پیشینه تحقیق رضایت مشتری و مدلهای شکل گیری رضایت مشتری و نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه دارای ۳۹ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱-مقدمه    ۵
۲-۲-تعریف مشتری    ۵
۲-۲-۱-نیاز مشتری    ۶
۲-۲-۲-رضایت مشتری    ۶
۲-۳-مشتری گرایی    ۸
۲-۴-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا    ۸
۲-۵- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری    ۹
۲-۵-۱-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی    ۹
۲-۵-۲-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا    ۱۰
۲-۵-۳-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا    ۱۱
۲-۶-مدیریت انتظارات مشتری    ۱۱
۲-۷-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری    ۱۲
۲-۸-رسیدگی  به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان    ۱۳
۲-۹-وفاداری مشتریان    ۱۶
۲-۹-۱-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری    ۱۸
۲-۱۰-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان    ۱۹
۲-۱۱-رضایت سنجی مشتری    ۲۰
۲-۱۱-۱-مدلهای سنجش رضایت مشتری در بیمه    ۲۱
۲-۱۱-۲-روشهای اندازه گیری رضایت مشتری    ۲۲
۲-۱۲-نظریههای رضایت مشتری در صنعت بیمه    ۲۳
۲-۱۳-کیفیت خدمات    ۲۷
۲-۱۳-۱-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه    ۲۹
۲-۱۴-تاریخچه بیمه    ۲۹
۲-۱۴-۱-انواع بیمه    ۳۰
۲-۱۵-جمع بندی    ۳۲
۲-۱۶-پیشینه تحقیق    ۳۴
۲-۱۶-۱-مطالعات داخلی    ۳۴
۲-۱۶-۲-مطالعات خارجی    ۳۵
منابع و مآخذ    ۳۷

منابع

نیاکان لاهیجی، نازیلا (۱۳۹۳). بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بیمه های زندگی، تازه های جهان بیمه، شماره ۱۷۴، ۴-۱۸٫

دلفانی، ش و همکاران (۱۳۸۴). ایجاد وفاداری در مشتریان، ماهنامه تدبیر، شماره ۱۵۸٫

ساعی ارسی، ایرج، خسروی، هدایت (۱۳۸۹). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان اصلی، از حمایت ها وخدمات بیمه ای و درمانی (مطالعه موردی تأمین اجتماعی شهرستان خرم آباد در سال ۱۳۸۹ )، فصلنامه علوم رفتاری، ۹۵-۷۵

مرادی، م(۱۳۸۹). طراحی و تدوین مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مطالعه موردی بیمه کار آفرین)، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال پنجم زمستان

دقیقی اصل، ع، و همکاران، (۱۳۸۹). برآورد تابع تقاضای بیمه درمان در صنعت بیمه کشور، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و پنجم، شماره ۳، شماره مسلسل ۱۴۳-۱۱۹

کاوسی، سید محمد رضا؛ سقایی، عباس (۱۳۸۴). روش های اندازه گیری رضایت مشتری، انتشارات سبزان، تهران، چ ۲، صص ۵۵-۶۰٫

کاوندی، رضا؛ شاکری، فاطمه.(۱۳۸۹). ارتقای رضایت مشتریان ایران خودرو از خدمات فروش و پس از فروش، تحلیلی بر نقشه عناصر کیفی با رویکرد سروکوال، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال پنجم، شماره ۱۴، صص ۴۳-۵۴٫

فرزدی، ف (۱۳۹۰). میزان رضایت مردم از خدمات بهداشتی درمانی و عوامل مؤثر بر آن: مطالعه سلامت از دیدگاه مردم ایران، فصلنامه پایش، سال دهم شماره سوم تابستان ١٣٩٠، ۳۳۰-۳۲۳، ( نشر الکترونیک پیش از انتشار- ٢ آبان ١٣٨٩)

خلیلی شورینی سیاوش (۱۳۹۰). روشهای پژوهش آمیخته با تاکید بر بومی سازی، تهران، انتشارات یادواره کتاب، چاپ اول.

سیدجوادین، رضا، کیماسی، مهرداد (۱۳۸۴). مدیریت کیفیت خدمات، چاپ اول، تهران، انتشارات نگاه دانش.

صحت، سعید، قبادی، لیدا (۱۳۹۰). تشریح عوامل مرتبط با پذیرش بیمه الکترونیک، تازه های جهان بیمه، شماره ۱۶۲، صص۱۸-۴٫

روستا احمد، ونوس داور، ابراهیمی عبدالحمید (۱۳۸۳). مدیریت بازاریابی، تهران، انتشارات سمت، چاپ هشتم.

محمود صالحی، جانعلی (۱۳۸۱). حقوق بیمه، تهران، بیمۀ مرکزی ایران

هومن، حیدرعلی (۱۳۸۰). شناخت روش علمی در علوم رفتاری، چاپ چهارم، تهران، نشر سلسله.

بابایی، محمدعلی، مظلومی، نادر، حسن تهرانی نژاد، آزاده (۱۳۸۶). شناسایی و ارزیابی عوامل موثربرکاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان در شرکت خدمات بیمه ایران خودرو، فصلنامه صنعت بیمه سال بیست و دوم، ش۱، ص ۲۸

بیگ‌زاده، جعفر، مولوی، زهرا، اسکندری، کریم (۱۳۹۰). رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب، فصلنامه فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در علوم تربیتی، سال اول، شماره سوم، صص۹۲-۶۸٫

-۱-مقدمه

در گذشته به دلیل اینکه میزان تقاضا بیشتر از میزان تولید کالا و خدمات بود، تولید کنندگان و عرضه کنندگان محصولات و خدمات بر این باور بودند که هر محصول یا خدمتی را که تولید یا عرضه کنند، مشتریان آن را خواهند خرید. اما در دنیای امروز، با رقابتی شدن بازار و افزایش دسترسی مشتریان به عرضه کنندگان مختلف این مشتریان هستند که تصمیم می‌گیرند چه کالا یا خدماتی با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود. جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن نیاز آنها قبل از رقبا، شرط اساسی موفقیت شرکت‌ها است (زایم^[۱]، ۲۰۱۰).

از این رو سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا رضایت مشتریان خودرا افزایش دهند. برای بهبود سطح رضایت مشتریان ضروری است ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان معین شود و سپس فعالیتها و منابع سازمان به گونه ای هدایت گردد تا رضایت مشتریان بیش از پیش تأمین شود. اگرچه مدل‌های بسیاری برای سنجش رضایت مشتری ارائه شده است، به دلیل تفاوت صنایع تولیدی و خدماتی، نیاز به ارائه مدلهای متناسب با صنایع خدماتی احساس می‌گردد. آنچه خدمات را از محصولات جدا میکند، این است که اولاً خدمات ملموس نیستند و ثانیاً خدمت از ارائه کننده آن جداناپذیر است و در نهایت اینکه خدمات همگن هستند، بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات کار بسیار پیچیده ای است .(ایدیمیرو جرنی^[۲]، ۲۰۱۱). برای حل این مشکل مدل‌هایی توسط محققان ارائه گردیده است از جمله مدل سنجش کیفیت خدمات که توسط پارسون^[۳] طراحی شد. از این مدل در صنایع بسیاری از جمله بانکداری و بیمه مورد استقبال واقع شد. در این تحقیق برای سنجش رضایت مشتریان در بیمه طلایی از مدل ارائه شده توسط نیاکان لاهیجی(۱۳۹۰)، که رضایت مشتری را در بیمه زندگی سنجیده است استفاده می شود. در این بخش ابتدا مطالبی در مورد ادبیات موضوع رضایت مشتری ارائه می‌شود ودر ادامه مدلهای مورد استفاده در این زمینه و بررسی عوامل مؤثر و مرتبط با رضایت مشتری بیان می‌شود و در نهایت برخی از تحقیقات داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق ارائه می‌گردد.

 ۲-۲-تعریف مشتری

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانایى استکه درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزشگذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد(موسوی و همکاران، ۱۳۸۸).

 ۲-۲-۱-نیاز مشتری

در نظر عامه نیاز به معناى هرنوع کمبودى استکه براى انسان به وجود مى آید. در فرهنگ بازار نیاز مشتری، اینگونه تعریف مى شود که نیاز مشترى عبارت است از هرنوع احساس کمبودى که براى مشترى به وجود مى‌آید و او تلاش مى کند تا با بهره گیرى از استعداد و توانایى خود نسبت به رفع آن اقدام نماید.

تضمین کیفیت با نیازهای مشتری شروع شده، با رضایت او پایان می‌پذیرد. بنابراین تولیدکنندگان باید به ندای مشتری در سراسر مراحل محصولات و خدمات توجه کنند (NI et al, 2007). این که شرکت‌ها چگونه می توانند مشتریان خود را بشناسند، چه چیزی واقعا برای مشتریان اهمیت دارد، خواسته‌ها و نیازهای واقعی مشتریان چه چیزهایی هستند، مشتریان چگونه انگیزه خرید پیدا می‌کنند و چه چیزی باعث رضایت مشتریان می‌شود، نیازمند روش‌های تحقیقات بازاریابی است. توجه به رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای وی، روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می کند (Xu et al, 2009). بنابراین، شناسایی نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به ویژگی‌های طراحی محصولات و خدمات امری حیاتی برای رقابتی ماندن در بازار است (Tontini, 2003).

 ۲-۲-۲-رضایت مشتری

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده ترو رقابتی می شود، کسب رضایت مشتری درحال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت‌هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاش‌های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می‌شود (شاهین و صالح‌زاده، ۱۳۹۰).

در کل با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می شویم :

رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می شود.

در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از  خدمات، تعریف می شود.

 در یک نگرش کلی، هر مشتری (به‌صورت عام)  پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضی است. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود . در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید . بر حسب این که انتظارات مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید. همان گونه که گفته شد صرفاً با ارائه خدمت یا کالای با کیفیت بالا به تنهایی نمی توان رضایت مشتری را جلب کرد . اگر به یکی از خریدهای شخصی خود از فروشگاه‌های محله‌تان توجه کنید درخواهید یافت که فروشنده منصف، خوش خلق و صبور که البته دارای اجناس با کیفیت نیز هست همواره ما را به مراجعه و خریدهای بعدی ترغیب می کند و بر عکس. حتی خرید یک وسیله منزل با بر چسب مشخص، چنانچه رضایت‌مندی ما را به دنبال داشته باشد ما را برای خرید سایر وسایل نیز به سمت و سوی همان برچسب هدایت می کند.

در کشور های صنعتی امروز ارتباط دو طرفه با مشتری سر لوحه برنامه ریزی های بازاریابی قرار گرفته است و هزینه های لازم برای این امر و جلب رضایت مشتریان و وفا دار کردن آنان به عنوان یکسرمایه گذاری تلقی می‌شود. از طرف دیگر باید گفت که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان باز گرداند.

علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه های متعددی که ذیلاً بیان می شود تجربه می کند:

۱-بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان

۲-ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات سازمان

۳- نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه بررسی شکایات، انتقادات و نظرات مشتری و … )

۴-سازمان، نمایندگی ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمانها

۵- نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول

۶- نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول (کاوسی و همکاران، ۱۳۸۴).

 ۲-۳-مشتری گرایی

مشتری گرایی یعنی مدیریت و کارکنان از خواسته های مشتری و نحوه ارتباط آنها در فعالیت های روزانه مطلع بوده و فرآیند های سازمان را در جهت کسب رضایت مشتری سمت و سو بخشند.

تشخیص و تامین نیازها و انتظارات مشتری جزو استراتژی اصلی سازمان می باشد. دلیل این موضوع، آگاهی از این نکته است که تصمیم مشتری برای خرید، حکم نهایی موفقیت سازمان می باشد. هدف از استراتژی مدیریت بر مبنای مشتری گرایی، دستیابی به رضایت بالای مشتری و وفادار ماندن او به سازمان در دراز مدت است (میر شاهی، ۱۳۸۶).

 ۲-۴-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا

 در ذیل برخی از ویژگیهای بارز شرکتهای مشتری گرا بیان شده است:

قابلیت اطمینان در تحویل به‌موقع کالا یا ارائه خدمات

بالابودن گردش‌مالی سالانه در محصولات جدید

توانایی در واکنش‌سریع نسبت به مشکلات

تولید محصولات ایمن با کاربردی آسان

داشتن سیستم مدیریت شکایات مشتریان

ارائه گستردگی محصول در بازار

قیمت رقابتی حتی در مقادیر کم

انعطاف پذیری در انجام وظایف

خدمات پس‌از فروش‌مناسب

عملکرد گسترده(میر شاهی، ۱۳۸۶)

[۱] Zaim 2010

[۲] Aydemir& Gerni 2011

[۳] parson

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.