پیشینه تحقیق تعاریف مشتری و سیر تکاملی ارتباط با مشتری و جایگاه مشتری کنونی از منظر آموزه‌های قرآنی دارای ۶۵ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۵
فصل اول: اهمیت  مشتری در دنیای کنونی و تعاریف مشتری و سیر تکاملی ارتباط با مشتری    ۶
۱-۱-. اهمیت مشتری در دنیای کنونی    ۷
۱-۲٫ مشتری    ۸
۱-۳٫ سیر تکاملی ارتباط با مشتری    ۱۸
فصل دوم: بررسی آیات    ۲۶
۲-۱٫ سوره مبارکه بقره آیه ۲۴۵    ۲۷
۲-۲٫ سوره مبارکه توبه آیات ۱۱۱ و ۱۱۲    ۳۲
۲-۲-۱٫ در بیان جایگاه بحث    ۳۳
۲-۲-۲٫ تعریف واژه معامله در قرآن    ۳۳
۲-۲-۳٫ تمثیل زیبای وعده ی خدا به بندگان مومن در قرآن    ۳۳
۲-۲-۴٫ امتیازات و ویژگی های معامله کردن با خداوند متعال    ۳۴
۲-۲-۵٫ توضیحی بیشتر پیرامون آیه ۱۱۱ و ۱۱۲ سوره مبارکه توبه    ۳۵
۲-۲-۶٫ صفات فردی و اجتماعی مومن    ۳۶
۲-۳٫ سوره مبارکه رعد آیه ۲۸    ۳۸
۲-۴٫ سوره مبارکه محمد (ص) آیه ۷    ۴۰
۲-۵٫ سوره مبارکه فتح آیه ۴    ۴۲
۲-۶٫ سوره مبارکه اسراء آیه ۷۰    ۴۴
۲-۷٫ سوره مبارکه فتح آیه ۲۹    ۴۵
۲-۸٫ سوره مبارکه حجرات آیه ۱۳    ۴۸
فصل سوم: جایگاه مشتری کنونی از منظر آموزه‌های قرآنی    ۵۲
۳-۱-. جایگاه مشتری کنونی از منظر آموزه‌های قرآنی    ۵۳
۳-۱-۱٫ مشتری حقیقی    ۵۳
۳-۱-۲٫ مشتری محوری    ۵۳
۳-۱-۳٫ منافع زندگی دنیوی    ۵۴
۳-۱-۴٫ جایگاه مشتری در کسب و کار    ۵۴
فهرست منابع و مآخذ    ۶۰
منابع فارسی و عربی    ۶۰
منابع لاتین    ۶۵

منابع

القرآن الکریم

اعرابی، سید محمد و رفیعی ، محمدعلی ؛ درآمدی بر پژوهش کیفی : نگرشهای فلسفی ، و شیوه های گردآوری اطلاعات ؛ فصلنامه مطالعات مدیریت ؛ شماره ۲۲و۲۱ بهارو تابستان ۱۳۷۸

اعرابی، سید محمد؛ ورزشکار، محسن؛ بررسی عوامل موثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان؛ مجله مطالعات مدیریت؛ ۱۳۸۴؛ ش ۴۶

الوانی، سیدمهدی؛پژوهش کیفی؛ فصلنامه مطالعات مدیریت؛شماره۲۰ سال ۱۳۷۷،صص۲۸-۱۷

بیگ‌محمدی جواد. قرض و قرض‌الحسنه: جایگاه آن در قرآن، حدیث و فرهنگ جاری جامعه. تهران: دانشگاه امام صادق (ع)؛ ۱۳۹۰٫

پاک سرشت، محمد جعفر؛ پژوهش کیفی : ریشه ها و مبانی نظری،؛نامه علوم انسانی؛ تابستان و پائیز ۱۳۸۴

پورحسین، مجید؛ قدم به قدم با سیستمهای تضمین کیفیت؛ انتشارات دفتر تبلیغات اسلامی، جلد اول، ۱۳۷۷

جباری، حسین و همکاران؛ بررسی میزان برآورد نیازها وانتظارات مشتریان (بیماران) از خدمات درمانی دربیمارستانهای شهر تبریز؛ فصلنامه بیمارستان، شماره پنجم، پاییز ۱۳۷۹

جعفری‌ تبریزی‌، محمدتقی‌؛ تفسیر و نقد و تحلیل‌ مثنوی‌ جلال‌الدین‌ محمد بلخی‌؛ تهران: موسسه تدوین و نشر آثار علامه جعفری؛ ۱۳۸۹٫

جعفری‌ تبریزی‌، محمدتقی‌؛ زیبایی‌ و هنر از دیدگاه‌ اسلام‌؛ تهران‌: موسسه‌ تدوین‌ و نشر آثار علامه‌ جعفری‌؛ ۱۳۸۱٫

جعفری‌ تبریزی‌، محمدتقی‌؛ فلسفه دین؛ تهران پژوهشگاه فرهنگ و اندیشه اسلامی؛ ۱۳۸۷٫

جعفری‌ تبریزی‌، محمدتقی‌؛ فلسفه‌ و هدف‌ زندگی‌؛ تهران‌ موسسه‌ تدوین‌ و نشر آثار علامه‌جعفری‌؛ ۱۳۷۹٫

جعفری، محمد تقی؛ موسیقی از دیدگاه فلسفی و روانی؛ تهران نشر کرامت؛ ۱۳۷۸٫

جعفری‌، تبریزی‌ محمدتقی‌؛ شاهین‌ داریوش‌؛ جعفری‌  علی‌؛ امام حسین علیه‌السلام شهید فرهنگ پیشرو انسانیت؛ تهران: موسسه تدوین و نشر آثار علامه جعفری؛ ۱۳۸۷٫

جعفری، محمد تقی؛ ترجمه و تفسیر نهج البلاغه؛ قم دفتر نشر فرهنگ اسلامی؛ ۱۳۶۲٫

جعفری، مصطفی و فهیمی، امیرحسین؛ ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر؛ انتشارات موسسه فرهنگی رسا، ۱۳۷۹

جعفری‌تبریزی، محمدتقی؛ طرح ژنوم انسانی: پاسخ به سوالات اعلامیه جهانی ژنوم انسانی و حقوق بشر؛ تهران: موسسه تدوین و نشر آثار علامه جعفری؛ ۱۳۸۵٫

جوادی آملی، عبدالله؛ توحید در قرآن؛ قم اسراء؛ ۱۳۸۵٫

Section 1.01   مقدمه

امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار، بر سر تک تک مشتریان مبارزه می‌کنند؛ اما آیا لازم نیست در این دنیای پر هیاهو لحظه‌ای فارغ شویم و از خود بپرسیم از منظر دین مبین اسلام مشتری واقعی کیست؟ و چه نقشی در کسب و کار دارد؟ این پایان‌نامه، برآنست تا با بازتعریف نقش و جایگاه مشتری از منظر قرآن کریم (کتاب سعادت انسان در این دنیا و حیات پس از مرگ) راهی نوین را به کسب‌وکار دنیای کنونی نشان دهد. به عبارت بهتر، این پایان نامه بر آنست تا نشان دهد که اگر رویکردهای نوین بازاریابی، مشتری را محور جهت‌گیری‌های سازمان قرار می‌دهند تا وفاداری مشتری و در نتیجه منافع کسب‌و‌کار را حداکثر نماید؛ آیا اگر بر اساس آموزه‌های قرآنی عمل کنیم؛ بازهم مشتری را محور جهت‌گیری‌های سازمانی قرار می‌دهیم؟! در این میان، خالق هستی از چه جایگاهی برخوردار است؟! منافع دنیوی ما چه می‌شوند؟ به دیگر بیان، به‌جای آنکه در مقابل مشتری و خواسته‌های وی (فارغ از اینکه چه باشد) سر تعظیم فرود آوریم؛ اگر در مقابل خداوند عالم رکوع کرده و سر خود را بخاک بیاسائیم، دنیای ما بهتر نمی‌گردد؟

فصل اول: اهمیت  مشتری در دنیای کنونی و تعاریف مشتری و سیر تکاملی ارتباط با مشتری

۱-۱-. اهمیت مشتری در دنیای کنونی

امروزه افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به طور روزافزون به سوی دنیای مبتنی بر مشتری پیش می‌رود. دیگر مشتری بخش کوچکی از دنیای کنونی به شمار نمی‌رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی مطرح است. دیگر از دوره های مشتری مداری، مشتری گرایی و تمرکز بر مشتری گذر کرده ایم و به مشتری محوری نزدیک گشته ایم. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت‌های مبتنی بر مشتری تکیه دارند. هم‌اکنون خریدار یک خودرو به عنوان یک مشتری، بسته ای جامع از خدمات و پیشنهادات ارزشی را دریافت می کند و نه صرفاً خرید یک خودرو. حتی کالاهای خالصی نظیر تلویزیون و ماشین لباس‌شویی معمولاً همراه خدماتی نظیر تحویل، تأمین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند؛ که نشان از سمت و سوی مشتری محوری می دهد.

علی‌رغم این که در سالیان اخیر اهمیت مشتری با اقبال فراوانی مواجهه شده است با این حال در نوشتارهای علمی‌کمتر به آن توجه شده است. بازاریابان اولیه توجه اندکی به مشتری می‌کردند و توجه به مشتری را غیرمولد قلمداد می‌کرده‌اند، چرا که به زعم آنان اهمیت دادن به مشتری ارزش افزوده‌ای برای آنان به همراه نمی‌آورد.

دنیای غرب بیش از دو دهه است که مشتری محوری را تجربه کرده است. در کشورهای صنعتی، ارزش خلق شده در بخش خدمات رسانی به مشتری از ۵۳ درصد تولید ناخالص داخلی به قیمت جاری در سال ۱۹۶۰ به ۶۶ درصد در سال ۱۹۹۵ رسیده است. در اتحادیه اروپا از ۴۷ درصد به ۶۸ درصد و در آمریکا از ۵۷ درصد به ۷۲ درصد افزایش یافته است و این سیر صعودی ادامه دارد.

قبل از تولید: مثل تحقیق و توسعه، طراحی، تأمین مالی

حین تولید: مثل تأمین مالی، کنترل کیفیت، نگهداری

فروش: مثل تدارکات، شبکه‌های توزیع، اطلاعات

حین کاربرد و مصرف: مثل نگهداری، آموزش مشتری، به روز کردن

پس از مصرف: مثل مدیریت ضایعات، بازیافت

۱-۲٫ مشتری

۱-۲-۱٫ تعریف

پیش از هر چیزی باید بدانیم مشتری کیست و به چه کسی اطلاق می شود.

مشتری ( ارباب رجوع، خریدار و خرید کننده) کسی است که در قبال پرداخت وجه یا عوض ارزنده ی دیگری، کالا، خدمات، محصول و  یا خبر و اطلاعات و آگاهی را از فروشنده یا تولیدکننده دریافت می کند(ریزنستین[۱]،۲۰۰۴، ص ۱۱۹).

ممکن است که مشتری، مصرف کننده باشد و ممکن است که نباشد، این دو مفهوم، از یکدیگر قابل تمییز هستند ولواینکه در عرف عامیانه بجای یکدیگر بکار روند ( فرین،۱۹۹۹،ص۱۶۱). مشتری کالا را خریداری می کند در حالی که مصرف کننده بهره خود را از کالا می برد(بلیث،۲۰۰۸، ص ۱۸). مشتری نهایی هم ممکن است؛ خود مصرف کننده کالا باشد هم ممکن است که کالا را برای شخص مصرف کننده دیگری دریافت کند. بنابراین مشتری واسطه هیچ وقت نمی تواند مصرف کننده باشد(ریزنستین،۲۰۰۴، ص ۱۱۹). این بحث قدری پیچیده به نظر می رسد زیرا مشتری نهایی، یا همان کالاها و خدمات صنعتی (از قبیل نهادهای دولتی، تولیدکنندگان و موسسات آموزشی و پزشکی) یا خودشان از کالاها و خدماتی که خریداری می کنند استفاده می کنند یا اینکه آنها را جهت ساخت و تولید محصول نهایی ترکیب می کنند که در نتیجه مصرف کننده نهایی به حساب می آیند. البته مستحضرید که به ندرت به این نام شناخته می شوند و بیشتر مشتری صنعتی یا مشتری B2B نامیده می شوند( فرین،۱۹۹۹،ص۱۶۱). بر همین اساس، مشتریانی که به جای کالا، خدمات دریافت می کنند مصرف کننده نامیده می شوند(ریزنستین،۲۰۰۴، ص ۱۱۹). اما پروفسور هکس[۲] در کتاب خود (که برگردان فارسی آن توسط خود محقق انجام شده است) پاسخی متفاوت به این سول که “مشتری کیست؟” می دهد.

بنا به گفته ی وی، واضح‌ترین پاسخ به این سؤال مهم این است که مشتری همان پرداخت‌کننده پول می‌باشد. تناسب میان سؤال و جواب روشن است؛ زیرا مشخص می‌کند که چه کسی مستقیماً مسئول تولید منافع اقتصادی ماست. از این‌رو ناچاریم که خریدار را به‌مثابه عضوی مهم و حیاتی از مشتریان خود به‌حساب آوریم. اما نباید به همین حد اکتفا کنیم؛ چراکه مشتریان مشتریانمان نیز به اندازه خریداران یا حتی بیشتر از آنان مهم هستند. ما باید به دو دلیل با این گروه (مشتریان مشتریان خویش) ارتباط داشته باشیم:

اولاً؛ به‌این‌خاطر که مشتاقیم به مشتریان خویش کمک کرده تا خدمات بهتری برای مشتریانشان فراهم کنند. ثانیاً؛ مصرف‌کنندگان نهایی، می‌توانند مهم‌ترین عنصر در زنجیره اقتصاد محسوب گردند؛ چراکه اگر خرید را متوقف کنند همه چیز متوقف می‌شود.

نکته دیگر آنکه، اگر بنگاه گسترده را نهادی در هم تنیده درنظر بگیریم؛ احتمالاً تعریف مشتری گسترش می‌یابد تا دیگر بازیگران کلیدی -که به‌طور ویژه منظورمان تأمین‌کنندگان و تکمیل‌کنندگان هستند- را شامل شود. در گسترده‌ترین معنا، مشتری هر آن‌ کسی است که تمرکز پیشنهاد ارزشی بر روی اوست. توجه دارید که این معنای گسترده، شالوده‌ یک استراتژی دقیق است؛ اما متأسفانه در بیشتر آثار، مشتری را به‌عنوان خریدار یا مصرف کننده و یا هر دوی آن‌ها تعریف می‌کنند. (هکس؛ ۲۰۱۰،ص۹۱)

۱-۲-۲٫ انواع مشتری

مشتری دو گونه است:

مشتری میانی یا مشتری تجارتی که به عنوان واسطه، کالا را جهت فروش دوباره دریافت می کند(ریزنستین،۲۰۰۴، ص ۱۱۹؛ فرین،۱۹۹۹،ص۱۶۱).

مشتری نهایی که مواردی را که دریافت می کند، دوباره نمی فروشد بلکه یا آن را به دست مصرف کننده می رساند و یا خود، مصرف کننده‌ی‌آن است(ریزنستین،۲۰۰۴، ص ۱۱۹؛ فرین[۳]،۱۹۹۹،ص۱۶۱).

دکترین شش سیگما، مشتریان را در دو طبقه متمایز قرار می دهند:

غیرمشتری[۴]

نامشتری[۵]

همانطور که مشتریان از تعامل فعالانه با کسب و کار در یک دوره زمانی مشخص که بستگی به محصولی که فروخته می شود دارد، شناخته می شوند. غیرمشتری نیز مشتریان سابق و گذشته ما هستند یا مشتریان بالقوه ای که فعلا رقبای ما را ارجح دانسته اند. دسته ای دیگر از مشتریان به نام نامشتری شناخته می شوند؛ آنان کسانی هستند که به کلی بخش دیگری از بازار را مرجح دانسته و در آن فعالیت می کنند.

جئوف تنانت (مشاور انگلیسی در خصوص روش شش سیگما)  – برای نشان دادن تمایز بین این دو مفهوم از تمثیل زیر استفاده کرده است:

مشتری یک فروشگاه بزرگ همان کسی است که یک بطری شیر از همان فروشگاه می خرد. غیرمشتری کسی است که همان بطری شیر را از فروشگاه رقیب می خرد. و نامشتری به هیچ وجه از فروشگاه ها شیر نمی خرد بلکه به روش قدیمی شیر را درب منزل دریافت می کند(تنانت،۲۰۰۱،ص۵۲).

وی همچنین مشتریان را به روشی دیگر که خارج از مباحث بازاریابی است طبقه بندی کرده است(تنانت،۲۰۰۱،ص۵۳). در حالیکه طبقه بندی مشتریان به دو طبقه مشتریان واسطه ای و نهایی توسط بازاریابان، قوانین بازاریابی و اقتصاد ارائه شد، مشتریان در جهان خدمات به دو دسته طبقه بندی می شوند:

مشتری خارجی سازمان: مشتری ای است که به طور مستقیم با سازمان در ارتباط نباشد(کندال،۲۰۰۷،ص۳،۹).

مشتری درونی سازمان: مشتری ای است که به طور مستقیم با سازمان در ارتباط است و معمولا (نه لزوما) در خود سازمان است. مشتریان درونی معمولا سهامداران، استخدام شوندگان یا شرکاء را شامل می شود البته شامل طلبکاران و وام دهندگان و دلالان میانی نیز می باشد(کندال،۲۰۰۷،ص۳،۹).

از منظری دیگر می توان گفت مشتری خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات سازمان را می خرند. ولی در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. درتمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و درعوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد (جعفری و فهیمـــی، ۱۳۷۹، صص ۵۵-۵۴).

مفهوم مشتری درونی – قبل از معرفی چیستی مشتریان خارجی – توسط نویسنده توانمند در حوزه مدیریت کیفیت ،ژوسف جوران، که در ویرایش چهارم از هندبوک مدیریت کیفیت، در سال ۱۹۸۸ آن را معرفی کرد؛ شناخته شد(ریوز،۲۰۰۵،ص۳۳۵). این مطلب به طور گسترده ای در ادبیات مدیریت کیفیت جامع و بازاریابی خدمات مورد پذیرش قرار گرفت(کلمن،۲۰۰۳،ص۲۸). امروزه مفهوم رضایت مشتری در مشتریان درونی، برای بسیاری از سازمانها به عنوان شرط لازم شناخته شده است و در مورد مشتریان بیرونی نویسندگانی چون تنسوهاج و … بحث هایی را مطرح کرده اند مبنی بر اینکه در سازمانهای خدماتی تولیدات طراحی شده برای جلب رضایت مشتریان درونی نسبت به جلب رضایت مشتریان بیرونی موفق تر عمل کرده است(پاپاسلومو،۲۰۰۱،ص۷۱).

۱-۲-۳٫ تفاوت مشتری با ارباب رجوع

تا اینجا با معنا و مفهوم مشتری آشنا شدیم. در این قسمت می خواهیم با تفاوت معنا و مفهوم مشتری با ارباب رجوع آشنا شویم. مشتری خدمات و کالا، یک رابطه دو طرفه را با فروشنده و ارائه کننده برقرار می کند، در حالی که ارباب رجوع مانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد. هنگامی که خدمات را به صورت یک جانبه ارائه بدهیم و در واقع، به عنوان فروشنده، اطلاعاتی را نسبت به موضوع معامله داشته باشیم در حالی که خریدار نمی تواند به سادگی به این اطلاعات دست یابد، در این حالت خریدار، مشتری نیست بلکه ارباب رجوع است. به عنوان مثال وقتی کسی را که قصد خروج از کشور داشته باشد، موظف می کنیم که گذرنامه تهیه کند در این حالت نمی توان او را مشتری خطاب کرد بلکه او ارباب رجوع به حساب می آید. مثال های دیگری را نیز می توان اشاره کرد مانند خدمات درمانی، خدمات علمی و خدمات آموزشی و پرورشی(خاکساری،بهرام زاده، ۱۳۸۴،ص۳)

[۱] Reizenstein

[۲] Hax

[۳] Frain

[۴] not-customers

[۵] non-customers

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.