پیشینه تحقیق بانکداری در ایران و نحوه فعالیت بانکها وتجزیه و تحلیل صورت های مالی و  ارزیابی کیفیت خدمات و وفاداری مشتری و سنجش رضایت مشتریان دارای ۴۲ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۱-۲ مقدمه    ۵
۲-۲ سیر تحول بانکداری در ایران    ۵
۱-۲-۲ وضعیت بانکداری از سال ۱۲۶۶تا۱۳۰۶ شمسی    ۵
۲-۲-۲ وضعیت بانکداری بعد از سال  ۱۳۰۶    ۶
۳-۲-۲ بانک های خصوی در ایران    ۷
۳-۲ تعریف بانک    ۹
۴-۲ اصول بانکداری در بانک های تجاری    ۹
۵-۲ اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی    ۹
۶-۲ صورت های مالی در بانک ها    ۱۱
۱-۶-۲ ترازنامه    ۱۱
۲-۶-۲ صورت سود وزیان    ۱۱
۳-۶-۲صورت سود و زیان جامع    ۱۲
۴-۶-۲ صورت جریان وجوه نقد    ۱۲
۵-۶-۲ یادداشت های توضیحی    ۱۲
۷-۲معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها    ۱۲
۱-۷-۲ نسبت های سرمایه ای برای بانکها    ۱۳
۸-۲ ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال    ۱۵
۹-۲ وفاداری مشتری    ۱۹
۱-۹-۲وفاداری خدمت    ۲۱
۲-۹-۲مزایای حاصل از وفاداری مشتریان    ۲۳
۳-۹-۲رابطه بین رضایت و وفاداری    ۲۳
۴-۹-۲رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری    ۲۴
۱۰-۲رضایت مشتری    ۲۵
۱-۱۰-۲خدمات    ۲۶
۱-۱-۱۰-۲ویژگی های خدمات    ۲۶
۲-۱-۱۰-۲آمیختۀ بازاریابی خدمات    ۲۷
۱۱-۲کیفیت    ۲۹
۱-۱۱-۲کیفیت خدمات    ۲۹
۲-۱۱-۲سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)    ۳۰
۱-۲-۱۱-۲BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)    ۳۰
۱۲-۲  پیشینه تحقیق    ۳۲
۱-۱۲-۲ تحقیقات خارج از ایران    ۳۲
۲-۱۲-۲ تحقیقات در کشور ایران    ۳۷
منابع و ماخذ    ۳۹
منابع فارسی:    ۳۹
منابع لاتین:    ۴۰

منابع

ونوس،داور و میترا صفائیان،۱۳۸۱، “روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی”،انتشارات نگاه دانش

الهی ،شعبان و بهمن حیدری،۱۳۸۴، “مدیریت ارتباط با مشتری”،انتشارات بازرگانی.

هیل،ن، ترجمه محمد رضااسکندری و منیره اسکندری ،۱۳۸۵، “اندازه گیری رضایت مشتری”، ،انتشارات رسا.

استانداردهای حسابداری ،۱۳۸۴،”سازمان حسابرسی”،چاپ هفتم ،تهران .

اکبری ،ف،۱۳۸۳،”تجزیه تحلیل صورتهای مالی”،مرکز تحقیقات تخصصی حسابداری و حسابرسی سازمان حسابرسی ،چاپ هفتم ،تهران

کاوسی،م.ر، و عباس سقایی، ۱۳۸۴، “روش های اندازه گیری رضایت مشتری”،انتشارات سبزان ،چاب دوم.

موون،جان سی،م،ا، ترجمه عباس صالح اردستانی و محمد رضا سعدی ، ۱۳۸۶، “رفتار مصرف کننده:عوامل درونی و بیرونی”، نشر اتحاد، جهان نو،تهران چاپ اول.

وکیلی ،د،۱۳۸۵، “ارزیابی عملکرد بانک های تجاری “،پایان نامه کارشناسی ارشد ،دانشکده اموربانکی،تهران .

پرهیزی گشتی ،ح،۱۳۸۱، “بازاریابی مبتنی بر رابطه ” ، ماهنامه تخصصی بازاریابی،شماره ۱۶٫

تورپین ،د، ترجمه :عبدالعلی شلاوند، ۱۳۷۴، “هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان “، ماهنامه تدبیر،شماره ۵۸،۱۳۷۴

۱-۲ مقدمه

یکی از مواردی که می‌تواند بقای بانک ‌ها را تضمین کند، مشتری‌مداری و توجه به رضایت مشتری است.ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانک ها در بازار رقابت خواهد شد.البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.

به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجــه، سهم بازار و سودآوری بانک ها افزایش می یابد.در این مقاله ابتدا مطالبی را در موردبانکداری در ایران ،تعریف بانک ، نحوه فعالیت بانکها ،تجزیه و تحلیل صورت های مالی و نحوه محاسبه آنها پرداخته و سپس موضوع  ارزیابی کیفیت خدمات را مطرح می نماییم و در ادامه  به تعریف وفاداری مشتری و سنجش رضایت مشتریان می پردازیم   .

۲-۲ سیر تحول بانکداری در ایران

از حدود دوهزار سال قبل از میلاد در خاور میانه (بابل)عملیات بانکی محدود،رایج بوده است و صرافی به عنوان جزءلاینفک اقتصاد ایران بوده است.فعالیت صرافها در موسسه های اعتباری از زمان اشکانیان بخصوص دوره ساسانیان رونق فراوان داشته است.صرافان برای تعیین وزن عیارمسکوکات به ویژه مسکوکات خارجی کمک فراوانی به رونق  ادامه فعالیت های تجاری مردم می نمودند،با رواج اسلام در ایران به علت موانع مذهبی و حرام بودن دریافت بهره ،تکامل فعالیت های بانک با رکود بسیاری مواجه شد.با گذشت زمان و ثبات سیاسی و اقتصادی دامنه فعالیت های صرافها گسترش پیدا کرد.از اوایل قرن نوزدهم با برقراری ارتباط بین صرافان بزرگ و بانکهای جهانی ،این صرافان به تنزیل بروات خارجی و تسفیه آن در داخل و خارج کشور اقدام نموده و تجارت داخلی و خارجی را توسعه داده اند .تحول در نظام پول و بانکداری در ایران را می توان به می توان دو دوره قبل از سال۱۳۰۶ و بعد از آن تقسیم نمود:

۱-۲-۲ وضعیت بانکداری از سال ۱۲۶۶تا۱۳۰۶ شمسی

سال ۱۲۶۶ را می توان سرآغاز تحولی بزرگ و با اهمیت در نظام بانکداری در ایران دانست ،زیرا یک موسسه بانکی به معنای امروزری با سال ها تجربه شروع به فعالیت نمود. این بانک همان شعبه جدید بانک شرق بود ، مرکز آن در لندن بود و در مناطق جنوبی آسیا نیز فالیت داشت

بانک شرق : این بانک بدون اخذ امتیاز از دولت ایران در سال ۱۸۷۷ م در تهران فعالیت خود را شرع نمود.

بانک شاهی: این بانک در سال ۱۲۶۷ ه ش به موجب امتیازی که از طرف دولت ایران که به بارون جولیس ، رویتر اعطا گردید ، تاسیس شد.

بانک استقراضی ایران: بعد از امتیاز ننگین رویتر و اندکی پس از ان در سال ۱۲۶۹ ه ش امتیاز بانکی تحت عنوان بانک استقراضی ایران به پولیا کوف روسی برای مدت ۷۵ سال به سرمایه ۳۰ میلیون منات و به صورت شرکت سهامی واگذار شد.

موسسه های صراف: در حد فاصل سال های ۱۲۶۶ تا ۱۳۰۰ هجری موسسه های صرافی در ایران فعالیت داشته اند و لی در مقایسه با بانک های این دوره از جایگاه با اهمیتی ، از لحاظ تشکیلاتی برخوردار نبوده اند از جمله مهمترین موسسه های این دوره می توان به موسسه های برادران تومانیانس (از سال۱۳۰۱-۱۲۷۰)و موسسه های جهانیان(۱۲۹۴-۱۲۶۵) اشاره کرد.

بانک سپه: اولین بانک ایرانی است که در سال ۱۳۰۴ به نام بانک پهلوی قشون به منظور به کار انداختن صندوق بازنشستگی درجه داران تاسیس شد. هدف اساسی این بانک انجام امور مالی ارتش بود.

موسسه رهنی ایران: این موسسه در سال ۱۳۰۵ با سرمایه ای که از محل کسور بازنشستگی کشوری تحت نظارت وزارت دارایی تامین می شد، شروع به کار کرد.

بانک عثمانی : در سال ۱۳۰۱ در ایران شروع به کار نمود و ماهیت انگلیسی داشت

بانک روس و ایران : این بانک در سال ۱۳۰۵ از طرف شوروی سابق جهت تسهیل مبادلات ۲ کشور تاسیس شد

۲-۲-۲ وضعیت بانکداری بعد از سال  ۱۳۰۶

بانک ملی ایران : تاسیس بانک ملی ایران در ۱۴ اردیبهشت سال ۱۳۰۶ به تصویب مجلس رسید این بانک رسما از ۲۰ /۶/۱۳۰۷فعالیت خود را آغاز نمود

بانک مرکزی : در سال ۱۳۳۹ بانک مرکزی تاسیس شد و فالیت ان از قبیل نشر اسکناس ، صندوق داری دولت ، مدیریت ذخایر دو لتی ، بانکدار بانک ها، کنترل اعتبارات، و غیره بود

بانک های خصوصی : با وجود موفقیت بانک های خارجی  و داخلی در اریران و همچنین با نبود عدم منع قانونی بعد از جنگ جهای دوم هیچ بانک خصوصی در ایران تاسیس نشد. با تصویب برنامه اول عمرانی (۱۳۲۷) دولت به منظور کمک مالی بنگاه های تولید ( تیرماه ۱۳۲۸) بانک سرمایه را تاسیس کرد در بهمن ۱۳۲۸ با استفاده از قانون تجارت بانک بازرگانی ایران به عنوان اولین بانک خصوصی ایران تاسیس گردید ، این بانک زمینه تاسیس بانک های دیگری را با سرمایه ایرانی یا مشترک را فراهم آورد.

۳-۲-۲ بانک های خصوی در ایران

از دهه ۱۳۷۰موضوع خصوصی سازی در بانک هادر کشور مطرح شد.ولی مجوز تاسیس موسسات اعتباری و بانک ها ی خصوصی در کشور،در سال ۱۳۷۹ داده شد. و همچنان بانک های دولتی در کنار بانک های خصوصی  در سالیان اخیر ،مویداین امر است که نظام بانکداری دولتی در کشور ما نیز به یک تحول اسای نیاز دارد.

تاریخچه بانک های خصوصی در ایران به شرح ذیل می باشد (مجتهد، ۱۳۸۷، ۱۰۳)^۱.

۱-بانک اقتصاد نوین :(غیردولتی –سهام عام )به موجب قانون پولی و بانکی کشور مصوب سال ۱۳۵۱،و بر اساس قانون تاسیس بانک های غیر دولتی مصوب فروردین سال ۱۳۷۹ مجلس شورای اسلامی ،به موجب مجوز صادره از بانک مرکز ی،در تاریخ ۲۲ مرداد ماه سال ۱۳۸۰ ،به عنوان نخستین بانک خصوصی در جمهوری اسلامی ایران در اداره ثبت شرکت ها و موسسات غیر تجاری تهران به ثبت رسیده است .سرمایه بانک درهنگام تاسیس ،مبلغ ۲۵۰ میلیارد منقسم به ۲۵۰ میلیون سهم ۱۰۰۰ ریالی عادی ،تمام پرداخت شده بوده است.که به موجب مصوبه مجمع عمومی فوق العاده مورخ ۷/۳/۱۳۸۳ ،اختیار افزایش سرمایه تا مبلغ ۲۵۰۰ میلیارد به هیئت مدیره تفویض شده است . بر این اساس تاپایان سال مالی ۱۳۸۶ سرمایه این بانک به ۳۸۶۹ میلیارد افزایش یافته است (امیدی نژاد،۱۳۸۸،۱۸۲)^۲.

۲- بانک پارسیان :بانک پارسیان به صورت شرکت سهامی عام ،با مالکیت اشخاص غیر دولتی ،و به استناد اجازه تاسیس بانک های غیر دولتی مصوب فروردین ماه ۱۳۷۹ ،نسبت به پذیره نویسی سهام و تشکیل مجمع موسس در مرداد ماه ۱۳۸۰ اقدام نمود و پس از انجام تشریفات و ثبت رسمی بانک  در تاریخ ۱۵/۶/۱۳۸۰ در اداره ثبت شرکتها و موسسات غیر تجاری تهران ثبت ،و در تاریخ ۲۶/۶/۱۳۸۰ مجوز فعالیت خود را از بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در یافت ،وهمزمان با افتتاح چهار شعبه در اسفند ماه سال ۱۳۸۰ آغاز به فعالیت کرد. سرمایه این بانک در سال ۱۳۸۲ به مبلغ ۳۴۱ میلیارد و در سال ۱۳۸۶ به مبلغ ۵۰۰۰ میلیارد افزایش یافت (امیدی نژاد،۱۳۸۸، ۱۷۰)^۱.

۳- بانک سامان :بانک سامان به عنوان یک نهاد پولی ،فعالیت خود را از سال ۱۳۷۸ با بام موسسه اعتباری سامان اقتصاد شروع کرد. و در اسفن ۱۳۷۹پس از تصویب قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی ،اجتماعی و فرهنگی ،موسسه اعتباری سامان اقتصاد تقاضای خود را برای تبدیل شدن به بانک ،به بانک مرکزی ارائه و در پایان خرداد۱۳۸۰ موافقت اصولی بانک  مرکز ی جمهوری اسلامی  ایران را اخذ کرد.وپس از ثبت در ادره شرکتها و اخذ مجوز از بانک مرکز ی جمهوری اسلامی ایران در شهریو ر ماه ۱۳۸۱ موسسه به بانک سامان تبدیل شد(همان منبع ،۱۵۵ )^۲.

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.