پیشینه تحقیق بررسی کیفیت خدمات و الگوی های آن دارای ۴۵ صفحه می باشد   فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱- مقدمه    ۳
۲-۲- کیفیت ومولفه های آن    ۴
۲-۲-۱- تعاریف کیفیت:    ۴
۲-۳- خدمات    ۷
۲-۴- کیفیت خدمات    ۹
۲-۵- مجتمع آموزشی    ۱۴
۲-۶- کیفیت  خدمات:    ۱۴
۲-۷- الگوی های کیفیت خدمات    ۱۶
۲-۷-۱- الگوی گرونروز    ۱۶
۲-۷-۲- الگوی سوین    ۱۸
۲-۷-۳-الگوی آلدلیگان و باتل    ۱۸
۲-۷-۴- الگوی سروکوال    ۱۹
۲-۷-۴-۱- شکاف های مدل سروکوآل:    ۲۲
۲-۷-۴-۲-دلایل وجود شکاف ها    ۲۲
۲-۷-۴-۳- دلایل خرد وجود شکاف ها    ۲۳
۲-۷-۲-۴- مقوله های خاص در بکارگیری درست سروکوآل:    ۲۴
۲-۷-۴-۵- معایب سروکوآل:    ۲۵
۲-۷-۵- مدل کیفیت مالکوم بالدریج    ۲۶
۲-۸- تحقیقات انجام شده بوسیله ی سروکوآل    ۲۸
۱-۲-۸-تحقیقات خارج از کشور    ۲۸
۲-۲-۸-تحقیقات انجام شده در داخل کشور    ۳۳
دوایر کیفیت    ۳۴
۲-۹- جمع بندی :    ۳۵
منابع فارسی:    ۳۷
منابع انگلیسی:    ۴۰

منابع:

حسین زاده، داود و صائمیان، صدیقه (۱۳۸۱)، مفاهیم و فلسفه مدیریت کیفیت جامع، تدبیر، شماره ۱۲۹

حکیمی، رضا و سروی نظامی، زهره، (۱۳۸۴)، کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان، نشریه وطبیب شرق، شماره ۴، زمستان، صص ۲۷۰-۲۶

ازرگان، عباس (۱۳۷۷)، آغازی بر ارزیابی کیفیت در آموزش عالی : چالش ها و چشم اندازها، فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی آموزش عالی، شماره ۱۶ و ۱۵، صص ۱۳۸-۱۳۵

باقرزاده خواجه،مجید و باقرزاده،فاطمه(۱۳۸۸)،بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی تبریز با استفاده از مدل سروکوآل و رتبه بندی مراکز با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی،فصلنامه شماره ی۸٫

ابیلی، خدایار و موفقی، حسن (۱۳۸۲)، دریچه ای بر مفاهیم نوین مدیریتی، تهران، نشر شیوه، چاپ اول.

حاجی شریف، محمود (۱۳۷۴)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر، تهران، مرکز آموزش مجتمع صنعتی آبیک، چاپ اول.

بهرنگی، محمد رضا (۱۳۸۰)، مدیریت آموزشی و آموزشگاهی، چاپ ششم، تهران، کمال تربیت.

پاتیمار، سیما(۱۳۸۹). به نقل از سحرخیز معاون آموزشی وزیر آموزش و پرورش، پایگاه اطلاع رسانی رادیو ایران.

پاراسوراما وهمکاران(۱۹۹۱-۱۹۸۸-۱۹۸۵) shadalouief@iust. ac. ir

پالمر و کلی (۱۹۹۵)نقل از سهیلا صلح نژاد ارزیابی کیفیت کتابخانه های تخصصی اردبیل با استفاده از مدل سرو کوآل،پایاننامه ارشد.

توکلی مقدم، رضا و حسنعلی، سید نادر (۱۳۸۰)، طراحی الگویی ملی جهت ارتقاء کیفیت فصلنامه مدیریت دولتی ،شماره ۵۲(تابستان)، صص ۲۹-۲۱

جعفری، مصطفی و همکاران (۱۳۸۲)، مدیریت کیفیت فراگیر، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی، تهران، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول.

 ۲-۱- مقدمه

اگر در میان تمامی جوامع را که جستجو کنید در میابید که هر مشتری که قصد خرید کالایی را داشته باشد پیش از آنکه قیمت آن را در ذهن بیاورد خواستار کیفیت است. اگر آموزش وپرورش را یک سازمان ارئه دهنده ی علم وخدمات باشد قطعا مشتریان آن کیفیت را مقدم بر کمیت خواهند شمرد گو اینکه کمیت نیز در جای خود مهم تلقی می شود،لذا این سازمان با فرهم آوردن کلیه منابع علمی،فنی،هنری،منابع انسانی در صدد وصول به هدفهای سازمانی وتعلیم و تربیت است. سازمان های پیشرو امروز از ویژگی های تحوّل پذیری، یادگیرندگی، دانشگری، خلاقیت و انتقادپذیری برخوردارند. این سازمانها به وضع موجود تن نمی دهند و با برخورد مناسب با شرایط تحوّل،از هر دگرگونی مثبتی استقبال می کنند چون تحول جویی وتحول پذیری لازمه ی بقای سازمان هاست. سازمان های پیشرو همواره فرصت های یادگیری و آموزش برای ذینفعان خود فرهم می کنند و در جهت دانایی محوری،شکاف های دانایی موجود را شناسایی نموده و در صدد پرکردن آن و خلق دانایی تازه هستند. همچنین در این سازمان ها،خلاقیت و ابتکار مورد تشویق قرار می گیرد و با ایجاد محیطی آرام و مفرح به ظهور خلاقیت های فردی و گروهی کمک می کنند(ابیلی وموفقی، ۱۳۸۲صص ۱۹-۱۶).  هدف کلیه تلاشهای مدیریت کیفیت جامع در سازمان در جهت بهبود و حفظ کیفیت، جلب رضایت کامل مشتری با کمترین هزینه است. (حسین زاده و صائمیان، ۱۳۸۱). برهمین اساس سازمان هایی که هدفشان ایجاد تحوّل و کیفیت بخشی می باشد اقدام به سازماندهی مداوم فرایند ها،رهبری،مشارکت کارکنان در تصمیمات،توانمندسازی کارکنان با ایجاد دوره های آموزشی ضمن خدمت،فعالیت های گروهی،وتوجه به ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر می نمایند. به همین لحاظ بالا بردن کیفیت خدمات هم مورد توجه کارکنان و هم مورد توجه مشتریان وذینفعان خود می باشد. لذا با توجه به موضوع تحقیق در این فصل به کیفیت خدمات،مجتمع های آموزشی وپرورشی وتاریخچه های آن اشاره می شود.

۲-۲- کیفیت ومولفه های آن

۲-۲-۱- تعاریف کیفیت:

– مونتگمری[۱] کیفیت را این گونه تعریف می کند: کیفیت عبارت است ازمیزان تطبیق محصولات با خواستهای استفاده کنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد۸۷)

– دمنیگ « کیفیت را با میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند. »(کزازی، ۱۳۷۸)

– جوران معتقد است « کیفیت عیارتست از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که « استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن کالا یا خدمت بر آورده سازد».(نقل از صلح نژاد۸۷)

از تعاریف فوق چنین استنباط می شود که آنچه کیفیت کالا یا خدمات را تعبین می کند، میزان انطباق آن با نیازها، استانداردها و انتظارات مشتری است.

اخیرا ً سازمانها و شرکت های راهبر تنها به رضایت مشتری بسنده نمی. کنند، بلکه معتقدند باید مشتری خود را مشعوف، خوشحال و شاد کنند.

– استاندار صنعتی ژاپن ۱۹۸۱-۸۱۰۱ JISZ کیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی می داند که روشن می سازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه. (نقل از صلح نژاد۸۷)

– فلیپ کرازبی[۲] معتقد است «کیفیت عبارتست از کاربی نقص یا خرابی صفر، از نظر او کیفیت رایگان است و با تغییر مدیریت ارشد، کیفیت بهبود می یابد».(نقل از صلح نژاد۸۷)

کزاربی « کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات  از پیش تعیین شده تعریف کرد».

– بیل کانوی[۳] تعریف ویژه ای از کیفیت ندارد ولی در توضیح مدیریت کیفیت آن را بکار  می برد: «توسعه، ساخت، اداره و یا توزیع محصولات یا خدمات کم هزینه که مشتری آن را می خواهد یا به آن نیاز دارد. » با بررسی این تعارف می توان دریافت که دو موضوع «انطباق با مورد مصرف و رضایت مشتری» عوامل اصلی اشاره شده در این تعاریف می باشند. (نقل از صلح نژاد۸۷)

بنابر این کیفیت را می توان به قرار زیر تعریف نمود:

– مطابقت با خواسته ها و انتظارات مشتریان

– مطابقت با مشخصه های ارائه شده توسط مشتری

– مطابقت با اهداف کاربردی، محصول یا خدمت تولیدی (ریاحی، ۱۳۸۴)

از نظر دمینگ، کیفیت، مسئولیت مدیران ارشد است و بایستی مدیران سطوح بالای سازمان در این راستا کوشا باشند و برای بهبود کیفیت تصمیم گیری نمایند و همچنین لازم است مباحث کیفیت را به آنها آموزش داد (کزازی، ۱۳۷۸، ص ۹) و به نظر دمنیگ ۹۴ درصد از تمامی مشکلات کیفیت به مدیریت مربوط است (شریف زاده، ۱۳۷۹، ص ۴۰). ژوران بر کانون های بهبود کیفیت توجه دارد و تاکیدش بر مشتری می. باشد (حاجی شریف، ۱۳۷۴، ص ۳۱) و معتقد است که مدیریت وظیفه ای بنیادین در راستای کیفیت عهده دار است و باید موضوع کیفیت را در اولویت کاری خود قرار دهد وسه اصل برنامه ریزی، کنترل و بهبود کیفیت را در تمامی ابعاد سازمان به اجرا در آورد. (کزازی،۱۳۷۸، ص ۱۳). کرازبی پایه گذار تئوری ضایعات صفر[۴] است و به فعالیت بدون ضایعات اعتقاد دارد (یوسفی، ۱۳۸۱، ص ۱۴) و از نظر او کیفیت عبارت است از همسازی با نیازهایی که نظیر اجرایی آن پیشگیری و استاندار آن اجرای کار بدون نقص و معیارآن هزینه کیفیت می باشد (کزازی، ۱۳۷۸، ص۱۶). کیفیت مفهومی پیچیده و بغرنج و یا ابعاد متعدد است (شیلدز[۵]، ۱۹۹۹، ص ۱۶۶). تعریف کیفیت با توجه به انتقاد های ضمنی، مشکل و پیچیده است و به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگه های مختلف بیشتر مفید است (سحنی و همکاران، ۲۰۰۴، ص ۱۴۵) از نظر سحنی و همکاران (۲۰۰۶، ص ۲۶۷) کیفیت در آموزش به طریق مختلفی از قبیل، برتری در آموزش، ارزش افزوده در آموزش، مطلوبیت تجربه و نتیجه آموزش برای استفاده، مطابقت محصول آموزشی با هدفها، ویژگی ها ونیازهای برنامه مشخص شده، دوری از عیب و نقص در فرآیند آموزش ونهایتاً مطابق با انتظارات مشتریان از آموزش تعریف شده است. از نظر دمینگ و فیگنیام، کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعهاست به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، ص ۳۶). سحنی و همکارن (۲۰۰۴، صص ۱۴۹-۱۴۸) اظهار کرده اند که وینچ در بررسی مفهوم، دیدگاه ها و نگرش های مرتبط با کیفیت به چهار نگرش و رویکرد، فراگیر مدار، مشتری مدار، محصول مدار، و قیمت (ارزش) مدار اشاره می کند. و در نهایت تأکید دارد که تغییر و گرایش از سه نگرش به نگرش کیفیت مشتری مدار در حال افزایش است.

[۱] . Montgontery

[۲] . flip crasby

[۳] . Bill canoy

[۴] . Zero Defect

[۵] . Shields

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.