پیشینه تحقیق رضایت مشتری و مفاهیم و شاخص های آن در سطح بین المللی و بازاریابی رابطه مند و مفاهیم و ابعاد و مدل های آن دارای ۱۰۳ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۵
۲-۱) مشتری    ۶
۲-۱-۱) تعریف مشتری    ۶
۲-۱-۳)نیازهای مشتریان    ۷
۲-۱-۴)دسته بندی مشتریان    ۱۰
۲-۱-۵) تفاوت مشتری با ارباب رجوع    ۱۱
۲-۱-۶)فلسفه مشتری مداری    ۱۲
۲-۱-۷)مشتری گرایی    ۱۴
۲-۱-۸)طراحی ساختارهای مشتری محور    ۱۵
۲-۱-۹) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی    ۱۷
۲-۱-۱۰) گام های طلایی برای جذب مشتریان    ۱۷
۲-۲)رضایت مشتری    ۱۹
۲-۲-۱)فلسفه رضایت مشتری    ۱۹
۲-۲-۲)تعریف رضایت مشتری    ۲۰
۲-۲-۳) مزایای رضایت مشتری    ۲۳
۲-۲-۴) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری    ۲۴
۲-۲-۵)اهمیت تامین رضایت مشتری    ۲۶
۲-۲-۶) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت    ۲۷
۲-۲-۷)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری    ۲۹
۲-۲-۸) اندازه گیری رضایت مشتری    ۳۰
۲-۲-۹) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی    ۳۴
۲-۲-۹-۱) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا    ۳۴
۲-۲-۹-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا    ۳۶
۲-۲-۹-۳)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس    ۳۷
۲-۲-۹-۴)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی    ۳۸
۲-۲-۹-۵)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ    ۳۹
۲-۳)ارتباطات    ۴۰
۲-۳-۱)تعریف ارتباط وارتباطات    ۴۰
۲-۳-۲)انواع ارتباطات    ۴۰
۲-۳-۳)مهارتهای ارتباطی    ۴۱
۲-۳-۴)ارتباطات سازمانی    ۴۲
۲-۳-۵)منحنی طول عمر رابطه    ۴۳
۲-۳-۶)زنجیره مدیریت روابط    ۴۴
۲-۴)بازاریابی رابطه مند    ۴۷
۲-۴-۱)تلاش های رابطه مند :    ۴۷
۲-۴-۲)تعریف تلاش های رابطه مند    ۴۷
۲-۴-۳)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند)    ۴۸
۲-۴-۴)مفهوم بازاریابی رابطه مند :    ۵۰
۲-۴-۴-۱)زیربنای مفهومی    ۵۲
۲-۴-۴-۲)اصل اساسی توسعه روابط    ۵۴
۲-۴-۶)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای    ۵۶
۲-۴-۷)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن    ۶۱
۲-۴-۸)مدل بازارهای شش گانه    ۷۱
۲-۴-۹)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند    ۷۷
۲-۴-۹-۱)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی    ۷۷
۲-۴-۹-۲)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند :    ۷۹
۲-۴-۹-۳)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی :    ۸۰
۲-۴-۹-۵)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO)    ۸۲
۲-۴-۹-۶)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت    ۸۵
۲-۴-۱۰)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه    ۸۶
۲-۵)پیشینه تحقیق :    ۸۸
۲-۵-۱)سوابق تحقیقات داخل کشور :    ۸۸
۲-۵-۲)مقالات داخل کشور:    ۹۲
۲-۵-۳)سوابق تحقیقات خارج از کشور    ۹۵
منابع وماخذ    ۹۷

منابع

کاتلر،فیلیپ(۱۳۸۵)مدیریت بازاریابی،ترجمه بهمن فروزنده،انتشارات آموخته،چاپ چهارم

کاتلر،فیلیپ و آرمسترانگ،گری(۱۳۸۷) اصول بازاریابی ،ترجمه پارسیان، انتشارات ادبستان،چاپ هشتم

گیلانی نیا،شهرام حایری،مریم«بازاریابی رابطه مند ورضایت مشتری»ماهنامه مهندسی مدیریت،شماره۱۶،بهمن ۱۳۸۷،صص۱۱ – ۵

لاولاک،کریستوفر ورایت،لارن(۱۳۸۲)«اصول بازاریابی وخدمات»ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمینی،تهران،سمت ،چاپ اول

میرراشد،س «تاثیر بازاریابی رابطه مند بر افزایش وفاداری مشتریان(مطالعه موردی بانک قوامین)پایانامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت ،۱۳۹۰

حیدرزاده ،کامبیز،حسینی فیروزآبادی،دریا(۱۳۸۷)«بررسی ارتباطات بین فردی وتاثیر آن بر رضایت و وفاداری مشتری به ارائه کننده خدمت » مدیریت بازاریابی،صص۱ – ۱۰

رضایی،امیرحامد،الهی زاد،جبار(۱۳۸۶)«بازاریابی رابطه ای سبک نوین بازاریابی»،بررسی های بازرگانی شماره۳،صص۱۰۰-۱۰۶

رمضانی ،علی،امین،فرشته(۱۳۸۵)«مدیریت روابط با مشتری(CRM)بر اساس نظام ارزشیابی مشتری»کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی

رنجبران،بهرام و براری،مجتبی(۱۳۸۸)،بازاریابی رابطه مند رویکردی برای بهبود رضایت مشتری،پژوهشنامه مدیریت اجرایی،دوره ۹،شماره۲

هاوکینز،دل وبست،راجر وکانی ،کنت«رفتار مصرف کننده»ترجمه احمد روستا وعطیه بطحایی،انتشارات سارگل،چاپ اول،زمستان ۱۳۸۵

۱Morgan, R. M and Hunt, S. D.(1994) «The commitment-trust theory of relationship marketing», Journal of Marketing, Vol. 58,  No. 3, pp. 20-38.

Gronroos, C. (1994) «From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing», Management Decision, Vol. 32, No. 2, pp. 4-20.

Heffernan, T and O’Neill, G and Travaglione, T and Droulers, M.(2008) «Relationship marketing: The impact of emotional intelligence and trust on bank performance»,  International Journal of Bank Marketing, Vol. 26, No. 3, pp. 183-199.

Anderson, J. C. and Narus, J. A. (1990) «A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships»,  Journal of Marketing, Vol. 54, No. 1, pp. 42-58.

مقدمه

در دنیا امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افرایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی کشورهای مختلف موضوع عرضه خدماتی بی عیب ونقص وبا کیفیت برتر را به مساله ای در خور توجه تبدیل کرده است(شاهین وابولحسنی به نقل از شفیعی، ۲۰۰۶،ص۳۷).

امروزه کلیه واحدهای سازمانی ،شرکتها وموسسات دنیا گرایش به مشتری دارندوسمت وسوی همه واحدهای سازمانی مشتری وجلب رضایت او است.این امر نشان دهنده آن است که از نظرفلسفی لزوم کسب رضایت مشتری درک وپذیرفته شده است ویا اینکه در حال ترویج وگسترش است.تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است وشرکتهای بیمه در محیط غیر رقابتی وبا ثبات فعالیت می کردند ولزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرکتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است.پس در این فضای رقابتی حاکم باید توجه داشت که مشتریان راضی وخوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی وسرمایه گذاری برای سازمان سود آورند،خیلی بیشتر از یک برنامه ریزی نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کنند وخیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی وفروش برای شرکتها بازار فراهم می آورند.

از جمله تدابیر لازم برای رضایتمندی مشتریان شناسایی انتظارات،نیازها وخواسته های مشتریان سپس طراحی وتولید کالا وخدمات براساس نیازها،خواسته ها وانتظارات آنها می باشد.این موقعیت جز از طریق برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان حاصل نخواهد شد.یکی از موارد کلیدی نفوذ در رابطه مشتری با شرکت برای دستیابی به اطلاعات مزیتی در مورد مشتریان در بهتر از نیاز هایشان وارائه خدمات رضایت بخش به آنهاست. بازاریابی رابطه مند این امکان را به شرکتها می دهد که به منظور درک درست نیازهای مشتریان وایجاد وارائه ارزش برتر که آنها را به سازمان پیوند خواهد زد به اندازه کافی به مشتریانشان نزدیک شوند.یک شرکت می تواند هزینه های بازار یابی،توزیع وحمل ونقل را کاهش دهد وبدین وسیله به یک مزیت رقابتی با هزینه پایین وتمایز در خدمات دهی دست یابد(عسکرپور،۱۳۸۷،ص۱۲).

۲-۱) مشتری

۲-۱-۱) تعریف مشتری

از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند. در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست. امروزه مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد. مفهوم ارزش عبارت است از: مشکل و یا نیازی از مشتری را حل و فصل و مرتفع ساختن (پایندانی،۱۳۸۶،ص۱۷).

۲-۱-۲) اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید(همان منبع،ص ۲۰-۱۹):

۱ – هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.

۲ – ۲ درصد بهبود وضعیت برای مشتری ،مستلزم ۱۰درصد کاهش هزینه ها است ، یعنی برای افزایش ۲ درصد مشتری باید ۱۰ درصد هزینه کرد.

۳ – ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار ۱۰۰مشتری دیگر است .

۴ – رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

۵ – رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری سهم بیشتر بازار ، توسعه محصول و … می باشد.

۶ – ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.

۷ – انتخاب مشتر دائمی و وفادار، تنها شرط  بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.

۸ – مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

۹ – برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید».

۱۰- ۹۸درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند .

۱۱ – احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی(شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.

۱۲ – اگر روزی احساس کردید که به عالی ترین کیفیت دست یافته اید، باید بدانید که آن روز روز پایان رشد شما است .

۱۳ – مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از سازمان ، مشکل نارضایتی خود را به دیگران انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبا خود می کشاند .

۱۴ – اگر بتوانید نقص موجود در کالاهای تولیدی را ۵درصد کاهش دهید بین ۳۰ تا ۸۵درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهید داشت.

۱۵ – گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰درصد کار است و حل کردن آن ۷درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری(بازخور)۳ درصد دیگر است.

۲-۱-۳)نیازهای مشتریان

پیچیدگی نیازهای بشر با مطرح شدن متغیرهایی چون فرهنگ متداول یک جامعه و سطح تکنولوژی نیز بیشتر می شود. قبل از مشخص نمودن نیازهای مشتریان، ابتدا باید به طریقی منطقی به دسته بندی این نیازهای پرداخت. با ایجاد دسته بندی، بحث پیرامون شناسایی نیازهای مشتریان و چگونگی تبدیل این نیازها به زبانی قابل فهم برای سازمان ها آسان می گردد. روش های مختلفی برای دسته بندی نیازهای مشتریان موجود می باشد که از جمله می توان به دسته بندی ذیل اشاره کرد(آریان پور ،۱۳۸۵، ص۱۹).

۱)نیازهای بیانی

۲)نیازهای ادراکی(احساسی)

۴)نیازهای فرهنگی

– نیازهای بیانی و واقعی

مشتریان معمولا نیازهایشان را از نقطه نظر خودشان و یا زبان خودشان بیان می کنند. این مسئله خصوصا در مورد مشتریان خریدار، صدق میکند. به عنوان مثال می توان خرید کالا را ذکر کرد. خریداران ممکن است نیازهایشان را با نام کالاهایی بیان کنند که قصد خرید آن را دارند. هرچند نیاز واقعی آنها خدماتی است که آن کالا برایشان فراهم می کند. به عنوان مثال وقتی مشتری خواهان خرید غذا است در واقع مشتر برای رفع نیاز واقعی خود که تغذیه است اقدام به خرید غذا می کند (همان منبع ،۱۳۸۵،ص۱۹).

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.