پیشینه تحقیق بازاریابی و وفاداری ، انواع و ابعاد و دیدگاه های آن دارای ۶۴ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۶
بخش اول : بازاریابی    ۷
۲-۱)مقدمه    ۷
۲-۲) تعریف بازاریابی    ۸
۲-۳) مدیریت بازاریابی    ۹
۲-۴) فلسفه های بازاریابی    ۱۰
۲-۴-۱) دیدگاه مبتنی بر تولید    ۱۰
۲-۴-۲) دیدگاه مبتنی بر محصول    ۱۰
۲-۴-۳) دیدگاه مبتنی بر فروش    ۱۱
۲-۴-۴) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی     ۱۱
۲-۴-۵) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی اجتماعی (حفظ محیط زیست )    ۱۴
۲-۵) ابعاد گوناگون بازاریابی    ۱۴
۲-۵-۱) بازارگرایی    ۱۴
۲-۵-۲) بازارشناسی    ۱۵
۲-۵-۳) بازاریابی    ۱۵
۲-۵-۴) بازارسازی    ۱۵
۲-۵-۵) بازار گردی    ۱۵
۲-۵-۶) بازارسنجی    ۱۵
۲-۵-۷) بازارداری    ۱۵
۲-۵-۸) بازار گرمی    ۱۵
۲-۵-۹) بازارگردانی    ۱۶
۲-۶) دلایل مطرح شدن و پیشرفت بازاریابی    ۱۶
۲-۶-۱) افزایش تولیدات    ۱۶
۲-۶-۲) پراکندگی جغرافیایی صنایع و بازارهای مصرف    ۱۶
۲-۶-۳) وجود رقابت    ۱۶
۲-۷) انواع بازاریابی    ۱۶
۲-۷-۱) بازاریابی خود (شخصی )    ۱۷
۲-۷-۲) بازاریابی سازمان    ۱۷
۲-۷-۳) بازاریابی مکان    ۱۷
۲-۷-۴) بازاریابی ایده    ۱۸
۲-۷-۵) بازاریابی خدمات    ۱۸
۲-۸) بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی    ۱۸
۲-۹) تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات    ۱۹
۲-۹-۱) غیر قابل لمس بودن    ۱۹
۲-۹-۲) تفکیک ناپذیر بودن    ۱۹
۲-۹-۳) نامتجانس بودن    ۱۹
۲-۹-۴) فناپذیر بودن    ۱۹
۲-۹-۵) مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند    ۲۰
۲-۹-۶) فرآورده های خدماتی به عنوان عملکردهای نامحسوس    ۲۰
۲-۹-۷) مشارکت بیشتر مشتری در فرآیند تولید    ۲۰
۲-۹-۸) اشخاص به عنوان بخشی از تولید    ۲۰
۲-۹-۹) تغییرپذیری بیشتر در داده ها و ستاده های عملیاتی    ۲۱
۲-۹-۱۰) ارزشیابی اکثر خدمات برای مشتریان مشکل تر است    ۲۱
۲-۹-۱۱) غیر قابل نگهداری بودن    ۲۱
۲-۹-۱۲) اهمیت بیشتر زمان    ۲۱
۲-۹-۱۳) کانال های متفاوت توزیع    ۲۲
۲-۱۰) مفهوم خدمات    ۲۲
۲-۱۱) اقتصاد خدما ت    ۲۲
۲-۱۲) الگوی مدیریت منسجم خدمات    ۲۳
۲-۱۲-۱) اجزای محصول:    ۲۵
۲-۱۲-۲) مکان و زمان:    ۲۶
۲-۱۲-۳) فرایند:    ۲۶
۲-۱۲-۴) بهروری و کیفیت:    ۲۶
۲-۱۲-۵) نیروی انسانی:    ۲۶
۲-۱۲-۶) ارتقا و آموزش مشتری:    ۲۷
۲-۱۲-۷) شواهد فیزیکی:    ۲۷
۲-۱۲-۸)  قیمت و سایر هزینه های خدمات:    ۲۷
۲-۱۳) ریشه لغوی بیمه    ۲۸
۲-۱۴) تعریف بیمه    ۲۸
۲-۱۴-۱) بیمه گر    ۲۹
۲-۱۴-۲) بیمه گذار    ۲۹
۲-۱۴-۳) موضوع بیمه    ۲۹
۲-۱۵) تاریخچه بیمه    ۲۹
۲-۱۵-۱) تاریخچه پیدایش بیمه در جهان    ۲۹
۲-۱۵-۲) تاریخچه پیدایش بیمه در ایران    ۳۰
۲-۱۶) انواع بیمه    ۳۳
۲-۱۷) آیا بیمه نوعی خدمت است ؟    ۳۴
۲-۱۷-۱) گذرا و موقتی بودن خدمات    ۳۴
۲-۱۷-۲) مردم    ۳۴
۲-۱۷-۴) یکبار مصرف بودن    ۳۴
۲-۱۷-۵) تأثیر گذاری مشتری    ۳۴
۲-۱۸) مشتری    ۳۵
۲-۱۹) چرخه زندگی مشتری    ۳۶
۲-۲۰) فرایند رویگردانی مشتری    ۳۶
۲-۲۱) منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده    ۳۷
۲-۲۲) عوامل مؤثر بر ضرورت روابط با مشتری    ۳۸
۲-۲۳) سطوح مختلف ایجاد رابطه با مشتری    ۳۹
۲-۲۴) مشتری مداری در مؤسسات بیمه    ۳۹
بخش دوم: وفاداری    ۴۱
۲-۲۵) وفاداری    ۴۱
۲-۲۶) رویکردهای وفاداری    ۴۲
۲-۲۷) مراحل وفاداری    ۴۳
۲-۲۸) انواع وفاداری    ۴۴
۲-۲۸-۱) دسته بندی وفاداری از نظر دیک و باسو    ۴۴
۲-۲۸-۲) دسته بندی وفاداری از نظر رولی    ۴۶
۲-۲۸-۳) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر یورام جی ویند    ۴۸
۲-۲۸-۴) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر فالکمن    ۴۹
۲-۲۹) مزایای وفاداری مشتریان    ۵۰
۲-۳۰ ) اهمیت وفاداری مشتری در فعالیت های بیمه    ۵۲
بخش سوم: پیشینه تحقیق    ۵۳
۲-۳۱) پیشینه تحقیق    ۵۳
منابع :    ۵۹

منابع :

خورشیدی، غلام حسین،کاردگر،محمد جواد، شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از روش های تصمیم گیری چند معیاره ( مطالعه موردی : بانک مسکن )، چشم انداز مدیریت، شماره ۳۳، زمستان ۱۳۸۸، صص ۱۷۷-۱۹۲٫

کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری (۱۳۸۵ )، اصول بازاریابی، ترجمه علی پارسائیان، انتشارت ادبستان، تهران، چاپ پنجم، جلد ۱، صص ۳۳-۴۰۴ .

کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری (۱۳۸۵)، اصول بازاریابی، ترجمه علی پارسائیان، انتشارات ادبستان، تهران، چاپ پنجم، جلد ۲، صص ۷۳۹-۷۶۰ .

کاتلر،فیلیپ، آرمسترانگ، گری (۱۳۸۴)، مدیریت بازاریابی، ترجمه فروزنده،ب، تهران، نشر آتروپات، چاپ دوم .

کاتلر، فیلیپ ( ۱۳۷۹)، کاتلر درمدیریت بازار، ترجمه رضایی نژاد،ع، تهران، نشر فرا، چاپ اول .

روستا،احمد، داور،ونوس و عبدالحمید، ابراهیمی، مدیریت بازاریابی ، انتشارات سمت ،چاپ سوم،۱۳۷۷ .

ونوس، داور، روستا، احمد و ابراهیمی، عبدالمجید، بازاریابی و مدیریت بازار، انتشارات سمت ، تهران، ۱۳۸۴، چاپ نهم، صص ۷-۳۷۵ .

ونوس، داور، صفائیان، مینرا، روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی، نگاه دانش، تهران ۱۳۸۴، چاپ چهارم، صص ۲۸- ۹۵ .

رنجبریان، بهرام، بازاریابی و مدیریت بازار، شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی، ۱۳۷۸، تهران، ص ۲۰ .

مرادی، محسن، موسوی، محمد و علی مردانی، بهناز، مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه ( مورد مطالعه : یک شرکت بیمه ای )، پژوهشنامه بیمه ( صنعت بیمه سابق)، سال بیست و ششم، شماره ۱، بهار ۱۳۹۰، شماره مسلسل ۱۰۱، صص ۳۱- ۵۱ .

Mc Donald, M & Payne, A., (2006). Marketing Plans for Service businesses. Butterworth-Heinemann is an imprint of Elservier Linacre House, Jordan Hill, p18.

Duffy, D.L.,(1998). customer Loyalty Strategies. Journal of Consumer Marketing, 15,435-448.

Nelson oly N.,(2007). Relationship Marketing & Customers Loyalty.monash University Malaysia, Selangor, Malaysia. Marketing Intelligence & Planing Vol.25.NO.1.PP.98- 106 .

مقدمه

امروزه یک گرایش جهانی به بازاریابی وفاداری به وجود آمده است. شرکت های بسیاری در اغلب صنایع به مطالعه، ارزیابی و اجرای راهبردهای وفاداری و برنامه هایی با هدف پرورش روابط قوی با مشتریان می پردازند. دلایل چنین تأکیدی بر وفاداری مختلف است. قطعاً تکثیر و خرد شدن انواع رسانه ها دستیابی به مشتریان جدید و جذب آنها را مشکل تر ساخته است، این امر شرکت ها را بیش از پیش ترغیب می کند که برای حفظ مشتریان فعلی تلاش کنند. علاوه بر مشکلات مربوط به دستیابی به مشتریان از طریق رسانه ها، مشتریان امروزی بسیار پر مشغله اند، که در نتیجه زمان و اشتیاق کمتری را برای استفاده و تعبیر و تفسیر همه پیام هایی که دریافت می کنند، دارند.(دافی،۱۹۹۸) همچنین تحقیقات نشان داده است که سرمایه گذاری های نسبتاً زیادی به منظور جذب مشتریان جدید برای یک نام تجاری، در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی نیاز است.این تحقیقات نشان داده است که جذب یک مشتری جدید ۶ تا ۸ برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی هزینه بر است.(خورشیدی و کاردگر، ۱۳۸۸)

در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و ارتباط  مؤثر با وی باعث می شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری وعمر طولانی دارند برای سازمان ها سرمایه به شمار می روند.(کفاش و همکاران، ۱۳۸۹)

نظریه رویه بازاریابی در بدو امر در رابطه با کالاهای فیزیکی مطرح شد. با این وجود یکی از روندهای اصلی و اساسی در این زمینه رشد پدیده خدمات بوده است. از آنجا که مشتریان، مهمترین  رکن بقای واحدهای تولیدی و خدماتی مختلف اند، پاسخگویی به نیاز های مشتریان با توجه به علایق و خواسته های آنها موضوع قابل توجه در برنامه های بازاریابی سازمان هاست.(کاتلر، ۱۳۸۴)

وفاداری مشتری به سازمان مقوله ای است که از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان تأثیر می پذیرد، که میزان اثرگذاری آنها با توجه به نوع سازمان، از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. شناخت دقیق این عوامل و تعیین میزان اثرگذاری هریک ارآنها، در کمک به مدیران جهت تصمیم گیری درست، از اهمیت زیادی برخوردار است. از طرف دیگر منابع سازمانی محدودند و اگر مدیریت به دنبال طراحی برنامه هایی برای حفظ مشتریان خود است باید با توجه به عوامل تأثیرگذار بر وفاداری و اهمیت هر یک از این عوامل، این منابع محدود را تخصیص دهد.(خورشیدی و کاردگر، ۱۳۸۸)

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر بیمه گذاران قرار دارد و حفظ و بقای شرکت های بیمه در گرو وفاداری بیمه گذاران آن شرکت هاست. کیفیت خدمات و وفاداری برای بیمه گر اساسی است.(مرادی و همکاران، ۱۳۹۰)

با توجه به اهمیت فوق العاده مشتری در صنایع خدماتی به خصوص بیمه و تعداد و ماهیت شرکت های ارائه دهنده خدمات به بیمه گذاران در بازار کشور، مقاله حاضر به شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران با استفاده از الگوی مدیریت منسجم خدمات می پردازد.

بخش اول : بازاریابی

۲-۱)مقدمه

برخلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکت ها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای امروز شرکت ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و بر قراری روابطی مستحکم با آنها را نیز مورد توجه قراردهند.

دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب و کار تغییر در ارزش های قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان های فعلی شناخته می شود و سازمان های پیشرو در صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند.

وارن کیگان[۱] از صاحبنظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت پیدا کرد.

۲-۲) تعریف بازاریابی

بسیاری از مردم اشتباهاً واژه بازاریابی را فروش و انجام تبلیغات جهت ترغیب به خرید معنی می کنند. چنانچه کل بازاریابی را به یک کوه یخ تشبیه کنیم فروش بخش کوچکی است که در رأس آن قرار دارد و قسمت اعظم شاید بیش از ۹۰ درصد آن در زیر آب مخفی است. باید توجه داشت که فروش فقط یکی از چندین و نه مهمترین وظایف بازاریابی به شمار می رود. اگر و فقط اگر بازاریاب در تشخیص نیازهای مشتریان، تولید کالا و خدمت، قیمت گذاری، توزیع و تبلیغات توفیق حاصل نماید می تواند به سهولت به فروش کالاها و خدمات تولیدی خود نائل آید.

فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ[۲] دو تن از بزرگان علم مدیریت معتقدند می توان بین تعریف های علم بازاریابی از دو دیدگاه مدیریتی و اجتماعی فرق قائل شد. تعریف بازاریابی از دیدگاه اجتماعی بدین گونه است: «بازاریابی یک فرایند اجتماعی است که بدان وسیله افراد و گروه ها از طریق تولید و مبادله محصولات و خدمات ارزشمند با یکدیگر برای تأمین نیازها و خواسته های خود اقدام کنند». تعریف بازاریابی از دیدگاه مدیریتی بدین گونه است: «هنر به فروش رساندن محصولات» .ولی پیتر دراکر[۳] یکی از پیشروان نظریه پرداز مدیریت می گوید: «هدف بازاریابی این است که درباره فروش گزافه گویی کند، مشتری را بشناسد، او را درک کند تا بتواند کالا یا خدمتی مناسب وی به او عرضه نمایید. کمال مطلوب این است که تلاش های بازاریابی به وجود یک مشتری بینجامد، یعنی کسی که آمادگی خرید را دارد» (کاتلر ،۱۳۸۴).

انجمن بازاریابی آمریکا از دیدگاه مدیریتی، بازاریابی را بدین گونه تعریف می کند : مدیریت بازاریابی عبارت است از فرایند برنامه ریزی و جامه عمل پوشیدن به دیدگاه، قیمت گذاری و توزیع کالاها و خدمات که به داده منجر شود واین داده بتواند نیازهای فردی و سازمانی مشتریان را تأمین کند (Zineldin,2007).

کاتلر مدیریت بازاریابی را یک هنر و علم استفاده از مفاهیم اصلی بازاریابی می داند که در راستای انتخاب بازارهای مورد هدف، جذب، نگهداری و افزایش مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد و این کار در راستای ایجاد ارزش برای مشتری، ارائه آن به وی و ایجاد ارتباطات برتر با وی انجام می شود (کاتلر، ۱۳۸۴).

در بازاریابی، حداقل سه وظیفه مهم بازارشناسی، بازارسازی و بازارداری وجود دارد.بازارشناسی یعنی تحقیق بازار، بازارسازی یعنی ایجاد و افزایش سهم بازار و بازارداری یعنی حفظ بازار موجود. برای بازارداری راهی بجز متمایز شدن وجود ندارد و آن به معنای انجام کاری متفاوت و متمایز از دیگران است. بازار یعنی برخورداری از ب :بینش و بصیرت خاص بازار، الف :استعداد لازم برای برقراری ارتباط، ز :زیرکی، الف :انگیزه و شور و شوق برای برقراری انجام کار و ر: رقابت (روستا و همکارانش، ۷۷).

[۱] Warren Keegan

[۲] Phlip kotler & Armstrong

[۳] Peter druker

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.