پیشینه تحقیق مراحل و فرآیندها و الگوهای موجود  در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری چند گانه و تصمیم‌گیری با معیارهای چند گانه  دارای ۵۶ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱) مقدمه    ۵
۲-۲) تعریف مشتری    ۵
۲-۲-۱ ) انواع مشتریان    ۵
۲-۳) تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری    ۷
۲-۳-۱) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری    ۸
۲-۴) زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۰
۲-۵) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۱
۲-۶) اصول مدیت ارتباط با مشتری    ۱۲
۲-۷) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۲
۲-۸) مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۳
۲-۸-۱ ) اجرای CRM    ۱۳
۲-۸-۲ ) بهبود CRM    ۱۶
۲-۸-۳) بهینهسازی کانالهای ارتباطی    ۱۷
۲-۹) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۹
۲-۱۱) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری    ۲۴
۲-۱۲) مزایای پیادهسازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری    ۲۵
۲-۱۳) عوامل مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری    ۲۶
۲-۱۴) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM    ۲۶
۲-۱۴-۱ ) مدیریت دانش    ۳۰
۲-۱۴-۲) تکنولوژی اطلاعات    ۳۱
۲-۱۴-۳ ) نقش مدیریت ارشد    ۳۱
۲-۱۴-۴ ) پرسنل    ۳۲
۲-۱۴-۵ ) استراتژی    ۳۳
۲-۱۴-۶ ) فرهنگ    ۳۴
۲-۱۴-۷) مدیریت تغییر    ۳۵
۲-۱۵) مدیریت ارتباطات    ۳۵
۲-۱۶) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد    ۳۵
۲-۱۷)  مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری    ۳۶
۲-۱۸) تصمیم‌گیری با معیارهای چندگانه    ۳۷
۲-۱۸-۱ ) فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی    ۳۷
۲-۱۸-۱-۱) اصول فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی    ۳۸
۲-۱۸-۱-۲) مدل فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی    ۳۸
۲-۱۹)روش تحلیل شبکه (ANP)    ۴۲
۲-۱۹-۱ )تفاوت‌های روش تحلیل شبکه وروش تحلیل سلسله‌مراتبی    ۴۶
۲-۱۹-۲ ) مراحل روش تحلیل شبکه    ۴۷
بخش سوم: پیشینه تحقیق    ۵۰
پیشینه خارجی    ۵۲
جمع بندی:    ۵۳
منابع و مآخذ    ۵۴

منابع

دهمرده، نظر، شهرکی، علیرضا و لکزایی، محمود(۱۳۸۹)، شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار در فرآیند پیاده­سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد واحد سنندج، سال۵، شماره۱۱، صص ۱۰۰-۹۱٫

نصیریانی، خدیجه، احمدی، فضل اله و اباذری، پروانه (۱۳۸۷)، تکنیک دلفی: ابزاری در تحقیق، مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، بهار و تابستان، شماره۸، صص۱۷۵-۱۸۵٫

هادیزاده، اکرم، رامین­مهر، حمید، حاج مقانی، رضا، (۱۳۸۹)، ارائه مدل توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری( مورد مطالعه : بانک صادرات استان تهران ).

محرابی، جواد، طاعتی، مریم و بابااهری، مهدی، (۱۳۸۹)، ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت.  

حسامی،فرخ، (۱۳۸۹)، شناسایی عوامل مؤثر در پیاده سازی سیستم مدیریت رابطه با مشتری درشرکت­های بیمه (شرکت بیمه آسیا شهر تهران)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.

خورشید، صدیقه، ذبیحی، رضا، (۱۳۸۹)، یک مدل کمی ارزیابی ارزش ویژه نام و نشان تجاری محصولات با استفاده از تکنیک‌های تحلیل شبکه فازی–تحلیل پوششی داده‌ها برمبنای کارت امتیازی متوازن، نشریه بین‌المللی مهندسی صنایع و مدیریت تولید، شماره ۱، جلد ۲۱٫

طاهری، محمدرضا، (۱۳۷۴)، اعداد فازی و رگرسیون فازی، پایان نامه ارشد آمار، استاد راهنما: عین الله پاشا، دانشگاه تربیت معلم.

عادل­آذر، معماریانی، عزیزاله، (۱۳۷۳)، برنامه ریزی شولاتکنیکی نوین برای برنامه‏ریزان، مجله علمی پژوهشی دانشور، شماره‏های ۵و۶٫

عطائی، محمد، (۱۳۸۹)، تصمیم‌گیری چند معیاره فازی، ناشر: دانشگاه صنعتی شاهرود.

رادفر، رضا، لطفی، فرهاد و خلیلو، ایسان، (۱۳۸۹)، اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از منطق فازی ( مطالعه موردی: دستگاههای خودپرداز بانک صادرات ایران در شهر تهران)، مجله مدیریت بازاریابی، شماره ۸ .

حجازی، الهه ، سرمد، زهره و بازرگان، عباس، (۱۳۸۵)، روش های تحقیق در علوم رفتاری(چاپ سیزدهم)، انتشارات آگاه، تهران.

زبردست، اسفندیار، (۱۳۸۹)، کاربرد فرایند تحلیل شبکه‌ای (ANP) در برنامه ریزی شهری و منطقه‌ای، نشریه هنر‏های زیبا – معماری و شهرسازی، شماره ۴۱، صص ۹۰-۷۹٫

ساعدی، مهدی، (۱۳۸۴)، گزینه‏های استراتژیک تحول مبتنی بر فن­آوری اطلاعات: چارچوبی مفهومی در صنعت خودرو، پایان­نامه دکتری، دانشگاه تربیت مدرس.

فرهنگی، علی اکبر، صفرزاده، حسین، (۱۳۸۵)، روش های تحقیق در علوم انسانی ( با نگرشی بر پایان­نامه نویسی)، نشر پیام پویا، تهران.

البدوی، امیر، حاجی زمانعلی، علی، (۱۳۸۷)، مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری در ایران (مورد کاوی شرکت هواپیمایی­هما)، تهران.

 ۲-۱) مقدمه

سازمان‏های امروزی کالا و خدماتی را ارائه می‏دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیزی فراتر از اتوماسیون عملیاتی سنتی فروش، بازاریابی، زنجیره تأمین و یا خدمات از طریق تکنولوژیست و نیز یک سیستم CRM فراتر از موضوع کیفیت خدمات و یا خدمات مشتری است، (دهمرده و همکاران، ۱۳۸۹، ص۹۲).

استراتژی‏های بازاریابی سنتی روی ۴P تمرکز می­کرد تا سهم بازار را افزایش دهد(قیمت،محصول،توسعه و مکان).

هدف اصلی، افزایش دادن حجم معاملات بین فروشنده وخریدار است. حجم معاملات، یک راه اندازه‏گیری خوب برای وضعیت استراتژی‏ها و روش‏های فروش را فراهم می‏کند. CRM یک حرکت حرفه‏‏‏ای فراتر از افزایش حجم معاملات می­باشد. هدف آن افزایش سود، درآمد و رضایت­مندی مشتری است. به منظور داشتن CRM موفق، یک مجموعه گسترده از ابزارها، تکنولوژی‏ها و دستورالعمل­های ارتباط با مشتری ضروریست. بنابراین CRM اساسا یک استراتژی کاری و یک نقطه عملیاتی در مقابل دیدگاه فنی است. CRM یک استراتژی منظم برای ساختن و نگه داشتن دراز مدت ارتباط با مشتریان سودآور است. یک شروع موفقیت آمیز برای CRM، از استراتژی و فلسفه کسب و کار سرچشمه می­گیرد که همه فعالیت‏های سازمان را بر روی نیازهای مشتری متمرکز می­کند. تکنولوژی CRM به عنوان یک عامل تقویت کننده برای فرآیندهایی­است که استراتژی‏ها را به سوی نتایج تجاری هدایت می­کنند.(Tohidi & Jabbari,2012,p.565).

برای معرفی هر چه بیشتر CRM در این فصل به بررسی ادبیات و تحقیقاتی که پیش از این در این حوزه انجام شده­اند، پرداخته شد.

۲-۲) تعریف مشتری

از دیدگاه حقوقی، مشتری شخص، اشخاص یا سازمانهایی هستند که با دیگری قرارداد می بندند تا او کالا یا خدماتی ارائه کند. از منظر اقتصاد، مشتری کسی است که برای او، فرد یا سازمانی نیازی را تأمین می کند. امکان دارد این نیاز مربوط به نوعی غذا، نوشابه، رایانه، خدمات پزشکی و یا خدمات پرسنلی باشد (فیروزیان و همکاران، ۱۳۸۵، صص۴۲-۴۱). در زمینه کیفیت مشتری کسی است که یک خروجی از فرد، بخش یا سازمان دیگری دریافت می­کند (زریباف و روشنی برآب، ۱۳۸۷، ص۴۸).

مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و درحالت تعاملی چیزی را می­دهد و چیزی دیگر را می­گیرد(محمدی،۱۳۸۲، ص۴۴).

امروزه سازمان­ها به دنبال آنند که از روش­هایی استفاده نمایند تا مشتری را حفظ نمایند و یکبار خرید مقدمه‏ای برای خریدهای بعدی و متعهد شدن وی به سازمان باشد.

۲-۲-۱ ) انواع مشتریان

امروزه سازمان­های نوآور و خلاق خدماتی، دریافتند با توجه به اینکه گروه­های مختلف مشتریان در رفتار، تمایلات و واکنش نسبت به فعالیتهای بازاریابی بطور وسیعی متفاوتند، می­توان زمینه را برای افزایش چشمگیر سودآوری آماده کرد. برای مثال فدرال اکسپرس با طبقه­بندی مشتریان تجاری خود بر مبنای سودآوری آنان در سه دسته مشتریان خوب، مشتریان بد و مشتریان ناخوشایند[۱] فلسفه بازاریابی پیشین خود را کاملا متحول کرد. اکنون شرکت به جای اینکه برای همه مشتریان به طور یکسان به فعالیتهای بازاریابی بپردازد، عمده تلاش های بازاریابی سازمان متمرکز بر مشتریان خوب نموده و سعی می‏کند مشتریان بد را به مشتریان خوب تبدیل کند.

اینک درک نیازهای مشتریان در سطوح مختلف سودآوری و منطبق و سازگار کردن عرضه خدمات با سطوح مختلف، برای سازمان­ها حساس­تر و حیاتی­تر از گذشته است. به ویژه بررسی سودآوری مشتریان این امکان را به سازمان می­دهد تا سودآوری مشتریان، چه در حال و چه در آینده را افزایش دهد. هرم مشتری، ابزاری است که سازمان را قادر می­سازد تا با دسته بندی کردن مشتریان براساس سطوح سودآوری، سودآوری مشتریان را افزایش دهد.

ردیف پلا تینیوم[۱]: مشتریان این ردیف، مشتریان بسیار سودآور سازمان را در بر می گیرد که نوعاً افرادی پر مصرف، بی تفاوت نسبت به قیمت، علاقه مند به سرمایه گذاری و آزمایش محصولات جدید و بسیار وفادار به سازمان می باشند. مشتری در طی زمان محصولات بیشتری از سازمان خریداری می­کند. هزینه نگهداری آنان پائین است و تبلیغات دهان به دهان مثبت از محصولات سازمان به راه می­اندازد، مشتریانی که سازمان هزینه‏های زمانی، معنوی و مادی زیادی برای آنان صرف کرده که هنوز بازدهی مورد نظر را نداشته­اند، شامل آن بخش از بازار می­شود که انجام کسب و کار با آنان مشکل است.

ردیف طلایی[۲]: تفاوت این ردیف با ردیف پلاتینیومی سطح سودآوری مشتریان می‏باشد. مشتریان این طبقه سودآوری کمتری نسبت به مشتریان پلاتینیومی دارند. شاید دلیل آن، تمایلات و انتظارات مشتریان نسبت به دریافت تخفیف هایی باشد که این امر خود منجر به محدود شدن حاشیه سود (سود ناخالص) می‏گردد. اگر چه ممکن است این مشتریان در نوع محصول، نرخ مصرف بالایی داشته باشند اما به شرکت وفاداری زیادی ندارند و به جای اینکه معاملات خود را با یک فروشنده انجام دهند، با چند فروشنده متفاوت وارد معامله می­گردند تا ریسک خود را به حداقل ممکن کاهش دهند.

ردیف آهنی[۳]: این ردیف شامل آن مشتریانی می­گردد که حجم قابل توجهی از ظرفیت تولید سازمان را به خود اختصاص داده اند اما سطوح مصرف، وفاداری و سودآوری آنها آنقدر نیست که شایسته خدمات ویژه‏ای باشند.

ردیف سربی[۴]: مشتریانی که در این ردیف جای می­گیرند برای سازمان بسیار پرهزینه می­باشند، مشتریانی پرتوقع و نسبت به سودآوری و نرخ مصرف پائین مشکل ساز هستند، نزد دیگران از سازمان زبان به شکایت می­گشایند و منابع سازمان را هدر می­دهند.­(Zeithmal, Rust & Lemon, 2001, p.124).

۲-۳) تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری

در طی ۵۰ سال گذشته، تغییرات چشمگیری در بازارهای هدف ، تنوع خواسته‏های مشتریان و پیشرفت در رویکردهای بازاریابی اتفاق افتاده است. شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با ­CRM را درسه دوره زیر خلاصه نمود:

بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چندنفر): در ابتدا بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چندنفر) وجود داشت. در عصر تولید انبوه[۵] دیگر سفارشی­سازی امکان­پذیر نبود. در سال ۱۹۱۵ هنری فورد[۶] تعداد ۳۵۵۲۷۶ خودرو مدل T فروخت و جالب اینکه تمامی مشتریان رنگ سیاه را انتخاب کردند. در واقع نداشتن تنوع برای مشتریان کاملأ پذیرفته شده بود.(حاج زمانعلی، ۱۳۸۳، ص۹).

در عصر تولید انبوه که وفاداری مشتری[۷]بعلاوه حفظ مشتری تنها در صورتی که سهم بازارکمتر می­شد، می­توانست اتفاق بیفتد، زیرا برقراری ارتباط بطور همزمان با جمعیت بالایی از مشتریان به هیچ عنوان به صرفه نبود و این درحالی بود که داشتن سهم بالاتر در بازار در اولویت اهداف شرکتها قرار داشت.

بازاریابی هدف[۸](ارتباط یک نفر با گروه هدف): در اوایل دهه ۸۰ رویکرد بازاریابی از راه دور از طریق ایمیل مستقیم و ارتباط مستقیم با گروهی از مشتریان قابل­اجرا گردید .بازاریابی بر مبنای پایگاه‏های اطلاعاتی مربوط به مشتریان به هدفمند­تر شدن بازاریابی و سوق دادن آن ­به سمت مشتریان بالقوه گشت اما بازاریابی به شکل تصادفی نتایج متوسطی را نیز به همراه دارد.

ارتباط تک به تک (مدیریت ارتباط با مشتری) :در دهه ۹۰ مطالعات نشان داد که حفظ یک مشتری ۶ برابر ارزانتر از بدست آوردن یک مشتری جدید می­باشد .آمارهایی از این قبیل صنایع را به سمت دانایی و نزدیکی با مشتریان سوق داد.

از طرفی افزایش وفاداری مشتریان سودمند ،کاهش نارضایتی مشتریان ، ارائه قیمت پیشنهادها و محصولات متفاوت به مشتریان مختلف و… مواردی هستند که می­بایست در نظر گرفته شوند. در عصر کنونی مدیریت ارتباط با مشتری، جز ضروریات تمام صنایع اصلی شده است، که این مهم منجر به انتفال پارادیم­ها و الگوها از تمرکز بر کسب وکار به تمرکز بر مشتری گردیده است .فورستر و گارتنر پیش بینی کرده‏‏اند که بطور متوسط، شرکتها در سالهای آتی ۱۱بیلیون دلار به منظور راه اندازی CRM پـرداخت می‏نمایند.

تعاریف بسیاری از عنوان استراتژی کسب وکار که شامل تمرکز بر فرآیند کسب وکار مبتنی بر دانش و ساختارهای سازمانی اطراف مشتریان و گستره چشم انداز[۹] سازمانی می­باشد، معرفی شده است.

به میزانی که ارتباط با مشتریان بیشتر الکترونیکی می­شود، به شکل طبیعی مشتریان مایلند نوآورتر، با ذکاوت بیشتر و راحتی بیشتر خرید و فروش خود را انجام دهند .بنابراین پارادیم دیگری که تغییر یافته ارتباطات موثر الکترونیکی با مشتریان می­باشد که فراهم کننده قابلیت مکالمه و ارتباطات یکپارچه با هریک از مشتریان است (موسوی و همکاران،۱۳۸۶، صص ۵-۶) .

۲-۳-۱) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم جدید نیست، اما با توجه به پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات شکل عملی یافته است.  CRMدر ادبیات اغلب به عنوان بازاریابی یک به یک[۱۰] شناخته شده است. در گذشته، ابزارهای اتوماسیون کادر فروش (SFA)[11] گسترش زیادی یافته است. نرم­افزارهای SFA کارهای تکراری نظیر ثبت معاملات مشتری و پیش­بینی را برعهده داشته­اند. SFA به کادر فروش امکان می‏دهد تا بیشتر بر فروش متمرکز شوند و به وظایف اداری کمتر توجه نمایند. باید توجه داشت که   CRM رویکردهای خود را در بازاریابی رابطه­ای دنبال می­کند و به دنبال سودآوری بلندمدت با تغییر نگرش از بازاریابی تعاملی به حفظ مشتریان از طریق مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد .بنابراین  CRMابزاری مدرن و توسعه­یافته برای داده­کاوی[۱۲] از اطلاعات مشتریان است که با استفاده از نقاط ارتباطی مختلف، در سیستم، تغذیه می­گردد و یک دیدگاه جامع از مشتری خلق می­نماید. فناوری، ثبت و تحلیل رفتار مشتریان به بنگاه­ها اجازه می­دهد تا به آسانی مشتریان خوب را شناسایی نموده و تلاشهای بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می­نمایند، متمرکز نمایند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می­دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط موثر با آنها، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد. تاکنون تعاریف متعددی از مدیریت ارتباط با مشتری بیان شده که در جدول ۲-۱  به چند نمونه از آنها اشاره شده است. (Plessis & Boon,2004,p.79).

نقطه اشتراک تمام تعاریف ذکر شده را می­توان در یک جمله خلاصه نمود که مدیریت روابط با مشتری فرایند ترکیب تجارت و تکنولوژی است. فرآیندی که به دنبال شناخت مشتریان شرکت است از این جهت که مشتریان چه کسانی هستند و چه کاری انجام می­دهند و چه چیزی را دوست دارند؟

CRM اساسا یک مفهوم دو مرحله­ای است. وظیفه مرحله اول تمرکز بر اساس و ساختمان مشتری است. این بدین معناست که شرکتها باید از محصول­مداری به سمت مشتری­مداری حرکت و استراتژی‏های بازار را از بیرون به درون و نه از درون به بیرون تعریف کنند. آنها باید بر روی نیازهای مشتری تمرکز نمایند نه بر روی ویژگی­های محصول. در مرحله دوم شرکتها باید با منسجم کردن سیستم مدیریت روابط با مشتری از طریق زنجیره تجربیاتی که از مشتری بدست آورده­اند بوسیله اتکا بر تکنولوژی، مشتری­مداری را توسعه دهند تا در زمان مناسب محصولات ارزشمندی را به مشتریان ارائه دهند این مراحل برپایه چهار نگرش بنا شده است.

مشتریان باید به عنوان داراییهای ارزشمند قلمداد شده و اداره شوند.

تفاوتهای مشتری در قابلیت سودمندی؛ همه مشتریان در این مطلوبیت با هم برابر نیستند.

مشتریان در نیازها و سلایق، رفتار خرید و حساسیت نسبت به قیمت با هم متفاوتند.

با درک ویژگیهای مشتریان و نسبت سودآوری آنها شرکتها می­توانند با ارائه پیشنهادات مناسب، ارزش­کلی مجموعه مشتریان­شان را حداکثر نمایند. (Chen & Provich,2003,p4)

در تعدادی از بنگاهها CRM، فقط یک فناوری است که با توسعه بانکهای اطلاعاتی و ابزارهای اتوماسیون کادر فروش با مرتبط نمودن وظایف فروش و بازاریابی منجربه بهبود فعالیت­های سازمان می­گردد. در بعضی دیگر از بنگاه­ها،  CRMبه عنوان ابزار ارتباط متقابل با مشتری(یک به یک) و تنها مسؤولیت بخش فروش، خدمات ، مراکز تماس[۱] یا بخش بازاریابی در نظر گرفته می­شود. اما  CRMفقط یک بسته نرم‏افزاری[۲] برای بازاریابی، فروش یا خدمات نیست، بلکه اگر بصورت جامع وکامل، چند وظیفه­ای، مشتری­نگر و با استفاده از فناوری یکپارچه ارائه گردد، منجر به بیشینه شدن روابط با مشتری شده و کل سازمان را دربرخواهد داشت. راهبرد تجاری  CRMبا استفاده از اهرم­های بازاریابی، عملیات فروش، خدمات مشتری، منابع انسانی، تحقیق و توسعه، امور مالی و همچنین فناوری اطلاعات واینترنت، سود تعامل مشتریان با سازمان را بیشینه می­نماید. از نگاه مشتری، CRM شامل متناسب­سازی، ساده­سازی و تسهیل انجام معامله بدون توجه به کانال ارتباطی مورد استفاده می­باشد. اجرای CRM در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه­های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری، منجر به افزایش رضایت مشتریان و نرخ نگهداری آنان شده است.  CRMبه سازمانها کمک می­کند تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهند.CRM به سازمان­ها کمک می­کند تا به سوالهای زیر پاسخ دهند:

چه کالاها یا خدماتی برای مشتریان ما مهم است؟

ما چگونه باید با مشتری خود ارتباط برقرار کنیم؟

به علاوه، مشتریان به طور مشخص بر این باورند که در زمان و هزینه­های آنها صرفه­جویی شده، اطلاعات بهتری را دریافت کرده و با آنها مناسبتر رفتار می­شود.

[۱] Call Centers

[۲] Software Package

[۳] Siebold

Platinum Tier

[۲]. Golden Tier

[۳]. Iron Tier

[۴]. Lead  Tier

[۵] Mass Production

[۶] Henry Ford

[۷] Customer Loyalty

[۸] Target Marketing

[۹] Vision

[۱۰] One to One Marketing

[۱۱] Sales Force Automation

[۱۲] Data Mining

۶٫ Ugly Customer

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.