پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد و سنجش و اهمیت و مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری و تاریخچه بیمه ومشخصات و اصول حاکم بر قرارداد‌های بیمه دارای ۸۰ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲- مقدمه    ۷
۱-۲ ارزیابی عملکرد    ۷
۱-۱-۲ معیارهای مالی و غیر مالی    ۷
۲-۱-۲ ارزیابی متوازن    ۸
۳-۱-۲ کارت ارزیابی متوازن    ۹
۲-۲ رضایتمندی    ۱۰
۱-۲-۲ مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی    ۱۰
۱-۱-۲-۲ مدیریت بازاریابی    ۱۰
۲-۱-۲-۲  بازاریابی خدماتی    ۱۱
۳-۱-۲-۲ ویژگیهای امور خدماتی    ۱۲
۲-۲-۲- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان    ۱۳
۱-۲-۲-۲  تعریف مشتری    ۱۴
۲-۲-۲-۲ مفهوم رضایتمندی مشتری    ۱۵
۳-۲-۲-۲ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری    ۱۶
۴-۲-۲-۲ سنجش رضایت مشتریان    ۱۶
۵-۲-۲-۲ مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری    ۱۷
نمودار ۲-۲ مزایای جلب رضایت مشتری(همان منبع،ص ۵۸)۳٫    ۱۸
۶-۲-۲-۲ رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری    ۱۸
۳-۲-۲ طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری    ۱۸
۴-۲-۲ مفاهیم نوین در مشتری گرایی    ۲۲
۱-۴-۲-۲ تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    ۲۲
۲-۴-۲-۲ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان    ۲۲
۳-۴-۲-۲ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها    ۲۳
۵-۲-۲ باشگاه مشتری    ۲۴
۱-۵-۲-۲ تعریف باشگاه مشتری    ۲۴
۲-۵-۲-۲ اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری    ۲۵
۳-۵-۲-۲ زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری    ۲۵
۶-۲-۲ ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری    ۲۶
جدول ۱-۲ ابعاد مختلف کیفیت خدمات (هورویتز، ۱۳۸۰،ص ۶۰).    ۲۷
۱-۶-۲-۲ مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات):    ۲۷
۲-۶-۲-۲ مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات:    ۲۸
۳-۶-۲-۲ مدل کانو    ۲۹
۷-۲-۲ نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران    ۳۰
نمودار۳-۲ خواسته مشتریان و محصول شرکت بیمه (قائد امینی،۱۳۷۷،ص۴۸)۳    ۳۲
نمودار ۴-۲ ارتباط بین رضایت مشتری و سود (بوی،۱۹۹۲، ص۷۲)    ۳۳
۸-۲-۲ اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار)    ۳۴
۹-۲-۲ انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار    ۳۵
۱۰-۲-۲ شیوه‌های ابراز نارضایتی    ۳۸
۱-۳-۲ تاریخچه بیمه    ۴۰
۲-۳-۲ سیر تحول بیمه    ۴۰
۳-۳-۲ آغاز حرفه بیمه گری    ۴۱
۴-۳-۲ لویدز لندن    ۴۱
۵-۳-۲ تاریخچه بیمه در ایران    ۴۲
۶-۳-۲ تعریف واژه بیمه    ۴۴
۷-۳-۲ نقش بیمه    ۴۴
۸-۳-۲ تقسیم بندی انواع بیمه    ۴۶
۱-۸-۳-۲ بیمه‌های اجتماعی    ۴۶
۲-۸-۳-۲ بیمه‌های بازرگانی    ۴۷
۹-۳-۲ علل نیاز انسانها به بیمه‌های اشخاص    ۴۸
۱۰-۳-۲ تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری    ۴۸
۱۱-۳-۲ بیمه‌های درمانی    ۵۰
۱-۱۱-۳-۲ بیمه‌های فردی    ۵۰
۲-۱۱-۳-۲ بیمه‌های گروهی    ۵۰
۱۲-۳-۲ عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی    ۵۱
۱۳-۳-۲ پوشش فردی در برابر پوشش گروهی    ۵۱
۱۴-۳-۲ خصوصیات بیمه‌های گروهی    ۵۲
۱۵-۳-۲ وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف    ۵۴
۱۶-۳-۲ خطر موضوع بیمه درمانی    ۵۵
۱۷-۳-۲ صورت‌های مختلف بیمه‌های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها    ۵۵
۱۸-۳-۲ نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران    ۵۶
۱۹-۳-۲ بیمه درمان مکمل در ایران    ۵۸
۲۰-۳-۲ ساختار بیمه درمان مکمل    ۵۹
۲۱-۳-۲ چگونگی صدور بیمه‌های درمانی    ۵۹
۲۲-۳-۲ هدف از صدور بیمه نامه درمانی:    ۶۰
۲۳-۳-۲ بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن:    ۶۰
۲۴-۳-۲ قرارداد بیمه    ۶۱
۱-۲۴-۳-۲ مشخصات قرارداد‌های بیمه    ۶۲
۲۵-۳-۲ بیمه نامه    ۶۳
۲۶-۳-۲ ریسک یا خطر در بیمه    ۶۵
۲۷-۳-۲ بیمه اتکایی – ریسکهای بیمه درمانی    ۶۶
۲۸-۳-۲ اصول حاکم بر قرارداد‌های بیمه    ۶۶
۲۹-۳-۲ تورم و بیمه    ۶۹
۱-۲۹-۳-۲ اثر تورم در خسارت    ۶۹
۲-۲۹-۳-۲ اثر تورم در حق بیمه    ۶۹
۳۰-۳-۲ مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد)    ۷۰
۴-۲ تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده    ۷۱
۱-۴-۲ پیشینه داخلی تحقیق    ۷۱
۲-۴-۲ پیشینه خارجی تحقیق    ۷۴
منابع فارسی:    ۷۷
منابع لاتین:    ۸۰

منابع:

روستا، الف و همکاران، ۱۳۷۶،” مدیریت بازاریابی”، انتشارات سمت، تهران ، چاپ دوم.

زنجیردار،م و همکاران،۱۳۸۷،”کارت ارزیابی متوازن،رویکردی نظام گرا در مدیریت استراتژیک”، نشریه حسابدار، سال بیست و سوم، شماره یکصدو نود و نه .

ونوس ، د . و همکاران،۱۳۸۱،” بازاریابی خدمات بانکی”، نشر نگاه دانش.

ونوس ،د. و همکاران، ۱۳۸۰، “روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی”، تهران، انتشاران نگاه دانش.

هورویتز، ژ، ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی،۱۳۸۰،” هفت کلید استراتژی خدمات”.

هیل،ن، ترجمه محمد رضا اسکندری ،۱۳۸۴،”اندازه گیری رضایت مشتری”، تهران، موسسه خدمات فرهنگی، رسا.

حسن زاده کریم آباد ،ح.ر، ۱۳۷۷، “بررسی عوامل رضایت خاطر بیمه گذاران با تأکید بر بیمه های خوادث و درمان”، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

جعفری، م و همکاران، ۱۳۷۹،”ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر”، انتشارات موسسه فرهنگی رسا، چاپ اول، تهران.

دستباز، ه،۱۳۷۷،” اصول و کلیات بیمه های اشخاص”، انتشارات دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، چاپ اول.

روستا، الف، ۱۳۷۸، “مهمترین تفاوت های خدمت با کالا در مدیریت بازاریابی”، ماهنامه تخصصی بازاریابی، شماره ۵٫

آجری،خ،‌ ۱۳۵۲،” بیمه در ایران”، تهران، انتشارات فاروس

آذر،ن،۱۳۸۸، “بررسی روابط بین معیارهای غیر مالی و عملکرد مالی شرکت (مطالعه موردی: شرکت های بیمه دولتی شعب استان تهران)” ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.

مقدمه

در گذشته تمرکز بر روی بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالی بود و رابطه بین استراتژی بلند مدت و فعالیت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه می‌شد و در نتیجه، بین برنامه توسعه استراتژیک و اجرای واقعی کار فاصله می‌افتاد. در نتیجه شاخص‌های غیر مالی مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه ۱۹۹۰ این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آنها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین معیارهای عملکرد غیرمالی است که مورد بررسی قرار می‌گیرد. تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است ارائه دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی و عملکردهای مالی آتی می‌باشد. اما این تأثیر در صنایع و شرکت‌ها مختلف می‌باشد. در تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل رضایتمندی بیمه شدگان با در آمد شرکت‌های بیمه مکمل پرداختیم و در این مقاله ابتدا به موضوع ارزیابی عملکرد  و سپس موضوع رضایتمندی مشتریان و همچنین موضوع بیمه و درنهایت به پیشینه تحقیق پرداخته‌ایم.

۱-۲ ارزیابی عملکرد

۱-۱-۲ معیارهای مالی و غیر مالی

ارزیابی شرط لازم برای مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی کرد، نمی‌توان آن را مدیریت کرد. کلید دستیابی به بهبود مستمر، توانایی ارزیابی هماهنگ و پیوسته عملکرد فرایندهای کلیدی در شرکت است. مدیران ارشد اجرائی می‌دانند که سیستم ارزیابی سازمان به شدت تحت تأثیر رفتار مدیران و کارکنان است و معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، ممکن است درباره فعالیت‌های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال‌های گمراه کننده‌ای به آنها بدهد. معیارهای مالی سنتی ارزیابی عملکرد، در عصر رقابت صنعتی به خوبی مؤثر واقع می‌شدند ولی این معیارها، با توجه به مهارت‌ها و توانایی که امروز سازمان‌ها در تلاش برای به دست آوردن آنها هستند،‌ نمی‌توانند مؤثر باشند. مدیران و پژوهشگران سعی می‌کردند تا سیستم‌های ارزیابی عملکرد را اصلاح کنند. برخی بر “معیارهای مالی مربوط” و برخی دیگر بر بهبود “معیارهای عملیاتی” مانند زمان تولید و نرخ ضایعات تمرکز می‌کردند. با مشاهده و مطالعه در بسیاری از سازمان‌ها مشخص شده است که مدیران تنها بر یک سری از معیارها (بدون توجه به سایر معیارها) تکیه نمی‌کنند و آنها خواستار بکارگیری متوازن معیارهای مالی و همچنین عملیاتی هستند (کاپلن و نورتون، ۱۹۹۲،ص ۷۱) [۱].

در سیستم‌های سنتی جهت ارزیابی عملکرد بیشتر از معیارهای فروش، سود خالص، بازده سرمایه گذاری، سود هر سهم، سود ناخالص، بهره وری نیروی کار و ماشین‌آلات، سربار جذب شده و مقایسه بین عملکرد واقعی مدیران خط تولید و ماشین‌آلات و تجهیزات با عملکرد بودجه شده استفاده می‌شود. در حالیکه این معیارها از ابزار مهم برای ارزیابی عملکرد مالی و عملیاتی شرکت هستند، ولی محیط در حال تغییر شرکت‌ها، نیاز به استفاده از معیارهای جدید به سوی اهداف قابلیت سوددهی بلند مدت، کیفیت بالا، پایین بودن میزان موجودی کالا، بهره برداری بهینه از دارایی‌های ثابت، حاشیه سود، کارایی و رضایت هدایت می‌شوند (هیرش،۲۰۰۰،ص ۵۸۷) [۲].

اگر چه معیارهای کمی مهم هستند و به طور گسترده‌ای نیز به کار برده می‌شوند، اما استفاده از آنها در دنیای امروز صنایع و سازمان‌ها، با مشکلات زیر مواجه است:

الف) اطلاعات مالی این معیارها، افزون بر انباشتگی فراوان، اغلب با تأخیر به دست می‌آیند.

ب) این معیارها صرفاً کمی هستند و عوامل مهم کیفی سازمان را نادیده می‌گیرند.

ج) این معیارها، عملیات کلی سازمان را تنها از دید مالی ارزیابی می‌کنند و به ارزیابی تک تک سازه‌های کلیدی موفقیت در سازمان نمی‌پردازند.

د) این معیارها، اغلب به ارزیابی عملیات و سودآوری کوتاه مدت سازمان توجه دارند ( نمازی و رمضانی، ۱۳۸۲، ص۵-۴).

۲-۱-۲ ارزیابی متوازن

شرکت‌های بزرگ و کوچک به دلایل مختلفی ممکن است ورشکسته شوند ولی مهمترین دلیل ورشکستگی آنها نبود استراتژی نیست، بلکه عدم اجرای استراتژی به صورت متوازن است، ارزیابی متوازن این مشکل را برطرف می‌سازد.

بنیان گذاران ارزیابی متوازن، پروفسور کاپلن و نورتون۱ مطالعه‌ای را برای یک ارزیابی و درک روش‌های جدید برای ارزیابی علمکرد انجام دادند، آنها روش جدیدی را برای ارزیابی عملکرد معرفی کردند که نه تنها معیارهای مالی بلکه معیارهای غیرمالی را نیز در نظر می‌گیرد. این روش جدید ارزیابی متوازن نامیده شد (نیر، ۲۰۰۴، ص۳) ۲.

در برخی مواقع شرکت‌ها سود بیشتری کسب می‌کردند و به ندرت می‌دانستند که به چه دلیل و چرا این افزایش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند که قرار گرفتن در موقعیت و زمان مناسب، دلیل افزایش سود بوده است.  زمانی که سود این شرکت‌ها کاهش می‌یافت آنها در پی دلیل آن بودند و در بیشتر موارد پاسخی نداشتند. زمانی که مشکل بیشتر می‌شد شرکت‌ها از هر روش و هر کسی برای خارج شده از بحران استفاده می‌کردند. ارزیابی متوازن روشی است که محرک‌های اصلی مالی و غیر مالی واحد تجاری را شناسایی و فرمول بندی کرده و باعث می‌شود بررسی سریعی از سالم بودن استراتژی شرکت به دست آید(همان منبع ، ص۴)^۳.

۳-۱-۲ کارت ارزیابی متوازن

کارت ارزیابی متوازن مجموعه‌ای از معیارهاست که امکان قضاوت سریع اما جامع در مورد عملکرد شرکت را به مدیران ارشد می‌دهد. فرایند بکارگیری سیستم کارت ارزیابی متوازن با تعیین دیدگاه‌های سازمان آغاز می‌شود. با استخراج هدف‌های سازمان، تنظیم استراتژی‌ها، استقرار آنها در مجموعه‌ای از چشم اندازها، اشتقاق معیارهای عملکرد مطابق این چشم اندازها و در نهایت تفکیک معیارهای عملکرد سازمان به معیارهای عملکرد بخش‌ها و حتی افراد، ادامه پیدا می‌کند. این فرآیند به ارتباط بین اهداف شرکت و شاخص‌های عملکرد بخش‌ها و معیارهای عملکرد کار تیمی و همکاری اشاره دارد. کارت ارزیابی متوازن، استراتژی‌های شرکت را به یک سری معیارهای عملکردی ترجمه می‌کند تا اجرای اهداف استراتژیک ساده ترصورت پذیرد.از مزایای  کارت ارزیابی متوازن،‌ توانمندسازی مدیر جهت تنظیم برنامه استراتژیک یکپارچه می‌باشد.(زنجیرداروهمکاران،۱۳۸۷،ص ۶۰)^۱.

[۱]-Kaplan & Norton,1992,71

[۲]-Hirsch,2000,587

۱- Kaplan & Norton

۲-Nair,2004,3

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.