پیشینه تحقیق  کاربرد داده‌کاوی در مدیریت دانش مشتری دارای ۷۰ صفحه می باشد   فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱- مقدمه    ۵
۲-۲- مدیریت دانش    ۶
۲-۲-۱- دانش چیست؟    ۶
۲-۲-۲- هرم دانش    ۷
۲-۲-۳- انواع دانش    ۸
۲-۲-۳-۱- دانش صریح    ۸
۲-۲-۳-۲- دانش ضمنی    ۸
۲-۲-۴- مدیریت دانش چیست؟    ۹
۲-۲-۵- استراتژی‌های مدیریت دانش    ۱۰
۲-۲-۵-۱- استراتژی اجتماعی سازی (تبدیل دانش پنهان به پنهان)    ۱۱
۲-۲-۵- ۲- استراتژی برونی سازی (پنهان به آشکار)    ۱۱
۲-۲-۵- ۳- استراتژی ترکیبسازی (آشکار به آشکار)    ۱۱
۲-۲-۵- ۴- استراتژی درونیسازی (آشکار به پنهان)    ۱۲
۲-۲-۶-معایب عدم بهرهگیری از دانش در سازمان    ۱۲
۲-۲-۷- اهداف مدیریت دانش    ۱۲
۲-۲-۸- مدلهای مدیریت دانش    ۱۳
۲-۳- مدیریت دانش مشتری    ۱۵
۲-۳-۱- انواع دانش مشتری    ۱۶
۲-۳-۲- مدل مدیریت دانش مشتری    ۱۹
۲-۴- مدیریت ارتباط با مشتری    ۲۱
۲-۴-۱- مدیریت ارتباط مشتریان در نظام بانکی    ۲۴
۲-۴-۲- مدیریت ارتباط با مشتری: اهداف، مزایا و چالش‌ها    ۲۵
۲-۵- مقایسه مفاهیم CKM و KM و CRM    ۲۶
۲-۶- تاریخچه‌ای از بانک و بانکداری    ۲۹
۲-۷-  سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری    ۲۹
۲-۷-۱ دوره اول: اتوماسیون پشت باجه    ۳۰
۲-۷-۲- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه    ۳۰
۲-۷-۳- دوره سوم: اتصال مشتریان به حساب‌هایشان    ۳۰
۲-۷-۴- دوره چهارم: یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و مرتبط کردن مشتریان با تمامی عملیات بانکی    ۳۱
۲-۷-۵- بانکداری الکترونیک    ۳۱
۲-۸- داده‌کاوی    ۳۱
۲-۸-۱- مقایسه روش‌های آماری و داده‌کاوی    ۳۲
۲-۸-۲- مفهوم داده‌کاوی    ۳۳
۲-۸-۳- داده‌کاوی و کشف دانش    ۳۵
۲-۸-۴- فرایند داده‌کاوی    ۳۷
۲-۸-۵- معرفی روش‌های داده‌کاوی    ۴۲
۲-۸-۵-۱- دسته‌بندی    ۴۴
۲-۸-۵-۲- درخت تصمیم    ۴۴
۲-۸-۵-۳- شبکه‌های عصبی    ۴۵
۲-۸-۵-۴- پیش بینی    ۴۶
۲-۸-۵-۵- خوشه‌بندی    ۴۷
۲-۸-۵-۵- انواع خوشه‌بندی    ۴۸
۲-۸-۵-۵-۲- معیارهای ارزیابی در خوشه‌بندی    ۴۹
۲-۸-۵-۶- تحلیل انحراف    ۵۱
۲-۸-۵-۷- قواعد وابستگی (انجمنی)    ۵۱
۲-۸-۵-۸- تحلیل توالی    ۵۲
۲-۸-۶- نرم‌افزار داده‌کاوی    ۵۳
۲-۸-۷- کاربردهای داده‌کاوی    ۵۳
۲-۸-۷-۱- داده‌کاوی در صنعت بانکداری    ۵۴
۲-۹- پیشینه تحقیق    ۵۵
۲-۹-۱- کاربرد داده‌کاوی در بخش‌بندی و مدل‌سازی رفتاری مشتریان در صنعت بانکداری    ۵۷
۲-۹-۲- کاربرد داده‌کاوی در ارزیابی اعتبار مشتریان    ۵۸
۲-۹-۳- کاربرد داده‌کاوی در زمینه کشف تقلب    ۶۰
۲-۹-۴- کاربرد داده‌کاوی در تحلیل روی‌گردانی مشتری    ۶۰
۲-۱۰- جمع‌بندی مطالب    ۶۴
منابع و مآخذ    ۶۷

منابع

[۱] شهرابی، جمال، هداوندی، اسماعیل، “داده­کاوی در صنعت بانکداری”، انتشارات جهاد دانشگاهی واحد صنعتی امیرکبیر، ۱۳۹۰، صص ۲۵-۷۰٫

[۲] مینائی، بهروز، نصیری، مهدی، حسنی، دانیال، شناسا، ابراهیم، آموزش گام به گام داده­کاوی با Clementine، انتشارات گروه مهندسی-پژوهشی ساحر، چاپ اول، پاییز ۱۳۹۰٫

[۳] الهی، شعبان، حیدری، بهمن، مدیریت ارتباط با مشتری، تهران، شرکت چاپ و نشر بازرگانی، ۱۳۸۷٫

[۴] افراز، ع.، مدیریت دانش (مفاهیم، مدل­ها، اندازه­گیری و پیاده­سازی)، چاپ اول، انتشارات دانشگاه صنعتی امیرکبیر، ۱۳۸۴٫

[۶] علی احمدی، علیرضا. ابراهیمی، مهدی. سلیمانی ملکان، حجت، برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات و ارتباطات، انتشارات تولید دانش، تهران، ۱۳۸۳٫

[۷] شامی زنجانی، مهدی، نجف­لو، فاطمه، ارائه چارچوبی مفهومی برای نوع­شناسی دانش مشتری: یک مطالعه موردی، مدیریت فناوری اطلاعات، دوره ۳، شماره ۹، صص ۱۶۳-۱۸۹، زمستان ۱۳۹۰٫

[۸] مؤمنی، حمیدرضا و همکاران، “استفاده از تکنیک داده­کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان در نظام بانکی”، کنفرانس ملی فناوری اطلاعات و جهاد اقتصادی، دانشگاه سلمان فارسی، کازرون، اسفند ۱۳۹۰٫

[۹] برزین پور، فرناز، اخوان، پیمان، زارع مقدم، زینب، ارائه چارچوب مفهومی عوامل و مؤلفه­های مدیریت دانش مشتری در بانک ملی، نشریه علمی پژوهشی مدیریت فردا، سال هشتم، شماره ۲۴، پاییز ۱۳۸۹٫

[۱۰] شهرکی، علیرضا، چهکندی، محسن، ملاشاهی، علیرضا، بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران، ۲۰۱۰٫

[۱۱] حسینی بامکان ، سید مجتبی، پایان نامه کارشناسی ارشد، بکارگیری تکنیک­های داده کاوی جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: بانک پارسیان)، استاد راهنما، دکتر محمدرضا تقوا، دانشکده حسابداری و مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی، ۱۳۸۸٫

 ۲-۱- مقدمه

افزایش روزافزون سطح رقابت در میان کسب­وکارهای امروزی سبب گشته سازمان­ها جهت ربودن گوی سبقت از رقیبان، به دنبال رویکردهای نوینی باشند. بنابراین مطالعات و تحقیقات گسترده­ای جهت کسب مزیت رقابتی توسط سازمان­ها صورت گرفت. در این میان عامل مشتری از اهمیت خاصی برخوردار است و مطالعات ویژه­ای به این مبحث مهم اختصاص یافته است.

صنعت بانکداری از جمله صنایعی است که در آن مشتریان، به دلیل ارتباطات مستقیم با سازمان اهمیت ویژه­ای دارند. از طرفی رواج کسب­وکار الکترونیک در سازمان­ها و بانک­ها و مؤسسات مالی‌ و اعتباری سبب برجای ماندن داده‌های غنی حاصل از تعاملات و ارتباطات مشتری با سازمان شده که این داده‌ها در صورت بهره­برداری درست و استخراج دانش و الگو از میان آن­ها به گنجینه­ای غیر قابل توصیف بدل خواهند شد.

از طرفی، به طور خاص در صنعت بانکداری، به نظر می­رسد مسائلی چون مشکلات موجود در نظام اقتصادی کشور، افزایش میزان عرضه بر تقاضا در صنعت بانکداری، دولتی بودن بسیاری از بانک­های کشور و عرضه خدمات بانکی مشابه و… توجه به مشتری و جایگاه او در نظام بانکی را با بی­مهری مواجه نموده است. وجود این مسائل خود می­تواند فرصتی باشد تا بانک با بهره­گیری از ابزارهای مدیریت دانش مشتری، نیازها و توقعات مشتریان را زودتر از سایر رقبا پیش­بینی نموده و گوی سبقت را از رقیبان برباید [۱۱].

مدیریت دانش مشتری ابزاری است که سعی دارد با تمرکز بر چگونگی پیشرفت و توسعه سازمان به کمک دانش کسب شده از روی داده‌های حاصل از روابط با مشتریان و کسب مشتریان جدید و تأمین رضایت مشتریان ارزش افزوده را برای سازمان به ارمغان آورد.

این مقاله از بخش­های مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، تاریخچه بانکداری و داده‌کاوی، مفاهیم و کاربردهای آن تشکیل شده است.

در بخش مدیریت دانش به تفسیر هرم دانش، ارائه تعاریفی از مدیریت دانش و معایب عدم استفاده از مدیریت دانش در سازمان خواهیم پرداخت. در ادامه یک مدل مدیریت دانش را تفسیر نموده و استراتژی‌های موجود در این زمینه مطرح خواهند شد.

در بخش مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا تعاریف و فلسفه CRM بیان شده و سپس به طور خاص به مدیریت ارتباط با مشتریان در نظام بانکی پرداخته می­شود.

بخش مدیریت دانش مشتری تعاریف این مفهوم و مقایسه آن با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری بیان می­شود.

در بخش تاریخچه بانکداری تاریخچه بانک و بانکداری و سیر تحول خدمات بانکی مطرح خواهد شد.

در بخش داده‌کاوی به تعاریف و مفاهیم و تفسیر مختصری از الگوریتم‌های موجود در زمینه علم داده‌کاوی خواهیم پرداخت. در ادامه به نمونه­هایی از کاربردهای داده‌کاوی به خصوص در صنعت بانکداری اشاره شده و در نهایت پیشینه تحقیق بررسی خواهد شد.

۲-۲- مدیریت دانش[۱]

دانش در قرن اخیر رشد بسیار چشمگیری داشته است به طوری که گفته می­شود ۸۰% یافته­های فناوری و دانش ۹۰% کل دانش­ها و اطلاعات فنی جهان در قرن اخیر تولید شده­ است.

سرعت پیشرفت دانش بشر به گونه­ای بوده که دانشمندان عصر حاضر را عصر دانش نامیده­اند. تفکر و تحقیق خود به عنوان شغل شناخته شد و اطلاعات به عنوان سرمایه مطرح شد. محصول کار بشر به عنوان متفکر و یا محقق بر روی مواد اولیه اطلاعات، دانش نام گرفت.

هرچند شاید دانش از نظر گستره و کاربرد آن در همه سازمان­ها بحثی جدید نباشد، اما دانش به عنوان دارایی معنوی سازمان و منبعی جهت کسب مزیت رقابتی[۲] امری است که امروزه شدیداً مورد توجه قرار گرفته است.

۲-۲-۱- دانش[۳] چیست؟

دانش، مخلوطی از تجارب، کمیت­ها و اطلاعات منظم است که قالبی برای ارزیابی، یکپارچگی و هماهنگی تجربه­ها و اطلاعات ایجاد می­کند. دانش، درک و فهمی است که از طریق تجربه، استدلال، درک مستقیم و یادگیری حاصل می­شود [۱۶].

امروزه دانش به یکی از منابع مهم استراتژیک سازمان بدل شده است. توانایی خلق دانش و تداوم یادگیری از دانش حاصل می­تواند سود و رقابت­پذیری را برای سازمان به ارمغان آورد زیرا دانش خلاقانه امروز، هسته اصلی دانش فردا خواهد بود [۹ و ۴۴].

دانش، اطلاعات آمیخته شده باتجربه، زمینه کاری و تفسیر می­باشد [۴۸]. دانش موتور تولیدکننده درآمد و یک دارایی مهم و استراتژیک برای سازمان است.

تمایز بین داده، اطلاعات و دانش ساده نیست اما معانی آن از دیدگاه کاربرد می­تواند به تفاوت بین آن­ها منجر شود. در کل، داده به حقایق خام[۴]، اطلاعات به مجموعه یا ترکیب سازمان دهی شده­ای از داده‌ها و دانش به اطلاعات معنی­دار اطلاق می­شود.

داده و اطلاعات بر پایه سازماندهی­شان مشخص می­شوند و اختلاف اطلاعات و دانش بر پایه تفسیر آن­هاست [۴۵].

۲-۲-۲- هرم دانش

هرم دانش، نمایانگر سلسله‌مراتبی از جریان داده تا خرد می­باشد. هرچند بحث­های متفاوتی در مورد جزئیات سلسله‌مراتب دانش موجود است، اما در کل جریان کلی از سوی داده به سمت خرد وجود دارد. دانش را می­توان با عمل و تصمیماتی که به سبب آن اتخاذ می­شود ارزیابی نمود [۱۶].

داده[۱]‌ها: ارائه، ثبت، ذخیره و نگهداری نهادهایی را بر عهده دارند.

اطلاعات[۲]: دانستن آن و برآیندی است از پردازش داده‌ها مثل سازماندهی، مرتب کردن و غیره.

دانش: به صورت دانستن چگونگی و برآمدی است که از اعمال پردازش اطلاعات تعریف می‌شود.

خرد[۳] (معرفت): تقریباً دانستن «زمانی که» و یا «اگر» است. دانش از طریق فعالیت‌هایی مثل کشف، استنتاج، ارزش، تجربه و غیره خرد را معنا می‌بخشد.

۲-۲-۳- انواع دانش

۲-۲-۳-۱- دانش صریح[۴]

دانشی که قابل رمزگذاری و کدگذاری بوده و در نتیجه می­توان آن را به سادگی مخابره، پردازش و منتقل و در پایگاه داده‌ها ذخیره کرد. این نوع از دانش را می­توان فرم داد و یک فرمول علمی و یا کتابچه راهنما بین افراد سازمان منتشر کرد. دستورالعمل­ها، مقررات، قوانین، رویه‌های انجام کار، آیین‌نامه‌ها، شرح جزئیات و… که به صورت رسمی در بین افراد سازمان به آسانی قابل انتقال هستند همه دانش تصریحی به حساب می­آیند [۵۱].

۲-۲-۳-۲- دانش ضمنی[۵]

دانش ضمنی شخصی بوده و فرموله کردن آن بسیار مشکل است. این نوع از دانش که از طریق تسهیم تجربیات با مشاهده و تقلید اکتســـاب می‌شود، ریشه در اعمال،‌ رویه­ها، تعهدات، ارزش­ها و احساسات افراد داشته، قابل کدگذاری نبوده، از طریق یک زبان مخابره نمی­شود [۵۱].

[۱] Data

[۲] Information

[۳] Wisdom

[۴] Explicit Knowledge

[۵] Implicit Knowledge

[۱] Knowledge Management (KM)

[۲] Competitive Advantage

[۳] Knowledge

[۴] Row Facts

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.