پیشینه تحقیق تصویر سازمانی و وفاداری مشتریان و مدل ها و عوامل اثرگذار بر آن دارای ۶۰ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱- مقدمه    ۴
۲-۲- تصویر سازمانی    ۷
۲-۲-۱- تصویر    ۷
۲-۲-۲- پیچیدگی تصویر در حوزه خدمات    ۹
۲-۲-۳- تصویر سازمانی    ۱۰
۲-۲-۴- اهمیت مدیریت تصویر سازمانی    ۱۱
۲-۲-۵- مدل های ارائه شده در زمینه تصویر سازمانی    ۱۲
۲-۲-۵- ۱- مدل کرنلیسن (۲۰۰۰)    ۱۳
۲-۲-۵- ۲- مدل آبرات و موفوکنگ (۲۰۰۱)    ۱۵
۲-۲-۵- ۳- مدل لمینیک، شوجیف و استروکنز (۲۰۰۳)    ۱۶
۲-۲-۵- ۴- مدل ویگودا گدت و بن زاین (۲۰۰۴)    ۱۷
۲-۲-۵- ۵- مدل کاندامپلی و هوی (۲۰۰۷)    ۱۸
۲-۲- ۶- عوامل اثرگذار بر تصویر سازمانی    ۱۹
۲-۲- ۶-۱- هویت سازمانی    ۱۹
۲-۲- ۶-۱-۱- تعاریف هویت سازمانی    ۲۱
۲-۲- ۶-۱-۲- تفاوت هویت و تصویرسازمانی    ۲۳
۲-۲- ۶-۱-۳- رابطه هویت و تصویرسازمانی    ۲۴
۲-۲- ۶-۱-۴- شاخص های اندازه گیری هویت سازمانی    ۲۵
۲-۲- ۶-۲- اعتبار سازمانی    ۲۶
۲-۲- ۶-۲-۱- تعاریف اعتبار سازمانی    ۲۶
۲-۲-۶-۲-۲- رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی    ۲۸
۲-۲- ۶-۲-۳- فرایند شکل گیری اعتبار    ۲۹
۲-۲- ۶-۳- محیط فیزیکی    ۳۰
۲-۲-۶-۴- کارکنان مرتبط با مشتری    ۳۲
۲-۲- ۶-۵- ارتباطات سازمانی    ۳۵
۲-۲- ۶-۵-۱- مدل های ارتباطات سازمانی    ۳۶
۲-۲- ۶-۶- سطح خدمات    ۴۲
۲-۲-۶-۷- تکنولوژی    ۴۳
۲-۳- وفاداری مشتری    ۴۵
۲-۳-۱- شکل های وفاداری مشتری    ۴۷
۲-۳-۲- رویکردهای سه گانه به وفاداری    ۵۰
۲-۴- رابطه تصویر سازمانی و وفاداری مشتری    ۵۰
۲-۵- پیشینه تحقیق    ۵۱
منابع    ۵۶

منابع

قلی پور ، آرین، پورعزت، علی اصغر، نقوی حسینی، سید علی رضا (۱۳۹۰) شناسایی عوامل موثر بر تصویر سازمانی پلیس، فصلنامه دانش انتظامی، سال دوازدهم، شماره چهارم.

قلی پور و همکاران (۱۳۹۰) تبیین عوامل درون سازمانی و برون سازمانی مؤثر بر ساخت سازمانی هویت در سازمان های دولتی.

الهی، شعبان ، حیدری، بهمن (۱۳۸۶)، مدیریت ارتباط با مشتری، انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

خیری، بهرام، ودادی، احمد، برادران، شراره (۱۳۹۰) بررسی نقش تصویر برند بر دیدگاه روابط عمومی و وفاداری مشتری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.

رابینز،استیفن.(۱۳۸۳).تئوری سازمان (ساختار، طراحی، کاربردها). ترجمه مهدی الوانی و حـسن دانایی فرد.تهران.

ایران دوست صانعی،پویا.(۱۳۸۴).بررسی میزان اثربخشی تبلیغـات تلویزیـونی خـدمات نـوین بانک ملت. پایان نامه کارشناسی ارشد.دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.

Kressmann, Frank; Sirgy , M. Joseph; Herrmann ,Andreas ; Huber , Frank; Huber,  Stephanie; Lee, Dong-Jin (2006). Direct and indirect effects of self-image congruence on brand loyalty, Journal of Business Research 59 (2006) 955–۹۶۴٫

Barnett, Michael L; Jermier, John M.; Lafferty, Barbara A. (2006). “Corporaten reputation. The definitional landscape”. Corporate reputation review. Volume 9.

Margarita, Elorz. (2007). The use of loyalty cards databases: Differnces in regular price and discount sensitivity in the brand choice decision between card and non-card holders, Journal of Retailing and Consumer Services, no. 15, 52-62.

Nguyen, Nha ; Leblank ,Gaston.(1998).”The mediating role of corporate image on customers’ retention decisions: an investigation in financial services”. International journal of bank marketing.No.16/17.pp.52-65.

Nguyen, Nha.(2006).”The collective impact of service workers and services cape on the corporate”.Image formation.International Journal of Hospitality management. No25.pp.227-244.

۲-۱- مقدمه

علاقه مدیران و محققان در جهت اندازه گیری و کمی کردن تصویر به دهه ۱۹۷۰ بر می گردد.اینگونه مطالعات اغلب بر تصویر سازمانی[۱] از دیدگاهی چند بعدی تمرکـز مـی کردنـد. سـپس در دهـه ۱۹۸۰ تعداد زیادی از مطالعات جهت شناسایی ابعاد صـحیح تـصویر از طریـق تکنیـک هـای چنـد متغیـریصورت گرفتند.(فلاویان و همکاران [۲] ،۲۰۰۴) مطالعات بلیمروگریستر[۳] (۲۰۰۶) بیانگر اینست که تصویر سازمانی یکی از ابعاد بازاریابی سازمانی است.

به زعم بلیمروگریستر (۲۰۰۶) مفهوم سازی یکی از ابعاد بازاریابی سازمانی است و تصویر سازمانی زیـرمجموعه ای از مقوله مفهوم سازی است و با ادراکات افراد، گروهها و جوامع از سازمان سروکار دارد.

(کاندامپلی و هوی[۴]،۲۰۰۷)محققـان، مقولـه تـصویر را مقولـه ای پیچیـده مـی داننـد زیـرا تـصویر چیـزی فراتـر از مجموعـه  ویژگی های یک شرکت است.

تصویرسازی سازمانی منجر به ایجاد تصور مثبت نسبت به سازمان مربوطه در ذهن مـشتریان کلیـدی شده و منجر به جذب سرمایه آنها میشود و تهدید احتمـالی افـت نقـدینگی از ایـن طریـق کـاهش می یابد. مطالعه ادبیات بازاریابی نشان میدهد که بسیاری از تحقیقات درحوزه تصویر سازمانی،در زمینه تولیـدبوده است؛در حالیکه محیط رقابتی کنونی در حیطه خدمات بـا رشـد فزاینـده اهمیـت تـصویرسازمانی روبروست. از آنجا که خدمات، ماهیتی ملموس و ظاهری ندارند لذا جهت جذب و حفظ وفاداری مـشتری، ایجـادتصوری مثبت از ارائه دهندگان آن ها ضروری به نظر می رسد.  درک مناسب از برنامه های تصویرسازی سازمانی منجر به ایجاد وفاداری، آگاهی بـالا، اعتبـار و شـهرت می شود. تصویر سازمانی، مفهومی شهودی است و از همان مطالعات اولیه تاکنون توافقی بر سرتعریفی واحد از آن صورت نگرفته است اما تحقیق در حوزه تصویر سازمانی حائز اهمیت است چرا کـه این مفهوم از طریق رضایتمندی فزاینده مشتری منجر به افزایش فروش و وفاداری مشتری مـی شـود .

(لیمنک و همکاران ، ۲۰۰۳)  به علاوه تصویر مطلوب سازمانی میتواند نهایتاً منجر به جذب سرمایه گـذاران و کارکنـان آتـی شـود.

(فمبرن و شانلی، ۱۹۹۰) تصویر مثبت سازمان اثر منفی رقبا را تضعیف نموده و سازمانها را قادر به دستیابی بـه سـطوح بـالاترسودآوری می سازد.

دولینگ (۱۹۹۵) واژه تصویر را مجموعه ای از معناها می داندکه توسط آنها چیزی شناخته می شود یـااز طریق آنها مردم چیزی را تشریح میکنند و یا به یاد می آورند.بـر اسـاس ایـن نقطـه نظـر، تـصویرسازمانی، تصویری است که از نام یک سازمان در ذهن مشتریان تداعی می شود.

(راینز ، ۱۹۹۱)  وتن و دیگران (۱۹۹۲)، معتقدند که تصویر سازمانی، شیوه ای است که مـدیران مایلنـد افـراد خـارج ازسازمان از آن طریق به سازمان بنگرند.

هچ و دیگران (۲۰۰۳) معتقدند که نه تنها درک اعـضای سـازمان، بلکـه نگـرش مـشتریان، ذینفعان، مطبوعات، عامه مردم و هر ذینفع خارجی مبنای تصویر سازمانی است. ادبیات بازاریابی در این حیطه بیشتر بر روی مـشتریان متمرکـز مـی شـود . تـصویر سـازمانی نمایـانگراعتقادات، نگرشها، احساسات و تداعی مشتریان نسبت به یک سـازمان اسـت.

(کندی، ۱۹۹۷) تداعیهای شکل دهنده تصویر سازمانی می توانند ناشی از ویژگیهای ملموس و یا نـاملموس سـازمانی باشند.

مفهوم سازی تـصویر سـازمانی و انـدازه گیـری آن کـاری دشـوار اسـت. ون هیـردن و پـوث (۱۹۹۵) مقیاس هایی جهت اندازه گیری تصویر سازمانی در بانکها ارائه داده اند. آنها نهایتاً چهار دسته عوامل راجهت اندازه گیری تصویر سازمانی ارائه داده اند که عبارتند از: پویایی (رشد سریع/ فعال/ بهبود مستمر/ پر جنب و جوش/ تهاجمی/ منعطف)، اعتبار (قابلیت اعتماد/ ثبات/ صداقت/ مشتریان مثبت)، ارائه خدمات به مشتری (دوستانه/ رفتـار گـرم کارکنـان/ خـدمات مناسـب/ کارکنـان مطلـع/ دوست داشتنی) هویت بصری (جذاب/ شیک/ مشهود/ مدرن یا از مد افتاده).

لی بلانک و انگوین (۱۹۹۶) پنج عامل اثرگذار بـر ادراکـات از تـصویر سـازمانی در راشناسایی کرده اند که عبارتند از: هویت سازمانی، اعتبار، ارائه خدمات، محیط فیزیکی، کارکنان مرتبط با مشتریان.

(جایاواردهن و همکاران، ۲۰۰۷ )در سازمانها معمولاً بنا به دلایلی از جمله: « تعداد کمتر مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیق تر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان»موجب شده است توجه به عوامل مؤثربر وفاداری مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار باشد.

(اکسو[۵]، ۲۰۰۶)از دیدگاه های مختلف، وفاداری مشتری را می توان به عنوان بی میلی برای تغییر کالا و خدمات تعبیرکرد. نگاه به موضوع وفاداری مشتری منحصراً به عنوان تکرر ترجیح، کافی نبوده و به عنوان احساس تعلق مشتریان است . مشتریان وفادار را میتوان، به عنوان ارزشی که بنگاه ها به آنها عرضه می کنند، ارزیابی کرد . در مفهوم وفاداری مشتری، ارتباط مشتری با بنگاه ارتباطی بلندمدت است.

صنعت بانکداری در ایران با قدمتی افزون بر هشتاد سال، در سه دهه گذشته دچار تحولات عظیمی شده است و پس از تجربه بانکداری دولتی در دو دهه اول بعد از انقلاب اسلامی، از سال ۱۳۸۰ دوباره شاهد فعالیت بانکهای خصوصی بوده است. مشتریان عامل کلیدی و محوری در تقویت و ارتقاء سازمانها قلمداد میشوند و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری میباشد.

(زمانی مقدم ، لاهیجی،۱۳۹۱، ۶۴)حفظ مشتریان برای بانک های دولتی که دغـدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی میشود.

[۱] – Organizational image

[۲] –  Flavian, Guinaliu,Torres

[۳] – Blamer, Greyster

[۴] – Kandampully, Hui.

[۵] – Aksu

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.