پیشینه تحقیق روش های مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تکنیک های وب کاوی  دارای ۴۲ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۲- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری    ۶
۳-۲- الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی CRM    ۶
۲-۴- ایجاد فروشگاه مجازی    ۹
۲-۵- اهمیت داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان    ۱۱
۲-۶- کاربردهای داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان    ۱۲
۲-۷- مراحل وب کاوی در آماده سازی و تحلیل داده ها    ۱۳
۲-۸- تکنیک های وب کاوی موثر در حوزه تجارت الکترونیک    ۱۴
۲-۸-۱- قوانین انجمنی    ۱۶
۲-۸-۲- دسته بندی    ۱۶
۳- مروری بر تحقیقات انجام شده    ۱۷
۳-۱- مقدمه    ۱۷
۳-۲- مدل معرفی شده توسط دیان و داگلاس    ۱۸
۳-۲-۱- تعریف تبعیض قیمت گذاری    ۱۹
۳-۲-۲- معنای هزینه تغییر    ۱۹
۳-۳- روش معرفی شده توسط لی و فنگ    ۲۰
۳-۳-۱- شخصی سازی سرویس    ۲۰
۳-۳-۲- بهبود طراحی وب سایت    ۲۱
۳-۳-۳- ارزیابی اثربخشی تبلیغات    ۲۱
۳-۳-۴- یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات    ۲۲
۳-۴- شخصی سازی وب    ۲۲
۳- ۵- سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری    ۲۳
۵- روش  Visual Web Log Miner    ۲۴
۳-۷- تحلیل جریان های کلیک    ۲۵
۳-۷-۱- تحلیل ترافیک    ۲۵
۳-۷-۲- تحلیل تجارت الکترونیک    ۲۶
۳-۸- روش های مشاهده اطلاعات کاربران    ۲۷
۳-۹- هوش تجاری    ۳۰
۳- ۱۰- مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی    ۳۱
۳-۱۱- مدل رفتاری مشتریان    ۳۵
۳-۱۲- وب سایت های انطباقی    ۳۶
منابع    ۳۸

منابع

[عباسی و ترکمنی ۱۳۸۹] عباسی محمدرضا و ترکمنی محمد، (۱۳۸۹)، “مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری” ، نشریه بررسی های بازرگانی، شماره ۴۱، دوره جدید، صفحات ۱۹ تا ۳۴٫

[الهی و همکاران ۱۳۸۸] الهی شعبان، حمدان محمود و حسن زاده علیرضا، “بررسی رابطه تجارت الکترونیکی و رفتار مشتری” ، (۱۳۸۸)، دو ماهنامه علمی – پژوهشی دانشور رفتار / دانشگاه شاهد، سال ۱۶،  شماره ۳۵، صفحات ۲۷ تا ۴۱٫

[طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع ۱۳۸۹] طاهرپور کلانتری حبیب الله و طیبی طلوع احمد، (۱۳۸۹)، “رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد” ، فصل نامه چشم انداز مدیریت بازرگانی، سال ۱، شماره ۳۴، صفحات ۱۰۹ تا ۱۲۲٫

[علیزاده و ملک محمدی ۱۳۹۲] علیزاده سمیه و ملک محمدی سمیرا، (۱۳۹۲)، “داده کاوی و کشف دانش گام به گام با نرم افزار Clementine” ، چاپ دوم، تهران – ایران.

[Tuzhilin 2012] Tuzhilin Alexander, (2012), “Customer relationship management and Web mining: the next frontier” , Journal of Data Mining and Knowledge Discovery, Vol. 24, Issue 3, PP. 584-612.

[Bussa et.al 2012] Bussa V. R. R. Nagarjuna, Akula Ratna babu, Miriyala Markandeyulu, A.S.K.Ratnam, (2012), “Web Mining: Methodologies, Algorithms and Applications” , International Journal of Soft Computing and Engineering (IJSCE), Vol. 2, Issue  ۳, PP. 164-167.

[Eshaghi & Gawali 2013]  Eshaghi Marjan and Gawali S. Z. , (2013),   “Web Usage Mining Based on Complex Structure of XML for Web IDS” , International Journal of Innovative Technology and Exploring Engineering (IJITEE), Vol. 2, Issue 5, PP. 323-326.

[Sadath 2013] Sadath Lipsa, (2013), “Data Mining in E-Commerce: A CRM Platform” , International Journal of Computer Applications, Vol. 68, No. 24, PP. 32-37.

[Al-Azmi 2013] Al-Azmi Abdul-Aziz Rashid, (2013), “Data, Text, and Web Mining for Business Intelligence: A Survey” , International Journal of Data Mining & Knowledge Management Process (IJDKP),  Vol. 3, No. 2, PP. 1-21.

[Feizbakhsh Tavana et.al 2013] Feizbakhsh Tavana Ali, Bakiyan Behnam, Farjam Hadi, Karami Mohamad, Ostovari Sirus, (2013),       “Electronic Customer Relationship Management and Its Implementation in Business Organizations” , Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business (IJCRB), Vol. 4, No. 11, PP.  ۶۸۶-۶۹۳٫

۲-۲- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند که می توان آن ها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرآیند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود. برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است [عباسی و ترکمنی ۱۳۸۹]:

۱- بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل آن ها به مشتری دائمی می باشد. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاری می نماید.

۲- مجموعه متدولوژی ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم ها است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می کند.

۳- ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات.

۴- یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است.

۵- استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.

۳-۲- الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی CRM

 قبل از آن که بتوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت یا سازمانی پیاده سازی کرد، لازم است قدم‏های زیر در شرکت یا سازمان برداشته شود [Tuzhilin 2012]:

آشنایی با مفاهیم و نظریه‏های مشتری مداری و کشف اهمیت و جایگاه مشتری؛

آشنایی با معیارهای کیفیت خدمات و ارتباط آن با مشتری ‏مداری؛

شناسایی موانع و مشکلات موجود برای برقراری ارتباط با مشتریان؛

مطرح نمودن راه‏حل‏هایی به منظور ارتقاء سطح مشتری‏ مداری؛

شناسایی شرایط رقابتی و ارائه راه‏حل ها.

مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی جامع و مشتمل بر فرآیند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است. با توجه به شکل ۲-۳ مدیریت ارتباط با مشتری از طریق ایجاد، حفظ و تقویت رابطه با مشتریان اصلی، سعی در شناخت آن ها، نیازها و خواسته های ایشان دارد و از طریق پاسخ مناسب و به موقع به این نیازها، رضایت مشتریان را هرچه بیشتر جلب کرده و کم کم موجب افزایش وفاداری و اعتماد آنان به سازمان می شود و بدین ترتیب عملکرد بازاریابی بهبود می یابد. رضایت و اعتماد دو شاخص اصلی عملکرد بازاریابی است و از طرف دیگر حفظ مشتریان و وفاداری آنان موجب کاهش هزینه های سازمان در جذب مشتریان جدید می شود. زیرا مشتریان وفادار، مشتریان جدیدی را به سازمان وارد می کنند و در نتیجه موجب افزایش فروش شده و سودآوری سازمان افزایش می یابد [طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع ۱۳۸۹]. مدیریت موثر ارتباط با مشتری سبب افزایش درآمد، شناخت فرصت های جدید، کاهش فرصت های از دست رفته، کاهش فرار مشتریان، ایجاد وفاداری در مشتری، بهبود خدمات به مشتریان، بهبود جلوه سازمان، کاهش هزینه ها، ذخیره اطلاعات سازمان، کاهش دوباره کاری های بازاریابی می گردد [عباسی و ترکمنی ۱۳۸۹].

۲-۴- ایجاد فروشگاه مجازی

برای ایجاد یک فروشگاه مجازی پاسخگویی به سوالات زیر لازم است تا فعالیت ها به خوبی انجام پذیرد:

چه محصولاتی برای فروش عرضه شده است؟

مشتریان چه کسانی با چه خصوصیاتی هستند؟

چرا مشتری می خواهد از این فروشگاه مجازی خرید کند؟

آزمون خرید الکترونیکی [الهی و همکاران ۱۳۸۸]، روشی سه مرحله ای برای پرداختن به چالش های تجارت الکترونیکی است .این آزمون برای تمامی انواع محصولات و خدمات در صنایع مختلف کاربرد دارد. آزمون خرید الکترونیکی برای خرده فروشان، تولیدکنندگان، عرضه کنندگان و هر شرکت دیگری که در بخشی از فرآیند توزیع محصول از تولید تا مصرف مشارکت می کند، قابل استفاده است. سه مرحله مربوطه به آزمون خرید الکترونیکی عبارت است از:

۱- ویژگی های محصول که مربوط به میزان وابستگی محصول به حواس پنجگانه است.

۲- آشنایی و خرسندی مشتری از محصول که برابر با درجه ای است که مشتری، محصول را می شناسد و به آن اعتماد دارد، قبلا آن را تجربه کرده یا از خرید مجدد آن خرسند خواهد شد.

۳- ویژگی های مشتری و محصول که عمده ترین عامل انگیزش مشتری و نگرش او به خرید را مد نظر قرار می دهد. اگر ویژگی های محصول، قابلیت فروش الکترونیکی را تأیید کند و اگر مصرف کنندگان آشنایی کافی با محصول داشته و از خرید آن خرسند باشند، امکان خرید الکترونیکی آن افزایش می یابد.

در دنیای کسب و کار الکترونیکی، عوامل زیادی وجود دارد که بر تصمیم و قصد خرید از طریق سایت های وب تأثیرگذار است. مجازی بودن شبکه اینترنت، کمی اعتماد مشتری به خرید مجازی، کیفیت سایت و مدل طراحی آن مخصوصا در روش ارائه محصول و اطلاعات مربوطه، به بی رغبتی مشتریان به انجام دادن خریدهای الکترونیکی منجر می شود. از سوی دیگر، ویژگی های افراد نیز بر تصمیم و انجام خرید الکترونیکی تأثیر می گذارد، مانند وفاداری افراد به یک نام تجاری، نگرش ها، عادت ها، درک افراد برای محیط و فرصت هایی که در آن ارائه می شود، تمایل افراد به ورود به عالم تجارت جدید و استفاده از فناوری و نوآوری ها. برای کسب مزیت های رقابتی لازم است رفتار مشتری را به خوبی درک و فرآیند تصمیم گیری او تجزیه و تحلیل شود. آنچه مشتری را راضی نگه می دارد موجب ادامه حیات و فعالیت شرکت می شود. مشتری پسند کردن محصول و تعامل، دو طرح ارزشی منحصر به فرد هستند که به وفاداری الکترونیکی در رفتار برخط خریدار کمک می کنند. اکثر کسانی که از طریق وب خریداری می کنند، وب سایت هایی را ترجیح می دهند که محصولات و خدمات مشتری پسندی را ارائه کنند و این حاکی از اهمیت مشتری پسندی در ایجاد و وفاداری الکترونیکی است [الهی و همکاران ۱۳۸۸]. عملکرد ارتباط با مشتری الکترونیک، تحت چهار بعد اصلی در شکل ۲-۴ مشخص شده است:

۲-۵- اهمیت داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان

داده کاوی و وب کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری است و می‏تواند به حرکت شرکت‏ها به سمت مشتری محوری کمک کند. توسط فرآیند وب کاوی می توان رفتار مشتریان در پیمایش وب سایت ها درک کرد، به طراحی مناسب وب سایت ها پرداخت و برای ارتقای فعالیت های سازمان ها در امر بازاریابی و جذب مشتریان گام برداشت [Bussa et.al 2012].

استفاده از وب کاوی در یکی از زمینه های مهم تجارت دنیای امروز، یعنی ارتباط با مشتری در جنبه شناخت مشتری، مورد بررسی قرار می گیرد. شرکت ها و سازمان ها به منظور حرکت به سوی مشتری ‏مداری می‏توانند اقدامات زیر را انجام دهند [Satish & Sunil 2012]:

کشف مجدد نقش مهم و حیاتی مشتری و درک رفتار مشتری و فروشندگان؛

یادگیری اینکه چگونه می‏توان مشتری ‏مدار بود و ارزیابی محصولات و کارایی تامین کنندگان؛

متعهد نمودن تمامی اعضای شرکت یا سازمان برای اجرای استراتژی مشتری‏ مداری و کنترل متناوب محصولات و تامین کنندگان.

به منظور ارتقای سرویس های اینترنتی و افزایش بازدیدهای کاربران، لازم است توسعه دهندگان وب دقیقا بدانند که کاربران واقعا به چه چیزی نیاز دارند و صفحاتی را که بیشتر مورد توجه بالقوه آنان قرار می گیرند، پیش بینی کنند و صفحات شخصی وب را با مشاهده الگوی رفتار کاربران ارائه دهند [Ganapathi Babu et.al 2012].  توسعه دهندگان وب با درک پروفایل کاربران و اهداف سایت، حقایقی از عادات کاربران را مشخص می نمایند. آن ها همچنین می توانند از رفتار کاربران توسط تحقیق در وب و کشف الگوهای فعالیت مشاهده کنندگان سایت آگاهی یابند [Nithya & Sumathi 2012].

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.