پیشینه تحقیق فرآیند تصمیم‎گیری و انتخاب مشتری  و ارزش مشتری و رضایت مشتریان و منطق فازی و کاربردهای آن دارای ۳۱ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱- مقدمه    ۵
۲-۲- فرآیند تصمیم‎گیری و انتخاب مشتری    ۶
۲-۲-۱- شناخت نیاز های مشتری    ۶
۲-۲-۲- جستجوی اطلاعات    ۷
۲-۲-۳- ارزیابی مشتری ازخدمت دهندگان    ۷
۲-۲-۴- تصمیم خرید کالا یا خدمت    ۷
۲-۲-۵- ارزیابی پس از خرید    ۷
۲-۳- ارزش مشتری    ۸
۲-۳-۱- تعریف ارزش مشتری    ۸
۲-۳-۲- ارزش از نگاه مشتری    ۹
۲-۳-۳- مدیریت ارزش مشتری    ۹
۲-۴- رضایت مشتری    ۱۰
۲-۵- مفهوم بانکداری الکترونیک    ۱۰
۲-۶-  تعریف رضایت الکترونیک    ۱۰
۲-۷- مروری بر کاربرد نظریه فازی    ۱۰
۲-۷-۱- تاریخچه منطق فازی    ۱۲
۲-۷-۲- مفهوم منطق فازی    ۱۲
۲-۷-۳- مجموعه‎های فازی    ۱۳
۲-۷-۳-۱- تابع عضویت    ۱۵
۲-۷-۴- سیستم‎های فازی    ۱۵
۲-۷-۵- متغیر کلامی    ۱۶
۲-۷-۶- اعداد فازی مثلثی    ۱۶
۲-۸- فرآیند تحلیل سلسله مراتبی    ۱۷
۲-۸-۱- گام‎های رویکرد فرآیند تحلیل سلسه مراتبی تصمیم    ۱۸
۲-۸-۲- تصمیم‎گیری گروهی    ۱۸
۲-۹- مبانی نظری    ۱۹
۲-۹-۱- اهمیت رضایت مشتری و مفهوم آن در فضای الکترونیک:    ۱۹
۲-۱۰- پیشینه تحقیق    ۲۰
۲-۱۰- ۱مرور ادبیات داخلی :    ۲۱
۲-۱۰-۲ مرور ادبیات خارجی    ۲۴
منابع    ۲۷

منابع

– مقدمه

یکی از اهداف اصلی بانک­ها جذب و تخصیص منابع و ابزار اجرایی جهت سیاست­گذاری پولی بانک مرکزی می­باشد. بانک­ها، موسسات مالی و اعتباری هستند که واسطه بین وجوه سپرده گذاران و استفاده کنندگان از این تسهیلات می باشند بنابراین بانکها جهت اجرای ماموریت خود نیازمند اجرای سیاستگذاری مناسب می باشند. همواره مشتریان بدنبال بانک­ها و موسساتی هستند که علاوه بر تامین امنیت سرمایه آن­ها، جایگاه مناسبی جهت افزایش ارزش افزوده آن­ها و نیز دارای شرایط سهل و آسان برای دستیابی به امکاناتی باشند که رفاه آنها و نیز خدماتی با کیفیت و کاهش تلاش آنها را در میان سایر رقبا به همراه داشته باشند. بنابراین مساله زمانی نمود پیدا کرده است که بانک بواسطه غفلت از یک فناوری، که رقبا به نحو احسن از آن استفاده نموده اند در عرصه بانکداری از آنها عقب افتاده و مشتریان خود را که بدنبال خدمات نوین و متمایزبودن بانک خود از سایر بانکها هستند ناامید نموده، و در ارائه کیفیت خدمات فنی/کارکردی نتوانسته، آنها را راضی نگاه داشته و در وفاداری مشتریان فعلی و جذب مشتریان آتی که سهمی از بازار آنان را در زمینه بانکی برای خود در نظر گرفته­اند، از دست داده است. بانک ها برای حفظ منافع مشتریان خود و راضی نگاهداشتن آنها، با راه اندازی سیستم های الکترونیکی مانند خودپرداز(ATM^[1]) –^[2] ساتنا- دستگاههای سرویس دهنده فروشگاهی( POS ^[3] )- تلفن بانک – موبایل بانک و بویژه اینترنت بانک، تا حدودی مشتریان خود را راضی نموده و در ۲۴ ساعت شبانه روز به بعضی از خدمات خود ادامه دهند.در این مقاله، ابتدا به بررسی رفتار مصرف‎کننده پرداخته می‎شود. سپس به ارزش مشتری اشاره می‎شود. موضوع رضایتمندی در بخش سوم مورد بحث قرار می‎گیرد. در بخش چهارم رضایت مشتریان مورد بحث قرار می‎گیرد. منطق فازی و کاربردهای آن در بخش پنجم مورد بحث قرار می‎گیرد. در پایان نیز مقدمه‎ای بر تئوری تصمیم‎گیری ارائه شده است.

۲-۲- فرآیند تصمیم‎گیری و انتخاب مشتری

تحقیقات متعددی در رابطه با رفتار مصرف‎کننده وجود دارند که فرایند تصمیم‎گیری و انتخاب مشتری مورد بررسی قرار می‎دهند. صاحب‎نظران معتقدند مشتریان برای انتخاب محصول یا خدمت از فرآیند حل مسأله استفاده می‎کنند. فرآیند خرید یک مشتری به مانند شکل(۲-۱) می­باشد  [۴] (واتسون وهمکاران۲۰۰۲).

۲-۲-۱- شناخت نیاز های مشتری

چگونه عرضه‎کنندگان می‎توانند مرحله‎ی شناخت نیاز راتحریک کنند؟ در اصل تنها راهی که عرضه‎کنندگان قادرند رفتار مصرف‎کننده را تغییر دهند، ترفیع یا ارتقاء است. (عبدالوند و عبدلی، ۱۳۸۷).

۲-۲-۲- جستجوی اطلاعات

پس از آنکه مصرف‎کنندگان نیاز خود را نسبت به کالا یا خدمتی شناسایی نمودند، به جستجوی اطلاعات می‎پردازند. چنین جستجویی ممکن است غیر فعالانه (استفاده از منابع داخلی مثل حافظه مصرف‎کننده) و یا فعالانه باشد[۱](سولومان , ۱۹۹۹).

۲-۲-۳- ارزیابی مشتری ازخدمت دهندگان

اینکه چگونه مصرف‎کنندگان به ارزیابی عرضه‎کنندگان می‎پردازند به اهمیت نسبی عواملی چون دسترسی، قیمت، خدمات و سایر عوامل مثل مباحث محیطی بستگی دارد. همان‎گونه که قبلاً اشاره شد، احتمال بالایی وجود دارد که مصرف‎کننده سهولت حفظ عرضه‎کننده‎ی فعلی خود را به مشکلات تغییر وی ترجیح دهد(واتسون وهمکاران ۲۰۰۲).

۲-۲-۴- تصمیم خرید کالا یا خدمت

حتی اگر مصرف‎کننده زمانی را صرف جمع آوری اطلاعات و ارزیابی راه حل‎ها نموده باشد، اینکه او واقعاً بر اساس چنین موضوعی تصمیم‎گیری نماید امری قطعی نیست، چرا که موضوعی است که ممکن است تا فردای آن روز تغییر کند. چالش ویژه‎ای که عرضه‎کنندگان دارند این است که چگونه می‎توان اطمینان یافت که مصرف‎کنندگان در مواجهه با اطلاعات موجود به سرعت عمل نمایند؟ (تصمیم‎گیری خرید را انجام دهند)( واتسون وهمکاران ۲۰۰۲).

۲-۲-۵- ارزیابی پس از خرید

پس از انتخاب و خرید یک کالا یا خدمت، مصرف‎کننده عملکرد کالا یا خدمت را مورد ارزیابی قرار خواهد داد. در صورتی‎که مصرف‎کننده از عملکرد رضایت داشته باشد به احتمال زیاد خریدرا تکرار خواهد کرد به عبارتی دیگر مشتری به آن سازمان وفادار می­گردد(اردستانی،۱۳۸۱).شکل(۲-۲) نمایانگر این فرآیند می­باشد.

۳- ارزش مشتری

در پی تقاضاهای در حال تغییر مشتریان، رقابت شدید و تغییرات سریع فناوری، بسیاری از شرکت‎ها در جستجوی ارایه ارزش برتر به مشتریان شان بر آمده‎اند. ارایه ارزش برتر به مشتری، امروزه به عنوان یکی از مهم‎ترین عوامل موفقیت هر شرکت تلقی می‎شود، چرا که تأثیر حائز اهمیتی بر وفاداری مشتریان و جهت‎دهی به مدیران به منظور دسترسی به دیدگاه‎هایی برای دستیابی به عملکرد برتر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد(کشاورزاده، ۱۳۹۰).

۲-۳-۱- تعریف ارزش مشتری

اگرچه اهمیت ارزش مشتری به‎طور گسترده‎ای مورد توجه قرار گرفته، اما هیچ تعریف واضحی از ارزش وجود ندارد. عبدالوند و عبدلی در سال ۱۳۸۷ ، ارزش مشتری را ترجیح درک شده‎ی مشتری و ارزیابی محصول، عملکردها و ویژگی‎های محصول و نتایج و پیامدهای استفاده از آن بر حسب اهداف و مقاصد مشتری، تعریف می‎کند(عبدالوند و عبدلی، ۱۳۸۷).ارزش مشتری با بکارگیری محصولات یا خدمات معین مرتبط است و مقوله‎ای می­­باشد که توسط مشتریان درک می‎شود[۱](ایوانز, ۲۰۰۲).

۲-۳-۲- ارزش از نگاه مشتری

در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعین نیازها و خواسته‎های بازارهای هدف وتأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‎تر و مؤثرتر از رقبا دارد. در دنیای رقابت‎های فزاینده امروز، شرکت‎هایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکت‎هایی که صرفاً به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارایه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند [۲](کریستوفر, ۱۹۹۶). در این بازار فوق‎العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزش‎ها را با مناسب‎ترین قیمت عرضه کند و سازمان‎ها نیز به صورت مداوم به دنبال روش‎های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارایه ارزش هستند[۳](کاندامپیولی, ۲۰۰۴).

 ۲-۳-۳- مدیریت ارزش مشتری[۴]

مدیریت ارزش مشتری تلاش می‎کند تا بهره‎وری فعالیت بازاریابی و سودآوری واحد کسب‎و‎کار را از طریق شناسایی بخش‎های متفاوت مشتری و تنظیم استراتژی‎های بازاریابی، برنامه‎ها و منابع متناسب با آن، ارتقا دهد. دو دیدگاه در رابطه با CVMوجود دارد:دیدگاه اول تلاش می‎کند که ارزش ادراک شده کالاها و خدمات مصرف شده توسط مشتریان را اندازه‎گیری و ارزیابی کند. این اطلاعات به عنوان مبنایی جهت بازنگری و بهبود کالا و خدمات ارایه شده مورد استفاده قرار می‎گیرد[۵](بیک وهمکاران , ۲۰۰۴). دیدگاه دوم ارزش مشتریان ویژه یا بخش‎های ویژه مشتریان را اندازه‎گیری کرده و در امر فعالیت بازاریابی خرده فروشی مورد توجه قرار می‎گیرد. توجه همزمان به این دو دیدگاه نشان می‎دهد که هر دو جنبه روابط تجاری منجر به کسب ارزش افزوده می‎شود[۶](وانگ وهمکاران , ۲۰۰۴).

۲-۴- رضایت مشتری

رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است. این مشتریان راضی، به هر اندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا دردریافت خدمات را خواهند داشت.(کاتلر،۱۳۸۴)

Evans [1]

Christopher  [۲]

Kandampully  [۳]

[۴]Customer Value Management

Bick et al [5]

Wang et al [6]

Soloman   [۱]

[۱] Automated teller machine

سامانه الکترونیکی تسویه ناخالص آنی ۱۱

[۳] Point of service

[۴]Watson & et al

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.