پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و ابعاد آن و رضایتمندی مشتری و نظریات جامعه شناسی ومدل های اندازه گیری آن دارای ۷۲ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱- مقدمه    ۴
۲-۲- ادبیات تحقیق    ۵
۲-۲-۱- کیفیت خدمات    ۵
۲-۲-۱-۱- تاریخچه کیفیت    ۶
۲-۲-۱-۲- فلسفه دمینگ    ۸
۲-۲-۱-۳- آموزه هایی درباره کیفیت خدمات    ۹
۲-۲-۱-۴- ابعاد کیفیت در بخش دولتی / اطلاع رسانی :    ۱۳
۲-۲-۱-۵- ابعاد مدیریت کیفیت    ۱۶
۲-۲-۱-۶- طبقه بندی خدمات    ۲۲
۲-۲-۱-۷- کیفیت خدمات    ۲۲
۲-۲-۲- مشتری    ۲۳
۲-۲-۲-۱- تعریف رضایتمندی مشتری    ۲۳
۲-۲-۲-۲- نظریات جامعه شناسی    ۲۷
۲-۲-۲-۳- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری    ۳۸
۲-۲-۳- خدمات گارانتی    ۵۷
۲-۳- پیشینه تحقیق    ۶۲
الف) پیشینه خارجی :    ۶۲
ب) پیشینه داخل ایران :    ۶۴
جمع بندی    ۶۶
منابع و ماخذ    ۶۹

 منابع

کاتلر ، فیلیپ ، (۱۳۸۴) ، مدیریت بازاریابی ، ترجمه : بهمن فروزنده ، اصفهان : آتروپاتپ

کاتلر ، ف و آرامسترانگ ، گ ، ترجمه علی پارسائیان (۱۳۷۹) ، اصول بازاریابی ، چاپ اول تهران : انتشارات دبستان.

جعفری ، مصطفی ، فهیمی ، امیرحسین (۱۳۷۹) ، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر ، تهران ، انتشارات موسسه فرهنگی رسا

ساجدی ، فضل الله ، امیدواری ، اعظم (۱۳۸۶) کارکنان توانمند و سازمانهای امروز ، ماهنامه تدبیر ، شمار ۱۸۱ ، سال هجدهم.

عباس پور ، عباس ، مدیریت منابع انسانی پیشرفته ، (۱۳۸۲) ، تهران ، سازمان چاپ و انتشارات ، صفحه ۱۹۷

سید جوادین ، سیدرضا ـ کیماسی ، مسعود ، (۱۳۸۴) ، مدیریت کیفیت خدمات ، تهران : نگاه دانش

میرغفوری ، سید حبیب و فاطمه مکی (۱۳۸۶) ، «بررسی سطح کیفی خدمات کتابخانه های آموزشی با رویکرد به لایب کوال (مورد : کتابخانه های دانشگاه یزد) ، کتابداری و اطلاع رسانی ، شماره اول ، جلد دهم : ۶۱-۷۸٫

باترا ، پرومود ، (۱۳۸۳) ، مدیریت خدمات به مشتری ، ترجمه : طوبی یکتایی ، تهران : کتابسرای تندیس

محمدی ، اسماعیل (۱۳۸۳) ، مشتری مداری و تکریم ارباب و رجوع ، انتشارات رسا

محمدی ، اسماعیل (۱۳۸۲) ، مشتری مداری ، چاپ چهارم ، تهران : خدمات فرهنگی رسا

 Cater, Barbara, Zabkar, Vesna, (2008).” Antecedents and consequences of commitment in marketing research services: The client’s perspective”Industrial Marketing Management xxx (2008) xxx-xxx.

Bansal, H. S., Irving, P. G., & Taylor, S. F. (2004).” A three-component model of customer commitment to service providers” Journal of the Academy of Marketing Science, 32 (3), 234−۲۵۰٫

Grigoroudis, E., Siskos, Y., (2004). ” A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportation-communications sector” European Journal of Operational Research 152 , pp334-353.

Zhao , P., Hu, S., ( 2004).” Building a New National Customer Satisfaction Index: the Research on Chinese Customer Satisfaction Index” China Business Research Center, pp 1-26.

 ۲-۱- مقدمه

امروزه در دنیایی زندگی می کنیم که شتابان به سوی جهانی شدن گام بر می دارد و در این رهگذر عرضه یک محصول در یک سیکل جهانی صورت می گیرد. سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینه ضروری برنامه‌ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمانهاست. هر چند مطالعه کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمانها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهشهای متعددی بوده است، این نوع بررسی‌ها از دهه ۱۹۸۰ و با مطرح شدن مدل تحلیل شکاف دستخوش تحول بنیادینی شده‌اند. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارایه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر از انتظارهای استفاده‌کنندگان باشد (کالورت،۲۰۰۱). مدل تحلیل شکاف ابزاری است که با استفاده از آن می‌توان کیفیت خدمات را از دیدگاه مشتری در سه سطح خدمات مورد انتظار، خدمات ارائه شده ، از طریق سنجش انتظارهای استفاده‌کنندگان از یک سو و تصور و برداشت آنها از خدمات دریافتی از سوی دیگر، امکان محاسبه شکاف میان انتظارها و خدمات دریافتی را فراهم می‌سازد و بدین ترتیب اندازه‌گیری عینی خدمات به شیوه‌ای دقیق‌تر امکان‌پذیر می‌شود.مدل تحلیل شکاف که ابتدا به منظور استفاده در صنایع کوچک مطرح شده بود، به زودی در حوزه‌های صنعتی و خدماتی مختلف، کاربرد گسترده‌ای یافت. بر اساس این مدل ، ابزار «سروکوال» توسط «پاراسورامان» و همکارانش برای سنجش کیفیت خدمات سازمانها مطرح گردید(پاراسورامان، زیتهامل و بری، ۱۹۸۵)

در عصر حاضر اکثریت شرکت ها به این نکته واقفند که خدمات گارانتی نه تنها ضامن بقای تولید و گردانندگان شرکت های تولیدی است بلکه یکی از مهمترین عوامل موثر برای رقابت در بازارهای جهانی است. از حوزه هایی که به طور عمده این مهم را کانون توجه خود قرار داده است ، صنعت خودروسازی[۱] می باشد. زیرا که تکنولوژی تولید تقریباً در سطح تمامی شرکت های مهم خودروسازی جهان به نحو یکسان توزیع شده است و در تمامی این شرکت ها استفاده از آخرین فن آوری  های بشر به صورت یک راهبرد درآمده است. به همین دلیل محصولات تولیدی کارخانجات خودروسازی دارای مشابهات زیادی شده اند.(آدامز[۲] ،۲۰۰۴)

۲-۲- ادبیات تحقیق

۲-۲-۱- کیفیت خدمات

شاید ارائه یک تعریف جامع و دقیق ازکیفیت خدمات در مقایسه با کیفیت کالا کار مشکلی باشد.علت این دشواری آن است که ارائه خدمات،عوامل رفتاری فراوانی را شامل می شود.عده ای به برآورده ساختن احتیاجات و نیازهای مشتریان تأکید دارند؛مثلا خدمات با کیفیت یعنی جلب رضایت مشتری و اینکه در مواقع ضروری این خدمت در دسترس مشتری باشد و هزینه بالایی را هم تحمیل نکند.

-کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است ،اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست.خدمات  دارای ویژگی هایی است که آنها را از کالاها متفاوت می سازد.این ویژگیها عبارتند از :

۱-خدمات نا ملموس هستند.اکثر خدمات نامحسوسند و بنابراین درک اینکه مصرف کنندگان چگونه خدمات را ادراک کرده و کیفیت آن را چگونه ارزیابی می نمایند ، مشکل است.

۲ – خدمات ناهمگن هستند . به این معنی که عملکرد خدمات از یک ارائه دهنده به ارائه دهنده دیگر ، از یک مشتری به مشتری دیگر و از زمانی به زمان دیگر متفاوت است.

۳ – تولید و مصرف خدمات همزمان می باشد(عطافر،شفیعی۱۳۸۲،ص۳)

– کیفیت مفهوم وسیعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود.هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود.

ـ سازمان استانداردهای بین المللی ، کیفیت را اینگونه تعریف می کند : تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.

– کرازبی در دهه ۱۹۸۰ اعلام می کند که کیفیت یعنی آنچه که موافقت شد به درستی انجام شود و یا همخوانی با مشخصات.اشکال این تعریف در این است که ممکن است مشخصات مدنظر، مطابق میل و سلیقه مشتری نباشد.

ـ یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد . کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.(Crosby,1984,p60)پاراسورامان بیان می کند که؛کیفیت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شیء.کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه می شود.(Parassuramun,1991,p15)

– جوزف جوران(۱۹۸۸)کیفیت را مناسب بودن برای استفاده و کاربرد و یا مناسب برای بازرگان،خریدار تعمیراتی، مونتاژگر و…و مصرف کننده نهایی می داند و در اینجا مشتری،مناسب بودن را تعیین و توصیف می کند.

ـ کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی،انطباق،در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمات است.

ـ کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمان می باشد و سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می گردد. باید در نظر داشت که ارتباط بین این دو ، یک رابطه ساده نیست. پژوهشگران برای پاسخ به اثر کیفیت خدمات بر سود ، بین اثرات تهاجمی (برای مثال ، بدست آوردن سهم بازار بیشتر ) و اثرات تدافعی (حفظ مشتریان ، کاهش هزینه های ترفیعی) تمایز قائل شده اند . بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(Zeithaml,1996).

ـ کیفیت ادراک شده عبارت است از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی.کیفیت ادراک شده شکلی از نگرشی است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، نتیجه می شود.

اگر چه در ارتباط با کیفیت تعاریف متعدد و فراوانی ارائه شده است با این حال در این طبقه بندی کلی می توان این تعاریف را به پنج طبقه تقسیم بندی کرد که در زیر به آن اشاره می شود :

۲-۲-۱-۱- تاریخچه کیفیت

کیفیت رسما این گونه تعریف می شود:«تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمات در رابطه با توانایی محصول یا خدمات جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحا بیان شده است.»(مرجع ISO8402:1994)

در رابطه با تعریف فوق باید برخی از مفاهیم شفاف سازی شوند:

۱-نیازهای تصریح شده معمولا در یک قرارداد یا طرح وجود داشته و به وضوح قابل شناسایی هستند.

۲-نیازهای تلویحی باید شناسایی شوند چرا که در اغلب موارد خریدار نمی داند که به چه سطحی از کیفیت نیاز دارد یا می تواند آنرا بپذیرد.

۳-نیازها معیارمشخص شده یا نامشخص هستند و اغلب شامل جنبه هایی نظیر قابلیت استفاده، قابلیت اتکا، قابلیت نگهداری،ایمنی،هزینه و محیط زیست می باشند.

۱ – Automotive industry

۲ – Adams

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.