پیشینه تحقیق  مفهوم و ابعادکیفیت خدمات، کیفیت خدمات در آموزش و شناسایی عوامل موثر بر عملکرد تحصیلی دارای ۸۵ صفحه می باشد   فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱ مقدمه    ۵
۲-۲بخش اول:مبانی نظری پژوهش    ۷
۲-۲ -۱مدیریت کیفیت    ۷
۲-۲-۲سیر تحولات مدیریت کیفیت:    ۹
۲-۲-۳ رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات    ۱۱
۲-۳کیفیت وتعاریف آن    ۱۲
۲-۴تاریخچه کیفیت:    ۱۵
۲-۵تعریف مشتری از کیفیت    ۱۶
۲-۶ کیفیت در آموزش عالی و نقش اساتید:    ۱۶
۲-۷مشتریان آموزش    ۲۰
۲-۸مقدمه    ۲۰
۲-۹مدیریت خدمت    ۲۱
۲-۹-۱ اصول مدیریت خدمت    ۲۱
۲-۹-۱صنایع خدماتی    ۲۳
۲-۱۰ تعریف خدمت    ۲۴
۲-۱۰-۱ویژگی ها و مشخصه های خدمات    ۲۶
۲-۱۱کیفیت خدمات    ۲۷
۲-۱۱-۱ تعریف کیفیت خدمات    ۲۸
۲-۱۱-۲ابعاد کیفیت خدمت    ۲۸
۲-۱۱-۳ کیفیت خدمات در آموزش    ۲۹
۲-۱۱-۴ نیاز به کیفیت خدمات در آموزش عالی    ۳۰
۲-۱۱-۵ کیفیت خدمات در آموزش عالی    ۳۲
۲-۱۱-۶ اداره کردن کیفیت خدمات در آموزش عالی    ۳۴
۲-۱۲تفاوت کیفیت خدمات و کیفیت کالا    ۳۴
۲-۱۳کیفیت خدمات رضایت مشتری    ۳۶
۲-۱۴موانع دستیابی به بهبود کیفیت خدمات    ۳۷
۲-۱۵  چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان    ۳۷
۲-۱۶مدل های کیفیت خدمات    ۳۷
۲-۱۶-۱مدل تجزیه وتحلیل شکاف کیفیت    ۴۱
۲-۱۶-۲مدل(مفهومی کیفیت خدمات)سرکوال    ۴۱
۲-۱۷پیامدهای کیفیت خدمات    ۵۱
۲-۱۸-۱نحوه شکل گیری انتظارات    ۵۳
۲-۱۸-۲عدم تایید، رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده وکیفیت خدمات ادراکی(مشاهده شده)    ۵۴
۲-۱۹مقدمه    ۵۵
۲-۲۰تعریف عملکرد تحصیلی:    ۵۵
۲-۲۱شناسایی عوامل موثر بر عملکرد تحصیلی    ۵۶
۲-۲۲عوامل فردی موثر بر پیشرفت تحصیلی    ۵۹
۲-۲۲-۱هوش    ۶۰
۲-۲۲-۲جنسیت    ۶۰
۲-۲۲-۳سلامت جسمی دانشجو    ۶۱
۲-۲۲-۴سن    ۶۱
۲-۲۲-۵انگیزش پیشرفت    ۶۲
۲-۲۳عوامل خانوادگی    ۶۳
۲-۲۴ عوامل آموزشی    ۶۳
۲-۲۴-۱کلاس    ۶۴
۲-۲۴-۲کتب درسی    ۶۴
۲-۲۴-۳روش تدریس    ۶۵
۲-۲۴-۴تکنولوژی واستفاده از کامپیوتر    ۶۶
۲-۲۴-۵اساتید    ۶۶
۲-۲۴-۶-مدیریت    ۶۷
۲-۲۵  بخش دوم مباحث پژوهشی    ۶۸
۲-۲۵-۱ کیفیت خدمات آموزشی    ۶۸
۲-۲۵-۲عملکرد تحصیلی    ۷۲
فهرست منابع ومآخذ    ۷۴
منابع فارسی    ۷۴
منابع انگلیسی:    ۸۰

منابع

-بازرگان، عباس (۱۳۸۲).«ظرفیت سازی برای ارزیابی وارتقاء کیفیت نظام آموزش عالی، تجربه های بین المللی وضرورت ملی در ایجاد ساختار مناسب »،نشریه مجلس وپژوهش (ویژه نامه آموزش عالی ) شماره ۴۱، سال دهم .

-بهرنگی، محمدرضا. عسگریان، مصطفی. نادری، عزت الله (۱۳۸۶).« ارزیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور استان آذربایجان شرقی و غرب از دیدگاه دانشجویان»، نشریه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی، شماره ۴۶،صص ۹۰-۶۸٫

-سنایی نسب،هرمز.رشیدی جهان،حجت.صفاری،محسن (۱۳۹۱).عوامل موثر بر پیشرفت تحصیلی

دانشجویان.فصل نامه راهبردی آموزش،دوره پنجم،شماره چهار

-یوسفی،علی رضا.قاسمی،غلام رضا.فیروزنیا،سمانه(۱۳۸۸). ارتباط انگیزش تحصیلی با پیشرفت               تحصیلی دانشجویان پزشکی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی

-زمردیان اصغر.(۱۳۷۶).« مدیریت کیفیت جامع »، انتشارات موسسه مطالعات وبرنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش ونو سازی صنایع ایران.

روشن،احمد رضا(۱۳۸۳).دانشگاه مشتری مدار،موسسسه پژوهش وبرنامه ریزی آموزش عالی وزارت علوم،سال اول ،شماره ۴،ص۴،مردادماه

-کبریائی،علی(۱۳۸۳)کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده درمراکز بهداشتی شهرستان کاشان،مجله دانشگاه علوم پزشکی کاشان

-الوانی،سید مهدی.ریاحی،بهروز(۱۳۸۲)سنجش کیفیت خدمات دربخش عمومی ،چاپ اول ،تهران،انتشارات مرکز آموزش وتحقیقات ایران

-عارف کشفی،حسام الدین(۱۳۷۸).مدیریت کیفیت وکیفیت مدیریت،مجله تدبیر،شماره۹۶

-لامعی،ابوالفتح(۱۳۷۸).مبانی مدیریت کیفیت.تهران،وزارت بهداشت وآموزش پزشکی

۲-۱ مقدمه

امروزه موضوع بهبود کیفیت آموزشهای دانشگاهی جزء لاینفک گفتارهای سیاسی و اداری کارگزاران مرتبط با مدیریت آموزش عالی کشور است، بی آنکه توجهی اساسی به مفهوم کیفیت و ساز و کارهای لازم برای بهبود آن شده باشد. حتی در برخی  ازسازمانها گفته می شود که تا به حال به سیاست دانشگاه بر رشد کمی متکی بوده است و از این پس توجه به رشد کیفی خواهد بود .این گونه تحلیلها نشان از ناآگاهی از این مفهوم دارد و اینکه نمی توان بعد کمی و کیفی بر کیفیت را از هم جدا ساخت. لذا باید پذیرفت که هر اقدام کمی آثار کیفی خود را به همراه دارد (یمینی ،۱۳۸۰). در ادبیات حوزه آموزش تعاریف و برداشتهای متفاوتی را می توان بر کیفیت یافت.

از دهه ۸۰ میلادی تاکنون کیفیت خدمات موضوع بسیاری از مطالعات رفتار سازمانی بوده است. بسیاری از این مطالعات در زمینه کیفیت خدمات دردهه ۱۹۹۰ برخدمات مشتری و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری ، که منتهی به افزایش قابلیت و سوددهی میشود، متمرکز شد، مطالعاتی که زمینه شناسایی ارتباط بین کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده را نشان می دهد. به این ترتیب درنهایت عامل کیفیت خدمت به عنوان استراتژی رقابتی مهم درزمینه خدمات و مشتریان آن مقبول واقع شد(نیومن[۱]، ۲۰۰۱)

کیفیت خدمات در یک سازمان می تواند سازمان را در برتری نسبت به دیگر سازمانهای یاری کرده از این طریق مزیت رقابتی را برای سازمان حاصل کند. کیفیت بالای خدمات نه تنها در بلند مدت برای سازمانهای خدماتی سودآور است، بلکه سازمانهای تولیدی نیز در راستای سود آوری می توانندآن را به کار ببندند. این عامل برای جلب توجه مشتریان فعلی و بالقوه موثر است(قبادیان وهمکاران،۱۹۹۴)

امروزه دیگر مشتریان از افزایش استانداردهای خدمات آگاه شده اند این آگاهی به واسطه رقابت بین موسسات افزایش یافته و انتظارات مشتریان را بالا برده است درحالی که تحمل آنها در مقابل خدمات ضعیف کاهش یافته است  فروست[۲](۲۰۰۰)به نقل از(قبادیان وهمکاران،۱۹۹۴).

کیفیت نظام آموزشی حالت ویژه ای از نظام ونتیجه یک سلسله اقدامات وعملیات مشخص است که پاسخگوی نیازهای اجتماعی معین دریک نقطه زمانی ومکانی خاص باشد دراین تعریف کیفیت نظام آموزشی عبارت از میزان تطابق وضعیت موجود با یکی از حالات زیر است

الف:استانداردهای از قبل تعریف شده ب: رسالت،هدف وانتظارات (بازرگان،۲۰۱۰[۳])

. فرنت [۴](۲۰۰۸) به نقل از(بیدختی وهمکاران،۱۳۸۵) به کیفیت به عنوان فرایندی که همه افراد به نوعی با آن سرو کار دارند، اشاره دارد و بیان می کند که نیمرخی از کیفیت همیشه با عینیت همراه نبوده و با ذهنیت افراد حرکت می کند، به همین خاطر به راحتی قابل سنجش و اندازه گیری نیست. به نظر وی، تعاریف هنجارمدار و معیار مدار در مورد کیفیت می توانند معتبر و صحیح باشند

درزمینه تحقیق و بررسی درمورد موضوع کیفیت خدمات، دومکتب پژوهشی وجود دارد : یکی مکتب نوردیک[۵]  که از اصلاحاتی جهانی برای تعریف کیفیت خدمات کیفیت کارکردی و کیفیت فنی استفاده میکند گرونرورس یکی از اعضای اصلی این جریان است دوم : مکتب آمریکایی شمالی  [۶]که ویژگی های خدمات را از دید مشتری با پنج الی ده بعد (مانند قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی،اطمینان خاطر، عوامل محسوس)توصیف می کند. مدل تجزیه و تحلیل کیفیت جزء این طیف است(اسانتوس[۷]،۲۰۰۳).

درحقیقت بهبود کیفیت به عنوان یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء درمحیط رقابتی کنونی به شمار می رود. کلید ارائه خدمات اثر بخش به مشتریان تعیین صحیح نیازها و خواسته های مشتریان وسپس پاسخگویی به آنها به شکل صحیح می باشد در بخشهایی ازiso9001 آمده است که سازمان ها بایستی اطلاعات مربوط به ادراکات و انتظارات مشتریان را بررسی کنند تا اینکه بفهمند آیا سازمان نیازهای مشتریان را بر آورده کرده است (ام.- اچ سی.لای[۸]،۲۰۰۳)

نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی حاکی از آن است که آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش کمی وتنگناهای مالی به حفظ بهبود وارتقای کیفیت نیز بپردازد .شواهد گوناگون نیز حاکی از آن است که این نظام درصورتی از عهده وظایف واهداف خود بر می آید که از نظر کیفیت آموزشی دروضعیت مطلوبی باشد .با توجه به این موضوع ضرورت یافتن راههائی که بتوان کیفیت آموزشی را افزایش داد روشن می شود دراین خصوص ارزیابی کیفیت خدمات از جمله گامهای اساسی درتدوین برنامه های ارتقای کیفیت محسوب می شود .برای ارزیابی کیفیت،نگرشهای سنتی مشخصه های کالا یا خدمت رابه عنوان معیار کیفیت تعریف می کردند.ولی شیوه ونگرشهای جدید،کیفیت را خواسته مشتری تعریف   می کنند(کبریایی ورودباری[۹]،۲۰۰۵)

۲-۲بخش اول:مبانی نظری پژوهش

۲-۲ -۱مدیریت کیفیت[۱۰]

مدیریت کیفیت به عنوان روشی برای بهبود فعالیت ها وعملکردهای شرکت محسوب می گردد .امروزه حتی کوچکترین شرکتهای صنعتی وخدماتی به مقوله مدیریت کیفیت توجه خاصی دارند.مدیریت کیفیت وتکنیکهای آن به صورت فراگیر تمامی مرزهای جغرافیایی رادرسطح دنیا درنوردیده است امروزه برای بسیاری از شرکتها ،مدیریت کیفیت به عنوان یک هدف سازمانی شناخته شده است .باوجود این که از اواخر دهه ۸۰ واز اوایل دهه ۹۰ تکنیک های مدیریت کیفیت نظیرTQMمعرفی واجراشده اند هم اکنون نیز اعتقاد براین است که عوامل زیر بنائی مدیریت کیفیت برای مدیریت اثر بخش وحفظ رقابت سازمانها امری ضروری است.(نوری وچارستاد،۱۳۸۸)

مدیریت کیفیت، مفهومی تئوریک است که دربخش تولیدی صنعتی در نیمه اول قرن گذشته توسعه یافت. تمایل برای کیفیت خدمات، ابتدا دربخش خصوصی خدماتی به وجود آمد . بخش دولتی نیزپس از مشاهده منابع کیفیت خدمات آن را مورد استفاده قرار داد . مدیریت سنتی کیفیت بیشتر به وسیله اندیشمندان علوم فنی و مهندسی توسعه داده شد . این تمایل در خدمات بسیار محدود بود واحتمالاً دلیل عدم توسعه مباحث کیفیت خدمات نیز تا این زمان همین است.به عبارت دیگر هر چند مباحث و وسایل مربوط به کیفیت و مدیریت کیفیت جای ارزشمند و مهم خود رادارد ولی “کیفیت مدیریت”و نقش مدیریت در کیفیت، حاوی جوانب اساسی وبرجسته ای است که می تواند باروری و بهره وری و اثرمندی سیستمهای کیفیت را تعیین کند.(عارف کشفی،۱۳۷۸).

مدیریت کیفیت را می توان به دو قسمت تقسیم کرد:

– مدیریت کیفیت استراتژیک که رویکردی سیستماتیک در تعیین و برآوردن اهداف کیفیت به وسیله سازمان است.

– مدیریت کیفیت عملیاتی که رویکر دی ساختاری در اداره کیفیت درسطوح میانی سازمان است.

درجریان مدیریت کیفیت نکات مهم و عناصر اساسی وجود دارد که لحاظ کردن آن ها برای این جریان حیاتی است. این نکات و عناصر بسیار هستند اما تعدادی از آن ها بین جوانب مهم کیفیت یکسان و مشترک هستند که می توان به صورت زیر نشان داد:

۱-مشتری مداری:

هدف سازمان باید ارضای نیازها و خواسته های مشتریان باشد . رضایت مشتری اساس مدیریت کیفیت است و البته منظور ازمشتری نیز هردوی مشتریان داخلی و خارجی می باشد.

۲-تعهد رهبری:

این تعهد، تعهدی فعال و قابل ر ویت از سوی همه رهبران است، رهبران در این حالت نیازمند تمرکزبر فرایندها به جای نتایج هستند . دمینگ می گوید : این امر نیازمند شناخت عمیق رهبران ازفرآیندهای سازمان است. در این شرایط رهبران باید”رهبران خدمت”با شندبا تمرکز برکیفیت

۳- مشارکت کارکنان:

همه کارمندان باید توانمند شده، درتوسعه و گسترش کیفیت مشارکت داده شوند نقش ژاپنی ها دراین مسئله کاملاً آشکار است. دربخش خدمات این مشارکت درمورد کار کنان خطوط مقدم که مستقیماً با مشتریان درتماس هستند بسیار اهمیت دارد.

۴-بهبود مستمر

سازمانها باید بطور مداوم فرایندهای خود را از نو تعریف کر ده و آن را بهبود دهند. دربخش خدمات این مساله در مقایسه با بخش تولید اهمیت بیشتری دارد . دراین بخش ایده یادگیری و بهبود مستمر به وسیله چرخهPDSA که توسط دمینگ(البته صورت ابتدائی آن توسط شورات[۱۱]) ارائه شده مفهوم سازی شده است

۵-مدیریت برمبنای واقعیت ها:

تصمیم گیری ها باید مبتنی بر واقعیت های مستند باشد.

۶-تمرکز براساس فرایند:

سازمان باید توجه زیادی بر فرایندهای طراحی شده برای ارضای نیا زهای مشتری داشته باشند. فراینددر اینجا عبارت است از تبدیل مجموعه ای از داده ها به ستاده ها که نیازها و انتظارات مشتریان رابرآورده سازد. تمرکز بر فرایندها جنبه مهم مدیریت کیفیت است که نتایج آن در تغییرات سازمانی به وضوح قابل مشاهده است(لگروسن[۱۲]،۲۰۰۳)

۲-۲-۲سیر تحولات مدیریت کیفیت:

گر چه کیفیت همیشه جز لاینفک محصول و خدمت بوده است، ولی امروز با توجه به باور  جهانی شدن اقتصادو رقابت فزاینده شکل گیری بلوکهای تجاری موضوع کیفیت برای تمامی موسسات تولیدی وخدماتی به صورت امری ضروری و حیاتی درآمده است . درسالهای اخیر نظامهای ارتقا ء کیفیت به سرعت متحول شده اند، دراین سیر تحولات۴ مرحله مشخص وجود داشته است درذیل ابتداهرمرحله بطور اجمالی معرفی می شود:

باز[۱۳]رسی:

بازرسی شامل فعالیتهایی از قبیل سنجش یا آزمون یک یا چند ویژگی یک چیز یا مقایسه نتایج باالزمات ازپیش تعیین شده به منظور تعیین درجه مطابقت آنها می باشد. بازرسی روی نتایج فرایندهامتمرکز می شود بازرسان افرادی هستند که تنها به خاطر بازرسی استخدام می شوند و اغلب از توان و ظرفیت فرایندها بی اطلا ع هستند. در این روش به فرایندهای تولید و نیازهای مشتریان توجه نمی شود آنچه از دید گاه بازرسان مهم است این موضوع است که محصول باید مطابق ویژگیهای ازپیش تعیین شده باشد در جریان بازرسی اگر چه ممکن است صاحبان فرایندها مسئول محصول یا خدمت شاخص شناخته شوند لیکن به آنها بازخوردی ارائه نمی گردد . لذا هیچ گونه اقدامی برای پیشگیری ازنقص صورت نمی پذیرد. به طور خلاصه چون بازرسی پس از تولید محصول یا ارائه خدمت انجام می شود تنها منجر به اتلاف منابع می گردد به صاحبان فرایندها بازخورد داده نمی شود لذا یادگیری انجام نمی شود بنابراین فرایندها دست ناخورده باقی می مانند و تولید محصول یا خدمت ناقص ادامه می یابد. و نیازوانتظار مشتری مد نظر قرار نمی گیرد.

– Newman[1]

[۲] -Froist

[۳] bazargan

[۴] -frent

[۵]Nordic school –

[۶] North American school-

[۷] Santos-

– M.- H.C.Li[8]

[۹] Kebriaei and Roodbari-

[۱۰] -quality management

[۱۱] -Shewhart

– Lagrosaen[12]

[۱۳]– insspection

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.