پیشینه تحقیق مفهوم کیفیت خدمات و مدل های آن و تصویر برند و تصویر فروشگاه و آگاهی از قیمت و نقش قیمت بر ریسک درک شده و قصد خرید دارای ۵۷ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۱-۲ مقدمه :    ۵
۲-۲- تعریف کیفیت :    ۷
۳-۲- اهمیت خدمت و کیفیت :    ۹
۴-۲- کیفیت – تفاوتهای بین بخش تولید و خدمات :    ۱۰
۵-۲- موانع پیش روی دستیابی به بهبود کیفیت خدمات :    ۱۱
۶-۲- ملزومات دستیابی به کیفیت خدمات :    ۱۲
۷-۲- اندازه گیری کیفیت خدمات :    ۱۲
۸-۲- اندازه گیری های کیفیت :    ۱۴
۹-۲- مدل های مفهومی کیفیت خدمت:    ۱۷
۱۰-۲- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمت :    ۱۸
۱۱-۲- کیفیت خدمت ، دنیای تجارت و قصد خرید :    ۲۵
۱۲-۲- آگاهی از قیمت :    ۲۵
۱۳-۲- تعریف آگاهی از قیمت :    ۲۶
۱۴-۲- ابعاد مختلف قیمت :    ۲۶
۱۵-۲- اطلاعات قیمتی :    ۲۷
۱۶-۲- حساسیت پرستیژ :    ۲۸
۱۷-۲- آگاهی قیمتی :    ۲۸
۱۸-۲- آگاهی از ارزش :    ۲۹
۱۹-۲- مطالعات صورت گرفته در ارتباط با قیمت و کیفیت:    ۳۰
مطالعات لیویت  (۱۹۵۴)    ۳۰
مطالعات تال – بورینگ – گونیسور (۱۹۶۴)    ۳۱
مطالعات گابور – گرانگر (۱۹۶۶)    ۳۲
نقش قیمت بر ریسک درک شده و قصد خرید مشتریان :    ۳۲
۲۰-۲- تصویر برند:    ۳۳
۲۱-۲- جنبه های مختلف تصویر:    ۳۳
جنبه روانشناسی شناختی:    ۳۳
جنبه های وابسته به نشانه یا علائم :    ۳۴
جنبه بازاریابی :    ۳۴
۲۲-۲- تعریف تصویر برند / محصول و فرایند های مرتبط به آن :    ۳۵
۲۳-۲- ابعاد تصویر:    ۳۶
۲۴-۲- تعاریف  مختلف تصویر برند / محصول با تاکیدهای مختلف :    ۳۷
تاکید عمومی :    ۳۷
تاکید بر نشانه ها :    ۳۷
تاکید بر معنی یا پیام :    ۳۷
تاکید بر تجسم شخصیت :    ۳۷
تاکید بر عوامل روانی :    ۳۸
۲۵-۲- تاثیر تصویر برند بر قصد خرید و کاهش ریسک درک شده:    ۳۸
۲۶-۲- تصویر فروشگاه :    ۳۸
۲۷-۲- تصویر:    ۳۹
۲۸-۲- انواع تصویر:    ۴۰
۲۹-۲- اجزاء تصویر:    ۴۱
۳۰-۲- تعاریف و مفاهیم تصویر فروشگاه :    ۴۱
۳۱-۲- اهمیت تصویر فروشگاه:    ۴۳
۳۲-۲- ابعاد تصویر فروشگاه:    ۴۴
۳۳-۲- ریسک درک شده:    ۴۵
۳۴-۲- مفهوم درک شده :    ۴۵
۳۵-۲- انواع ریسک های درک شده از دیدگاه  تارپی، پیتر و روسلیوس :    ۴۶
۳۶-۲- عوامل موثر بر ریسک درک شده:    ۴۷
۳۷-۲- راهبرد های کاهش درک شده:    ۴۸
۳۸-۲- پیشینه تحقیق :    ۴۸
تحقیقات داخلی :    ۴۸
تحقیقات خارجی :    ۵۰
منابع :    ۵۳

منابع :

۱-  لاچینی ، مریم ؛ محرابی ، سید مهدی؛(۱۳۹۰) بررسی تاثیر برند فروشگاهی بر وفاداری مشتری ( مطالعه موردی : فروشگاه شهروند ) ، ص ۲ .

۲- شافعی ها ، سمیه ؛ حاتمی ، بهزاد ؛ (۱۳۹۱) ، الگوی رابطه ادراکات مشتری از نام تجاری بر فرآیند وفاداری .

۳-  بهشتی زواره ، محمدرضا ؛ جعفرپور، محمود ؛(۱۳۹۰) ، تاثیرآمیخته بازاریابی بر ارزش نام ونشان تجاری در صنعت خرده فروشی  (مطالعه موردی فروشگاه های زنجیره ای شهروند)، شماره ۴۹  بررسیهای بازرگانی .

۴- بحرینی زاده، منیجه؛ دهدشتی شاهرخ، زهره؛(۱۳۹۰)، تحقیقات بازاریابی، چاپ دوم، انتشارات سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها(سمت).

۵-  میرخداوندی ، سیده آسیه ؛ بررسی تاثیر بازارگرایی از طریق کیفیت خدمات بر عملکرد بانک صادرات (مطالعه موردی : شعبه های بانک صادرات شهر رشت ) ، پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد .

۶- امیر شاهی ، میر احمد ؛ فیاضی آزاد ، علی ؛ ( ۱۳۸۹) ، بررسی جایگاه برند از دیدگاه مشتریان حقیقی ساکن شهر تهران با استفاده از فن نقشه ادراکی (مورد پژوهشی : برند بانک های ملی و پارسیان ) ، فصلنامه علمی پژوهشی کاوش های مدیریت بازرگانی ، شماره ۴ ، ص ۲-۳

۷-  سکاران ، اوما (۱۳۹۰) .روش تحقیق در مدیریت ، چاپ نهم ، تهران : مرکز آموزش مدیریت دولتی .

۸-  کلانتری، خلیل،(۱۳۸۸)، مدل معادلات ساختاری در تحقیقات اجتماعی- اقتصادی، انتشارات مهندسین مشاور طرح و نظر.

۹- هومن،حیدرعلی؛(۱۳۹۱) مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل، تهران، انتشارات سمت.

۲ مقدمه :

امروزه سازمان ها متوجه شده اند که مطلوبترین و موفق ترین محصولات اگر خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازند، مورد تقاضا واقع نخواهند گردید . از سوی دیگر نتایج استراتژی های بازاریابی یک شرکت در تعامل با فرآیند تصمیم گیری مصرف کنندگان شکل می گیرد و تنها در صورتی که مصرف کنندگان یک محصول بتوانند با خرید آن ارضای یکی از نیازهای خود را احساس کنند قصد خرید را صورت می دهند و آن را به عنوان بهترین گزینه موجود انتخاب و خریداری می نمایند .

تصویر فروشگاه ، تصویر برند فروشگاهی ، کیفیت خدمت ، ریسک درک شده و اگاهی از قیمت هر کدام به نحوی بر قصد خرید مصرف کننده موثر است . فراهم آورندگان خدمت علاقه زیادی به قصد خرید دارند . زیرا ، قصد خرید بر رفتارهای خریدو نیز سودآوری شرکت تاثیر به سزایی دارد .

محققین بیان می کنند که مشتریان ادراکات خود از ارزش را بر اساس کیفیت خدمت تجربه شده شان ، بنا می کنند  (کرونین ، بردی و هالت ۲۰۰۰) . ارزش ادراک شده بالا می تواند چرایی اینکه مشتریان حتی در سطح قیمتهای پایین جایگزین به فراهم آورنده خدمت خود وفادار می مانند ، را توضیح دهد (کرونین ، بردی و هالت ۲۰۰۰)[۱]. رابطه بین کیفیت خدمت و قصد خرید می تواند توسط ارزیابی های تشخیصی خدمت که نهایتا منجر به پاسخگویی رفتاری از سوی مشتری می شود ، توضیح داده شود (باگوتزی ۱۹۹۲).  در حقیقت ، بررسی مطالعات ارتباط میان کیفیت خدمت ، رضایت و قصدهای رفتاری نشان می دهد که کیفیت خدمت تاثیر مستقیمی بر قصد خرید دارد .

در تجارت امروزی و با گسترش برندها و خدمات مشابه ، ریسک استفاده یا عدم استفاده از محصولات و خدمات جایگزین و نیز محصولات و خدمات جدید سطح بالایی از درگیری ذهنی را برای مصرف کنندگان فراهم می اورد .ریسک درک شده ، یکی از عواملی مهمی است که می تواند بر قصد خرید تاثیرگذار باشد . معمول ترین تعریفی که برای ریسک درک شده بیان می شود ، این است که ریسک درک شده انتظارات ذهنی مصرف کننده از زیان است (سویینی وهمکاران ؛۱۹۹۹) . بدین معنی که هر عملی از مصرف کننده ، پیامدی را در پیش خواهد داشت که او با هیچ گونه از تخمین های خود به صورت دقیق نمی تواند آن را پیش بینی نماید و نهایتا برخی از آن ها غیرمطبوع جلوه می کنند (باور وکوکس ، ۱۹۶۰؛ لیندجائر و همکاران،۲۰۰۹) .

هنگامی که ، ریسک درک شده عامل مهمی در انتخاب مصرف کننده محسوب می شود ، حجم وسیعی از مطالعات بر درک ریسک تمرکز می یابند . مطالعات تجربی ریسک درک شده را به عنوان یکی از عوامل کاهش میل به خرید برندهای فروشگاهی بیان می کند (دیک و همکاران ،۱۹۹۵؛ ریچاردسون و همکاران ،۱۹۹۶؛ میرز وهمکاران،۲۰۰۶؛لیندجائر و همکاران ،۲۰۰۹) .بنابراین ، اقدام به خرید برند یکی از محتمل ترین عمل ها است که مصرف کننده در هنگامی که اطمینان دارد که می تواند عملکرد رضایت بخش خود را بدست آورد ، صورت می دهد (بالتراز و همکاران ،۱۹۹۷) .

کسب سود و پیشگام شدن در تجارت یکی از بزرگترین دغدغه های فعالان در هر زمینه ای می باشد . توسعه مفاهیم کیفیت و شهرت در جهت کسب اهداف بلند مدت و کوتاه مدت باعث گشته تا بسیاری از فروشگاه ها در پی ایجاد جایگاهی قابل توجه در ذهن مشتریان باشند . تصویر فروشگاه ، از ادراکات عینی و ذهنی مصرف کنندگان در طی زمان توسعه پیدا کرده است . یکی از تعاریف اولیه ای که از تصویر فروشگاه صورت پذیرفته ، بدین صورت است که تصویرفروشگاه شامل نگرشهایی است که بخشی بوسیله کیفیت های وظیفه ای و بخش دیگر از آن توسط نشئه های روانی تشکیل می گردد . این تعریف اولیه توسط مارتینیو صورت پذیرفته است (گروال و همکاران ۱۹۹۸ ؛ لیندجائر وهمکاران ۲۰۰۹) .

در برخی تعاریف دیگر ، تصویر فروشگاه به عنوان مفهومی چند بعدی که از کیفیت وظیفه ای تا محیط فروشگاه منعطف است در نظر گرفته می شود . تصویر فروشگاه ، تاثیر به سزایی بر ذهن مصرف کننده داشته که این امر به نوبه خود می تواند بر روی قصد خرید مصرف کننده تاثیر گذار باشد (گروال و همکاران ۱۹۹۸ ؛ لیندجائر وهمکاران ۲۰۰۹) . بر طبق تئوری به کارگیری نشانه ، تصویر فروشگاه می تواند تعیین کننده کیفیت محصول باشد ( ریچاردسون و همکاران ۱۹۹۸ ؛ اسمین و همکاران ۲۰۰۴) .

در حقیقت ، ادراکات تصویر فروشگاه ، سطح بالایی از نشانه ها را به برند فروشگاهی مرتبط می کند ، در این صورت آنها می توانند با فراهم آوردن اساسی برای کیفیت کلی برند فروشگاهی ، درست مانند برند اصلی عمل کنند ( کالینزداد و لیندلی[۲] ۲۰۰۳) . بنابراین هنگامی که کیفیت ادراک شده برند فروشگاهی با قصد خرید مرتبط باشد ، ادراکات تصویر فروشگاه نیز بر قصد خرید موثر خواهد بود ( گروال و همکاران ۱۹۹۸ ) .

در دنیای تجارت پیچیده و پرشتاب امروزی ،  ایجاد تصویر ذهنی[۳] و ماندگاری آن در مشتریان به مسئله مهمی در تجارت مبدل شده است . به طوری که شرکت ها و فروشگاه ها از ابزارهایی در این جهت استفاده می کنند . تصویر برند در این زمینه کمک فراوانی در جهت ماندگاری برند در ذهن مشتریان انجام می دهد.تصویربرند در مطالعات معدودی به صورت های متفاوتی تعریف شده که به عنوان مثال می توان تعاریف زیر را نام برد .

مجموعه ای از اعتقادات نگه داری شده در مورد برندی خاص (کاتلر۱۹۸۸) یا مجموعه ای از تداعی هاست که معمولا به روشهای معنی داری سازماندهی می شود ( آکر[۴]، ۱۹۹۲) . این مجموعه تداعی معانی و اعتقادات می تواند بر ریسک درک شده تاثیرگذار باشد . کلر معانی تصویر برند را در دو دسته ، کیفیت و اثر بخشی ، طبقه بندی می کند .

در ارتباط با تصویر برند و تاثیر آن بر ریسک درک شده می توان این موضوع را بیان کرد که هنگامی که اطلاعات کافی در زمینه برند فروشگاهی به اندازه برند ملی وجود نداشته باشد ، مصرف کنندگان برای کاهش ریسک انتخاب خود از نشانه های بیرونی مانند تصویر برند فروشگاهی و نیز قیمت استفاده می کنند . هنگامی که با استفاده از تداعی تصویر برند در می یابند که تصویر برند مناسب است ، آنها ریسک درک شده پایین تری خواهند داشت . تصویر برند به صورت مستقیم و بی واسطه نیز بر قصد خرید تاثیرگذار است ( زیائو[۵] ،۲۰۱۱) . تصویر برند مناسب ، می تواند از  طریق ابزار تمایز خود را از سایر فروشگاهها جدا نموده و با افزایش قابلیت اعتماد مشتریان باعث افزایش قصد خرید و به تبع آن سوددهی می شوند .

از دیگر ابزارها و نشانه های خارجی در جهت تاثیرگذاری بر قصد خرید ، آگاهی از قیمت می باشد . قیمت همواره یکی از مهم ترین عوامل تاثیرگذار بر انتخاب است . امروزه مصرف کنندگان به صورت مداوم در حال دریافت اطلاعات و استفاده از آن در انتخاب خود می باشند . در ادبیات بازاریابی به روشهای روشن و برجسته ای آگاهی از قیمت تحت عنوان عدم تمایل مشتری به پرداخت قیمت بالاتر برای محصول و تمرکز منحصر به فرد بر پرداخت قیمت پایین تر تعریف شده است ( لیشتاین و همکاران ، ۱۹۹۳) .

۲-۲- تعریف کیفیت :

اصطلاح کیفیت ، به معنای یک چیز مختلف برای افراد مختلف است . این است چرایی تعریف کیفیت که اغلب به عنوان اولین گام در مسیر توسعه کیفیت از آن یاد می شود . درک کلی و بینش عمومی از آن چه که کیفیت گفته می شود به سازمان کمک خواهد کرد تا بتواند بر تلاشهای مربوط به بهبود کیفیت خود تمرکز کند . بنابراین ، تعریف کیفیت ، نه تنها از نقطه نظر معنایی اهمیت دارد بلکه اهمیت دیگر آن از لحاظ جهت دهی تلاش کارکنان خط مقدم به سمت دلایل رایج خاص است .

برای طبقه بندی تعریف کیفیت ، پنج دسته گسترده وجود دارد :

۱ ) برتر : در اینجا ، کیفیت به عنوان برتری ذاتی تعریف شده است که محصول یا خدمات ، دارای خواص بی نظیری خواهد بود . بر اساس این تعریف بسیاری از تجزیه و تحلیل فلسفی افلاطون از زیبایی به این موضوع از کیفیت قابل انتقال است . با این حال ، این تعریف از کیفیت کاربرد عملی کمی دارد ، زیرا شناسایی قبل از تعیین کیفیت امکان پذیر نیست . در این تعریف کیفیت ، به صورت ضمنی به عنوان رابطه بین برجستگی فردی و کیفیت بیان شده است . وجود این رابطه ، دارای پیامدهای مهمی برای کیفیت کالا و خدمات در پی خواهد داشت .

۲ ) محصول گرایی[۶] : کیفیت به عنوان واحدهای خوب بسته بندی شده ، محصول یا خدمت تعریف می شود . این تعریف بر کمیت واحدهای خدمات خوب و یا ویژگی ملموس مبتنی است . با این حال در عمل ، شناسایی ویژگی خدمات به وضوح و نیز اندازه گیری آنها به صورت کمی ، کار آسانی نیست . علاوه بر این ، خوب بودن مطلق نیست و به شرایط خاصی بستگی دارد .

۳ ) عرضه و فرایند گرایی[۷]: در این رویکرد ، کیفیت به انطباق با الزامات تعریف شده است . تعاریف کیفیت پیشنهاد شده ، توسط کرازبی و تاگوچی در این دسته قرار می گیرند . این تعاریف ، بر اهمیت مدیریت و کنترل کیفیت طرف عرضه تاکید دارند . تمرکز داخلی جایگزین خارجی می شود . این تعریف می تواند در

هر دو سازمان تولیدی و خدماتی ایجاد استانداردهایی کند و یا اینکه خروجی آن به عنوان محصولی در نظر گرفته می شود .

۴ ) مشتری گرایی : در اینجا تمرکز خارجی است . در اینجا می توان کیفیت را به عنوان الزامات رضایت مشتری یا تناسب با اهداف تعریف نمود . این رویکرد متکی بر توانایی سازمان برای تعیین مشتریان ، الزامات و سپس پاسخگویی به این نیازهاست . مشتری گرایی ، به طور ضمنی شامل رویکرد عرضه گرایی است ، زیرا نیازهای مشتریان در درون مرحله طراحی خدمات ساخته می شود ، اما در مرحله تحول است که درجه انطباق پذیری تعیین می شود .

۵ ) ارزش گرایی : کیفیت ، در اینجا به عنوان هزینه تولید کننده ، قیمت مشتری یا تقابل با الزامات مشتریی از نظر کیفیت ، قیمت و در دسترس بودن تعریف شده است . در اینجا نیز تمرکز خارجی است . در اینجا کشمکشی بین کیفیت ، قیمت و در دسترس بودن وجود دارد . خریدار به بررسی ، کیفیت ، قیمت و در دسترس بودن در همان الگوریتم تصمیم گیری می پردازد . آنچه در این رویکرد اهمیت روشنی دارد ، تقسیم بندی بازار در تمرکز بر ارائه خدمات می باشد .

خدمات همان طور که قبلا بحث شد ، نامحسوس است . بنابر این ، خریدار قبل از خرید و مصرف آن نمی تواند در مورد کیفیت و ارزش آن قضاوتی صورت دهد . مایستر[۸] بیان می کند که مشتریان همواره انتظارات خود را با آنچه که به صورت واقعی دریافت می کنند ، مقایسه می کنند و مورد قضاوت قرار می دهند . انتظارات و نیز ادراکات بیش از آنکه الزامات واقعی باشند ، احساسات تجربی هستند . بنابراین ، در زمینه خدمات ، جایگزینی انتظارات با الزامات  و اهداف امری ضروری به نظر می رسد . بسیاری از تعاریف در دسته مشتری گرایی قرار می گیرند .

۳-۲- اهمیت خدمت و کیفیت :

در کشورهای صنعتی ، بیش از دو دهه است ، که بخش خدمات تبدیل به عنصر تعیین کننده اقتصاد شده است . به عنوان مثال ، در ۱۹۸۹ بخش خدمات بدین صورت محاسبه شده است . ۶۹% تولید ناخالص داخلی آمریکا؛ ۶۲% تولید ناخالص داخلی اوکراین ؛  ۶۰% تولید ناخالص داخلی آلمان ؛ ۵۶ % درصد تولید ناخالص داخلی ژاپن ؛ ۶۷% تولید ناخالص داخلی فرانسه به بخش خدمات تعلق گرفته است .

بخش خدمات ، دسته ی گوناگون و مرکبی از سازمان ها و شرکت ها را احاطه می کند . این ها شامل :

۱ . حکومتهای محلی و ملی ؛ برای مثال ؛ آموزش و پرورش ، سلامت ، امنیت اجتماعی ، پلیس ، ارتش و ….

۲ . خدمات غیر انتفاعی خصوصی[۹] ؛ مانند انجمن های خیریه ، کلیساها ، انجمن های پژوهشی ، اجتماعات همسان و …..

۳ . خدمات انتفاعی خصوصی[۱۰] ؛ مانند صنایع همگانی ، هتل ها ، خطوط هواپیمایی ، رستوران ها ……

کیفیت خدمات ، به عنوان یک عامل تعیین کننده حیاتی رقابت به حساب می آید . توجه به کیفیت خدمات می تواند به سازمان ها در جهت تمایز خود از سایر سازمان ها و نیز کسب مزیت رقابتی نسبت به آنها کمک کند . کیفیت بالای خدمت نه تنها به عنوان عامل تعیین کننده ضروری در جهت سوددهی بلند مدت سازمان های خدماتی محسوب می شود ، بلکه به عنوان عامل مهمی در سازمان های تولیدی کاربرد دارد .

کیفیت ، خدمت بر خرید مجدد هم مشتریان بالقوه و هم مشتریان بالفعل موثر است . تحقیقات بازار نشان می دهد که مشتریان ناراضی یک خدمت ، تجربیات خودشان را در این زمینه به بیش از ۳ نفر از افراد انتقال می دهد . بنابراین سطح پایین کیفیت خدمات می تواند اساس کاهش مشتریان بالقوه باشد . تبلیغات دهان به دهان مثبت می تواند ابزاری قدرتمند در جهت جذب مشتریان جدید به کار گرفته شود . تبلیغات کلامی منفی ، می تواند تاثیر بازدارنده در جهت اعتبار و اثر بخشی تلاشهای سازمانی در جهت جذب مشتریان جدید داشته باشد .

علاوه بر این ، انتظارات مشتریان خدمات ، به طور گسترده ای در حال رشد می باشد ، در حالیکه تحمل آن ها برای کیفیت پایین در حال کاهش است . با وجود افزایش اهمیت بخش خدمات و در نظر گرفتن اینکه کیفیت خاص به عنوان عامل رقابتی به حساب می آید ، مفاهیم کیفیت خدمت ، به خوبی توسعه نیافته است .

۱- Cronin,hult,brady

۲- C.dodd,lindley

۳- Mind image

۴- Aaker

۵-Chieo-ro Hsiao

[۶] – Product led

[۷] – Process or supply led

[۸] – Meister

[۹]– non-profit private services

[۱۰] – for-profit private services

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.