پیشینه تحقیق مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری و انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM  دارای ۵۲ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۱-۲ مقدمه:    ۵
۲-۲ تعاریف:    ۶
۱-۲-۲ مدیریت دانش:    ۶
۲-۲-۲ مدیریت ارتباط با مشتری:    ۷
۳-۲: لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی:    ۸
۱-۳-۲: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش(KM) :    ۱۰
۲-۳-۲: عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):    ۱۳
۳-۳-۲: فن آوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):    ۱۳
۴-۳-۲: مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):    ۱۴
۵-۳-۲: تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و موفقیت آن:    ۱۵
۴-۲: تاریخچه:    ۱۵
۱-۴-۲: به طور کلی می توان پیدایش و تکامل crm را در سه دوره زمانی زیر خلاصه کرد:    ۱۶
۲-۴-۲: در واقع crm به طور پیوسته از گذشته وجود داشته، اما اخیرا به دلایل زیر مورد توجه قرار گرفته است:    ۱۸
۵-۲: اهمیت:    ۱۸
۶-۲: موضوعات مورد بحث crm :    ۱۹
۱-۶-۲: مشتری :    ۱۹
۲-۶-۲ ارتباط:    ۲۱
۳-۶-۲مدیریت :    ۲۱
۷-۲ انواع CRM:    ۲۲
۱-۷-۲ مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی:    ۲۲
۱-۱-۷-۲ مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به سه شاخه تقسیم می شود :    ۲۴
۲-۷-۲ مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی:    ۲۶
۱-۲-۷-۲ فرآیند تجزیه و تحلیل بی درنگ(OLAP):    ۲۷
۲-۲-۷-۲ داده کاوی:    ۲۷
۳-۲-۷-۲ قابلیت های داده کاوی:    ۲۸
۳-۷-۲ مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی:    ۲۸
۸-۲-انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM :    ۲۹
۹-۲ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:    ۳۴
۱-۹-۲  از دیدگاه بارنت:    ۳۴
از نقطه نظر نول: ۲-۹-۲    ۳۴
۳-۹-۲ از نظر سوئیفت :    ۳۵
۴-۹-۲ از دیدگاه گالبریث و راجرز :    ۳۵
۵-۹-۲ از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون :    ۳۶
۱۰-۲ به منظور دستیابی به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری، سلسله ای از مفاهیم وجود دارد که عبارتند از:    ۳۶
۱-۱۰-۲ مفهوم فرآیندها، منابع انسانی و تکنولوژی به منظور اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری توضیح داده می شود:    ۳۷
۱۱-۲ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):    ۴۱
۱۲-۲مراحل اجرای پروژه مدیریت ارتباط با مشتری:    ۴۴
۱۳-۲ بعضی از مهمترین موانع و عوامل شکست در اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:    ۴۵
منابع:    ۴۸

 منابع

یوسفی،پوریا،۱۳۸۴،تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران از خدمات بانکی بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان،پایان نامه برای درجه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.

کرامتی،عباس،مشکی،هانیه،نظری شیرکوهی،سلمان،۱۳۸۸،شناسایی و اولویت بندی فاکتورهای ریسک پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در ایران،فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی،شماره ۵۱،تابستان ۱۳۸۸٫

الوتدی،محسن،کریمی،محمد،۱۳۸۸،بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سه بانک ایرانی با رویکرد سوئیفت،مجله مدیریت توسعه و تحول ۱(۱۳۸۸) ۵۷-۴۹٫

محرابی جواد،بابای اهری مهدی،طاعتی مریم،۱۳۸۸،ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتیاط با مشتری (CRM) در بانک ملت،مجله مدیریت توسعه و تحول ۴(۱۳۸۹)۷۱-۶۱

عباسی،محمد رضا،ترکمنی،محمد،۱۳۸۹،مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)،بررسی های بازرگانی،شماره ۴۱

قره داغی،مهدی،بررسی عوامل تاثیرگذار بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای کوچک و متوسط توریستی استان تهران،پایان نامه برای درجه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.

Beijerse,R .P .(1999) .Questions in KM:Defining and conceptualizing a phenomenon.Journal of knowledge Management,3(2),94-109.

Salmador, M. P., & Bueno, E. (2007). Knowledege creation in strategy-making: Implications for theory and practice. European Journal of Innovation Management,10(3), 1060–۱۴۶۰٫

Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., & Yim, F. H. K. (2005). CRM conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, 39(11/12), 1264–۱۲۹۰٫

Yu, D. (2000). Building the knowledge advantage; [Online], cited: 2000-01-19, available.

Parlby, D., & Taylor, R. (2000). The power of knowledge: A business guide to knowledge .Information technology for management” ,۳ rd ed ,John wiley & 

 Alavi, M., & Leidner, D. E. (2001). Review: KM and KM systems: Conceptual foundations and research issues. MIS Quarterly, 25(1), 107–۱۳۶٫

Chen, J., & Ching, R. (2004). An empirical study of the relationship of IT intensity and organizational absorptive capacity on CRM performance. Journal of Global Information Management, 12(1), 1–۱۷٫

Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., & Yim, F. H. K. (2005). CRM conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, 39(11/12), 1264–۱۲۹۰٫

Wu, W. (2002). Customer relationship management. Technology, market orientation and organizational performance. Doctoral Thesis. Concordia University.

Briwn, StandIy , Custom reIation management a strategic imperaction in the word if e – business

 ۱-۲ مقدمه:

امروزه اقتصاد میتنی بر دانش از طریق عواملی مانند افزایش رقابت ،نوآوری های تکنولوژیکی وبازارهای جهانی قابل شناسایی است.از آنجا که در چنین جوامعی دانش نقش کلیدی در ایجاد و حفظ مزیت های رقابتی ایفا می کند؛شرکت ها و سازمان ها باید در هنگام شروع فعالیت در بازار توجه زیادی به دانش داشته باشند.علاوه بر این در سال های اخیر دانش به عنوان یکی از منابع سازمانی کلیدی محسوب می شود و پژوهش های زیادی در این زمینه انجام شده است.به همین دلیل امروزه مدیریت دانش به عنوان یکی از مهم ترین اولویت های پژوهشی در محیط دانشگاهی و صنعت قلمداد شده و یکی از مباحثی است که شرکت ها منابع و هزینه های زیادی را به آنها اختصاص می دهند.سیستم های دانش مشتری،مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها موجب بهبود توانایی های سازمان در تعامل ، جذب و ایجاد ارتباط شخصی سازی شده با مشتریان می شود بلکه موجب بهبود توانایی های افزایش دانش سازمان ها در رابطه با مشتریان نیز می شود.

مدیریت دانش شرط لازم برای تجارت الکترونیک و افزایش تمرکز بر روی مشتری است.برای ادامه فعالیت در یک محیط رقابتی،سازمان ها باید از دانش کافی در مورد بازارها،مشتریان،محصولات و خدمات،روش ها و فرایندها،رقبا،مهارتهای کارکنان و نحوه نظارت برخوردار باشند.

با توجه به این واقعیت سازمان ها می توانند در عصر رقابتی امروزی به کسب و کار الکترونیکی یکپارچه در سراسر جهان  از طریق اینترنت و شبکه های داخلی بپردازند.مدیریت ارتباط با مشتری در اقتصاد الکترونیکی و جهانی امروزی،سازمان ها را مجبور به تجدید نظر درباره ی روش هایی که باعث ایجاد روابط بر پایه مشتری می شود کرده است.برای انمه سازمان ها در ارائه ی محصولات یا خدمات به مشتریان کارآمدتر و موثرتر باشند باید احساس رضایت را در مشتری به وجود آورند و دانش مشتریان باید طوری طراحی شود تا اطمینان حاصل شود که کسانی که خدمات سازمان را ارائه می دهند همان کسانی هستند که نیازهای مشتریان را فراهم می کنند.بنابراین مدیریت دانش بخش جدایی ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری است.

۲-۲ تعاریف:

این امر مهم است که قبل از برّرسی نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری،تعاریف هر یک از این مفاهیم برای حصول اطمینان از ایجاد یک درک مشترک در خصوص هر یک از آنها ارائه شود.

تعریف مدیریت دانش به عنوان یک رویکرد ساختاریافته و برنامه ریزی شده برای دستیابی مدیریت ابتکار،ایجاد،به اشتراک گذاری،برداشت و اعمال دانش به سازمان به عنوان یک دارائی مهم برای سازمان ،به منظور ارتقاء توانایی،سرعت و کارائی شرکت در ارائه ی محصولات یا خدمات به نفع مشتریان در راستای استراتژی کسب و کار آنها می باشد.

مدیریت دانش در سه سطح صورت می گیرد:۱٫سطح فردی،۲٫سطح تیمی،۳٫سطح سازمانی

۲-۲-۲ مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتری توسط محققان به عنوان پایه و اساس ارتباط با مشتری در یک سطح سازمانی تعریف شده است،که از طریق درک،پیش بینی،و مدیریت نیازهای مشتری ،بر اساس دانش به دست آمده از مشتری  منجر به افزایش اثربخشی و بهره وری سازمانی و در نتیجه افزایش سودآوری می شود.

در واقع crm به طور کلی فرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان است.به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی  در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود.در crm هم و غم سازمان در مشتری خلاصه می شود.هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری، افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباط با وی است.این ارزش از نظر سازمان عبارت است از میزان بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش درآمد و در عین حال کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست.به وسیله crm می توان نیازها و خواسته های مشتری را، حتی پیش از آنکه بیان شوند، شناسایی نمود.با استفاده از این مزیت، سازمان ها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری، خلق درآمد و کاهش هزینه های خدماتی و عملیاتی می شود.

۳-۲: لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی:

کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است پیش از آنکه یک سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به عواملی که در اجرای موفق آن تاثیر گذار است، آگاهی داشته باشد تا بتواند در مرحل پیاده سازی این عوامل را لحاظ نماید. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمامی سازمانها میباشد. چرا که اجرای موثر آن میتواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد.(سیگالا، ۲۰۰۶)بعضی از سازمانها در اجرای CRM مشکل دارند، چراکه نگرش آن به این مقوله صرفاً تکنولوژیکی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی CRM یکی میدانند، در حالی که CRM یک مسئله تکنولوژیکی نیست بلکه مسئله ای کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیاتها و استراتژی های کاری هماهنگ شود. (سیگالا، ۲۰۰۵) نرخ شکست پروژه های CRM بیش از ۶۵% میباشد. پرواضح است که توقف و شکست این پروژه ها اغب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای CRM  چه فعالیت هایی نیاز میباشد. (چن، ۲۰۰۳) سیگالا در سال ۲۰۰۵، عدم وجود چارچوبی برای اجرای موثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث بوجود آمدن چنین شکستهایی میداند. برخی دیگر از محققان نیز علت شکست پروژه های CRM  را کمبود رویکردهای اجرایی، ابزارهای اندازه گیری، عدم یکپارچگی ابزار تکنولوژی اطلاعات با فرآیندها، افراد و استراتژی های کاری و عدم وجود مهندسی مجدد کسب و کار ذکر کرده اند. (سیگالا، ۲۰۰۵ و سیگالا،۲۰۰۶) مشتریان بهترین دارایی یک سازمان هستند و تعداد رو به افزایش سازمانها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان میدهد. همچنین سازمانها باید دانایی اطلاعات درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی(عملیات مختلف سازمان) و به صورت بیرونی(نقاط تماس با مشتریان) داشته باشند. بنابراین مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خود کشیده میشوند. (کموا، ۲۰۰۱) CRM دید مشتری محور ۳۶۰ درجه ای از تمامی قسمتهای سازمان به وجود می آورد و شامل ارتباطات بهبود یافته و توسعه یافته بین سازمان و مشتریانش است. دپارتمانهای فروش، بازاریابی، حسابرسی، پشتیبانی/خدمات مشتری و تولید یا پرداخت در سازمان باید اطلاعات خود را با یکدیگر به اشتراک گذارند. در نتیجه باید تغییر اساسی در زمینه جریان اطلاعات سازمان، از جمله داده های کمی و کیفی و همچنین استراتژی یکپارچه سازی فرآیندها، تکنولوژی و افراد و مدیریت جامع ایجاد شود. همچنین باید توجه کرد که CRM فقط تکنولوژی نیست بلکه عنوان تاکتیکی است که میتواند در اجرا استفاده شود.بنا براین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی،تولید، خدمات مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در بر میگیرد. (گری و بایون،۲۰۰۱) گامسون در سال ۲۰۰۲، نیز CRM  را به عنوان یک قاعده ضروری برای سازمانها نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری میداند و در این راستا شناسایی ابعاد کلیدی CRM  را بسیار مهم میداند. (سین و همکاران، ۲۰۰۵) با توجه به تاکید محققان مختلف بر لزوم شناسایی فاکتورهای مهم اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و تحقیقات به عمل آمده در این زمینه، در ذیل به طور خلاصه به عوام مهم و کلیدی طرح شده توسط محققان مختلف در ارتباط با این موضوع میپردازیم.

 ۱-۳-۲: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش(KM) :

از آنجا که در سال های اخیر شرکت ها دریافته اند که مدیریت دانش نقش کلیدی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند ،به همین دلیل اقدام به یکپارچه سازی فعالیت های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش کرده اند.شناسایی مشتریان ارزشمند یکی از وظایف پیچیده ی مدیریت دانش مشتریان در سازمان می باشد.تکنولوژی می تواند در این کار کمک کننده باشد اما مدیریت دانش قدرت پردازش اطلاعات تکنولوژی را برای استفاده موثر فراهم می کند.تامین رضایت مشتریان نیازمند ایجاد شناخت اساسی از مبادله دانش ضمنی و پیش بینی و پی بردن به نیازهای جدید مشتریان است که می تواند از طریق روش های آماری و تکنولوژیکی به دست آید.

مدیریت ارتباط با مشتری عبارتست از مدیریت دانش مشتری در جهت ایجاد شناخت بهتر از مشتریان و ارائه خدمات مناسب و درخور به آنها.مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش در ارتباط بوده و به همین دلیل وجود و صلاحیت مدیریت دانش عامل کلیدی در موفقیت سیستم های ارتباط با مشتری است.با وجود نقش مهمی که سیستم های مدیریت دانش در در محیط های کسب و کاری مشتری محور امروزی ایفا می کنند،هنوز هم نبود یک چارچوب ساده و جامع برای یکپارچه سازی کاربرد سیستم های سنتی مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت و کاربرد دانش های مبتنی بر مشتری احساس می شود.(Beijerse,1999)

علاوه بر این به دلیل اینکه مدیریت دانش ،مدیریت ارتباط با مشتری را به طور کارآمدی مدیریت می کند،مهم-ترین فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری می باشد، از اینرو شرکت ها باید قابلیت های مرتبط با فرآیند های مدیریت دانش مشتری را بهبود و توسعه دهند.از آنجا که تقلید از این قابلیت ها کار دشواری است،به همین دلیل این قابلیت ها می توانند به عنوان یکی از منابع مهم مزیت رقابتی مطرح شوند.(shi & Yip,2007)

قابلیت های مدیریت دانش به توانایی های سازمان در تسخیر ،مدیریت اطلاعات و ارائه کالاها و خدمات معتبر و به موقع به مشتریان در جهت بهبود بخشیدن به ارائه پاسخ به مشتریان و انجام تصمیم گیری های سریع سازمانی بر اساس اطلاعات واقعی است.در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش هر دو دارای یک هدف مشترک می باشند:بهبود مستمر فرآیند ارائه کالاها و خدمات و اطلاعات به مشتریان.(Dous,2005)

علاوه بر این ایجاد و انتقال دانش به عنوان یکی از مهم ترین فرآیندهای بنیادی و استراتژیک نگریسته می شود که تعیین کننده توانایی یادگیری و نوآوری سازمان است.به همین دلیل و از آنجا که توانایی مدیریت دانش موجب تغییر در چشم انداز سازمانی می شود،نقش اصلی و قاطعی را در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند وعلاوه بر این بخش اعظمی از یادگیری و نوآوری سازمانی را دربر می گیرد.(Salmador, 2007)

از سوی دیگر مطالعات تجربی انجام شده در این زمینه نشان دهندهی نقش مهم توانایی های مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.از این رو می توان گفت که مدیریت دانش نقش کلیدی و مهمی را در موفقیت برنامه ها و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری دارا می باشد.(Sin et al, 2005)

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.