پیشینه تحقیق بازاریابی خدمات و بیمه به مثابه خدمت و بیمه اتومبیل دارای ۴۹ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱-    مقدمه    ۵
۲-۲-    مفهوم بازاریابی    ۶
۲-۳-    نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه‌گذاران    ۶
۲-۴-    بازاریابی خدمات    ۸
۲-۵-    بیمه به مثابه خدمت    ۹
۲-۶-    آمیخته بازاریابی خدمات    ۱۱
۲-۷-    باید ها و نبایدها در بررسی خسارت    ۱۴
۲-۸-    وظیفه بررسی خسارت    ۱۵
۲-۹-    سوء نیت    ۱۵
۲-۹-۱- سوء نیت در رد پوشش بیمه‌ای    ۱۵
۲-۹-۲- سوء نیت در رسیدگی و تسویه خسارت    ۱۵
۲-۱۰-    انتظارات مشتری و رویکرد سازمان به مشتری در صنعت بیمه    ۱۶
۲-۱۱-  منافع دریافتی از سوی مشتری    ۱۷
۲-۱۱-۱-  فایده اصلی؛    ۱۷
۲-۱۱-۲- فایده جانبی؛    ۱۷
۲-۱۱-۳-  ارتباطات؛    ۱۸
۲-۱۱-۴- انتظارات مشتری؛    ۱۸
۲-۱۱-۵- مشتری راضی – ناراضی – خشنود؛    ۱۹
۲-۱۱-۶- ارزش و استراتژی اثر بخش؛    ۱۹
۲-۱۲- تاریخچه بیمه در ایران    ۲۰
۲-۱۳- جزئیات ۷ استراتژی بازاریابی برای تحول در صنعت بیمه    ۲۲
۲-۱۳-۱- خدمات بیمه‌ای به عنوان ضروریات مردم قلمداد نمی‌شود.    ۲۳
۲-۱۴- بیمه اتومبیل    ۲۵
۲-۱۴-۱-    شخص ثالث:    ۲۵
۲-۱۴-۱-۱-  خسارت مالی:    ۲۵
۲-۱۴-۱-۲- خسارت جانی:    ۲۶
۲-۱۴-۲-    خطرات خارج از تعهدات بیمه نامه:    ۲۶
۲-۱۴-۲-۱- حق بیمه و تخفیف عدم خسارت؛    ۲۶
۲-۱۴-۳-    خسارت سرنشین:    ۲۷
۲-۱۳-۳-۱- تعهدات بیمه‌نامه سرنشین خودرو؛    ۲۸
۲-۱۵-  ابعاد کیفیت در بخش دولتی    ۳۰
۲-۱۶-  مدل‌ مفهومی کیفیت خدمات    ۳۲
۲-۱۶-۱- مدل شکاف    ۳۳
۲-۱۷- حفظ و نگهداری مشتری    ۳۵
۲-۱۸- رضایت‌مندی مشتری    ۳۷
۲-۱۹- بررسی پژوهش‌های انجام شده    ۳۹
فهرست منابع    ۴۵

منابع

روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ ابراهیمی، عبدالحمید؛ “مدیریت بازاریابی”، چاپ پنجم، تهران، انتشارات سمت، ۱۳۸۱٫

روستا، احمد؛ “مدیریت بازاریابی”، چاپ پنجم، تهران، انتشارات سمت، ۱۳۸۰٫

ناصحی فر، وحید؛ “رفتار مصرف‌کنندگان خدمات بانکی” ماهنامه بازاریابی، ش ۵۸، ۱۳۸۵٫

ناصحی فر، وحید؛ “رفتار مصرف کنندگان خدمات مالی” مطالعات مدیریت، ش ۵۰، ۱۳۸۵٫

ناصحی فر، وحید؛ “کیفیت سیستم پرداخت خسارت در شرکت بیمه ملت از دیدگاه مشتری مداری”، فصلنامه صنعت بیمه، ش ۹۰، ۱۳۸۷٫

هاپسون، باریه، لوگاری، جک، مورگاتروید، استیو، رپیلی، ترزا، اسکالی، مایک و سیمپسون، دن؛ “مدیریت خدمت و فرهنگ مشتری‌گرایی”، ترجمه ایران نژاد پاریزی، مهدی، نشر مدیران، تهران، ۱۳۸۱٫

آیرونز، کن؛ “بازاریابی بیمه”، ترجمه میرزایی، پری، انتشارات بیمه مرکزی. چاپ دوم، ۱۳۸۱٫

بیرانوند، نورالله؛ “بازاریابی خدمات”، فصلنامه بیمه آسیا، ش ۲۱، ۱۳۸۲٫

اسماعیل پور، مجید؛  “مشتری گرایی راهی به سوی موفقیت”، مجله بانک و اقتصاد، ۱۳۸۹٫

آسوده، سید محمد، “پرداخت اصولی و سریع خسارت، رمز پایداری و پیشرفت شرکت‌های بیمه”،       دهمین ویژه نامه تخصصی پیام بیمه، ۱۳۸۷٫

عاملی، آنژلا؛” تبیین و ارائه الگوی مناسب بازاریابی خدمات به منظور افزایش کارایی سازمان امور مالیاتی کشور”، پژوهشنامه اقتصادی، بهار .۱۳۸۴

عبدالرشیدی، علی اکبر؛ “مشتری مداری”، تهران: انتشارات روابط عمومی بانک سینا، ۱۳۸۸٫

عبدالوند، محمدعلی؛ “بازاریابی خدمات”، مجله بازاریابی، شماره ۲۱ ، آبان و آذر ۱۳۸۱ .

کاظمی طامه، محمود؛ “بررسی نقش وتأثیرمدیریت خسارت بیمه بررضایت بیمه گزاران” ،۱۳۷۸٫

لاولاک، کریستوفر و رایت، لارن؛ “اصول و مدیریت بازاریابی خدمات”، ترجمه بهمن فروزنده، نشر آموخته، چاپ اول، اصفهان، ۱۳۸۵٫

مبشری، جلیل؛ “بررسی سطح رضایتمندی بیمه گزاران زیان دیده در بیمه‌های اتومبیل” ، ۱۳۷۷٫

میرزایی، خلیل؛ “طرح و پایان نامه نویسی”، تهران: انتشارات جامعه شناسان، ۱۳۸۹٫

ساعی ارسی، ایرج؛ خسروی، هدایت؛ “بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه شدگان اصلی، از حمایت‌ها و خدمات بیمه‌ای و درمانی تأمین اجتماعی شهرستان خرم آباد” ،۱۳۸۹٫

صالحی، جان علی؛ “مبنا و ماهیت حقوقی تسویه دوستانه خسارت‌ها”، فصلنامه بیمه مرکزی ایران، پاییز ۱۳۷۷٫

آموزگار، علیرضا؛. “بایدها و نبایدها در بررسی خسارت”، تازه‌های جهان بیمه، ش ۱۰۹، ۱۳۸۶٫

مقدمه

یک سازمان برای حداکثر بهره‌برداری از فرصت‌ها و اجتناب از تهدیدها باید کار خود را از محیط بازاریابی آغاز کند. محیط بازاریابی از نیروها و بازیگرانی تشکیل می‌شود که توانایی سازمان را برای انجام مبادلات نافع با مشتریان هدف تحت تأثیر قرار می‌دهند. تمرکز بر نیازهای مشتریان، عامل اصلی فلسفه بازاریابی است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های خدماتی، مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته‌اند و طبق آن عمل می‌کنند. آن‌ها متوجه شده‌اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت و ارائه خدمت به مشتریان است، بنابراین هر سازمانی تلاش می‌کند که مشتری‌گرا باشد. برتری یافتن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل به مشتری است. یکی از عمده راه‌هایی که شرکت‌ها می‌توانند خدمات خود را از سایر شرکت‌های رقیب متمایز کنند این است که به صورت مستمر، خدماتی با کیفیت برتر نسبت به سایر رقبا ارائه کنند. بر طبق یافته‌های پژوهشی که در مرکز هنلی[۱] در سال ۱۹۹۷ صورت گرفته است، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می‌تواند ۵ برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی باشد و نیز بازگشت سرمایه در بازاریابی برای مشتریان موجود، می‌تواند ۳ تا ۷ برابر بیش‌تر از مشتریان آینده باشد (هاپسون و همکاران، ۱۳۸۱).

یکی از رسالت‌ها یا مأموریت‌های اصلی هر سازمان بازرگانی، تأمین نیاز خاصی از مشتریان یا بازار هدف آن سازمان از طریق عرضه کالا یا خدمت خاصی به آنان است.این تأمین رضایت، منجر به وفاداری مشتریان نسبت به کالا یا خدمت سازمان می‌شود و نهایتا تداوم فعالیت و حیات سازمان را تأمین می‌کند (روستا و همکاران، ۱۳۸۱).

تمایل به ارائه با کیفیت کالا و خدمات، نقش مهمی در صنایع خدماتی از جمله بیمه ایفاء می‌کند، زیرا کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری چنین سازمان‌هایی حیاتی است و یک استراتژی سودآور برای سازمان است. امروزه، رضایت مشتری و کیفیت خدمات، مسائلی حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند (استافورد و همکاران، ۱۹۹۸). در شرکت‌های بازرگانی و خدماتی فعال در بازارهای رقابتی، مشتری مداری[۲] پایه و اساس حرکت و بقای سازمان‌ها است؛ به عبارت دیگر، تمامی راه‌های حفظ و بقای یک سازمان و بنگاه اقتصادی، به حفظ و ارتقای وفاداری به مشتریان و مطمئن ساختن آنان از امکان دستیابی‌شان به خدمات مورد نظرشان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با بهترین کیفیت ختم می‌شود. این موضوع در بخش پرداخت خسارت[۳] به بیمه‌گذاران در شرکت‌های بیمه اهمیت بسیار زیادی دارد.

بدیهی است شرکت‌های بیمه برای تداوم فعالیت خود باید به پرداخت خسارت اقدام کنند و شانه خالی کردن و طفره رفتن شرکت بیمه برای پرداخت و تسویه منصفانه خسارت‌ها باعث ایجاد روابط نامطلوب بین آن شرکت و مردم می‌شود. شرکت بیمه‌ای که مرتبا خسارت‌های واقعی و درست را کم پرداخت می‌کند خیلی زود، مشتریان خود را از دست می‌دهد (صالحی، ۱۳۷۷). محصول بیمه از آن نوع کالاهای فیزیکی نیست که ماهیت و کیفیت محصول در زمان معامله قابل لمس باشد، بلکه یک محصول تعهدی است؛ یعنی فروش تأمین اطمینان پرداخت خسارت در آینده در مقابل تعهد بیمه‌گذار در زمان حال به پرداخت حق بیمه (آسوده، ۱۳۸۷).

این مقاله به مفاهیم بازاریابی و خدمات، همچنین مباحث بیمه بویژه مبحث خسارت، انتظارات مشتریان از صنعت بیمه، ابعاد کیفیت خدمات و … می‌پردازد. و در پایان پژوهش‌های انجام شده در این زمینه بررسی شده و چارچوب پژوهش ارائه می‌شود.

مفهوم بازاریابی

بازاریابی، نقش مهمی را در موقعیت‌های مختلف ایفا می‌کند. بازاریابی در مؤسسات غیر انتفاعی نظیر دانشگاه‌ها، مکان‌ها مانند کلیساها و موزه‌ها، افکار و عقاید اشخاص مانند انتخابات کاربرد دارد (بیردن و همکاران، ۲۰۰۱). بازاریابی، عامل اصلی موفقیت حرفه‌ای است. واژه بازاریابی به معنی فروختن نیست بلکه به معنای تأمین نیازهای مشتری است. شرکت‌های مدرن با رقابت فزاینده‌ای رو به رو هستند و موفقیت از آن شرکت‌هایی خواهد بود که بتوانند به بهترین نحو ممکن، خواسته‌های مشتری را درک و بالاترین منفعت را برای مشتریان هدف خود تأمین کنند.

هدف بازاریابی، درک مشتریان به نحوی است که کالا یا خدمت ارائه شده، دقیقا مناسب آن‌ها باشد و کالا یا خدمت بتواند، خود را به فروش برساند. این مسئله، بدان معنا نیست که فروش و تبلیغات فاقد اهمیت‌اند، بلکه این دو فقط بخشی از ترکیب بزرگ‌تر بازاریابی‌اند؛ ترکیبی که شامل مجموعه‌ای از ابزارهای بازاریابی است که برای تأثیر بر محیط بازار با هم تلفیق می‌شوند و به کار می‌روند. بازاریابی به عنوان فرآیندی مدیریتی_ اجتماعی تعریف می‌شود که به وسیله آن، افراد و گروه‌ها از طریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر به امر تأمین نیازها و خواسته‌های خود اقدام می‌کنند (کاتلر و آرمسترانگ، ۲۰۰۰).

 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه‌گذاران

بشر برای ادامه حیات خود، نیاز به غذا، هوا، مسکن، امنیت و … دارد. تأمین بیمه یکی از نیازها و خوسته‌های بشر است که زائیده ریسک‌ها  و خطرات به شمار می‌رود. عبارت تأمین و بیمه چیزی است که قادر به ارضای یک نیاز انسانی است. نیاز، بیان کننده حالت محرومیت احساس شده در فرد است. این محرومیت در انسان، شوقی برای برطرف کردن آن به وجود می‌آورد (روستا و همکاران، ۱۳۸۱).

شرکت‌های بیمه، محصولی تولید می‌کنند که می‌توان آن را تأمین، یا اطمینان خاطر نسبت به مخاطرات نام نهاد. تعاون و هم‌یاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتدایی‌ترین پاسخی است که به این نیاز داده می‌شود. این نیاز، بیشتر جنبه حیاتی دارد و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی رو به گسترش است.

بنابراین هرچه پرداخت خسارت با انتظار بیمه‌گذار بیش‌تر مطابقت داشته باشد، شرکت بیمه موفق‌تر خواهد بود. شرکت‌های بیمه باید این سخن اقتصاددان فرانسوی “ژان باتیست سه” را آویزه گوش خود کنند که می‌گوید: “عرضه، تقاضای خود را به وجود می‌آورد”، پس شرکت‌های بیمه، پیشاپیش قصور و تقصیرها را منوجه بخش تقاضا و نبود فرهنگ بیمه نکنند و خود را تبرئه ننمایند (Joseph M, 2003).

بازاریابی خدمات

بازاریابی را می‌توان به دو دسته بازاریابی کالاها و بازاریابی خدمات طبقه‌بندی کرد. خدمات را می‌توان، فعالیت یا منفعتی نا ملموس دانست که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمات حتی می‌تواند به کالای فیزیکی وابسته باشد. خدمات عبارت است از وظایف ناملموسی که نیازهای استفاده‌کنندگان مصرفی یا تجاری را تأمین می‌کند (ناصحی‌فر، ۱۳۸۵).

تعریف خدمات بسیار دشوار است. در واقع، شاید بهتر باشد که خدمات و تولید را در دو انتهای زنجیره فرض کنیم؛ زیرا بیشتر وضعیت‌ها، ترکیبی از هر دو این حالت‌ها است.

سازمانی، خدماتی به شمار می‌آید که بخش عمده کارش مبتنی بر هزینه‌ها، تصورات و دلایل مصرف‌کننده برای انتخاب باشد. خدمات صرف، نامرئی هستند. آن‌ها حاصل انتقال مالکیت چیزی نیستند. خدمات می‌توانند یک فرآورده ملموس را در دسترس قرار دهند یا به ارزش چنین کالایی بیفزایند (مانند قرارداد نگهداری) اما خود خدمت، ناملموس باقی خواهد ماند. افزون بر این، تماس با بازار در ارائه یک خدمت به گروه خاصی از حرفه‌های مشتری‌گرا محدود نمی‌شود. پژوهش‌ها نشان می‌دهند که فقط ۱۰% کارکنان شرکت تولیدات صنعتی بر مشتری، اثر مستقیم می‌گذارند؛ حال آن‌که این میزان در یک شرکت خدماتی به ۹۰% و حتی ۱۰۰% می‌رسد. به طور خلاصه، پنج ویژگی مهم را می‌توان برشمرد که خدمات را از فعالیت‌های غیرخدماتی متمایز می‌کنند. این ویژگی‌ها عبارتند از :

زودگذری[۱]: خدمات موقت و زودگذراند و در زمان بسیار کوتاه مصرف می‌شوند. خدمات، هیچ‌گونه عنصر ماندنی و با دوامی ندارند و فقط ممکن است در حافظه افراد باقی بمانند.

فردمداری: خدمات عمدتا به وسیله فرد یا افرادی ارائه می‌شوند؛ بنابراین، خدمت جدای از شخص عرضه‌کننده آن نمی‌تواند وجود داشته باشد. در عرضه خدمت، ویژگی‌های شخصیتی و رفتار فرد عرضه‌کننده در معرض قضاوت مشتری یا مصرف‌کننده قرار می‌گیرد و بخش عمده‌ای از ادراکات وی نسبت به آن خدمت را تشکیل می‌دهد.

غیر قابل ذخیره بودن[۲]: خدمات در نهایت فقط به صورت رو در رو[۳] با مصرف‌کننده و در زمان مصرف شکل می‌گیرند. خدمات، قابلیت ذخیره سازی ندارند؛ لذا نمی‌توان حجم خاصی از آن‌ها را برای مصرف آینده تولید و انبار کرد.

منحصر بفرد بودن[۴]: اساسا یک خدمت، قابلیت عرضه به صورت یکنواخت و یکسان را ندارد. بنابراین، اعمال استانداردهایی مثل کنترل کیفیت در مورد خدمات، بسیار مشکل‌تر از فعالیت‌های غیر خدماتی (مانند تولید کالا) است.

تأثیر پذیری از مصرف‌کنندگان[۵]: در فعالیت‌های خدماتی، مصرف‌کننده می‌تواند بر جلب مشتری یا مصرف‌کننده دیگر تأثیر داشته باشد؛ این نوع تأثیرگذاری به صورت کاملا مستقیم و در زمان ارائه خدمت می‌تواند انجام گیرد (بیرانوند، ۱۳۸۲).

خدمات را می‌توان، فعالیت یا منفعتی ناملموس تعریف کرد که یک‌طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمات حتی می‌تواند به کالای فیزیکی وابسته باشد (ناصحی‌فر، ۱۳۸۵). هر خدمتی با آمیخته بازاریابی خاص آن خدمت عرضه می‌شود. عرضه‌کننده‌ای ممکن است این آمیخته را به گونه‌ای ترکیب کند که بتواند از عوامل ملموس[۶] استفاده بیشتری کند تا ویژگی موقتی و زودگذری آن را کاهش دهد. به عنوان مثال، یک شرکت هواپیمایی ممکن است هدیه‌ای به مسافران خود بدهد و یا یک رستوران ممکن است لیستی از غذا را در اختیار مراجعین قرار دهد. اما در چنین صورتی باز هم ویژگی اساسی و طبیعی خدمات یعنی ناملموس بودن[۷] یا نامرئی بودن[۸] هم‌چنان به قوت خود باقی است و برای مدیریت چنین فعالیت‌های خدماتی، در نظر گرفتن پنج ویژگی عنوان شده از اهمیتی حیاتی برخوردار است.

بیمه به مثابه خدمت

برای این‌که نقش بازاریابی در سازمان‌های خدماتی و بیمه‌ای بیشتر روشن شود لازم است به این سؤال اساسی پاسخ داده شود که آیا بیمه خدمت است یا خیر؟

همان‌گونه که ذکر شد، پنج ویژگی مهم، خدمات را از فعالیت‌های غیر خدماتی متمایز می‌کند. در بررسی این پنج عامل در ارتباط با بیمه، شایان اهمیت است که به نکته دیگری اشاره شود: در تکاپو برای تعریف این‌که آیا فعالیت شما خدماتی هست یا خیر، لازم است در نظر بگیرید که آیا این خدمت برای شما مزیت رقابتی[۹] ایجاد می‌کند یا خیر؟ به عیارت دیگر، آیا این خدمت، بخش مهمی از هزینه، تصورات یا انتخاب مصرف‌کننده را تشکیل می‌دهد؟ یا این‌که این خدمت به نیازها و انتظارات مصرف‌کننده به نحو مناسب پاسخ می‌دهد؟

برای این منظور، ویژگی‌های ذکر شده را در مورد بیمه و فعالیت‌های یک مؤسسه بیمه‌ای مرور می‌کنیم؟

زودگذری: بیمه، نوعی فعالیت خدماتی است که می‌تواند در طول یک دوره زمانی طولانی دوام داشته باشد. این خصوصیت از اهمیت زیادی برخوردار است و باعث بعضی از تفاوت‌ها بین بیمه و دیگر خدمات می‌شود. اما با این وجود، این خصوصیت، شباهت‌های اساسی بیمه با خدمات دیگر را دستخوش تغییر نمی‌کند. مثلا پرداخت خسارت توسط یک شرکت بیمه، صرف‌نظر از ارزش مادی که ایجاد می‌کند در مقایسه با کالاهای ملموس، هیچ‌گونه عنصر بادوام و ماندنی ندارد که بتواند برای مدتی باقی بماند. علاوه بر این در بسیاری از اوقات، نیاز فرد به بیمه، با تهیه و خرید یک بیمه‌نامه تأمین می‌شود.

[۱] . transience

[۲] . perish ability

[۳] . face to face

[۴] . one off

[۵] . customer influence

[۶] . hard (tangible) elements

[۷] . soft nature

[۸] . intangible nature

[۹] . competitive advantage

[۱]. Henley center

[۲]. Customer orientation

[۳] . losses pay

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.