پیشینه تحقیق اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات و معیارهای کیفیت و ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل دارای ۴۳ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱  مقدمه    ۵
۲-۲- دیدگاه ها    ۵
۲-۲-۱  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری    ۵
۲-۲-۲  شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی    ۶
۲-۲-۳  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات    ۶
۲-۲-۴ چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین    ۷
۲-۲-۵  راههای جلب رضایت‌مندی مراجعان    ۷
۲-۳ اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات    ۸
۲-۳-۱ کیفیت خدمات و رضایت مشتریان    ۱۰
۲-۳-۲  کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان    ۱۱
۲-۳-۳  رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری.    ۱۱
۲-۴ معیارهای کیفیت    ۱۲
۲-۴-۱  اهمیت معیارهای کیفیت    ۱۲
۲-۴-۲  طبقه بندی معیارهای کیفیت    ۱۲
۲-۴-۳  فواید  معیارهای اندازه گیری    ۱۳
۲-۴-۴  مدل های معیار کیفیت خدمات    ۱۴
۲-۴-۵  شاخص رضایت مشتری    ۱۸
۲-۴-۶ تصمیم گیری برای معیارهای درست    ۲۲
۲-۵  ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل    ۲۴
۲-۵-۱   جنبه مشتری    ۲۵
۲-۵-۲  ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم    ۲۸
۲-۵-۳ ایجاد ارزیابی کیفیت    ۳۲
۲-۶ پیشینه تحقیق    ۳۴
فهرست منابع    ۳۹

منابع

ریاحی ، بهروز ، (۱۳۸۱) ، مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ، تهران ، چاپ اول.

رهنورد ، فرج الله،( ۱۳۸۲)‌،« توانمندسازی کارکنان ، گامی به سوی مشتری مداری » ، فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه ، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور ، شماره ۵۹ .

عالم تبریز، اکبر، محمدی، علیرضا، (۱۳۸۸)، “رویکرد های مدیریت تولید و عملیات در ارزیابی و بهبود فرآیند های کسب و کار”، انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

محمدی ، اسماعیل ، (۱۳۸۲) ، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع ‌، خدمات فرهنگی رسا ،تهران ، چاپ اول.

فارسیجانی،علی(۱۳۸۳)، رضایمندی مشتری، نشر دانشگاهی ، چاپ اول.

کاپلان و نورتون،(۱۳۸۳)، ” سازمان استراتژی محور”، ترجمه پرویز بختیاری، اتشارات مدیریت صنعتی.

کازرانی ، مسیح و دیگران ، ،( ۱۳۸۱ )، طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان گلستان ، چاپ دوم .

الهیاری، ابهری،( ۱۳۸۶)، ” بررسی کاربردی تکنیک ارزیابی کیفیت در سنجش عملکرد شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران” ، پایان نامه کارشناسی ارشد.

بلوچر، چن ولین،( ۱۳۸۶)، “حسابداری مدیریت” ، ترجمه پارسائیان، انتشارات ترمه.

کمال شهری، عصمت السادات،( ۱۳۸۴) ، “امکان سنجی اجرای ارزیابی کیفیت در شرکت های فعال در صنعت لوازم خانگی پذیرفته شده در بدور اوراق بهادار تهران” ، پایان نامه کارشناسی ارشد حسابداری دانشگاه الزهرا.

منصوری، سعیده،( ۱۳۸۶)، “مورد کاوی چالش های پیاده سازی BSC در سازمان های ایرانی با نگاهی به تاثیر آن بر مدیریت فرایندهای کسب و کار”، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه بین المللی امام خمینی.

میرزایی، خلیل ، (۱۳۸۸)، “پژوهش، پژوهشگری و پژوهشنامه نویسی”، انتشارات جامعه شناسان، جلد اول و دوم، تهران.

نمازی، محمد، (۱۳۸۲)، “تکامل ارزیابی کیفیت”، پژوهش نامه علوم انسانی و اجتماعی دانشگاه مازندران” ، سال سوم، شماره ۸٫

نمازی، محمد، رمضانی، امیررضا،( ۱۳۸۲)، مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز، دوره نوزدهم، شماره دوم.

جهانگیری ، علی ،( ۱۳۸۲)،دولت مشتری مدار ، فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، شماره ۶۱-۶۰ .

 ۲-۱  مقدمه

در این مقاله ابتدا اهمیت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات بیان می شود، سپس معیارهای کیفیت از جهت اهمیت، تقسیم بندی و پیشرفت مورد ارزیابی قرار می گیرد. و همچنین نحوه ارتباط ارزیابی کیفیت خدمات و رضایت مشتری بررسی می شود. ارزیابی کیفیت خدمات به عنوان یک مدل، موارد اصلی و جنبه هایش بررسی می شود. پیشینه و تکامل ارزیابی کیفیت مرور می گردد تا تغییرات آن در دو دهه اخیر و تاثیرات آن تمیز داده شود. سپس، ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم اندازه گیری در نظر گرفته می شود. همچنین چگونه شرکت ارزیابی کیفیت خود را از نتایج ارتباطات صحیح بین فاکتورهای مختلف موفقیت جنبه های اصلی به کار می گیرد، بیان می گردد.

۲-۲- دیدگاه ها

۲-۲-۱  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری

در واقع اولین دلیل برای ایجاد رضایت مشتریان، حفظ بقای سازمان است)دیویس و گوچ) و جامع ترین تعریف از تجارت و مشتری بیش از ۱۵ سال پیش توسط پیتر دراکر ارائه شده است. وی می گوید:آنچه مشتری می خرد و آنچه مشتری در نظر می گیرد، تعیین کننده است.همکارانش معتقدند که کلید خدمت به مشتری فهم مشتری و احساسات وی است. ریچهلد درخصوص موفقیت یک سازمان می گوید شما باید به قدری جسور باشید که از مشتریان سؤال کنید که جهت ارزیابی خدمات : آیا ما برای کسب رضایت شما نهایت سعی خود را مبذول داشته ایم؟

سازمان ها برای کسب رضایت مشتری باید از نیازهای فعلی و آتی مشتری آگاه باشند و عکس العمل های مشتری را تشخیص دهند. در استانداردهای جهانی)ایزو( اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان یک الزام عنوان می شود. بنابراین یک سازمان خدماتی هوشمند ضمن بکارگیری الزامات استاندارد ارائه خدمات و با استفاده از پایگاه اطلاعات مشتریان خود، از این فرصت مناسب برای گردآوری سایر اطلاعات مفید در این زمینه استفاده خواهد نمود.از دیدگاه اسمیت مشتریان با توجه به حالتی که در پاسخ به مقوله رضایت می دهند به چهار نوع تقسیم می شوند:۱- مشتریان خشمگین، ۲-مشتریان ناراضی،۳- مشتریان راضی،۴- مشتریان مشعوف

۲-۲-۲  شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی

شاخص های رضایت‌مندی مشتری در بخش عمومی ، تفاوتهای عمده ای با بخش خصوصی (بازرگانی) دارد. انتظارات و خواسته های مشتریان در بخش خصوصی از محصولات ارائه شده، شامل مواردی، نظیر : بهای پایین ، کیفیت بالا ، تحویل به موقع ، دوام محصولات ، خدمات پس از فروش ، شکل ظاهری ، کارکرد و … است.

اما شاخص های رضایت‌مندی در بخش عمومی، می تواند ابعاد مختلفی داشته باشد و این ابعاد بسیار فراتر از نگرشی است که مشتری در بخش خصوصی به یک کالا یا یک شیء دارد(ریاحی، ۱۳۸۱، ۹۱).
از دیدگاه زیتهامل شاخصهای رضایت‌مندی مراجعان در بخش دولتی، عبارتند از :
۱٫ ملموس و محسوس بودن : نمایش فیزیکی و آسان وسایل ، کارکنان و عناصر ارتباطی ؛

قابل اعتماد بودن کارکنان و سازمان‌؛

مسئولیت پذیری کارکنان ؛

صلاحیت و شایستگی : داشتن دانش و مهارتهای لازم برای انجام خدمت ‌؛

تواضع و ادب و احترام در برخورد با مراجعان ؛

اعتبار : معتبر بودن و مشروعیت ارائه دهندگان خدمت ؛

ایمنی : داشتن آرامش کافی و دور از خطر بودن ؛

در دسترس بودن : قابل دسترسی و سهولت تماس و ارتباط با کارکنان ؛

ارتباط مناسب : آگاه ساختن مشتریان به زبانی که آنها بفهمند و گوش کنند ؛

درک کردن : تلاش برای درک نیازها و خواسته های مراجعان ؛

۲-۲-۳  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات

خدمت واژهای پیچیده و دارای معنای مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر میگیرد. از دیدگاه سیمونز ویژگیهای خدمات از دید صاحبنظران دارای چهار مشخصه : عمده شامل: نامحسوس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری و فناپذیری می باشد. یکی از راه های عمده ای که یک مؤسسه خدماتی می تواند توسط آن خود را از رقبایش متمایز کند این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند.

۲-۲-۴ چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین

ارباب رجوع مشترکین هستند که دارای خط ایرانسل می باشند که برای مطالبه حقی به مراکز خدمات مراجعه می کند. منشاء مراجعه ارباب رجوع به سازمان نیاز وی است. در حقیقت احساس نیاز یا کمبودی که منجر به تلاش برای برآوردن آن به عمل می آید، نیاز نامیده میشود.

داینا نمراف  موضوع اصلی در کار سازمان هایی که به ارائه خدمت مؤثر برای مراجعان متعهد هستند را به شرح زیر بیان می کند:

درگیری پویا و ژرف مدیریت ارشد با برنامه خدمت به مراجعان،

شوق و میل بسیار برجسته جهت حرمت نهادن به مردم،

سنجش و اندازه گیری نظرات مراجعین و بازخورد آن در فعالیت ها

بر اساس نظرات مطرح شده تاکنون عوامل بسیاری با توجه به نوع فعالیت در ایجاد رضایت ارباب رجوع در سازمان های دولتی و عمومی مؤثر است. مؤلفه های رضایت ارباب رجوع شامل:دانش فنی،رفتار مناسب،عوامل ظاهری،سرعت عمل،سهولت دستیابی به خدمات،فن آوری،آگاهی ارباب رجوع می با شد.

۲-۲-۵  راههای جلب رضایت‌مندی مراجعان

گوش دادن به سخنان مشتری، پیش نیاز تامین رضایت مشتری محسوب می‌شود. توجه به شکایتهای مشتریان، نظام پیشنهادها، تضمین کیفیت، بازرسی و ارزیابی و مانند اینها روشهایی هستند که امکان دریافت ندای مشتری را فرآهم می سازند. (رهنورد، ۱۳۸۲ ، ص ۳۱) البته فقط ارزیابی لحظه‌ای که مشتری کــالا یا خدمت را دریافت می کند به تنهایی کافی نیست.ســازمانها برای کسب رضایت مشتری باید از نیازهای فعلی و آتی مشتری آگاه باشند، عکس‌العملهای مشتری را تشخیـص دهند و بدانند آنها چه دوست ندارند.(Jensen , 2001,1)

در محیط های متلاطم امروزی، حتی باید به نیازهای بیان نشده مشتریان نیز توجه کرد.
ویژگیهایی از محصول یا خدمت که در رضایت مشتریان تاثیر دارند به این شرح طبقه بندی شده است:

انتظارات اساسی : ویژگیهایی که مشتری آن را بدیهی می داند و اگر حذف شده باشند، به نارضایتی مشتری منجر می‌شود.

نیازهای بیان شده : ویژگیها و مواردی که توسط مشتری تقاضا می شود.
۳٫ نیازهای بیان نشده : ویژگیها و مواردی که به دلیل فراموشی یا کم توجهی توسط مشتری بیان نمی شود اما برای مشتری مهم است.

تحریک کننده : ویژگیهایی که به نیازهای آینده مشتریان مربوط می شود و در صورت ارائه ، موجب شور و شعف مشتری می شود

۲-۳ اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات

بیش از ۱۵۰ سال پیش لرد کلوین ریاضیدان و فیزیکدان ایرلندی بیان می کند: هنگامی که شما در مورد چیزی سخن می گویید، می توانید آن را اندازه بگیرید و توسط اعداد بیان کنید چیزی در مورد آن می دانید، اما هنگامی که نمی توانید اندازه بگیرید و آن را با اعداد بیان نمایید، اطلاعات شما در مورد آن موضوع ضعیف است و راضی کننده نمی باشد.

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.