پیشینه تحقیق تاریخچه و فرضیه ها و ابعاد و اصول  مدل مدیریت کیفیت جامع و مراحل اجرایی و  پیاده سازی و اجرای TQM در سازمان دارای ۴۲ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱ مقدمه    ۵
۲-۲ مفهوم کیفیت    ۵
۲-۳ ماهیت  و فلسفه مدیریت کیفیت جامع    ۷
۲-۴ تاریخچه مدیریت کیفیت جامع    ۹
۲-۵ تعریف مدیریت کیفیت جامع    ۱۲
۲-۶ اهمیت و مزایای مدیریت کیفیت جامع    ۱۴
۲-۷ فرضیه ها و اصول  مدل کیفیت جامع    ۱۵
۲-۷-۱ فرایند ها و سیستم ها منشأ بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت می باشد    ۱۵
۲-۷-۲ اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بود    ۱۵
۲-۷-۳ ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد    ۱۵
۲-۷-۴ مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است    ۱۶
۲-۷-۵ اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد    ۱۶
۲-۷-۶ کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشند    ۱۶
۲-۷-۷  اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است    ۱۷
۲-۷-۸ مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد.    ۱۷
۲-۷-۹ پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت است    ۱۷
۲-۷-۱۰ اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامهریزی است    ۱۷
۲-۸ ابعاد  مدیریت کیفیت جامع    ۱۸
۲-۸-۱ توانمندسازی    ۲۰
۲-۸-۲ اعتماد محوری    ۲۰
۲-۸-۳ پاسخگویی    ۲۱
۲-۸-۴ انعطاف پذیری     ۲۱
۲-۸-۵ زیبایی  فضای ارائه خدمات    ۲۱
۲-۸-۶ صحت     ۲۲
۲-۸-۷ سرعت     ۲۲
۲-۸-۸ اطلاع رسانی    ۲۲
۲-۸-۹  مشتری    ۲۲
۲-۹ عوامل حیاتی موفقیت مدیریت کیفیت جامع    ۲۷
۲-۹-۱ تعهد مدیریت ارشد    ۲۸
۲-۹-۲ برنامه ریزی استراتژیک    ۳۰
۲-۹-۳ تمرکز بر مشتری    ۳۰
۲-۹-۴ تمرکز بر منابع انسانی    ۳۱
۲-۹-۵ مدیریت فرآیند    ۳۱
۲-۹-۶ تجزیه و تحلیل اطلاعات    ۳۱
۲-۱۰ مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت    ۳۲
۲-۱۰-۱ ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ویژکیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها    ۳۲
۲-۱۰-۲ مرحله برنامه ریزی تفصیلی    ۳۳
۲-۱۰-۳ مرحله اجرا    ۳۳
۲-۱۱پیاده سازی و اجرای TQM در سازمان    ۳۳
۲-۱۱-۱ مدیریتی متعهد و شریک در کار برای فراهم آوردن حمایتهای بلند مدت و از بالا به پایین در سازمان    ۳۴
۲-۱۱-۲ تمرکز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی    ۳۴
۲-۱۱-۳ استفاده موثر و فراگیر از نیروی کار    ۳۴
۲-۱۱-۴ بهبود مستمر در کار و فرآیندهای تولید    ۳۴
۲-۱۱-۵ رفتار با تامین کنندگان همانند رفتار با شرکا    ۳۴
۲-۱۱-۶ استقرار سیستم سنجش عملکرد فعالیتها    ۳۵
۲-۱۱-۷ مقایسه کشورهای متفاوت استفاده کننده از TQM    ۳۵
۲-۱۲چالش های مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی    ۳۶
پیشینه تحقیق    ۳۸
منابع و مأخذ    ۴۱

منابع

جعفری، مصطفی؛ اصو لی حسین، شهریاری حسام؛ شیرازی منش، مژده و فهیمی امیر حسین(۱۳۸۳)، ابزارها ی استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، جلد اول، چاپ سوم، تهران، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.

خنیفر، حسین و حیدرنیا، زهرا(۱۳۸۵)، رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات، فرهنگ مدیریت، سال ۴، شماره ۱۴، ۱۱۶-۸۷

ریاحی، بهروز(۱۳۸۱)، مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ( دولت)، چاپ اول، تهران، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران

ریاحی بهروز، الوانی مهدی(۱۳۸۲)، آموزه هایی برای استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، چاپ اول، تهران، انتشارات مرکز آموزش وتحقیقات صنعتی ایران.

ریاحی، بهروز(۱۳۸۲)، نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران، تحول اداری، دوره هفتم، شماره۴۱

ایران نژاد پاریزی، مهد ی(۱۳۸۴)، تکریم مشتری و ارائه خدمت با کیفیت برتر( تحول بنیادی در نظام اداری کشور)تحول اداری، دوره هشتم، شماره ۴۹

هیوز، آون(۱۳۷۷)، مدیریت دولتی نوین: نگرش راهبردی، سیر اندیشه ها، مفاهیم و نظریه ها، ترجمه: سید مهدی الوانی، سهراب خلیلی شورینی، غلامرضا معمار زاده، چاپ اول، تهران، انتشارات مروارید.

حاجی شریف، محمود(۱۳۷۶)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع، چاپ دوم، تهران، مرکز آموزش مجتمع صنعتی، سیمان آبیک.

خوش دهان، علی(۱۳۸۱)، آشنایی با مفاهیم و اندازه گیری رضایت مشتری، چاپ اول، تهران، انتشارات مشاورین کیفیت ساز. تهران، واحد علمی دفتر فرهنگی

رهنورد، فرج الله(۱۳۷۹)، توانمند سا زی کارکنان؛ جزء بحرانی در مدیریت کیفیت، پیام تحول اداری، هفته نامه سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور، شماره ۵۲

Soltani E. & Vander Meer R. B & Gennard. J. & Williams M. T. (2004), “Have TQM organizations adjusted their performance management”, the TQM Magazine, vol.  ۱۶, no.

Fecikova, Ingrid (2004) “an index method for measurement of customer satisfaction”, the TQM Magazine, vol. 16, no. 1.

Fredriksson, Maria (2004) “experienced effects from applying TQM in societal improvement work in a Swedish community”, the TQM Magazine, vol. 16, no. 1.

Quazi, Hesan A. (1995) “application of TQM principles in the international technology transfer process of industrial production plants: an analytical framework”, division of human resource and quality management, nanyang technological university, Singapore.

Kulkarni, Sushma (2005) “graph theory and matrix approach for performance evaluation of TQM in Indian industries”, the TQM Magazine, vol. 17, no. 6.

 ۲-۱ مقدمه

با توجه به اهمیت و ضرورت مدیریت کیفیت جامع در فرایند رشد و توسعه سازمان ها و رقم زدن مولفه‎های مختلف بالندگی سازمانی و روان شناختی آن، از جمله مبحث اساسی رضایت مشتریان و توجه ویژه برنامه ریزان و سیاستگذاران توسعه کمی و کیفی به این مقوله مهم، ضرورت تام دارد تا نسبت به بهبود وضعیت سازمان ها، بالاخص سازمان های خدماتی همچون سازمان امور مالیاتی، اقداماتی اساسی صورت گیرد. محققان بیان داشته اند که مشتریان و نیازهای آن هاست که به سازمان و فعالیت های آن شکل می‎دهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل[۱] و همکارانش (۲۰۰۱) مرزی را برای پیشرفت تئوری مدیریت کیفیت جامع در جهت مشتری محوری، پیش بینی کردند، به گو نه‌ای که مدیریت بر مبنای حقایق، فرآیند محوری و تیم‌های ‌کاری به عنوان مهم ترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آن‌ها فرض اساسی مدیریت کیفیت جامع نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر می‎باشد.  بنابراین، کلید اجرای موفق، مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است (سلطانی و همکاران، ۲۰۰۴:۴۰۸). امروزه رضایت مشتری[۲]به صورت یک مسأله مهم بر ای سازمان ها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمان ها بر اساس درصدی از مشتر یان که آن ها را حفظ کرده اند، مشخص می‌شود (فیکسوا، ۵۷:۲۰۰۴).

۲-۲ مفهوم کیفیت

در دهه ۵۰ میلادی «ادوارد دمینگ و فیگن باوم»مفهوم جدید کیفیت را این گونه بیان نمودند:کیفیت، مفهوم وسیعی است که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارآیی کل مجموعه است. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری یا مراجعه کننده با حداقل هزینه برای سازمان است که به افزایش قابلیت رقابت و کارآیی منجر می شود. «ایشیکاوا»کیفیت را آن چیزی می داند که واقعا مشتریان را راضی نماید. بنابراین کیفیت برآوردن نیازها و انتظارات منطقی مشتریان است.

کیفیت توسط مشتری یا مراجعه کننده و انتظارات وی تعیین می‌شود.

کیفیت بایستی رضایت و خشنودی مشتری یا مراجعه شده را به دنبال داشته باشد.

انجام صحیح کار و خدمات در اولویت کار کیفی قرار دارد.

هدف از کیفیت، افزایش کارایی سازمان با حداقل هزینه است.

کیفیت به معنای تجمل و لوکس گرایی نیست.

واژه کیفیت به تنهایی به معنای درجه عالی بودن و برتر بودن نیست و به طور کلی کیفیت نسبی است(احمدی، ۲۷:۱۳۸۶).

مقوله کیفیت، یکی از مهم ترین منابع برای کسب مزیت رقابتی برای سازمان ها طی دهه های ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ مطرح بود، به ویژه زمانی که شرکت های آمریکایی بخش بزرگی از سهم بازار خود را در رقابت ژاپن از دست دادند (فارسیجانی و سمیعی، ۱۱۸:۱۳۸۹).

برای کیفیت تعاریف متعددی ارائه شده است.  انجمن اعتباربخشی آمریکا ابعاد کیفیت را به شرح زیر ذکر کرده است:

مناسب بودن

دسترسی

تداوم

مؤثر بودن

کارآیی

بازدهی

احترام و توجه

ایمنی

به موقع بودن خدمت

به نظر بیچ[۳] سازمان ها فعالیت های ارتقاء کیفیت را به منظور افزایش رضایت مشتریها، افزایش حفظ مشتری، کاهش شکایات مشتری، جذب مشتریهای جدید، افزایش اثربخشی سازمانی، کاهش هزینه های ضایعات و دوباره کاری، بهبود سود دهی، بهدست آوردن سهم بیشتری از بازار و پیشی گرفتن از رقبا، آغاز می کنند (شوقی و همکاران، ۷۵:۱۳۸۸).

در نهایت می توان چنین بیان داشت که کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگی های یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند این نیازها باید شناخته و تعریف شده آنها را شاخص می نامیم و شامل موارد ایمنی، قابلیت اطمینان، قابلیت دسترسی، تعمیرپذیری، قابلیت استفاده، قیمت و محیط می باشند .  در ادامه به  جدول ابعاد کیفیت پرداخته شده است.

۲-۳ ماهیت  و فلسفه مدیریت کیفیت جامع

طی دو دهه گذشته درباره مدیریت، الگو و نظریاتی ارائه شده است که پیرامون کیفیت، بهبود کیفی خدمات و تولیدات در سازمان های تولید، خدماتی، صنعتی و غیر صنعتی می باشد. از جمله ایت الگوها، مدیریت کیفیت فراگیر است(احمدی، ۲۶:۱۳۸۶). واژه مدیریت کیفیت جامع[۱] از سه کلمه فراگیر[۲]، کیفیت[۳] و مدیریت[۴] تشکیل شده است.  بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند.  کلمه فراگیر به این معناست که مدیریت کیفیت جامع همه افراد و همه امور سازمان را در بر می گیرد.  واژه کیفیت یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه مدیریت یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه این که تنها به وسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ گردد (خنیفر و حیدرنیا، ۹۱:۱۳۸۵).

مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمان ها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت بخش های تو لیدی شروع شد.  مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخش‌های خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمان های غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی به کار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهم ترین عنصر است(خنیفر و حیدرنیا، ۸۸:۱۳۸۵).  شاید اصطلاح مدیریت کیفیت جامع یکی از متداول ترین اصطلاحات تجارت باشد، که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار رفته است (جعفری و همکاران، ۱۱:۱۳۸۳). امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت، از سوی اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. زیربنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتر ی و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استوار است (خنیفر و حیدرنیا، ۸۹:۱۳۸۵). این سیستم مدیریتی که بر پایه نرات دمینگ[۵]، جوران[۶]، کرازبی[۷] و دیگران در اروپا و ژاپن و آمریکا و به تدریج الگوهای جامع آن در زمینه های کمی و آماری، کنترل و بهبود و بهسازی سازمان و الگوهای مشارکتی پدیدار شد، خود را به صحنه مدیریت عرضه نمود. هدف عمده این روش دستیابی به کیفیت محصولات و خدمات به طور مستمر است (احمدی، ۲۷:۱۳۸۶).

مدیریت کیفیت فراگیر، دارای فلسفه و مجموعه ای از اصول است که شالوده ای برای بهبود مستمر سازمان است. این سیستم تمام افراد را در سازمان درگیر می کند. در محیط TQM مشتری و رضایت او در کانون توجه سازمان قرار دارد. تمرکز بر مشتر ی، بهبود مستمر و مشارکت کامل سه اصل اساسی TQM، هستند.  این سه اصل در رهبری، آموزش، ساختار، ارتباطات، پاداش  و قدردانی  و ارزیابی مورد توجه قرار گرفته‎اند. سیستم مدیریت کیفیت فراگیر یک پیکره متحرک و معنادار است، هدفمند و زنده است که همه اجزایش از یک قلب تغذیه می شوند و با یک روح زنده اند. این سیستم مدلی است مبتنی بر حرکت نه ثبوت؛ و در طراحی مدل اجرایی آن باید جهت حرکت را تعیین و تکامل مستمر سازمان را نشانه گرفت، نه شکل بودن آن را. در حقیقت می توان گفت مدیریت کیفیت فراگیر یک مکتب است، همانگونه که رفتار، احساسات و عقاید یک انسان صاحب مکتب، از قبل قابل پیش بینی است. در مدل TQM  نیز مبانی و نوع رفتار و نتا یج مدیریت ر ا می توان از پیش تعیین نمود.  فلسفه و رسالت مدیریت کیفیت فراگیر، حفظ سازمان در مرحله تکامل از چرخه عمر، سازمانی می باشد که ریشه در کایزن دارد و کا یزن پل علم و عمل است (خنیفر و حیدرنیا، ۹۷:۱۳۸۵).

۲-۴ تاریخچه مدیریت کیفیت جامع

از دهه ۱۹۵۰ به بعد، بتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شده و از اوایل دهه ۱۹۸۰ به عنوان یک شیوه فلسفی  مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است(خنیفر و حیدرنیا، ۸۸:۱۳۸۵).

جنبش مدیریت کیفیت جامع، در صنایع تولیدی شروع شد؛ چرا که سنجش عملکرد کیفیت و تعهد به تولید محصول با کیفیت عالی در آن جا آسان تر بود .  در واقع بخش تولیدی خاستگاه ومکان بسیار مناسبی بر ای به کار بستن مدیریت کیفیت جامع به عنو ان مفاهیم بنیادی کنترل کیفیت بود.  اما رفته رفته بر سازمان های خدماتی در بخش عمومی نیز تا ثیر گذاشت .  اخیراً تعداد زیادی از سازمان های بخش عمومی درصدد بر می آیند تا اصول مد یریت مبتنی بر تفکر مشتری گر ایی و به قصد مورد پذیرش قرار گرفتن از سو ی آن ها را به کار بندند (ریاحی، ۴۳:۱۳۸۱). اما رفته رفته بر سازمان هایی که در بخش عمومی فعا لیت می‌کنند، مانند سازمان ها ی مراقبت بهداشتی، دولت های محلی، پلیس، خدمات اضطراری و سا یر سازمان های دولتی نیز در یافته اند که خدمت به مشتر ی و توجه به کیفیت از مقو له ها ی مهم در اواخر دهه ۱۹۹۰ هستند . سازمان های بخش عمومی از انقلا بی که بخش خصوصی طی دهه ۹۰ در خصوص جلب رضایت مشتر ی پشت سر گذاشتند ؛ مصون نمانده است .  در بخش خصوصی، رضایت مشتر ی و وفاداری او (که با عرضه خدمات و کالاهای بسیار با کیفیت و به قیمت مناسب ظاهر می شود) برای بقای دراز مدت ضروری اند.

[۱] TQM

[۲] Total

[۳] Quality

[۴] Management

[۵] Deming

[۶] Juran

[۷] Crosby

[۱] Dale

[۲] Customer Satisfaction

[۳] Biech

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.