پیشینه تحقیق تصویر ذهنی و عوامل موثر بر آن و تاریخچه برند و رویکرد برند و رضایتمندی و وفاداری  مشتری دارای ۷۹ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۱-۱ مقدمه    ۶
۱-۲ تصویر ذهنی    ۶
۱-۲-۱ تصویر ذهنی    ۶
۱-۲-۲ عوامل موثر بر تصویر ذهنی    ۸
۱-۳ برند    ۹
۱-۳-۱ تاریخچه برند    ۹
۱-۳-۲ برند و مدیریت برند    ۱۰
۱-۳-۳ پارادایم مدیریت برند    ۱۱
۱-۳-۴ هفت رویکرد برند    ۱۲
۱-۳-۵ برند چیست؟    ۱۷
۱-۳-۶ توسعه برند    ۲۲
۱-۳-۷ انواع روش های توسعه نام تجاری (برند)    ۲۷
۱-۳-۸ مزیت برند    ۳۱
۱-۳-۹ نقش برندها    ۳۳
۱-۳-۱۰ قانون برندینگ (۲۲قانون تغییر ناپذیر ساخت برند)    ۳۴
۱-۳-۱۱ آیا همه‌ی کالاها می توانند از برند برخوردار شوند؟    ۳۶
۱-۳-۱۲ مدل آکر-ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کنندگان     ۳۷
۱-۳-۱۳ مدل C B B E کلر طبق مدل کلر ارزش ویژه برند،‌ از دو عامل متأثر است؛    ۳۸
۱-۴ مشتری و رضایت    ۴۱
۱-۴-۱ تاریخچه رضایتمندی مشتری    ۴۱
۱-۴-۲ مشتری یا اراباب رجوع    ۴۳
۱-۴-۳ ارتباط با مشتری    ۴۳
۱-۴-۴ اهمیت رضایتمندی مشتری    ۴۵
۱-۴-۵ تعریف رضایتمندی مشتری    ۴۸
۱-۴-۶ بهبود مستمر با چرخه رضایتمندی مشتری    ۵۰
۱-۴-۷ رضایتمندی تجمعی یا تعاملی    ۵۳
۱-۵ وفاداری مشتری    ۵۴
۱-۵-۱ وفاداری    ۵۴
۱-۵-۲ وفاداری مشتری    ۵۵
۱-۵-۳ عوامل مؤثر بر وفاداری    ۵۷
۱-۵-۴ مراحل تکامل وفاداری مشتریان    ۵۸
۱-۵-۵ رویکردهای رفتاری، نگرشی، وابستگی و ترکیبی وفاداری مشتریان    ۵۸
۱-۵-۶ شش برداشت از مفهوم وفاداری    ۵۹
۱-۵-۷ شاخص های سنجش وفاداری مشتریان    ۶۱
۱-۵-۸ ماتریس وفاداری دیک و باسو:    ۶۲
۱-۵-۹ رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان:    ۶۴
۱-۵-۱۰ مزایای مشتریان وفادار    ۶۵
۱-۵-۱۱ توسعه مقیاس برای اندازه گیری وفاداری مشتری    ۶۶
۱-۶ پیشینه تحقیق    ۶۷
۱-۷ فهرست منابع فارسی    ۷۴
۱-۸ فهرست منابع لاتین    ۷۵

 منابع

ابراهیمی، ع.، صفرزاده، ح. و جاویدی حق، م. ( ۱۳۹۰ ). بررسی تاثیر ابعاد تصویر ذهنی فروشگاهی بر ارزش خرده فروشی.

مقدمی، مهدی، ۱۳۸۷، تحت عنوان مقاله ای با عنوان، بررسی تصویر ذهنی مشتریان از سازمان و روشهای بهبود آن (مطالعه موردی شرکت ایران خودرو )، سومین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی

شهرکی مقدم، ایمان، ۱۳۹۲، تحت عنوان مقاله ای با عنوان، الگویی جهت بررسی وضعیت تصویر ذهنی و رضایت از کیفیت مشتریان بنگاههای خدماتی به عنوان عوامل مؤثر بر شاخص وفاداری، اولین کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت

منصوری مؤید، فرشته، ۱۳۹۱، تحت عنوان مقاله ای با عنوان، ابزارهای بازاریابی و تصویر ذهنی گردشگران از مقصد، فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری سال هفتم شماره ۱۸ 

کردنائیج، اسدالله؛ دلخواه، جلیل ؛ ۱۳۸۳، طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و نقش آن در توسعه و موفقیت صنعت خودروسازی سمینار تخصصی کاربردهای فناوری اطلاعات در صنعت خودرو، مرکز گسترش فناوری اطلاعات؛ دانشگاه علم و صنعت ایران ، دانشگاه صنعت شریف و دانشگاه صنعتی امیرکبیر

گزارش برنامه تحول در نظام اداری کشور ، معاونت امور مدیریت و منابع انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ۱۳۸۱

حمیدی زاده، محمدرضا؛ معتمدی، نگار؛ ۱۳۸۷، تبیین مدل فرایندی دستیابی به عوامل کلیدی موفقیت در تفکر استراتژیک برای بهبود و تحول اداری، اولین کنفرانس بهبود و تحول اداری

مشتریان فروشگاه های زنجیرهای (رفاه، شهروند و هایپراستار) در سطح شهر تهران، مجله مدیریت بازرگانی، دوره ۳، شماره

صادقی، تورج؛ زنده دل، احمد، ۱۳۸۸، ارزیابی نقش و تاثیر استراتژی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در موسسات مالی و اعتباری انصار در ایران، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

هدایتی دزفولی، احمد رضا، ۱۳۸۹، مشتری مداری، ناشر: تایماز

عقیقی، محمد، ۱۳۸۹، مشتری مداری، ناشر: دعوت

طاهرخانی ، نسرین؛ سپهری، محمدمهدی؛ حمیدی بهشتی، محمدتقی،۱۳۸۵، چارچوبی برای تعیین اولویت فاکتورهای بهبوددهنده رضایتمندی مشتریان مورد موسسات ارائه کننده خدمات اینترنتی (۱ISP)، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی

پرویز، درگی، ۱۳۹۰، نقشه ی ذهن مشتری، ناشر: بازاریابی

صالح نیا، منیره، ۱۳۹۱، تحت مقاله ای با عنوان، تأثیر محیط فیزیکی بیمارستان بر تصویر ذهنی آن: دیدگاه مشتریان، نشریه دانشگاه فردوسی مشهد.

۱-۱ مقدمه

در دنیای پویای تجارت امروز برند نقش تعیین کننده‌ای در سرنوشت کالاها و خدمات سازمان ایفا می‌کند. برند قوی یک جایگاه برجسته و ارزشمند است که یک کالا، خدمت یا شرکت در ذهن و تفکر مصرف‌کنندگان جامعه ایجاد می‌کند. امروزه شرکت ها تنها بدنبال کسب رضایت مشتریان نیستند بلکه بقای خود را در شناخت عوامل موثر در حفظ و وفادار  نمودن آنها به برند خود می‌دانند زیرا در بازارهای هوشمند امروز شرکت ها کمتر به دنبال رقابت بر سر قیمت ها می‌باشند و به دنبال راه هایی برای ماندگار ساختن ارزش محصولات خود در ذهن مصرف کنندگان هستند که این روش تنها از طریق ساختن برندهایی قدرتمند و مدیریت صحیح و منطبق با شرایط محیطی امکان پذیر می باشد (کلر، ۲۰۰۸: ۶۸).

 ۱-۲  تصویر ذهنی

۱-۲-۱  تصویر ذهنی

اولین بار تصویر ذهنی توسط مارتینیو[۱] ۱۹۵۸، به عنوان عامل مهمی در پیشرفت شخصیت خرده فروشی تعریف شده است.

تصویر ذهنی ، به عنوان یکی از مهمترین مفاهیم بازاریابی شناخته شده است. اگرچه، بازاریابان، در مورد چگونگی اندازه گیری این مفهوم، اختلاف نظر دارند. تصویر ذهنی عبارت است از ادراکات مشتری درباره محصول و برند که از طریق منسوبه های برند و محصول در حافظه مشتری منعکس میشود. به عبارت دیگر، تصویر ذهنی به منسوبه های قوی، مطلوب و منحصر به فرد در حافظه اشاره دارد. مدیران مؤسسات تولیدی و خدماتی در کلیه ی بخش های دولتی، تعاونی و خصوصی، به تدریج پی میبرند که تنها کیفیت محصول نمیتواند موجب تمایز آنها از دیگران شود و تصویر و نگرش مثبت به سازمان، عامل بسیار مهمی در وفاداری به سازمان است. تصویر ذهنی از یک سازمان، یک جزء کوچک و نامحسوس است. اما در موفقیت یک کسب و کار دارای اهمیت ویژهای میباشد، چراکه تصویر سازمان یکی از ارزشمندترین سرمایه های آن است
تصاویر ذهنی مثبت و قدرتمند میزان خرید و تکرار خرید مشتریان قبلی را افزایش داده و مشتریان جدیدی را جذب مینماید. مدیریت تصویر ذهنی مستلزم سرمایه گذاری های مستمر بر تحقیق و توسعه، تبلیغ ماهرانه و مواردی همچون ارایه خدمات برجسته به مشتری است و لازمه این امر حفظ آگاهی مشتریان، استنباط مناسب از کیفیت و عملکرد محصولات سازمان و موارد مثبت دیگر است (الوس[۲]،۲۰۱۰: ۲۰).

رضایت مشتری را میتوان دست یابی مشتری به هدفی که قبلا پیش بینی میکرده، تعریف کرد. یعنی رسیدن مشتری به محصول و خدمات که از قبل در ذهن داشته است. تصویر ذهنی یک عامل کلیدی در رضایت مشتری و محرک مقاصد رفتاری مشتری است. تمام اجزای یک فروشگاه باید به عنوان یک سیستم مشتری گرا عمل کنند تا خدمات بیشتری به مشتری ارائه دهند و در مقابل پاداش بیشتری بگیرند. نقص در هر قسمت از سیستم، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمت مطلوب به مشتری میگردد و مشتری در مقابل سیستم قضاوت میکند ( ابراهیمی، ۱۳۹۰: ۱۶).

۱-۲-۲   عوامل موثر بر تصویر ذهنی

با توجه به تفاو تهای فرهنگی، اجتماعی، روانشناختی محیطی کشورهای مختلف، ارزیابی عوامل موثر تصویر ذهنی مبتنی بر نظر مصرف کننده که شامل عوامل قیمت، تبلیغات، ترفیع، خانواده که از طریق ارزش گذاری می باشد که توضیحات به شرح ذیل می باشد.

تبلیغات: تبلیغات نیرومندترین ابزار آگاهی بخش در شناساندن یک شرکت، کالا، خدمات یا اندیشه است و می تواند یک تصویر در مخاطب ایجاد نماید و تا اندازه ای او را به موضوع علاقه مند سازد. از کاربردهای مهم آن آگاهی، یادآوری و تداعی در مصر ف کننده است. پیام های بازرگانی عموما سطح اطلاعات برند را افزایش داده و مخارج تبلیغات تاثیر مثبت بر ارزش ویژه برند دارند. همچنین با افزایش مخارج تبلیغات و اطلاعات مثبت کسب شده از محصول و برند در خانواده، آگاهی افراد از برندها و محصولات افزایش می یابد همچنین مصرف کننده یک ارتباط مثبت میان مخارج تبلیغات و کیفیت برند و محصول برقرار می نماید.

خانواده: خانواده به عنوان کوچکترین و اولین بنیادی که هر فرد حتماً در آن عضویت دارد به عنوان یکی از موثرترین عوامل تاثیرگذار بر رفتار مصرف کننده در نظر گرفته میشود. خانواده شامل همسر و فرزندان خریدار است و تاثیر مستقیم بیشتری بر رفتار و خرید دارد. خانواده مهمترین سازمان خرید مصر ف کننده در جامعه به شمار میرود و تحقیقات به عمل آمده در این زمینه نیز بسیار گسترده است. بازاریابان به نقش و نفوذ نسبی هر کدام از اعضای خانواده (شوهر، زن و بچه ها) بر خرید کالا و خدمات توجه زیادی دارند. اعضای خانواده قادرند شدیداً رفتار خرید را تحت تاثیر قرار دهند. حتی اگر خریدار دیگر هیچ گونه تماس و ارتباطی با آنها نداشته باشد آنها کماکان بر رفتار ناخودآگاه او نفوذ بسیاری دارند در کشورهایی که والدین همچنان با فرزندان خود زندگی می نمایند این تاثیر چند برابر خواهد شد ( فولانت[۳]، ۲۰۰۸: ۱۵).

قیمت: قیمت مقدار پولی است که برای کالا یا خدمت پرداخته می شود. در تعریفی جامع تر، قیمت، میزان فایده ای است که مصر فکنندگان برای مزایای حاصل از داشتن یا استفاده از کالا یا خدمت پرداخت می نمایند. و بر خلاف دیگر آمیخته های بازاریابی برای مشتریان هزینه زا است. قیمت نشانگر کیفیت برند است. عموماً برندهای قوی درکی از کیفیت بالا را در ذهن مصرف کننده ایجاد مینماید و بلعکس.

ترفیعات قیمتی: ترفیعات فعالیت های ارتباطی مانند: تبلیغ، پیشبرد فروش، نامه نگاری و روابط عمومی است که بازار هدف را به موجود بودن و سودمندی های فرآورده، آگاه، علاق همند یا مطلع میسازد. افزایش مخارج ترفیعات ممکن است کیفیت درک شده از یک برند را در ذهن مصرف کننده کاهش بدهد ( بورت[۴]، ۲۰۰۳: ۵۲).

۱-۳  برند

۱-۳-۱  تاریخچه برند^[۵]

برند قرن هاست که در اطراف ما به عنوان وسیله ای برای تشخیص کالاهای یک تولیدکننده از تولیدکننده دیگر وجود دارد. نام و نشان تجاری (برند) از واژه برندر^[۶]مشتق شده که به معنای داغ زدن و سوزاندن است. از زمان های بسیار دور، تولیدکنندگان برای متمایزساختن کالاهای خود از کالاهای سایر تولیدکنندگان از برند استفاده می کردند. در واقع در آن زمان برند وسیله ای برای تشخیص صاحبان اصلی حیوانات به حساب می آمد و صاحبان حیوانات با سوزاندن تن آنها به شکل یک علامت ویژه، آنها را علامت گذاری می کردند (شولتز و بارنز[۷]، ۱۹۹۹: ۴۵).

۱-۳-۲  برند و مدیریت برند

ادبیات ایجاد برند، در طی دهه گذشته، با تغییرات عظیمی مواجه شده است. ایجاد برند و نقش آن دائماً مورد تجدید نظر و بازنگری بوده است. پیش از توجه و تمرکز بر برند و فرایند ایجاد آن، این مفهوم فقط به عنوان گامی از فرایند بازاریابی فروش محصولات بوده است که به عبارت دیگر، برای مدت زمانی طولانی، به برند تنها به عنوان بخشی از فرایند طراحی محصول جدید نگریسته می شده است (کاتلر^[۸]، ۲۰۰۰: ۱۴۶).

با توجه به فرایند مدیریت برند که مرتبط با کارکرد برند به عنوان یک شناسنده است، آکر و جواکیمزتالر^[۹]  مدل برندینگ سنتی را مورد توجه قرار می دهند که در آن تیم مدیریت برند، مسئول ایجاد و هماهنگی برنامه مدیریت برند است. در این وضعیت، مدیر برند، فرد اول سلسله مراتب شرکت نبود. تمرکز او برنتایج کوتاه مدت تک برندها و تک محصولات در بازارهای شرکت بود. هدف اصلی، هماهنگی تولید و فروش شعب به منظور حل هر مشکل احتمالی مرتبط با فروش و سهم بازار بود. با این استراتژی، مسئولیت برند منحصراً مرتبط با بخش بازاریابی بود (دیویس^[۱۰]، ۲۰۰۲: ۵۰). بنابراین در گذشته، نگرش نسبت به این مفهوم، به عنوان یک سری از تاکتیک ها (نه استراتژی) بوده و روش های ایجاد آن شباهتی با یک راهبرد نداشته است. در کل بیشتر شرکت ها تصور می کردند که تمرکز بر جدیدترین و بیشترین تبلیغات به معنای تمرکز بر برند است (دیویس و دان[۱۱]،  ۲۰۰۲: ۷۸).

امروزه برندها به عنوان یک نقطه آغاز تمایز بین پیشنهادهای رقابتی مطرح می شوند به طوری که در موفقیت سازمان ها نقش حیاتی دارد. لذا به مدیریت برند، به عنوان یک فرایند استراتژیک نه تاکتیکی توجه می شود.

۱-۳-۳  پارادایم مدیریت برند

تحلیل مدیریت برند‌ی که چارچوب هفت رویکرد برند یا طبقه بندی مدیریت برند را که مبتنی بر فلسفه علم توماس کوهن ^[۱۲]می‌باشد فراهم می‌آورد. از سالهای ۱۹۸۵ تا ۲۰۰۶ دو الگوی برجسته در جهان آکادمیک مدیریت برند وجود داشته‌اند: یکی با نقطه شروع مثبت گرایی^[۱۳] و دیگری با ماهیت تفسیری ^[۱۴]  یا سازنده گرا^[۱۵]. حالت مثبت گرایی بر این تصور برند دلالت دارد که بازاریابان برند را با برقراری ارتباط هدفمند با مصرف کنندگان یا دریافت کنندگان منفعل تصاحب می کنند. سرقفلی برند چنین درک می شود که توسط بازاریابان خلق می شود. الگوی تفسیری در ماهیت برند و ارزش سرقفلی آن، به عنوان چیزی که در تعامل بین بازاریاب و مشتری فعال ایجاد می‌شود، منعکس می گردد. تغییر جهت الگو در مدیریت برند در دهه‌ی۱۹۹۰ روی می‌دهد. این مسئله یک شبه اتفاق نمی‌افتد(حاجی بابایی، ۱۳۹۱: ۹۸).

[۱] Martineau

[۲] Alves

[۳] Faullant

[۴] Burt

[۵] Brand

[۶] Brandr

[۷] Schultz & Barnes

[۸] Kotler

[۹] Aaker and  Joachimsthaler

[۱۰] Davis

[۱۱] Dunn

[۱۲] -Tomas Kuhn

[۱۳] -Positiveistic Point

[۱۴] -Interpretive Nature

[۱۵] -Constructivist

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.