پیشینه تحقیق مفهوم جدید خدمت به مشتریان و عوامل موثر در رضایت مشتری و  بازاریابی خدمات بانکی  دارای ۷۹ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۷
۲-۱- خدمت و بازاریابی خدمت    ۱۰
۲-۱-۱- تعریف خدمت    ۱۱
۲-۱-۲- ماهیت خدمت    ۱۲
۲-۱-۳- مفهوم جدید خدمت به مشتریان    ۱۳
۲-۱-۴- محصول و خدمت    ۱۴
۲-۱-۵- طبقه بندی دامنه خدمت    ۱۵
۲-۱-۶- کالای خدماتی    ۱۵
۲-۱-۷- سطوح تماس مشتری    ۱۶
۲-۱-۸- مدیریت رابطه با مشتری    ۱۶
۲-۱-۹- مزایای مدیریت رابطه با مشتری برای بانکها    ۱۸
۲-۱-۱۰- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانکها    ۱۹
۲-۱-۱۱- کیفیت ارائه خدمات    ۲۰
۲-۱-۱۲- عناصر کیفیت خدمات    ۲۱
۲-۱-۱۳- اهمیت کیفیت خدمات    ۲۲
۲-۱-۱۴- نقش کارکنان در کیفیت خدمات    ۲۳
۲-۱-۱۵- مدیریت کیفیت خدمت    ۲۴
۲-۱-۱۶- رابطه کیفیت خدمات با ادراک کارکنان    ۲۵
۲-۱-۱۷- تاثیرکیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان درآمیخته بازاریابی:    ۲۶
۲-۱-۱۸- سنجش کیفیت خدمات    ۲۷
۲-۱-۱۹- بانکداری الکترونیک    ۲۷
۲-۱-۲۰- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیک    ۲۹
۲-۱-۲۱- ابزارها و سطوح رضایتمندی مشتری    ۳۰
۲-۱-۲۲- ضرورت مشتری گرای    ۳۱
۲-۱-۲۳-ارزش و رضایت مشتری    ۳۲
۲-۱-۲۴- عوامل موثر در رضایت مشتری    ۳۳
۲-۱-۲۵-انتخاب مشتری برای خدمت گذاری    ۳۴
۲-۱-۲۶- کسب ارزش از مشتریان    ۳۵
۲-۱-۲۷- وفاداری مشتری    ۳۵
۲-۱-۲۸- عوامل موثر در رفتار مصرف کننده    ۳۷
۲-۱-۲۸-۱- جمعیت شناختی( دموگرافی )    ۳۷
۲-۱-۲۸-۲- عوامل اقتصادی موثر در رفتار خرید مصرف کننده    ۳۷
۲-۱-۲۸-۳ – عوامل اجتماعی موثر در رفتار خرید مصرف کننده    ۳۷
۲-۱-۲۸-۴- عوامل روانشناسی    ۳۸
۲-۱-۲۹- ترجیح مشتری    ۳۸
۲-۱-۳۰- رفتار خرید مصرف‌ کننده    ۳۹
۲-۱-۳۱- بازاریابی خدمات بین المللی    ۳۹
۲-۱-۳۲- نقش نام و نشان تجاری در خدمات    ۴۰
۲-۱-۳۳- بازاریابی خدمات و بازاریابی فیزیکی    ۴۰
۲-۱-۳۴- ارتباط بین بازاریابی خدمات و منابع انسانی    ۴۱
۲-۱-۳۵- بازاریابی خدمات    ۴۱
۲-۱-۳۶- بازاریابی داخلی    ۴۲
۲-۱-۳۷- مدیریت بازاریابی خدمات    ۴۲
۲-۲- بازاریابی بانکی    ۴۴
۲-۲-۱- بازاریابی    ۴۵
۲-۲-۲- ضرورت بازاریابی بانکها    ۴۵
۲-۲-۳- بازاریابی خدمات بانکی    ۴۶
۲-۲-۴- مدیریت بازاریابی خدمات بانکی    ۴۷
۲-۲-۵- ارزش ویژه نام و نشان تجاری در انتخاب یک بانک    ۴۷
۲-۲-۶- رفتار خرید مصرف‌کننده    ۴۸
۲-۲-۷- فرایند تصمیم گیری خرید مشتریان    ۴۸
۲-۲-۸- نقش و اهمیت تصمیم گیری    ۴۹
۲-۲-۹- بازاریابی اجتماعی بانک    ۴۹
۲-۲-۱۰- رسمی سازی بازاریابی    ۵۱
۲-۲-۱۱- آمیزه بازاریابی بانکی    ۵۲
۲-۲-۱۲- تصویر ذهنی    ۵۷
۲-۲-۱۳- اهمیت تصویر ذهنی    ۵۸
۲-۲-۱۴- ابعاد تصویر ذهنی    ۵۸
۲-۲-۱۵- تبلیغات بازرگانی    ۵۹
۲-۲-۱۶- انواع تبلیغات از نظر نحوه ایجاد ارتباط    ۵۹
۲-۲-۱۷- پیشبرد فروش    ۶۰
۲-۲-۱۸- انواع پیشبرد فروش    ۶۰
۲-۲-۱۹- اهداف پیشبرد فروش    ۶۰
۲-۲-۲۰- پیشبرد فروش پولی و غیر پولی    ۶۱
۲-۲-۲۱- ماهیت و مفهوم اعتماد    ۶۱
۲-۲-۲۲- اهمیت اعتماد در بازاریابی    ۶۱
۲-۲-۲۳- بانکداری    ۶۲
۲-۲-۲۴- بانکداری در ایران    ۶۲
۲-۲-۲۵- تشکیل بانک مرکزی    ۶۳
۲-۲-۲۶- تاسیس بانک های خصوصی    ۶۳
۲-۳- پیشینه تحقیق    ۶۴
۲-۳-۱- تحقیقات خارجی :    ۶۴
۲-۳-۲- تحقیقات داخلی :    ۶۷
منابع    ۷۲
منابع فارسی    ۷۲
منابع انگلیسی    ۷۵

منابع

حیدری،اقبال(۱۳۹۱)”خدمت و کالا در مدیریت بازاریابی”۹/۲/۹۲

داستانی، امیر(۱۳۸۸)” بررسی و تحلیل وجود رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات،( مورد مطالعه شرکت های لیزینگ)”،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس،تهران، ۵۱-۶۸٫

رشیدی،داریوش(۱۳۹۰)بازاریابی خدمات بانکی،چاپ چهارم ،انتشارات کوهسار،تهران.

ونوس داور؛صفاییان میترا(۱۳۸۱) بازاریابی خدمات بانکی،چاپ اول، نشر نگاه دانش،تهران.

سالار،جمشید؛سازواری،مریم؛حدادی،شهربانو؛آقاجانی،مرتضی(۱۳۹۱)”بررسی جایگاه CRM در بازاریابی رابطه مند”مازندران،۲۵٫

اسماعیل پور، حسن(۱۳۸۴) مدیریت بازاریابی،چاپ چهارم، نشر نگاه دانش،تهران

اسماعیل پور، مجید(۱۳۸۲) ،بکارگیری بازاریابی در خدمات بانکی، چاپ اول ،انتشارات ترمه،تهران.

وودرف،هلن،(۱۳۸۵) ،بازاریابی خدمات، ترجمه محمد ابراهیم گوهریان و مصطفی کوهستانی،چاپ دوم،نشر امیرکبیر،تهران.

عسگریان،مصطفی(۱۳۶۹)،مدیریت بازاریابی،چاپ اول،ناشر موسسه خدمات آموزشی با همکاری چاپ و نشر بنیاد،تهران.

کاتلر فیلیپ؛ آرمسترانگ گری ؛(۱۳۸۹) اصول بازاریابی، مترجم زارع مهدی ،چاپ۵، نشر مدیر فردا،تهران.

کاتلر، ف. ( ۱۳۸۵ )، “مدیریت بازاریابی تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اجرا و کنترل”،مترجم بهمن فروزنده چاپ دوم ،نشر آموخته، اصفهان.

کاتلر، فلیپ ،(۱۳۸۳)،مدیریت بازار،چاپ دوم، انتشارات سازمان فرهنگی فرا،تهران.

محمدی فر، محمد رضا (۱۳۷۷) مجموعه اطلاع رسانی فرهنگ تبلیغات، چاپ سوم، وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی، تهران.

آقاشیری، ابوالفضل (۱۳۸۹) مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه تدبیر، شماره ۱۴۶،تهران،۹٫

قدردان حمید؛بزرگ زاده علی رضا؛(۱۳۹۱) ،بازارشناسی، چاپ دوم،انتشارات فرهنگ سبز،تهران.

کاوسی ،محمدرضا؛ سقایی،عباس؛ (۱۳۸۴)روش های اندازه گیری رضایت مشتری،چاپ اول ،انتشارات سبزان،تهران.

صالح نیا، منیره؛زارعی،زهرا(۱۳۸۸ )”کیفیت خدمات مطلوب از دیدگاه مشتریان”،بازاریابی خدمات بانکی،اصفهان،۳٫

لاولاک و رایت،(۱۳۸۵) ، اصول مدیریت بازاریابی خدمات، ، ترجمه فروزنده ،چاپ اول، تهران.

لاولاک، کریستوفر؛ رایت، لارن؛ (۱۳۸۲)، اصول بازاریابی و خدمات، ترجمه تاج زاده نمین، ابوالفضل، چاپ اول انتشارات سمت ، تهران.

رنجبریان بهرام؛براری مجتبی(۱۳۸۸)،تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان، مقایسه بانک دولتی و خصوصی، نشریه مدیریت بازرگانی،دوره ۱، شماره ۲ ،۸۶٫

زندی،مریم (۱۳۹۱)”رابطه تبلیغات تلویزیونی و استفاده از خدمات بانکی” پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشکده مدیریت و علوم اجتماعی،تهران شمال،۷۹٫

طهماسبی،علی،(۲۰۱۲)، بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی،شماره ۶۷ ،تهران،۸٫

محب علی داوود؛،فرهنگی علی اکبر؛(۱۳۷۵) ،مدیریت بازار(مدیریت بازاریابی) ،چاپ اول،انتشارات امیرکبیر،تهران.

آقازاده، هاشم(۱۳۸۳) مدیریت مطالعات بازاریابی و تحقیقات بازار،چاپ سوم، انتشارات موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، تهران.

سلاحی، عزیز؛ تکیه، عباس(۱۳۵۱) ، تبلیغات بازرگانی،چاپ دوم ، انتشارات مدرسه عالی بازرگانی، تهران.

سید جوادین سید رضا؛کیماسی مسعود(۱۳۸۴) ،مدیریت کیفیت خدمات، چاپ دوم،نشر نگاه دانش،تهران.

سیفی منصور،( ۱۳۷۹)”مراحل پنجگانه یادگیری تدریجی بازاریابی بانکی” مجله بازاریابی ،شماره۹ تهران،۱۹٫

سید محمدی، غلامرضا(۱۳۸۳) مفهوم جدید خدمت به مشتری، سایت تحقیقات بانک رفاه،۲۸/۲/۹۲٫

بلوریان تهرانی،محمد(۱۳۸۰)بازاریابی و مدیریت بازار،چاپ سوم،نشر بازرگانی،تهران.

احمدی پرویز، پوراشرف یاسان (۱۳۸۶)، مسیر رضایتمندی مشتری در بانک­های تجاری، فصلنامه مدرس علوم انسانی، شماره ۳، تهران.

مقدمه

بازاریابی در ایران به دلیل سابقه تاریخی آن تا حدود زیادی آشنا و شناخته شده است اما به رغم سابقه طولانی فعالیت بانکداری در ایران بازاریابی در بانک­ها به صورت مفاهیم سنجیده و با اتکا به دانش بازاریابی نوین راه پیدا نکرده بلکه در عوض به جای ارزش آفرینی برای مشتریان از طریق مفهوم ” تبلیغات و پیشبرد فروش” خود را نشان داد. اما هنگامی که تمام بانک­ها دست به تبلیغات می­زنند و یا همگی لبخند بر لب دارند و دست به نوآوری می­زنند چه اتفاقی رخ می­دهد؟ طبیعی است که همه شبیه به هم به نظر می­­رسند از این رو بانک­داران مجبورند که پایه و اساسی برای تفاوت و تمایز بانک­ها بیابند، و با بررسی فرصت­هایی که در اختیار دارند در بازار موقعیت سنجی کنند و تصویری بزرگ، دوستانه و کارآمد از بانک خود در ذهن مشتریان بسازند بنابراین از این منظر بازاریابی بانکی مفهومی گسترده­تر پیدا می­کند و به عنوان عامل موفقیت موسسات مالی مطرح می­شود. بازاریابی بانکی با تمرکز بر فلسفه مشتری­گرایی و خلق ارزش­های جدید، استراتژی اصلی بانک­های پیشرو و مشتری­گرا می­شود. بنابراین امروزه بانکداران باید خود را در آینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر از رقابت خواسته­ها و تمایلات مشتریان خود را درک کرده و با سازوکارهایی­مناسب­زمینه خدمت رسانی را با کمک مفاهیم فوق فراهم کنند.

در اقتصاد امروز بانک­ها نقش بسزایی در پیشرفت و توسعه کشور دارند و مهم این است که بانک­ها چگونه این نقش را ایفا می­کنند. توسعه و گسترش بازارهای قدیمی و از بین رفتن مرزهای بازار، تحولات پر­ سرعت محیطی و تغییر نیازهای مشتریان، ورود رقبای جدید و قدرتمند و تنوع محصولات و خدمات از عمده ترین چالش­های عصر حاضر به شمار می­روند. در حیطه فعالیت بانکداری به دلیل توسعه سریع محصولات و خدمات نوین بانکداری الکترونیک و مشارکت بانک­ها در اشتراک اطلاعات و منابع قدیمی و تا حدی یکسان بودن خدمات و محصولات ارائه شده، آنچه حرف نخست را می­زند نحوه بازاریابی و چگونگی گسترش مرزهای جغرافیایی و از بین بردن محدودیت­های بازار است. بازاریابی الکترونیکی همزمان با ارائه محصولات و خدمات الکترونیکی بانکی می­تواند گامی موثر برای رشد و بقاء هر بانک باشد.

نظام بانکی در اقتصاد مبتنی  بر بازار مسئولیت بسیار سنگینی دارد و یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور است. رشد و شکوفایی یا رکود ساختار اقتصادی کشورها با طرز کار موسسات بانکی ارتباط نزدیک دارد. نظام بانکی خدماتی عرضه می­کند که بدون آن نظام اقتصادی کشور از حرکت باز می­ماند. سرمایه موجود در بانک­ها منبع اصلی خرید محصولات و خدمات، و وام­های اعطایی آنها منبع ایجاد اعتبار برای تمام واحد­های اقتصادی مانند خانواده­ها، مشاغل، شرکت­ها و دولت است. بنابراین فعالیت بهینه بانک­ها و استفاده موثر از ابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن بر فعالیت­های مختلف اقتصادی ووضع کلی اقتصاد کشور بسیار موثراست.

عملیات بانک­ها در سه زمینه صورت می­گیرد:

تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها)

بهره برداری از منابع مالی (ایجاد اعتبار و پرداخت وام به افراد ، موسسات و دولت)

فعالیت­های پولی و مالی دیگر به صورت خدمات عملیات مربوط به دریافت و پرداخت سپرده­ها اهمیت بسیاری دارد.

سپرده­های دیداری افراد نزد بانک­ها بیشترین حجم پول هر کشور را تشکیل می­دهد افراد و سازمان­ها برای مصرف محصولات و استفاده از خدمات در آینده پس­انداز می­کنند. پس انداز برای سلامت اقتصادی ضروری است، زیرا از منابع مالی موجود برای تولید محصولات سرمایه­ایی استفاده می­شود. بهره­برداری از منابع مالی نیز به اندازه دریافت و پرداخت سپرده­ها اهمیت دارد.عملیات بانک­ها در زمینه ایجاد اعتبار و اعطای وام و نحوه توزیع  اعتبارات سرمایه­ها را به سوی دریافت حداکثر سود سوق داده از درگیر شدن آنها در فعالیت­های بی ثمر جلوگیری می­کند. بنابر­این ایجاد اعتبار و اعطای وام برای برآورده کردن نیازهای اقتصادی ضروری است.نظام بانک­ها با دادن اعتبار از طریق انواع محصولات، خدمات و سرمایه گذاری در زمینه­هایی مانند راهسازی ساختمان سازی و خرید ماشین آلات و تجهیزات حمایت می­کند­. سرمایه­گذاری، بهره­وری منابع­ را افزایش می­دهد و در­نتیجه استاندارد زندگی در جامعه­ بالا می­رود.

بکارگیری فلسفه بازاریابی هنگامی تحقق می­یابد که بازاریابان به رضایت مشتریان توجه داشته، محصولاتی­(خدماتی) را در نظر گیرند که نیازهای برآورده نشده را رفع کند. هرچه شرکت یا سازمان از مشتری گرایی به منزله یک فلسفه بازرگانی بیشتر تبعیت کند وظیفه بازاریابی بیشتر اهمیت می­یابد. در این حالت برای موفقیت شرکت­، جلب “رضایت”  مشتریان از هر عامل دیگری مهمتر است.

سازمان­ها یا شرکت­هایی که پیرو فلسفه بازاریابی­هستند،­ویژگی­های زیر را دنبال می­کنند :

سعی می­کنند بازارهای خود را به طور کامل شناسایی کرده، از اطلاعات مربوط به مشتریان در تمام سطوح برنامه ریزی سازمانی استفاده نمایند.

تصمیمات بخش­های مختلف سازمان را هماهنگ و بر مبنای تعهد به فلسفه بازاریابی اجرا می­کنند.

سعی می­کنند به سود درازمدت معقولی دست یابند.

با توجه به وظایف بانک­ها در نظام اسلامی عملکرد بانک­های دولتی ایران، تا حدودی نیز تحت پوشش فلسفه بازاریابی اجتماعی قرار می گیرد. در این حالت علاوه بر رضایت سه ویژگی یاد شده ویژگی دیگری نیز به وظایف بانک­ها افزوده می­گردد.

عملیات آنها باید منجر به حفظ و یا بهبود وضعیت و سطح زندگی هم مشتریان و هم سایر افراد جامعه شود و علاوه بر توجه به سود بیشتر باید وظایف اجتماعی خود را نیز به خوبی ایفا کند.

در راستای تحقق فلسفه بازاریابی در جهان امروز روش­های قدیمی و سنتی بازاریابی دیگر کارا نیست و در بلند مدت سازمان­هایی در بازار پایدار و موفق خواهند بود که بهره برداری بهینه را از بازاریابی نوین بنمایند. فرایند بازاریابی نوین با شناسایی و سنجش نیازها، خواسته­ها و ترجیهات برآورده نشده مشتریان آغاز می­گردد و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف با نگرش سیستمی استراتژی­هایی در زمینه آمیخته بازاریابی خدمات_خدمت (محصول)، قیمت، مکان، روشهای تبلیغات، کارکنان، امکانات فیزیکی و فرآیند­ها، با در نظر گرفتن مشتریان تنظیم می­­گردد. در بازاریابی نوین خدمت به مشتریان هدف اصلی می­باشد. در اذهان یک جامعه بوروکراتیک همواره تداعی ناکارآمدی مقررات دست وپاگیر چهره­های عبوس وکارکنان ناراضی رابه نمایش می­گذارد لذا بوروکراسی­زدایی، آزادسازی ومقررات زدایی دستور کار اصلاحات در کشورها بوده است که امروز الهام بخش اصلاحات کشورهای کمتر توسعه یافته نیز هست.در این راستا و در جهت بهبود وضعیت توسعه درکشورهای کمتر توسعه یافته سازمان­های بین المللی نظیربانک جهانی به مطالعه و بررسی تاثیر فرآیندهای اداری و قوانین و مقررات دولتی برفضای کسب و کار می­پردازند.امروزه دانشمندان و علمای اقتصاد ومدیریت شاخص­های کلان اقتصادی را برای مقایسه وانجام مطالعه شناخت در کشورها به صورت استاندارد تدوین نموده­اند.درچندسال اخیر دولت­ها بر ترمیم و بهبود شاخص­های کلان اقتصادی تدوین قوانین ومقررات و توافقات نهادی شکل دهنده فعالیت­های اقتصادی روزمره تمرکز داشته­اند.اماتا این اواخر هیچ شاخص جهانی و جامعی وجود نداشته است که بتواند برتجزیه وتحلیل این شاخص­های اقتصادی نظارت و ارتباطات بین آن­ها را بررسی کند.(Word Bank Report,2010)

۲-۱- خدمت و بازاریابی خدمت

بانک­ها باید مدیریت حل مشکلات و شکایات را در خود تقویت کنند، در عین حال باید به این توانایی نیز دست یابند که حوزه­های مساله­دار را شناسایی کنند و فرآیند­های نارضایتی از ارائه خدمات را قبل از آنکه اثرات گسترده­ایی را بر مشتریان بگذارد، به شیوه­ای مناسب برطرف سازند. بانک­ها باید به صورتی مستمر و فعال رضایت مشتریان خود را زیر نظر داشته باشند و این کار را به منظور دست یافتن به بینش و بصیرتی خاص برای برخورد مناسب با مشکلات و مسائل لاینحل و یا مسائلی که در رابطه با خدمات رسانی به وجود می­آید، به روشی آگاهانه به کار برند تا درنتیجه به موقع بتواند بر مبنای این داده­ها عکس العمل مناسب و قوی برای رفع مشکل از مجموعه خود نشان دهند.

مشتریان ناراضی می­توانند یک کسب و کار را نابود کنند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالا تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می­کنند. این تعداد سه برابر افرادی است که مشتریان راضی، تجربیات خوب خود را به آن­ها انتقال می­دهند. پاسخ و عکس العمل بانک به مسائل و مشکلات مشتریان اهمیتی حیاتی دارد. ادب و تواضع  و راحتی اطلاع رسانی در هر تماس نیز اصلی اساسی برای مشتریان است و در مجموع تاثیری معنا دار بر رضایت مشتریان دارد. هنگامی که مسائل و مشکلات مشتریان در زمان مناسب حل شوند دو نتیجه مثبت را به دنبال خواهد داشت:

انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات مورد تاکید مجدد قرار می­گیرد.

شناخت و ادراک مشتری از بانک واضح و شفاف می­شود و مشتری به نحو چشمگیری، علاقه مند به ادامه فعالیت اقتصادی خود با بانک خواهد شد.

در فعالیت بانکداری اشتباه و لغزش امری اجتناب ناپذیر است اما اصل اساسی در کلیه فعالیت­های خدماتی حل مشکل مشتریان است که منجر به رضایت وفاداری آن­ها می­شود.

حل مناسب و درست مشکلات، مشتریانی می­آفریند که عملا وفادارتر از کسانی هستند که هیچ­گونه مشکلی با بانک نداشته­اند. ( پرس[۱] و همکاران ۱۹۹۷، ۷۳ )

۲-۱-۱- تعریف خدمت

واژه­ی «خدمت»مفهوم گسترده­ای دارد.به دلیل تنوع آن همواره کار سختی بوده و درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد وبه مشتریان عرضه می­شود، دشوار است.

□خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیر فیزیکی که خود  بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است وهر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مریی وغیر ملموس باشد به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخته می­شود.خدمت هم مانند کالا ویژگی­هایی دارد که در دادو ستد و مبادله آن تاثیر می­گذارد .(حیدری،۱۳۹۱)

□خدمت، نتیجه­ای است که مشتریان خواستار آن هستند. (Harvrey,1988,78)

□خدمت فرایندی است مشتمل بر یکسری از فعالیت­های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم­های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. Gronroos,2000,201))

۲-۱-۲- ماهیت خدمت

  در زندگی روزمره، تمایز مابین (کالا­ها) که قابل خریداری بوده و ویژگی­های مادی آن­ها دقیقا قابل توصیف است و( خدمات) که جهت بهبود سلامتی، تعمیر وسیله، انجام یک پرداخت و یا انجام سرمایه­گذاری مالی مورد درخواست می­باشند امری آسان است.معهذا برای ماهیت (خدمات) نباید صرفاَ آن­ها را در مقابل کالاهای مادی قرار داد. ویژگی­هایی از جمله غیر عادی بودن، عدم قابلیت ذخیره سازی و همزمانی تولید و مصرف، اموری نسبی بوده و می تواند در اثر پیشرفت­های فناورانه کلی یا جزئی تغییر یابد.تحویل دور دست خدمات به وسیله وسایل ارتباطی جدید، ذخیره سازی جریان اطلاعات توسط کامپیوترو….از جمله این تغییرات است.(داستانی،۱۳۸۸ ،۴۱ )

اهمیت یافتن خدمات به دو دلیل است: اولاَ داد و ستد خدمات بخش مهمی از معاملات اقتصادی جهان را تشکیل می دهد،در حال حاضر بخش غالب اقتصادی جهان را خدمات تشکیل می­دهد  و نزدیک به ۷۰ درصد تولید نا خالص ملی و فرصت­های اشتغال در کشورهای پیشرفته از رهگذر خدمات تامین می گردد. دلیل دوم اهمیت یافتن بخش خدمات که تاثیر عمده­ای در بازنگری به این بخش داشت، کشف ارتباط (خدمات) با فرآیند تولید و نیز فرایند توسعه اقتصادی می­باشد.(خدمات) بخش عمده­ایی در بخش تولیدات صنعتی و دیگر بخش­های اقتصادی دارد. بخصوص نقش آن دسته از خدماتی که اصطلاحاَ خدمات تولیدی نام گرفته است حائز اهمیت بوده، چرا که این نوع خدمات در رقابت پذیر کردن کالا­ها نقش بسزایی داشته و در  رابطه با صادرات خدمات نیز ذی نقش است.  ( داستانی،۱۳۸۸ ، ۴۳-۴۲)

۲-۱-۳- مفهوم جدید خدمت به مشتریان

مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش،‌ خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد.

ریچهلد[۲] عنوان می­کند که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمان­ها سودآوری به همراه خواهد داشت:
● هزینه­های جذب مشتریان ممکن است بالا باشد، بنابراین مشتریان سودآور نخواهند بود، مگر این که آن­ها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.
● جریان حاصله از سودهای کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت را در پوشش هزینه­های خود یاری می­رساند.
● با خرید­های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش یافته و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می­شود، بنابراین هزینه­ها کاهش می­یابد.
● مشتریان خشنود و حفظ شده ( وفادار) موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.
●برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت. (سالار،۲۰۱۲ )

[۱] -Press

[۲] -Reichheld

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.