پیشینه تحقیق کیفیت خدمات به مشتریان(شهروندان) و مدل کیفیت خدمات و  مفاهیم تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری دارای ۴۰ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱- مقدمه    ۴
۲-۲- کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان)    ۷
۲-۲-۱- مقدمه    ۷
۲-۲-۲- تعاریف و مفاهیم    ۸
۲-۲-۳- تاریخچه کیفیت خدمات    ۱۴
۲-۲-۴- مدل کیفیت خدمات    ۱۶
۲-۲-۵- اثرات کیفیت خدمات بر رفتار افراد    ۱۹
۲-۳- تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری    ۲۲
۲-۳-۱- مقدمه    ۲۲
۲-۳-۲-تعاریف و مفاهیم    ۲۳
۲-۴- پیشینه تحقیقات انجام شده    ۲۸
۲- ۴-۱- تحقیقات داخلی    ۲۸
۲-۲-۲- تحقیقات خارجی    ۳۳
منابع    ۳۶

منابع

رجب صلاحی، حسین.(۱۳۸۱). ساختار حکومت محلی و چالشهای تجربی ، انتشارات سازمان شهرداری های کشور ، تهران.

دیواندری،علی،دلخواه،جلیل.(۱۳۸۴). تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری واندازه گیری رضایت مندی مشتریان بانک ملت براساس آن، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره ۳۷، زمستان ، ص ۱۸۵-۲۲۳٫

۳کاتلر، فیلیپ، امسترانگ،گری.(۱۳۷۹). اصول بازاریابی، ترجمه علی پارسائیان، نشر ادبستان،۳۴۱٫

بریمانی، فرامرز. (۱۳۸۳). تنوع و تکثرگرایی، شالوده صلح پایدار. مجله اطلاعات سیاسی – اقتصادی، شماره ۲۰۶ :۱۲۶٫

برک پور،ناصر، گوهری پور، حامد، کریمی، مهدی. (۱۳۸۹). ارزیابی عملکرد شهرداری‌ها بر پایه سنجش میزان رضایت مردم از خدمات شهری(نمونه موردی  مناطق  ۱ و ۱۱ شهر تهران). فصلنامه مدیریت شهری،  شماره ۲۵٫

لاولاک، کریستوفر.(۱۳۸۵). اصول ومدیریت بازاریابی خدمات ، ترجمه بهمن فروزنده، نشر آموخته، ۴۳-۴۴٫

مسعودی، علی. (۱۳۸۲). رضایت مشتری ضامن بقاء در بازار رقابت، مجله تدبیر، شماره۱۲۲ ،۷۶٫

تقوایی، مسعود، بابانسب، رسول، موسوی، چمران.(۱۳۸۸). تحلیلی بر سنجش عوامل مؤثر بر مشارکت شهروندان در مدیریت شهری مطالعه موردی  منطقه ۴ شهر تبریز، مطالعات و پژوهش های شهری و منطقه ای، سال اول، شماره دوم، پاییز، ص ۳۶-۱۹٫

توسعه شهر با پرداخت عوارض نوسازی میسر است. (پنجم مرداد ماه ۱۳۹۱). شهرآرا روزنامه مردم مشهد. شماره ۹۰۳٫ صفحه ۱۴٫

ولیخانی دهاقانی، ماشاء الله، طباطبائی، سید عباس.(۱۳۹۰).  بررسی عوامل مؤثر بر افزایش تمایل شهروندان به پرداخت عوارض شهرداری، فصلنامه اقتصاد شهر، شماره ۱۲٫

-۱Jafarpour, D. (2006). The Impact of  Online Trading on Costumer Satisfaction in  Tehran Stock Exchange, Master Thesis,Lulea University of Technology.

-۲Parasuraman, A. , Berry, L. L.  and Zeithaml, V. A. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing,Vol.  ۴۹, Fall, pp. 41-50.

-۳Parasuraman, A. , Berry, L. L.  and Zeithaml, V. A. (1988). SERVEQUAL a multiple item scale for measuring perception of service quality, Journal of Retailing, Vol, 64 No, 1, pp.  ۱۲-۴۰٫

-۴Parasuraman, A. , Berry, L. L.  and Zeithaml, V. A. (1990). An Empirical Examination of Relationship in an Extended Service Quality Model, Marketing Science Institute,Cambridge, MA.

– مقدمه

شهر دارای سه عنصر اصلی شامل انسان، فضا و فعالیت است. این سه جزء، عناصر مکانیکی شهر نیستند که جمع جبری آن ها، شهر را بوجود آورد. دو عنصر فضا و فعالیت،‌ هویت زیستی شهر را تشکیل    می دهند. یعنی شهر در رابطه فضا و فعالیت دارای یک هویت زیستی می باشد و طبیعی است که مدیریت مالی در شهر، همواره باید سعی در ارتقاء این هویت زیستی داشته باشد. بین انسان و فضا، آنچه که      روی می دهد سکونت، فعالیت و فراغت است، پس مدیریت منابع مالی در خدمت چنین مجموعه ای است.  شهروند برای انواع فعالیت های زیستی مانند: آمد و شد و تفریح، فعالیت و فراغت، سکونت و آسایش، نیازمند داشتن اطمینان به آینده ای روشن و امید به زندگی است. هر چند این شاخص ها کیفی هستند و ظاهراً ارتباطی با اعداد و ارقام ندارند، اما در واقعیت امر، همین شاخص های کیفی هستند که زیست پذیری یک شهر را برای فعالیت های اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی تدوین نموده و توسعه پایدار شهر را، تحقق    می بخشند. اما توسعه پایدار نیازمند منابع پایدار است و منابع پایدار، لزوماً باید در شهر مدیریت منابع شوند و اگر چنین مدیریتی وجود نداشته باشد، پایداری توسعه، استحکام لازم را نمی یابد. لذا بدون شک کیفیت زندگی و چگونگی ارائه خدمات در شهرها، رابطه معناداری با منابع درآمدی شهرداری ها دارد.(فرجی ملائی و عظیمی،۱۳۹۰)

در بیشتر کشورهای جهان برای افزایش این سهم و تحقق درآمد از این محل، جریمه‌های سنگین پیش‌بینی‌ شده است و راهکارهای تحقق‌پذیری نیز برای استیفای حقوق شهرداری وجود دارد که از جمله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد :

الف) مصادره یا فروختن ملک

ب) جریمه

ج) مصادره و فروش اموال شخص (در کلکته و کراچی)

د) توقیف اجاره‌بها (در کلکته و ریو)

ه) تمرکز بر بدهکاران عمده

و) ممنوع‌ الخروج ‌کردن مؤدی بدهکار

ز) ممنوع المعامله‌کردن مؤدی بدهکار.(توسعه شهر با پرداخت عوارض میسر است،۱۳۹۱)

این سازو‌کارها به ویژه وقتی که دولت ملی به جمع‌آوری این نوع مالیات موظف است، باعث می‌شود که دولت‌ها و شهرداری‌ها درصدد باشند، تا با استفاده از ابزارهای الزام آور و نه روش‌های تشویقی و ترویجی، این مالیات را دریافت کنند.

در ایران هم بر اساس قانون یکی از ردیف های درآمدی شهرداری ها، وصول عوارض نوسازی از کلیه اراضی، ساختمان ها و مستحدثات واقع در محدوده قانونی شهرهاست. برای روشن تر شدن موضوع، مواردی از “قانون نوسازی و عمران شهری مصوب۷/۹/۱۳۴۷ با اصلاحات بعدی” در ادامه بیان می گردد:

ماده۱: نوسازی و عمران، اصلاحات اساسی، تأمین نیازمندی های شهری، احداث و اصلاح توسعه معابر، ایجاد پارک ها و پارکینگ ها و میدان ها، حفظ و نگهداری پارک ها و باغ های عمومی موجود، تأمین سایر تأسیسات مورد نیاز عمومی و نوسازی محلات و مراقبت در رشد متناسب و موزون شهرها از وظایف اساسی شهرداری هاست و شهرداری ها در اجرای وظایف مذکور، مکلف به تهیه برنامه های اساسی و  نقشه های جامع هستند.

ماده۲: در شهر تهران از تاریخ اول فروردین ماه ۱۳۴۸ و در سایر شهرها از تاریخی که وزارت کشور تعیین و اعلام کند، برکلیه اراضی و ساختمان ها و مستحدثات واقع در محدوده قانونی شهر عوارض خاص سالانه به مأخذ پنج در هزار بهای آن ها (براساس تبصره ۲ ذیل ماده ۵ قانون تجمیع عوارض به  یک درصد و به استناد قسمت یک ردیف پنج جدول شماره ۲۵ قانون بودجه ۱۳۸۹ کل کشور به یک و نیم درصد افزایش یافته) که طبق مقررات این قانون تعیین خواهد شد، برقرار می شود. شهرداری ها مکلفند بر اساس مقررات این قانون، عوارض مذکور را وصول کرده و منحصراً به مصرف نوسازی و عمران شهری برسانند.

ماده۱۰: عوارض هر سال، در اول فروردین ماه آن سال تحقق می یابد و باید حداکثر تا پایان همان سال به شهرداری پرداخت گردد.

موارد فوق، فقط گوشه ای از قانون نوسازی و عمران شهری است. این قوانین، صراحتاً حقوق شهرداری را در خصوص نوسازی بیان کرده و نحوه وصول این عوارض نیز حاکی از آن است که   شهرداری ها، برای احقاق حقوق خود در بحث نوسازی تا چه حد می توانند از موضع قدرت وارد عمل شوند. اما از آنجا که ارتباط بین شهرداری و شهروندان ارتباطی است دوسویه، و شأن و منزلت شهروندان در جامعه اسلامی نیز فراتر از اعمال چنین اقداماتی بوده و همچنین تداوم و سلامت سازمان ها در بخش عمومی، به اعتبار آن ها بستگی داشته و این اعتبار نیز به نوبه خود در گرو جلب نظر شهروندان و مالیات دهندگان به اهمیت اهداف سازمانی و کیفیت خدمات آن داشته، ضروری است که مجموعه مدیریت شهری از طریق بهبود فضای حاکم بر روابط میان خود و شهروندان، تمایل آنان را به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری مضاعف نماید. زیرا آنچه در عمل، وضعیت پرداخت عوارض توسط شهروندان را تعیین    می کند، نخست، میزان تمایل آنان به پرداخت عوارض می باشد. لذا امروزه بیش از هر زمان دیگری  سازمان های عمومی به ارزیابی دیدگاه های مشتریان خود درباره خدمات ارائه شده، و نیز میزان برآورده شدن انتظارات آن ها از ارائه این خدمات نیاز دارند.

۲-۲- کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان)

۲-۲-۱- مقدمه

امروزه همه سازمان ها از جمله شهرداری ها دریافته اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است و آن ها زمانی در رسیدن به اهداف خود و حفظ تعادل بین نیازهای حال و آینده موفق خواهند شد، که شهروندان از عملکرد سازمانی رضایت کامل داشته باشند. رضایت شهروندان موجب خواهد شد که آن ها در انجام امور و مسئولیت ها حضور فعال داشته باشند و مشارکت شهروندی به عنوان محور اصلی تصمیم گیری مدنظر قرار گیرد. زیرا که عدم رضایت اجتماعی اکثریت شهروندان و یا قشر قابل توجهی از آن ها، برای هر  نظم اجتماعی و عملکرد سازمانی خطرناک است. چرا که تداوم و گسترش آن، باعث کمرنگ شدن تعهد شهروندان نسبت به نظام ارزشی و افراد سازمان و غیره شده که چه بسا منشأ بسیاری از نابهنجاری های اجتماعی گردد.

بنابراین بهبود کیفیت خدمات نیز از آنجا که رضایت شهروندان را به دنبال خواهد داشت، برای بقا و سودآوری هر سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. اهمیت و توجه به این امر تا بدان جاست که افزایش تعداد مشتریان، جذب و حفظ مشتریان و دستیابی به سود بیشتر در ازای ارائه خدمات با کیفیت، از   نگرانی های مستمر مؤسسات و شرکت های خدمات رسان است. مؤلفه هایی از قبیل کیفیت انجام امور،    نحوه رفتار و برخورد با ارباب رجوع، هزینه های انجام خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از ارگان ها، موجبات افزایش  اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه گاه برای نظام اداری می باشد را نیز فراهم سازند.

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.