پیشینه تحقیق مدیریت دانش و جریان های دانش مشتری و کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری  دارای ۳۹  صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱- مقدمه    ۴
۲-۲- دانش    ۴
۲-۳- فرایند دانش    ۶
۲-۴- خصوصیات دانش    ۶
۲-۵- مدیریت دانش    ۸
۲-۶- دانش مشتری    ۱۰
۲-۷- جریان های دانش مشتری    ۱۲
۲-۷-۱- دانش برای مشتری    ۱۲
۲-۷-۲- دانش از مشتری    ۱۳
۲-۷-۳- دانش درباره مشتری    ۱۴
۲-۸- مدیریت دانش مشتری    ۱۴
۲-۹- مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۷
۲-۱۰- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۸
۲-۱۱-بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری    ۱۸
۲-۱۲- ارزش مشتری    ۱۹
۲-۱۳- ابعاد ارزش مشتری    ۲۰
۲-۱۴- کیفیت اداراک شده    ۲۳
۲-۱۵-ارزش ادارک شده    ۲۳
۲-۱۶- رضایت مشتری    ۲۳
۲-۱۷- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری    ۲۵
۲-۱۸- وفاداری مشتری    ۲۶
۲-۱۹- رویکردهای وفاداری مشتری    ۲۸
۲-۲۰- فرایند وفاداری    ۲۹
۲-۲۱- عوامل مؤثر بر وفاداری    ۳۰
۲-۲۲- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری    ۳۰
۲-۲۳- پیشینه تحقیقات انجام شده    ۳۱
۲-۲۳-۱- پیشینه تحقیقات خارجی    ۳۱
۲-۲۳-۲- پیشینه تحقیقات داخلی    ۳۲
منابع    ۳۵

منابع

داونپورت، ت؛ پروساک، ل. (۱۳۷۹). مدیریت دانش، ترجمه حسین رحمان سرشت، تهران، انتشارات ساپکو.

رادینگ، آ.(۱۳۸۳). مدیریت دانش: موفقیت در اقتصاد جهانی مبتنی بر اطلاعات، ترجمه محمد حسین لطیفی. تهران. انتشارات سمت.

الهی، ش؛ حیدری،ب .(۱۳۸۷). مدیریت ارتباط با مشتری، تهران، نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی انتشارات بازرگانی، چاپ دوم.

رنجبریان، ب؛ کابلی، م. ر؛ صنایعی، ع؛ حدادیان، ع. (۱۳۹۱). تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه های زنجیره ای تهران، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دروه ۴، شماره ۱۱٫

حاج حسینی، ح. (۱۳۷۸). عوامل مؤثر بر توسعه تکنولوژی در کشورهای در حال توسعه، فصلنامه رهیافت، شماره ۳۵٫

سیف الهی، ن؛ داوری، م. (۱۳۸۷). مدیریت دانش در سازمان­ها. تهران. انتشارات آراد.

منوریان، ع. (۱۳۸۵). مدیریت دانش و دانایی، کار و جامعه، شماره ۷۳-۷۴٫

موسی خانی، م؛ حقیقی،م؛ ترک زاده،س. (۱۳۹۱). ارائه مدلی جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری کشور(بانک های خصوصی) ، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دروه ۴، شماره ۱۲٫

حمیدی زاده، م،ر؛ حاجی کریمی، ع.ع؛ بابایی زگلیکی، م.ع. (۱۳۸۸). طراحی و تبیین مدل فرایندی وفاداری مشتریان؛ مورد پژوهی: بانک های خصوصی، نشریه کاوش های مدیریت بازرگانی، شماره ۲٫

خورشیدی، غ؛ کاردگر، م. (۱۳۸۸). شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره (مطالعه موردی: بانک مسکن) ، فصلنامه چشم انداز مدیریت، شماره ۳۳٫

کاووسی، م؛ سقایی، ع. (۱۳۸۸). روش های اندازه گیری رضایت مشتری. تهران. انتشارات آرمه.

مارتنسون، م. (۱۳۷۹). بررسی نقادانه مدیریت دانش به عنوان ابزاری مدیریتی، ترجمه منصور مجدم، ماهنامه تدبیر، شماره ۱۱۰٫

شاهین، آ؛ تیموری، ه. (۱۳۸۷). وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها. اصفهان.  انتشارات جهاد دانشگاهی اصفهان.

حسن زاده، م؛ فاطمی، ا؛ عمرانی، ا .(۱۳۸۸). مدیریت دانش و علوم اطلاعات: پیوندها و برهم کنش ها، مجموعه مقالات همایش علمی، تهران.

دادخواه، م. (۱۳۸۸). مشتری مداری، تهران. انتشارات شهر آشوب.

۲-۱- مقدمه

در اقتصاد مبتنی بر دانش امروز، مزیت رقابتی، بطور فزاینده ای در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت می شود تا در دسترسی به منابع و بازارهای خاص، لذا دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگی های اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می شوند. در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار نیز توجه به دانش موجود، چگونگی استفاده مؤثر از آن و ایجاد ساختکاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید امری مهم و حیاتی شمرده می شود که سازمان ها باید توجه ویژه ای به آن داشته باشند. در سال های اخیر مشارکت دادن مشتریان در طراحی محصولات و خدمات جدید، به عنوان یک عامل بسیار مهم برای موفقیت شرکت ها در نظر گرفته می شود. تضمین کیفیت با نیازهای مشتری شروع شده، با رضایت او پایان می پذیرد. بنابراین تولیدکنندگان باید به ندای مشتری در سراسر مراحل طراحی محصولات و خدمات توجه کنند. این که شرکت ها چگونه می توانند مشتریان خود را بشناسند؛ چه چیزی واقعاً برای مشتریان اهمیت دارد؛ خواسته ها و نیازهای واقعی مشتریان چه چیزهایی هستند؛ مشتریان چگونه انگیزه خرید پیدا می کنند و چه چیزی باعث رضایت و وفاداری مشتریان می شود؛ نیازمند روش های تحقیقات بازاریابی است. توجه به رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای وی، روز به روز اهمیت بیشتری پیدا میکند. بنابراین، شناسایی نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به ویژگی های طراحی محصولات و خدمات، امری حیاتی برای رقابتی ماندن در بازار است.  در بخش اول این مقاله ابتدا به تعریف دانش، مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، جریان های دانش، ارزش مشتری، وفاداری مشتری پرداخته می شود، سپس در بخش دوم پیشینه تحقیقات ارائه می گردد .

۲-۲- دانش[۱]

اینکه دانش چیست، یکی از سئوالاتی است که انسان همیشه با آن درگیر بوده و این سئوال ذهن بسیاری از فلاسفه را برای قرن دها به خود مشغول داشته است. بنابراین در حالی که افزایش گسترده معاصر علاقه به مدیریت دانش، اهمیت دانش را بیش از پیش نمایان کرده است، اما بدین معنی نیست که دانش یک سئوال جدید یا بدیع است. در عین حال در عصر حاضر گرایش و توجه به موضوع دانش بیش از علاقه به موضوع مدیریت دانش است( سیف الهی و داوری، ۱۳۸۷). در تلاش برای پاسخ به این سئوال که “دانش چیست” مارتنسون به نقل از منوریان(۱۳۸۵) این نکته را مطرح می سازد که گرچه فلاسفه صدها سال است که در رابطه با این موضوع بحث می کنند ولی تلاش برای یافتن یک تعریف رسمی همچنان ادامه دارد. در همین رابطه داونپورت و پروساک(۱۳۷۹) دانش را مخلوط سیالی از تجربیات و اطلاعات جدید فراهم می کند. نوناکا و تاکوچی(۱۹۹۶) استدلال می کنند که دانش ساخت ذهنی است که شامل باورها، چشم اندازها، مفاهیم، قضاوت ها، انتظارات، روشها و معلومات خاص با هدف پیش بینی عواقب آینده یا برای ساخت استنتاج است.

۳- فرایند دانش

زنجیره دانش مشخص نمی کند سازمان چگونه دانش خود را به دست می آورد. زنجیره دانش وانمود می کند که خودآگاهی تا حدودی موجب دانش می شود. در عمل پیروی از زنجیره دانش ساده ای نیست، دانش از طریق فرایندی سنجیده به دست می آید.  دست اندرکاران دانش انواع مختلفی از فراند دانش پایه را مطرح می کنند که متشکل از چهار مرحله است: در اختیار گرفتن، ذخیره سازی، پردازش و انتقال.

در اختیار گرفتن دانش: سازمان، دانش کانونی و دانش ضمنی را به صورت داده ها یا اطلاعات سطح برتر در اختیار می گیرد. برای مثال اگر کارکنان گامهایی را که برای حل مسأله خاص طی می کنند ثبت و ضبط نکنند یا اگر اطلاعات در اختیار قرار نگیرد کارها را نمی توان به دانش تبدیل کرد.

ذخیره سازی: دانش خامی که در اختیار قرار می گیرد (داده ها و اطلاعات) باید در مکانی ذخیره شود که بتوان آن را مدیریت نمود، حفاظت کرد و در دسترس دیگران گذاشت. این وسیله ذخیره سازی می تواند نظام تولید، انبار داده ها یا کاربرد گروه افزار باشد.

پردازش: دانش خام در مرحله ی پردازش به صورت دانش با ارزش سازمانی در می آید. پردازش شامل ذخیره سازی، پالایش، سازماندهی، تحلیل، مقایسه، کاوشگری یا انواع فنون می شود. این امر کمی فراتر از عنوان دهی به دانش را در بر می گیرد، به گونه ای که دیگران بتوانند به سادگی در موقع نیاز آن را بازیابی کنند، یا این امر که مستلزم تحلیل پیچیده پیشرفته و اماری باشد تا بتواند روابط و بینشهای پنهان در آن را کشف و آشکار ساخت.

انتقال: برای این که دانش با ارزش شود، باید با دیگران تقسیم شود. انتقال می تواند فعال یا منفعل باشد. دانش را می توان از طریق نظام های اطلاعاتی یا از طریق تعامل شخصی انتقال داد. دانش را می توان در برنامه های آموزشی و کارآموزی ادغام کرد و یا در فرایندها گنجاند. می توان آن را به سادگی در یک مخزن ذخیره کرد، به گون های که هر وقت که مصرف کننده نیاز بدان داشته باشد در دسترس باشد( رادینگ، ۱۳۸۳).

۲-۴- خصوصیات دانش

در ادبیات دانش، خصیصه های زیر از دانش بیان شده است:

دانش به آسانی ذخیره نمی شود. دانش چیزی است که در ذهن انسان می نشیند یا در کامپیوتر بر خلاف مواد اولیه، دانش معمولاً کد نمی شود، حسابرسی نمی شود، موجودی گیری نمی شود و در یک انبار روی هم چیده نمی شود تا کارکنان از آن بر حسب نیاز استفاده کنند. دانش پراکنده است و راحت از دست می رود. دانش را می توان چنین نعریف کرد:

دانش پراکنده است، خود سازمانده است ،به دنبال جامعه می گردد، بر زبان سفر می کند، غلطان است، رها بودن را دوست دارد، تجربه می کند، تا ابد رشد نمی کند، پدیده اجتماعی است، چند وجهی و چند وجهی است.

اطلاعات ارزش کمی دارد و به دانش تبدیل نخواهد شد مگر اینکه در ذهن انسان پردازش شود. اگر چه اطلاعات دانش نیست ولی جنبه ی مهمی از دانش است. دانش اگر استفاده نشود بی اثر است. دانش با ارزش ترین شکل اطلاعات است که آماده کاربرد در تصمیمات و اقدامات است( مارتنسون، ۱۳۷۹). دانش اهرم کسب و کار است. دانش کسب و کار بر دو پایه استوار است:

مدیریت آنچه قبلاً می دانستیم.

نوآوری که کاربردی کردن دانش است( حاج حسینی،۱۳۷۸).

اهرم دانش در شش مورد قابل دسته بندی است:

۱-دانش مشتری

۲-دانش کارکنان

۳-دانش محصولات

۴-دانش فرایندها

۵-دانش روابط

۶-دانش دارایی

دانش مشتری، حیاتی ترین دانش از میان دانش های فوق برای سازمان ها است. مزایای به کارگیری این دانش ها برای سازمان ها عبارتند از:

الف) اجتناب از اشتباهات با هزینه ی بالا

ب) افزایش سرعت حل مسأله

ج) افزایش نرخ نوآوری

د) استفاده از بهترین تجارب

ه) ایجاد کسب و کار

و) ارائه خدمات بهتر به مشتری.

زمانی یک سازمان می تواند از دانش خود به طور مؤثر استفاده کند که:

الف) مدیریت دانش در جهت استراتژیک سازمان باشد.

ب) مدیریت شرکت نسبت به مزایای دانش آگاه باشد.

ج) رهبری و مرجعیت دانش در شرکت وجود داشته باشد.

د) هدف عملیاتی دانش در یک چشم انداز مشخص باشد.

ه) فرایندهای اطلاعات و دانش به طور نظامند ایجاد شده باشد.

و) امکانات تکنولوژیک مناسب در سازمان وجود داشته باشد.

ز) فرهنگ سازمانی حامی تولید دانش و فراگیری دانش باشد (صلواتی و همکاران،۱۳۹۰).

   ۲-۵- مدیریت دانش[۱]

با توجه به توسعه خدمات و تنوع محصولات ارائه شده از سوی سازمان، رقابت میان اهالی بازار شدت بیشتری گرفته است. در نتیجه موفقیت و بقای سازمان ها دچار چالش های عدیده ای شده است. در این میان، توانایی سازمان ها در جذب و به کارگیری دانش های درون وبرون سازمانی، راه حلی ساده اما کاربردی، برای ایجاد برتری رقابتی است. سازمان ها با مدیریت مناسب دانش پنهان و آشکار خود، توانسته اند به گونه ای شایسته، مزیت رقابتی خلق کند (عارف نژاد، امیرخانی و سبحانی، ۱۳۹۱). در این مسیر، تلاش به وقفه برای کسب، تولید، تسهیم، اشتراک و به کارگیری انواع دانش، مشابه یک منبع کلیدی برای موفقیت سازمان به شمار می رود. بنابراین آگاهی سازمان ها از عوامل اصلی مدیریت دانش، موجب هموار شدن مسیر پیشرفت آنها می شود. مدیریت دانش را می توان استفاده خلاق، مؤثر و کارآمد از انواع دانش در راستای جذب و حفظ مشتری و ارتقاء سازمان دانست. به بیان دیگر، مدیریت دانش استفاده از دانش فردی و جمعی افراد سازمان در جهت دستیابی به اهداف سازمان تعریف می شود. به کارگیری سرمایه های فکری سازمان، برای توفیق در رقابت و ایجاد پاسخ خای نوآورانه مؤثر است. در اکثر فرایندها، مدیریت دانش نقش یک میانجی را در ارتقای توان رقابتی سازمان بازی می کند. از آنجا که مدیریت دانش با ابزارهای فنی و ارزش های انسانی چندگانه سر و کار دارد، هماهنگ سازی آن با سایر فرایندهای سازمان نیازمند زمان و هزینه بالایی است (رضایی ملک، رادفر،۱۳۹۲).

[۱] – Knowledge Management

[۱] – Knowledge

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.