پیشینه تحقیق رضایت مشتری و ارائه خدمات هتل برای گردشگران چینی دارای ۵۸ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۱٫۱مقدمه ۱۰
۱٫۱٫۱رضایت مشتری ۱۰
۱٫۱٫۲انتظارات مصرف کننده۱۰
۱٫۱٫۳ادراکات مصرف کننده۱۲
۱٫۱٫۴کیفیت خدمات۱۲
۱٫۱٫۵انواع هتل۱۴
۱٫۱٫۶طبقه بندی هتل۱۴
۱٫۱٫۷درجه بندی هتل۱۵
۱٫۱٫۸هتل های چهار ستاره و پنج ستاره شهر تهران به تفکیک ستاره۱۸
۱٫۲مطالعه خصوصیات گردشگران چینی              ۱۹
۱٫۲٫۱موقعیت جغرافیایی                  ۱۹
۱٫۲٫۲پایتخت سیاسی۲۰
۱٫۲٫۳نقشه چین  بزرگ۲۱
۱٫۲٫۴تعطیلات و زمان سفر گردشگران چینی۲۲
۱٫۲٫۵هتل های مورد استفاده گردشگران چینی۲۴
۱٫۲٫۶نظر هتلداران اروپایی در خصوص گردشگران چینی         ۲۵
۱٫۲٫۷نظر عمده فروشان تور در چین و اروپا در خصوص محل اقامت        ۲۶
۱٫۲٫۸سطح ضعیف خدمات اروپا از نظر چینی ها              ۲۶
۱٫۲٫۹تعداد اقامت شب۲۶
۱٫۲٫۱۰سیگنال های خوش آمد گویی چینی۲۷
۱٫۲٫۱۱ارائه خدمات به زبان چینی و اطلاعات۲۷
۱٫۲٫۱۲رفتار گردشگر چینی در تورهای خروجی۲۸
۱٫۲٫۱۳سفرهای خصوص و تفریحی چینی ها۳۰
۱٫۲٫۱۴رابطه درآمد و تمایل به سفر گردشگران چینی         ۳۰
۱٫۲٫۱۵ساختار جمعیتی گردشگران خروجی۳۱
۱٫۲٫۱۶سطح سواد گردشگران خروجی چین۳۲
۱٫۲٫۱۷گروه های سفر            ۳۳
۱٫۲٫۱۸تفاوت های منطقه ای گردشگران خروجی چین۳۴
۱٫۲٫۱۹الگو رزرو در چین۳۵
۱٫۲٫۲۰الگوی مخارج گردشگران چینی۳۶
۱٫۲٫۲۱فرهنگ غذایی چین۳۶
۱٫۲٫۲۲نحوه انتخاب هتل گردشگران چینی     ۳۹
۱٫۲٫۲۳تاریخچه روابط گردشگری ایران و چین۴۱
۱٫۳مروری بر پیشینه تحقیق۴۲
۱٫۳٫۱حنان سعد کاتارا (۲۰۰۰)۴۲
۱٫۳٫۲چو و چویی (۲۰۰۰)   ۴۳
۱٫۳٫۳چو و چویی(۲۰۰۱)۴۴
۱٫۳٫۴ووتیپنگز (۲۰۰۱)۴۵
۱٫۳٫۵جوبان اوعلو و همکاران (۲۰۰۳)  ۴۶
۱٫۳٫۶دولنیکار و آتر (۲۰۰۳)۴۷
۱٫۳٫۷گو و ریان (۲۰۰۸)۴۸
۱٫۳٫۸فیض و همکاران (۱۳۹۰)۴۹
۱٫۳٫۹هوانگ(۲۰۱۲)۵۰
۱٫۳٫۱۰لی و همکاران(۲۰۱۳)۵۱
۱٫۳٫۱۱تورس و همکاران(۲۰۱۴)۵۲
۱٫۳٫۱۲ژوآ و همکاران(۲۰۱۴)۵۳
۱٫۳٫۱۳آلبایراک و جابر ( ۲۰۱۵)   ۵۴
منابع              ۵۷

منابع

رهنورد, ف. ا. (۱۳۸۲). توانمندسازی کارکنان به سوی مشتری مداری، فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه، تهران. سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، شماره ۵۹٫

کاووسی, ع., سقایی, م. (۱۳۸۸). روش های اندازه گیری رضایت مشتری. تهران: نشر آمه.

کریمی, م. (۱۳۸۲). اهمیت بخش اقتصادی بخش خدمات. مجله تعاون، شماره ۱۲۹, ۱۴-۱۶٫

استاندارد کیفیت خدمات گردشگری. (۱۳۸۶). تهران: دفتر امور مراکز و خدمات گردشگری واستانداردسازی، معاونت گردشگری.

الویت های پژوهشی. (۱۳۹۲). اولویت­های پژوهشی پژوهشکده گردشگری برای انتخاب موضوع پایان­نامه دانشجویان دکتری در حال تحصیل در داخل و خارج کشور. بازیابی در ۱۳۹۲، از پژوهشکده گردشگری سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری

فیض, د. ,طاهری, ح., زارعی,ع. (۱۳۹۰). کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری(مورد مطالعه: هتل های شهر مشهد). فصلنامۀ علمی پژوهشی کاوش های مدیریت بازرگانی، سال سوم (پاییز و زمستان ۱۳۹۰ )، شماره ۶, ۱۲۳-۱۴۹٫

گردشگری, م. (۱۳۹۳). درجه‌بندی مهمانخانه‌های کشور. تهران.انواری رستمی، ع، ترابی گودرزی، م.، علی محمد لو، م. (۱۳۸۴). بررسی مقایسه ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان. فصلنامه مدرس علوم انسانی، ویژه نامه مدیریت, ۵۵٫

دفتر مطالعات سیاسی و بین المللی. (۱۳۸۷). چین. تهران: وزارت امور خارجه، مرکز چاپ و انتشارات.

رحیم پور, ع. (۱۳۹۲). بازار گردشگری چین، آشنایی با مقاصد و علائق گردشگران چینی. تهران: سازمان انتشارات جهاد دانشگاهی.

رمضانی, م. (۱۳۷۸). عوامل موثر بر افزایش سطح وفاداری مشتریان ایرانی هتل های ۵ ستاره تهران. پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد.

روستا، احمد و همکاران. (۱۳۸۳). مدیریت بازاریابی. تهران: انتشارات سمت.چاپ هفتم.

زمانی فراهانی, ه. (۱۳۷۹). ایران صنعت ایرانگردی و جهانگردی. تهران: چاپ اول، انتشارات زهد.

Oliver, R. (1989). Processing of the satisfaction response in consumption: A suggested frame work and research propositions. Journal of consumer satisfaction and complaining behavior,2, 1-16.

Radder, L. & Wang, Y. (2006). Dimentions of Guest House Service Managers’ Perceptions and Business Travellers’ Expectations. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 18 No. 7, 554-562.

Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York, NY: McGraw-Hill.

Lam, T., Zhang, H. (1999). Service quality of travel agents: the case of travel agents in Hong Kong. Tourism Management 20, 341–۳۴۹٫

Hayes, B. (1998). Measuring Customer Satisfaction. Milwaukee, WI: ASQ Quality Press.

China´s new national tourism strategy set to increase outbound tourism. (2013). Retrieved from World Tourism Organization UNWTO: http://media.unwto.org/press-release/2013-03-25/china-s-new-national-tourism-strategy-set-increase-outbound-tourism

۱٫۱ مقدمه

امروزه ارائه خدماتی با کیفیت بالا و افزایش رضایت مشتری، به عنوان عامل کلیدی، مورد توجه بسیاری از هتل ها، بخش های پذیرایی^[۱] ، و سایر سازمان های بین المللی فعال در صنعت گردشگری قرار گرفته است، بنابراین هتل ها برای ارتقا کیفیت خدمات جهت دستیابی به سطح رضایت بالاتر و وفاداری مهمانان خود، سعی دارند تا نیازهای مشتریانشان را تشخیص داده و آن ها را راضی نمایند.

۱٫۱٫۱  رضایت مشتری

الیور(۱۹۹۷)رضایت را اینگونه تعریف می کند: رضایت سنجه ای است برای توضیح ویژگی های یک کالا یا خدمات که موجبات خشنودی مصرف کننده را فراهم می سازد (Oliver, 1989). به عقیده کاتلر، سطح رضایت، تابعی از تفاوت بین ادراک و عملکرد و انتظارهای فرد است (رهنورد, ۱۳۸۲, ص. ۳۱). رضایت مشتری احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود.  اگر کالا یا خدمت دریافت شده از سوی مشتری، نیازها و انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می شود، در صورتیکه اگر سطح خدمت و کالا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، این امر به نارضایتی اش منجر خواهد شد.  بررسی های علمی و تحقیقی نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال برداشت و احساس خود به همکاران، فعال تر عمل می کنند و نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به همکاران تقریباً دو برابر مشریان راضی است، لذا نارضایتی مشتریان اثر گذارتر از رضایت آنان است (کاووسی, ع., سقایی, م., ۱۳۸۸, ص. ۳۸۹). در ادامه به رابطه رضایت و انتظارات خواهم پرداخت.

۱٫۱٫۲  انتظارات مصرف کننده

انتظارات، اعتقاداتی در خصوص خدمات استاندارد ارائه شده در مقابل ادراک عملکرد خدمات هستند. به عبارت دیگر، انتظارات به مشتریان کمک می کند تا به پیش بینی آنچه باید اتفاق بیفتد نسبت به آنچه ممکن است اتفاق بیفتد بپردازند. انتظارات به وسیله نیازهای شخصی، تشدید کننده های ناپایداری خدمت (مثل نیازهای موقت و فردی مرتبط با خدمت)، تعهدات صریح خدمت (کارکنان، تبلیغات و نوشته های سایر نویسندگان)، تعهدات الزامی خدمت( قیمت و ملموسات مربوط به خدمت)، ارتباطات دهان به دهان با سایر مشتریان، دوستان و کارشناسان و همچنین به وسیله تجربیات پیشین از خدمت، تحت تأثیر قرار می گیرد (Radder, L. & Wang, Y., 2006, p. 555).

انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری رابطه را سبب می شود. بنابراین به نظر می رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آن ها رایطه مستقیم خواهد داشت. به طور کلی می توان انتظارات مشتریان را به دو گروه تقسیم کرد (کریمی, ۱۳۸۲):

انتظارات مرتبط با کالا و خدمات: از آنجایی که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه هایی با فرهنگ های مختلف تشکیل می دهند، در مواجهه با این گروه ها توجه به اعتقادات آن ها، اصلی خدشه ناپذیر است. بسیاری از حساسیت ها در فرهنگ های گوناگون باعث می شود آن اقوام و گروه ها، واکنش نشان داده یا احساس بی حرمتی نمایند. چنین اتفاقی با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه می شود.

انتظارات مرتبط با سازمان: رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب آن ها امری الزامی است. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمان ها و در ارتباطات رو در رو با کارکنان، انتظارات بیش تری از خود بروز می دهند. انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تخقق، مراجعات بعدی آن ها به شدت تحت تاثیر قرار می گیرند عبارتند از:

احترام

تامین احساس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات، موضوعی در خور توجه است. چنان که اشاره شد، امروزه بسیاری از مردم احترام بیشتری می طلبند و در هر فرآیند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه ارزش بالاتری ارزش گذاری می کنند. بنابراین، یکی از راه های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته کلیدی است که غفلت از آن خسارت جبران ناپذیری به سیستم عرضه و خدمات وارد می کند.

آراستگی ظاهر

مشتری در مواجهه با کارکنانی که ظاهر و پوشش مناسبی دارند، احساس امنیت و آرامش بیشتری برای استفاده از محصولات سازمان خواهد داشت. آراستگی ظاهر در محیط کار به ویژه بخش های مرتبط با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت آن نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.

برخورد صادقانه

ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشتاقانه مشتریان، به گونه ای که بتواند منابع آن را تامین کند از جمله انتظارات مشتریان محسوب می شود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه های آن را می پردازد و در این رویکرد برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی می­شود که در صورت عدم رعایت آن، ارتباط مشتریان با سازمان مخدوش و وفاداری آن ها بی مورد است.

فضای مناسب ارتباطی

ارتباط با مشتری از این رو حائز اهمیت است که می تواند در یک فرآیند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود. وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار می­کند به دنبال نفعی است که از این ارتباط حاصل می­شود. مشتریان نیز وقتی با سازمان ارتباط برقرار می کنند یقینا نفعی را برای خود متصور هستند. برای اینکه بتوان ارتباط با مشتریان، رضایت آن ها را حاصل نمود، باید فرآیند ارتباط به گونه ای طراحی شود که فضای برد-برد فراهم شود.

امکان ارتباط با مدیران بالاتر

از دیگر انتظارات منطقی مشتریان، امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی مابین است. این امکان ارتباط، توجه به سازمان به حسن رابطه مشتری تلقی می شود و اثرات مطلوبی برآنان دارد. عدم پذیرش این نوع ارتباط از منظر مشتری مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می دهد که سازمان، ارزش و اعتباری برای مشتری قائل نشده است.

توجه به درخواست ها و پیشنهادات

امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد پذیرفته شده است (کریمی, ۱۳۸۲).

۱٫۱٫۳ ادراکات مصرف کننده

همانطور که کاتلر اشاره می کند، سطح رضایت، تابعی از تفاوت بین ادراک و عملکرد و انتظارهای فرد است (رهنورد, ۱۳۸۲, ص. ۳۱)، بنابراین انتظارات، ادراک از عملکرد و رضایت با یکدیگر رابطه نزدیکی دارند.

چهار عامل اصلی که علاوه بر تأثیر گذاری بر ادراکات مشتریان از خدمات، بر ادراکات کلی از کیفیت، رضایت و ارزش نیز تأثیر می گذارند، تصویر ذهنی، قیمت، مواجهه خدمت و شواهد خدمت هستند (Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000, p. 109).  مواجه خدمت منعکس کننده توانایی پوشش خدمت، سازگاری و توانایی مدیریت ارائه دهندگان خدمت می شود. با توجه به ناملموس بودن و همزمانی تولید و مصرف در خدمات، مصرف کنندگان به دنبال شرایط ملموس هستند تا بتوانند سطوح خدمات را تشخیص بدهند. شواهد خدمت، اغلب به افراد، فرآیند وشواهد فیزیکی  باز می­گردد.

۱٫۱٫۴ کیفیت خدمات

Lam & Zhang(1990)رضایت مشتری متفاوت از کیفیت خدمات می دانند، و بیان می دارند که کیفیت خدمات نگرش مشتریان و ارزیابی جهانی از خدمات یک شرکت در طول زمان است، در حالی که رضایت مشتری به یک معامله خاص تجاری اشاره دارد (Lam, T., Zhang, H., 1999). در طول دهۀ۱۹۸۰ ، محققان تعاریف مختلفی از کیفیت خدمات ارائه کردند. رایج ترین تعریف کیفیت خدمات، مبتنی بر قضاوت مصرف کننده جهانی در خصوص برتری محصول یا خدمت و در نتیجه ادغام انتظارات مصرف کننده از خدمت و ادراکات از شرکتی است که خدمات را فراهم می کند.  برخی محققان، مدل شکاف و ارزیابی کیفیت ادراکی را بر اساس عدم تصدیق انتظارات مصرف کننده به کار برده اند. صاحبنظران، مدل های مختلفی را جهت سنجش کیفیت در سازمان های خدماتی ارائه کرده اند که از جملۀ مشهور ترین آن­ها، مدل سروکوال است. از آنجا که ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل، مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، در مقایسه با وضعیت ایده آل، از نقطه نظر آنهاست، سنجش رابطه بین دو متغیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان و نیز بررسی، تحلیل و مقایسه دیدگاه ارائه دهندگان خدمات و میزان تطابق آن با دیدگاه مشتریان، یکی از اساسی ترین مسائل، در ارزیابی کیفیت خدمات محسوب می شود (انواری رستمی، ع، ترابی گودرزی، م.، علی محمد لو، م., ۱۳۸۴)

۱٫۱٫۴٫۱  مدل سروکوال

این مدل در اوایل دهه ۸۰ میلادی توسط پاراسورامن و همکاران معرفی شد. این مدل از ۲ قسمت تشکیل شده است: قسمت اول اندازه گیری ارزیابی مشتریان که از ۲۲ پرسش تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می گیرد.

قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری که که از ۲۲ پرسش مانند پرسش های قسمت اول است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری توسط یک سازمان به کار گرفته می شود (Hayes, 1998).

[۱] Catering

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.