پیشینه تحقیق بانکداری الکترونیک  و انواع خدمات آن و مفهوم رضایت مشتری و مدل ها  و عوامل موثر بر آن  دارای ۷۱ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱) بانکداری الکترونیک    ۱۰
۲-۱-۱) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری    ۱۰
۲-۱-۲) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری    ۱۲
۲-۱-۳) بانکداری الکترونیک    ۱۹
۲-۱-۴) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی    ۲۰
۲-۱-۴-۱) شبکه های مدیریت یافته    ۲۰
۲-۱-۴-۲) اینترنت با رایانه های شخصی    ۲۰
۲-۱-۴-۳) بانکداری تلفنی    ۲۱
۲-۱-۴-۴) ماشین های خودپرداز    ۲۱
۲-۱-۴-۵) بانکداری موبایلی    ۲۱
۲-۱-۴-۶) بانکداری دفتری    ۲۲
۲-۱-۴-۷) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون    ۲۲
۲-۱-۴-۸) صفحات وب    ۲۲
۲-۱-۴-۹) بانکداری خانگی    ۲۳
۲-۱-۵) مزایای بانکداری الکترونیکی    ۲۳
۲-۱-۵-۱) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :    ۲۳
۲-۱-۵-۲) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها    ۲۳
۲-۱-۶) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور    ۲۵
۲-۱-۷) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران    ۲۶
۲-۱-۷-۱) انواع کارت ها    ۲۶
۲-۱-۷-۲) شبکه شتاب    ۲۷
۲-۱-۷-۳) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی    ۲۷
۲-۱-۷-۴) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی    ۲۷
۲-۱-۷-۵) شبکه مرکزی سوئیفت     ۲۷
۲-۱-۸) بانکداری اینترنتی    ۲۸
۲-۱-۹) انواع بانکداری اینترنتی    ۲۹
۲-۱-۹-۱) اطلاعات    ۲۹
۲-۱-۹-۲) ارتباطات    ۳۰
۲-۱-۹-۳) معامله    ۳۰
۲-۱-۱۰) رشد بانکداری اینترنتی    ۳۰
۲-۱-۱۱) مزایای بانکداری اینترنتی    ۳۲
۲-۱-۱۲) کیفیت خدمات الکترونیک    ۳۴
۲-۱-۱۳) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی    ۳۴
۲-۱-۱۴) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی    ۳۶
۲-۲) رضایت مشتری    ۴۴
۲-۲-۱)مشتری کیست؟    ۴۴
۲-۲-۲) اولویت بندی مشتریان    ۴۵
۲-۲-۳) رویکرد مشتری مداری    ۵۰
۲-۲-۴) مفهوم استراتژی مشتری گرایی    ۵۲
۲-۲-۵) فرهنگ مشتری مداری    ۵۴
۲-۲-۶) تاریخچه رضایت مشتری    ۵۵
۲-۲-۷) مفهوم رضایت مشتری    ۵۷
۲-۲-۸) اهمیت رضایت مشتری    ۶۰
۲-۲-۹ ) عوامل مؤثر بر رضایت    ۶۰
۲-۲-۹-۱) اعتبار(اعتماد)    ۶۱
۲-۲-۹-۲)پاسخگویی    ۶۱
۲-۲-۹-۳) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)    ۶۱
۲-۲-۹-۴) شواهد فیزیکی:    ۶۱
۲-۲-۹-۵) دسترسی:    ۶۲
۲-۲-۹-۶)ارتباطات:    ۶۲
۲-۲-۱۰) مدل های رضایت مشتری    ۶۲
۲-۲-۱۰-۱)مدل فورنل۱۶    ۶۲
۲-۲-۱۰-۲) مدل کانو۲۲    ۶۴
۲-۲-۱۰-۳)مدل سروکوال۲۷    ۶۵
۲-۲-۱۰-۴)  مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی۳۱    ۶۷
بخش سوم :پیشینه تحقیق    ۶۹
منابع    ۶۸

منابع

بابائی ،ابوالفضل،”ارزیابی تصویر ذهنی مردم از بانکها”،ماهنامه تخصصی بازاریابی شماره ۲۶

دیواندری، علی و دلخواه، جلیل،(۱۳۸۴)، “تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن”، پژ.هشنامه بازرگانی، شماره ۳۷

دیواندری،علی(۱۳۸۱)جزوه کارگاه آموزشی مشتری مداری و مرکز تحقیقات و برنامه ریزی بانک ملت

مهدیلوی تازه کناری، علی، (۱۳۸۵)،” بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان”، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه شهید بهشتی

صدری نیا، محمد و نیشابوری، ابوالفضل، (۱۳۸۷)،” مشتری راضی و وفادار آرزوی دست یافتنی”، مجله مدیریت،شماره ۱۴۰-۱۳۹

عبدالوند،محمدعلی و محمدنیا،علی، (۱۳۸۶)، “ارائه و تبیین رویکرد فازی در سنجش رضایت مشتری”، مدیریت بازاریابی، دوره۲، شماره ۳، ص ۶

کردنائیج، اسدالله و دلخواه، جلیل، (۱۳۸۳)، “مشتری مداری و الگوهای اندازه گیری رضایت مشتریان (الگوی صنعت بانکداری)”، مدیریت و توسعه، شماره ۲۲ ، ص ۹۹-۸۱

مجیدی نیا، مهدی ، (۱۳۸۲) ، “بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی در بانک توسعه صادرات”، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه مازندران

هارتفیل،ریچارد(۱۹۹۶)”مدیریت ارتباط با مشتری”،مدیریت کیفیت IBM استرلیا و نیوزیلند

پیترز،دان،(۱۳۸۱)، “بازاریابی تک به تک”،علی عیاری،اول،فرا

تارخ محمد جعفر،(۱۳۸۳) ” امور مشتریان الکترونیکی” انتشارات کتاب یوسف،چاپ اول

شعبان الهی و حیدری،بهمن(۱۳۸۴)”مدیریت ارتباط با مشتری”،انتشارات چاپ و نشر بازرگانی،چاپ اول

کاوسی، سید محمدرضا و سقایی، عباس، (۱۳۸۴)، “روش های اندازه گیری رضایت مشتریان”، انتشارات سبزان، چاپ اول، تهران

تورپین، دومینیک،(۱۳۷۴)، “هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری”، تدبیر،شماره ۵۸،ص۶

حسنی، داوود، (۱۳۸۶)، “ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات نوین بانک صادرات مازندران”، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائمشهر

۲-۱) بانکداری الکترونیک

۲-۱-۱) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری

بانکداری از زمانی آغاز شد که داد و ستد و مبادله کالا ( غیر از جنس به جنس) بین مردم شروع و حتی با گسترش تجارت پیش از آن که پول به مفهوم جدید مورد استفاده قرار گیرد نیاز به خدمات مؤسسان بانکی محسوس تر گشت. احتیاج به یک وسیله پرداخت و سنجش ارزش و بالاخص وصول مطالبات از مشتریان دور و نزدیک با وجود خطرات ناشی از نقل و انتقال پول ایجاب می کرد که این فعل و انفعال توسط مؤسساتی به نام بانک انجام گیرد.

بانک عبارت است از یک نهاد یا سازمان مالی که سپرده های پولی را می پذیرد و به متقاضیان وام می دهد (میشکین، ۱۳۷۸،ص۱۱)

بانک ها موجب می شوند تا بین کسانی که می خواهند پس انداز نمایند و کسانی که می خواهند سرمایه گذاری کنند ارتباط برقرار شود. در تعیین عرضه پول و انتقال اثرات سیاست های پول به سیستم های اقتصادی، بانک ها نقش مهمی ایفا می کنند.

بانک ها پیشتاز نوآوری مالی بوده، موجب می شوند که برای پس انداز کردن و به کارگیری این پس اندازها در سرمایه گذاری ها راهکارهای نوین ابداع شود.

نظام بانکی به عنوان یکی از محورهای اصلی و اساسی اقتصاد هر کشور مطرح است. چرا که نقش اصلی واسطه وجوه و متعادل کننده نقدینگی جامعه را بازی می کند. بانک ها با تجهیز منابع و سپرده ها و تدارک نقدینگی برای سرمایه گذاری، رونق و شکوفایی اقتصادی را باعث می شوند و در ایجاد اشتغال و تولید در جامعه نقش اساسی دارند.

افزون بر این واسطه های مالی از جمله بانک ها ، این امکان را به وجود می آورند که پول های مردم، منتهی به کانال ها یا مسیرهای تولید، یعنی همان مسیرهایی که فرد خواهان آن است ولی خود از عهده چنین کاری بر نمی آید، بشود.

از آن جا که بانک ها به عنوان یکی از بزرگ ترین واسطه های مالی در سیستم اقتصاد کشورها درآمده اند، فعالیت های آن ها بر پویایی و سلامت اقتصاد تأثیر بسزایی دارد.

تا قبل ار انقلاب صنعتی، ایران دارای صنایع دستی قابل ملاحظه ای بود که عرضه آن ها به بازارهای جهانی، توسعه تجارت خارجی را سبب شده بود که مسائل مختلف پولی و مبادله آن مطرح شد و صرافی ها برای رفع این مشکل ظهور کردند و تا اواخر قرن ۱۹ توان پاسخگویی به احتیاجات پولی را داشتند. در سال ۱۲۶۶ (۱۸۸۷م) اولین مؤسسه بانکی به شکل امروزی در ایران تأسیس شد و پایه های اساسی بانکداری جدید در  ایران استقرار پیدا کرد و تا سال ۱۳۰۰ بانک شاهنشاهی ایران، بانک استقراضی ایران و مؤسسات صرافی از جمله مؤسسسه جمشیدیان و مؤسسه برادران تومانیانس و کمپانی فارس و … به جمع آن افزوده شد.

در فاصله ۱۳۰۰ تا ۱۳۰۶ دو مؤسسه اعتباری ایرانی( بانک سپه و مؤسسه رهن ایران) و دو مؤسسه خارجی ( بانک عثمانی و بانک روس و ایران) تأسیس شد. در سال ۱۳۰۶ بانک ملی ایران، تأسیس شد که در ابتدا بانک تجاری عادی بود و بعدها به بانک مرکزی تبدیل شد تا اینکه در سال ۱۳۳۹ وظایف آن به دو بانک مرکزی ایران و بانک ملی ایران تقسیم شد.

بانک ملی یک بانک دولتی بود، از جمله سایر بانک های دولتی، بانک کشاورزی و پیشه و هنر(تأسیس۱۳۱۲) بانک رهنی یاران (۱۳۱۸) بانک برنامه(۱۳۳۰) بانک ساختمانی(۱۳۳۱) بانک توسعه صادرات(۱۳۳۱) بانک بیمه ایران(۱۳۳۷) را می توان نام برد.

بانک های خصوصی و یک سری از بانک های مشترک ایرانی و خارجی و نیز تا سالهای ۱۳۳۹ و به بعد در ایران همچنان در حال تأسیس بودند.

در فاصله سال های ۵۱ تا ۵۷ شبکه بانکی کشور گسترش فوق العاده ای یافت، به طوری که تعداد بانک های تجاری و تخصصی از ۲۶ بانک به ۳۶ بانک افزایش و حجم عملیات مالی سیستم بانکی نیز تقریباً هفت برابر شد. این بانک ها اغلب توسط تعداد معدودی سرمایه دار بزرگ ایجاد شده بود که تسهیلات اعطایی نیز مستقیماً در ارتباط با منافع آن ها بود. با ناآرامی های سیاسی که در سال ۵۷ به وجود آمد برداشت های غیرعادی از سپرده ها بالا رفت و این بانک ها تا مرحله توقف و ورشکستگی پیش رفتند و بی اعتمادی بی سابقه ای نسبت به سیستم بانکی در بین مردم به وجود آمد که به منظور حفظ منافع ملی و بازگردانیدن اعتمدا عمومی دخالت دولت ضرورت پیدا کرد و بانک ها ملی شدند. در نتیجه ۳۶ بانک موجود در کشور در هم ادغام شد و به ۹ بانک(۶ بانک تجاری و ۳ بانک خصوصی) کاهش یلفت (فرجیان، ۱۳۸۵،ص۱۴).

۲-۱-۲) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری

منظور از فن آوری اطلاعات، مجموعه ای از ابزارها و روش های لازم برای تولید، پردازش؛ نگهداری، توزیع و انهدام سیستم های مبتنی بر اطلاعات به معنی فراگیر آن ( شامل متن، صوتو تصویر) است و به مجموعه ای گفته می شود که دارای یکی از اجزای زیر می باشد:

سخت افزار

نرم افزار

سیستم های ارتباطی

در تعریف دیگر فن آوری اطلاعات به اشکال مختلف فن آوری اطلاق می شود که به پردازش ، نگهداری و ارسال اطلاعات به شکل الکترونیکی می پردازد. تجهیزات فیزیکی برای این امر شامل رایانه، تجیزات شبکه ارتباطی، تجهیزات انتقال داده مانند تلفن، فکس، موبایل، اینترنت و … است.(فرجیان، ۱۳۸۵، ص ۱۵)

پیشرفت های اخیر در زمینه فن آوری اطلاعات، جهان را به سرعت دگرگون ساخته و میزان این دگرگونی به حدی بوده که برخی از صاحبنظران آن را با پدیده هایی همچون انقلاب صنعتی و اختراع ماشین بخار مترادف دانسته اند. اینترنت و به تبع آن تجارت الکترونیک، نیز به نوبه خود به عنوان پدیده ای که از فن آوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباط و فرآِند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است، به طوری که در حال حاضر افراد می توانند بدون حضور فیزیکی در مجل کار خود و تنها با استفاده از یک رایانه شخصی و یک مودم، کار خود را در محیط خانه انجام دهند و این عوامل زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها شده است(کهزادی،۱۳۸۳،ص۳۴۴)

فن آوری اطلاعات به سرفت در حال تأثیرگذاری بر الگوهای زندگی است و موجب شده است که دوره فعلی را همه جیز در فضای الکترونیک نام نهند (بابایی، ۱۳۸۱،ص۱۲۲). تکنولوژی بانک ها مشتمل بر تکنولوژی پردازش، ثبت، نگهداری، تغذیه و تبادل اطلاعات مشتریان است. این تکنولوژی طی دوره های چهرگانه ای به تکامل رسیده است. هریک از دوره ها بر جنبه ای متفاوت از کار دلالت دارند. در هر دوره ای تا حدی کامپیوتر و نرم افزار جایگزین انسان ها و کاغذها شده اند. در هر دوره از تکامل به مدیران سیستم های بانکی این امکان را داده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند. در بانکداری دستی مبتنی بر کاغذ، مراحل کار با پیگیری مدوام چک ها، حواله های دفاتر کل، معین و گردش اطلاعات از مکانی به مکان دیگر ادامه می یابد. اگرچه این جریانات بسیار گسترده می باشند ولی در تمام بانک ها به صورت یکسان به اجرا در می آمدند و ادامه می یافتند. برداشت نقدی در حساب مشتریان ثبت می گردید و اسناد اعتباری دیگر ایجاد یا ضمیمه می شدند. تمام عملیات پیچیده دیگر در کار بانکی بر اساس اسناد ثبت شده و واضح که حالت استاندارد دارد به گردش در می آیند. قسمت عمده کارهای بانکی شامل اخذ اطلاعات که بر اساس آن ها اسناد شکل می گیرند و انتقال اطلاعات حاصله به کسانی است که لازم است از این تغییرات مطلع گردند. تحول الگوهای اساسی تکنولوژی در صنعت بانکداری در چهار دوره رخ داده است که هریک از دوره ها در ذیل تشریح می گردد:

دوره اول: اتوماسبون پشت باجه

این نخستین دوره کاربرد کامپیوتر در صنعت بانکداری بود. با استفاده از کامپیوترهای مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب به صورت بسته بندی شده به مرکز ارسال و پردازش شبانه انجام می شود. در این دوره کاربرد اصلی کامپیوتر محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل های کامپیوتری است. تکنولوژی اتوماسیون پشت باجه که در دهه ۱۹۶۰ رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارت ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب ها در پایان وقت هر روز به کامپیوترهای مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد.   پیشرفت اتوماسیون پشت باجه در دهه ۱۹۷۰ باعث شد به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب از طریق ثبت آن ها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ازسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های کامپیوتر مرکزی صورت می گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننمود و تاثیر رقابتی نیز در بانک ها بر جای نگذاشت. تنها تاثیر اتوماسیون در این دوره ایجاد دقت و سرعت موازنه حساب ها و حذف دفاتر و کارت های حساب از شعب بانک ها بود.

دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه

این دوره از زمانی آغاز می شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. از اواخر دهه ۱۹۷۰ امکان انتقال برخط از طریق به کارگیری ترمینال ها در جلوی باجه فراهم آمد. این ترمینال ها به ظاهر شبیه به کامپیوترهای شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی به کامپیوترهای بزرگ مرکزی متصل بودند و امکان انتقال اطلاات به طور موثر در بین شبکه های بزرگ کامپیوتری و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد. در این دوره کارمندان شعب قادر شدند به صورت لحظه ای به حساب های جاری دسترسی داشته باشند. به طور مثال نات وست یکی از بانک های انگلیس با بکارگیری ترمینال های نصب شده در جلوی باجه ارائه سرویس های لحظه ای به مشتریان حساب های جاری خود آغاز نمود. اما کماکان به روز رسانی حساب ها و تهیه گزارش های مربوط توسط پردازش گرهای مرکزی، شبانه انجام می شد. در این دوره بانک ها مجبور بودند برای نیل به اتوماسیون جلوی باجه، شبکه های مخابراتی اختصاصی را داشته باشند در حالیکه شبکه های مخابراتی موجود در اختیار و انحصار شرکت های دولتی بود و استفاده از آن ها نه تنها از نظر تکنولوژیکی محدودبود، بلکه بسیار گران و پرهزینه بود. این شبکه ها اطلاعات ترمینال های بانکی را به مراکز کامپیوتری ثبت باجه مرتبط و متصل می ساخت. در این دوره یعنی در دهه ۱۹۸۰بدون شک سرعت دسترسی کارکنان بانک ها به حساب های مشتربان و سرعت انتقال اطلاعات افزایش یافت و ارائه خدمت به مشتریان بهبود یافت. در حال حاضر اثرات اقتصادی و رقابتی این شیوه خدمت رسانی محدود شده است. در این دوره هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود دارد. اگرچه ترمینال ها امکان جستجو و پردازش را سهولت بخشیده، لکن هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک و از طریق ورود اطلاعات و گردش حساب ها به ترمینال ها صورت می گیردو فقط نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف می شود. در یان دوره نمی توان کارکنان بانک ها را کاهش داد، چراکه هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند وجود دارد. نرم افزارهایی که در این دوره به کار گرفته می شوند کماکان غیریکپارچه و جریره ای است. علیرغم امکان دسترسی لحظه ای بانک ها به حساب مشتریان، محصولات مختلف بانکی شامل انواع حساب های بانکی ، وام ها، سرویس های بیمه ای و نقل انتقال وجوه مستلزم مراجعه مشتری به شعب بانک هاست و یکپارچگی و پیوستگی بین نرم افزارهای تولید شده وجود ندارد.

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.