پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و رضایت مشتریان ، مفهوم و ابعاد و مدل و الگوهای آن دارای ۳۵ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۵
بخش اول:کیفیت خدمت    ۵
۲-۱-۱- مقدمه    ۵
۲-۱-۲-کیفیت خدمت    ۶
۲-۱-۳- ویژگی های مواجهه خدمت    ۷
۲-۱-۴- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری    ۸
۲-۱-۵- دو مدل در زمینه کیفیت خدمت    ۸
۲-۱-۶- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی    ۱۱
۲-۱-۷- اندازه گیری کیفیت خدمات    ۱۲
۲-۱-۸- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت    ۱۳
۲-۱-۹- مدل سروکوال    ۱۳
۲-۱-۱۰- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات    ۱۴
۲-۱-۱۱- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    ۱۴
بخش دوم:رضایت مشتری    ۱۴
۲-۲-۱- مقدمه    ۱۵
۲-۲-۲- تعریف رضایت مندی مشتری    ۱۵
۲-۲-۳- اهمیت رضایتمندی مشتری    ۱۶
۲-۲-۴- نقش اندازه گیری رضایتمندی مشتری    ۱۸
۲-۲-۵- منافع اندازه گیری رضایتمندی مشتری    ۱۸
۲-۲-۶- مزایای رضایت مشتری    ۱۹
۲-۲-۷- ابعاد رضایت مشتری    ۲۱
۲-۲-۸- رضایت مشتری از دیدگاه ژاپنی ها    ۲۲
۲-۲-۹- رضایت مشتری از دیدگاه آمریکایی ها    ۲۲
۲-۲-۱۰- الگوهای رضایت مشتری    ۲۲
۲-۲-۱۰-۱- الگوی کلان    ۲۳
۲-۲-۱۰-۲- الگوهای خرد    ۲۵
بخش سوم:پیشینه تحقیق    ۲۶
۲-۳-۱- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق    ۲۶
۲-۳-۲- پیشینه مطالعاتی خارجی تحقیق    ۲۹
منابع و مآخذ:    ۳۱

منابع:

فیضی، کامران؛ تاتاری، سعید،(۱۳۹۰)، ” بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران(پیمایشی برمبنای مدل کیفیت خدمات)”، فصلنامه مطالعات جهانگردی، شماره۵، ۸۵-۵۳٫

قلاوندی، حسن؛ بهشتی راد، رقیه؛ قلعه ای، علی رضا، (۱۳۹۱)، ” بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه براساس مدل سروکوال”، فصلنامه فرایند مدیریت توسعه، دوره۲۵، شماره۳، ۶۶-۴۹٫

کاظمی، مصطفی؛ مهاجر، شیما، (۱۳۸۸)، ” رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در شعب بانک اقتصاد نوین مشهد “، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال ۴، شماره ۱۰۰، صص ۱۰۳- ۹۱ .

استیری، مهرداد؛ حسینی، فرشید؛ یزدانی، حمیدرضا؛ قلی پور، مجید؛ رایج، حمزه(۱۳۹۱)، ارائه مدلی برای تبیین اثر عوامل پشتیبان خلق ارزش و کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتریان خدمات مالی در کشور(مطالعه موردی: موسسه مالی و اعتباری مهر)، فصلنامه علمی- پژوهشی کاوش های مدیریت بازرگانی، سال چهارم، شماره۷، صص۱۹-۱٫

حمیدی زاده، محمدرضا؛ جزنی، نسرین؛ حاجی کریمی، عباسعلی؛ ابراهیمی، ابوالقاسم(۱۳۹۱)، طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران، فصلنامه چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره۹، صص۱۱۶-۹۹٫

طباطبایی، سیدمهدی؛ ابوالقاسم گرجی، حسن؛ اکبری، امین(۱۳۹۲)، به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال: ServQual) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی (ره)، فصلنامه مدیریت سلامت، دوره۱۶، شماره۵۱، صص۱۸-۷٫

عالی، صمد، (۱۳۸۷)، ” رضایت مشتری”، تدبیر، شماره۱۳۰، صص۷۱-۶۷ .

عنابستانی، علی اکبر؛ شایان، حمید؛ خسروبیگی، رضا؛ تقی لو، علی اکبر؛ خدایی، یوسف(۱۳۹۲)، بررسی میزان رضایت مندی از کیفیت خدمات سازمان های متولی مدیریت محلی روستایی در شهرستان ایجرود (استان زنجان)، فصلنامه جغرافیا و آمایش شهری-منطقه ای، دوره ۳، شماره۷، صص۶۹-۵۱٫

کاووسی، زهرا؛ رحیمی، حامد؛ قنبری، پروین؛ حیدری، لاله؛ بهمئی، جمشید(۱۳۹۳)، بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شیراز سال ۱۳۹۲، فصلنامه علوم پزشکی صدرا، دوره۲، شماره۲، صص۱۷۲-۱۶۱٫

Ho, S.-H., & Ko, Y.-Y. (2008). Effects of self-service technology on customer value and customer readiness: The case of interest banking. Internet Research, Vol 4, 427-446.

Kranias, Argyrios; Bourlessa, Maria,(2013), ” Investigating the relationship between service quality and loyalty in Greek banking sector “, International Conference on Applied Economics, 453-458.

Rodriguez, M., Guerrero, G. (2008). Tangibles as predictors of customer satisfaction in sports services. Psicothema. 20(2): 243-248.

مقدمه

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تولید کنندگان کالا و خدمات. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاصِ خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

بخش اول:کیفیت خدمت

 ۲-۱-۱- مقدمه

امروزه کیفیت خدمات می تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. شرکتها با ارائه خدمات با کیفیت می توانند مزایای رقابتی از نظر جایگاه کسب کنند. شرکتهایی که عمیقًا کیفیت گرا می شوند در هر دو جنبه فرهنگ درونی و شهرت بیرونی، توسعه می یابند به گونهای که تقلید آن توسط رقبا مشکل میباشد. بازاررقابتی امروز ایجاب می کند هرشرکت تولیدی یا خدماتی به منظور بقای خویش و همچنین سودآوری، تلاش کند تا جایگاه خود را در بین سایر رقبا ارتقا دهد. موفقیت شرکت ها و موسسه ها تا حدود زیادی در گروه شناخت هرچه بیشتر از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیرگذار بر بازار است. به علاوه در سال های اخیر رقابت در بازار خدمات افزایش یافته است. شرکت هایی که شناخت صحیحی از نیازها و انتظارات مشتریان کسب کنند و بتوانند به تغییرات ایجاد شده در بازار پاسخ مناسبی بدهند می توانند موفقیت خود را نسبت به سایر رقبا تضمین کنند. در سازمان های خدماتی، مشتری به عنوان هسته مرکزی در کانون توجه قرار می گیرد. افزایش سطح آگاهی ها و دانش مشتریان و به تبع آن، افزایش سطح انتظارات و خواسته های آنان از سازمان های خدماتی، این سازمان ها را با چالش جدی روبرو ساخته است(اصلانلو و دیگران، ۱۳۹۰، ص۸).

کیفیت خدمت به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمان های خدماتی است. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و همواره روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است. درنتیجه بسیاری از متخصصان بازاریابی معتقدند که سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمت را تحت نظر داشته باشند(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۲-۳۱).

۲-۱-۲-کیفیت خدمت

به نظر می دهد در بازارهای  کنونی کیفیت را می توان یک هدف پویا در نظر گرفت. هیچ خدمتی را نمی توان واقعاً عالی دانست، مگر اینکه محصولات آن با معیارهای کیفیت عالی مطابقت کند.«باند»، کیفیت مبتنی بر مشتری را چنین تعریف می کند:«فقط مشتری می تواند قضاوت کند که کیفیت چیست. در حقیقت، مشتری همیشه بر حق است و حرف آخر با اوست». از نظر «رایت» نیز، مفهوم کیفیت خدمات عبارت است از مناسب سازی ارائه خدمات برای رسیدن به هدفهای سازمان، ارائه خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب؛ و یا ارائه خدمات مناسب در اولین درخواست. «زیت هامل»، «پاراسودامان» و«بری»، در سال ۱۹۹۰، کیفیت خدمات را «تقاضای بین انتظارهای مشتریان و ادراکهای آنها از خدمات دریافتی» ارائه کردند(احمدی،۱۳۸۸، ص۵۶-۵۵).

تعاریف متعددی از کیفیت خدمت ارائه شده که برخی از آنها عبارتند از:

الف) کیفیت خدمت سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را دربرمی گیرد. به عبارت دیگر کیفیت خدمت عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، چگونگی موقعیتی که خدمات در آت ارائه  می شود.

ب) توجه مستمر سازمان به برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان.

ج) میزان اختلاف موجود میان انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی و ادراک آنها از خدمات دریافت شده.

آنچه از مرور ادبیات کیفیت خدمت قابل نتیجه گیری است این است که تعریف سوم که مبتنی بر رویکرد عدم تایید انتظارات مشتری قرار دارد، طی سالیان متمادی تعریف غالب بوده است. هرچند اخیراً زیرمجموعه های ادراکی این رویکرد بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۲-۳۱).

مواجهه  خدمت: خدمات شامل فعالیت های مختلف به منظور پاسخ گویی به خواسته ها وتمایلات مشتری است.از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم میشود . مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزشیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند . تا کنون بیشتر تحقیقات در زمینه ی مواجهه خدمت بر بخش مصرفی متمرکز بوده است . اما از آنجا که خدمات تجاری فرد محورند توجه به مواجهه خدمت و کیفیت آن در عرصه تجارت نیز اهمیت بسزا یی دارد . تعاریف متعددی از مواجهه خدمت صورت گرفته است . این تعاریف اغلب بر ماهیت بین فردی مواجهه خدمت تمرکز دارند ، از قبیل :

تعامل دو سویی میان مشتری و ارائه دهنده خدمت

مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیما با ارایه دهندگان خدمت ارتباط بر قرار می کنند .

تماس فردی و جوانب اجتماعی / بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به فناوری در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفا می کند .

مدت زمانی که طی آن مشتری با خدمت تماس دارد .

چانچه از تعاریف فوق برمی آید ، اصلی ترین عامل در مواجهه خدمت تعاملات فردی مشتری با کارکنان ارایه دهنه خدمت است . نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز تماس با ارائه دهنده خدمت را نشان می دهد . مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزشیابی هایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجه خدمت انجام می دهند(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۲-۳۱).

در این جهت، ارزیابی کیفیت خدمات، از جمله گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقا کیفیت محسوب می شود. به اعتقاد زافیروفلوس(۲۰۰۷) کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری در سازمان حیاتی و راهبردی سودآور برای سازمان است( سازور و دیگران، ۱۳۹۰، ص۱۲۲).

۲-۱-۳- ویژگی های مواجهه خدمت

عمده ترین ویژگی های ارایه خدمت عبارتند از :

مواجهه خدمت هدفمند است و برقراری تماس جهت کسب خاصی صورت می گیرد .

مواجهه خدمت محدود به حوزه خاصی بوده و به وسیله ماهیت و محتوای خدمت محدود می شود .

مواجهه خدمت به وسیله رفتار فردی طرفین ارتباط و کیفیت تعاملات کارکنان شکل میگیرد .

ذیتمل و بینتر ، به چارچوب راهبردی اشاره می کنند که در آن این تعاملات به عنوان یک مثلث خدمت اتفاق می افتد .آنها نشان می دهند که چگونه سه گروه به هم مرتبط ( مشتریان ، شرکت وکارکنان شرکت ) برای توسعه ، پیشبرد و تحویل خدمات با یکدیگر کار می کنند و در مطالعات اخیر می کوشند که ابعاد مواجهه خدمت را مفهوم سازی کنند(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۲).

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.