پیشینه تحقیق روند شکل گیری eCRM و مزایا و چالشهای پیش روی آن دارای ۳۷ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱مقدمه۴
۲-۲ادبیات نظری۵
۲-۲-۱تعریف CRM6
۲-۲-۲نقش عامل انسانی در مدیریت ارتباط با مشتری۷
۲-۲-۲-۱جوانب مرتبط با مشتری۸
۲-۲-۲-۲جنبه های سازمانی۹
۲-۲-۳مولفه های CRM10
۲-۲-۳-۱مشتری۱۰
۲-۲-۳-۲ارتباط۱۱
۲-۲-۳-۳مدیریت۱۱
۲-۲-۴فرایند شکل گیری CRM11
۲-۲-۵رابطه BPR و CRM12
۲-۲-۶فاکتورهای موفقیت و شکست در اجرای BPR13
۲-۲-۶-۱فاکتورهای موفقیت BPR13
۲-۲-۶-۲فاکتورهای شکست BPR14
۲-۲-۷eCRM چیست:۱۵
۲-۲-۸مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM17
۲-۲-۹جایگاه اقتصادی eCRM در سازمان۱۷
۲-۲-۱۰استفاده از eCRM به عنوان ابزار مزیت رقابتی۱۸
۲-۲-۱۱چالشهای پیش روی eCRM19
۲-۲-۱۱-۱عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهای eCRM20
۲-۲-۱۱-۲درک ضعیف از فرایندهای تجاری سازمان۲۱
۲-۲-۱۱-۳طولانی شدن فرایند استقرار eCRM21
۲-۲-۱۱-۴تزلزل در شرکت تولید کننده نرم افزار۲۱
۲-۲-۱۱-۵مقاومت توسط کاربران نهایی۲۱
۲-۲-۱۱-۶اندازه پروژه۲۲
۲-۲-۱۱-۷عدم بلوغ تکنیکی۲۲
۲-۲-۱۱-۸نفوذ به حریم خصوصی افراد۲۲
۲-۳ادبیات پژوهشی۲۳
۲-۳-۱مدل ارتباط بین رضایت، گرایش به مارک تجاری و وفاداری۲۳
۲-۳-۲CSF های مدیریت ارتباط با مشتری۲۴
۲-۴نقد و بررسی پیشینه پژوهشی۲۵
۲-۵-مروری بر تحقیق های پیشین۲۹
فهرست منابع           ۳۳
فهرست منابع انگلیسی۳۳
فهرست منابع فارسی۳۶

منابع

[۱] Ul Haq, Inam, Ramay, M. Ismail., Ahmed U Rehman, Muhammad.,  Ahmed Jam, Farooq. (2010),”Big Five Personality and Perceived Customer Relationship Management”, Research Journal of International Studies Vol. 15 .

[۲] Urbanskienė, Rūta, Žostautienė, Daiva., Chreptavičienė, Virginija. (2008), “The Model of Creation of Customer Relationship Management (CRM) System”, Journal of ENGINEERING ECONOMICS Vol. 58 No 3.

[۳] Vacca, J., Loshin, P. (2003), Electronic Commerce, Fourth Edition, Charles River Media, Inc. Hingham, Massachusetts.

[۴] Chen, Qimei., Chen, Hong-mei.m.,(2004),”Exploring the Success Factors of eCRM  Strategies in Practice”, Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management Vol. 11 No. 4.

[۵] Da silva, Rui, Batista, Luciano. (2007), “Boosting government reputation through CRM”, International Journal of Public Sector Management Vol. 20 No. 7.

[۶] Huang, Chih-Wen, Tai, A. (2003), “A Cross Cultural Comparison of Customer Value Perceptions for Products: Consumer Aspects in East Asia”, Journal of Cross Cultural Management, Vol. 10, No. 4.

[۷] Hussain, Iftikhar, Hussain, Mazhar., Hussain Shahid. Sajid, M. A. (2009),” Customer Relationship Management: Strategies and Practices in Selected Banks of Pakistan”, International Review of Business Research Papers Vol. 5 No. 6.

[۸] Kennedy, Aileen(2006), “Electronic Customer Relationship Management (eCRM): Opportunities and Challenges in a Digital World”, Journal of Irish Marketing Review Vol. 18 No. 1,2 .

[۹] Ledbetter, M. L. (2007), An epmrical study of the task-technology fit of customer  relationship management systems.

[۱۰] سیدی، مسعود.، موسوی، علیرضا.، حیدری، شهاب(۱۳۸۸)،” ارزیابی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه الگوی مناسب و جدید اندازه گیری”، فصلنامه تحقیقات مدیریت آموزشی، شماره ۲٫

[۱۱] کرامتی، محمدعلی، نیکزاد، مسعود(۱۳۸۹)،” ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت نساجی”، مجله علمی پژهشی علوم و تکنولوژی نساجی، سال چهارم شماره اول

مقدمه

در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون شبکه جهانی وب، مراکز تلفن و شبکه شرکاء صورت می گیرد. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشویق خواهد کرد و راهی را به وجود می آورد که درآن شهروند هر نوع سرویسی را در هر زمانی و از طریق هر کانالی و با هر زبانی که   می خواهد، دریافت کند. و شهروندان از اینکه با آنان به عنوان یک شخص منحصر بفرد  رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی  می کنند. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک مخزن مرکزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می کنند و آن را در سیستم کامپیوترهای کارمندان سازمان قرار می دهند وهر یک از کارمندان در هر زمان می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند. این مشتری می باشد که به کسب و کار رونق می بخشد یا آن را به شکست می کشاند. بنابراین امروزه مشتری مایه حیات تمام سازمانها می باشد. سازمانها  می کوشند تا مشتریان خود را با ارایه بهتر خدمات راضی نگه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. برای این کار سازمانها باید قادر باشند تا مراجعه کنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نیازها و مشکلات آنها پی ببرند و سعی کنند تا مشکلات و نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن رفع کنند. سازمانها برای مدیریت مشتری و روابط آنها از CRM استفاده می کنند که البته مشکلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعی می شود این مشکلات یا کاستیها را با استفاده از e-CRM برطرف کنند. e-CRM می کوشد تا مشکلات CRM سنتی را حل کند و روشهای جدیدی در مدیریت روابط با مشتریان در سازمانها را به وجود بیاورد

 مشتریان متوقع، رقابت شدید، تغییرات سریع تکنولوژیکی[۲۰]  و کاهش سهم بازار به شرکتها فشار آورده است تا محصولات خود را بهبود دهند و کالاها و خدماتی با کیفیت بالا و با قیمتی رقابتی تولید کنند. به دست آوردن سهم بازار در بازارهای محلی و جهانی به مرور سخت‌تر می‌شود[۸]  و شرکت‌ها باید به دنبال ارائه ارزش برتر به مشتری باشند. مشتریان با طیف وسیعی از محصولات، برندها، قیمت‌ها و تولیدکنندگان روبرو هستند و در این بین به دنبال حداکثر کردن ارزش در محدوده هزینه، دانش محدود، قدرت مانور و درآمد خود هستند. مشتریان برآورد می‌کنند که کدام کالا بیشترین ارزش را ارائه می‌کند و برآن اساس اقدام می‌کنند.ارائه ارزش برتر به مشتری امروزه به عنوان یکی از مهم‌ترین عوامل در موفقیت هر شرکت در حال و آینده تلقی می‌شود. [۲۰]  .

نگرش سنتی به فناوری اطلاعات (IT) بدون شک با تغییرات سریع در محیط کسب و کار در آینده نزدیک با چالش های زیادی روبرو خواهد شد.  اخیراً شرکتها با روی آوری به سمت ایجاد CRM^[1] به دنبال درک بهتری از نیازها و خواسته های مشتریان خود می باشند.

پذیرش CRM به دلیل آن است که سازمانها این حقیقت را دریافته اند که حفظ رابطه بلند مدت با مشتریان خود بزرگترین دارایی آنها و عامل سود آوری بوده و به عنوان یک مزیت رقابتی مطرح می باشد. بیشتر از آنکه CRM به عنوان یک نرم افزار و سخت افزار مطرح باشد، یک رویکرد استراتژیک است که هدف آن درک، پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه سازمان می باشد.

  ادبیات نظری

  تعریف CRM

واژه CRM مخفف “Customer Relationship Management” یا مدیریت ارتباط با مشتری است. درحقیقت این رویکرد، راهبردی برای جمع‌آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان است تا با ایجاد روابطی قوی‌تر با آنها کمک نمایند. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از افراد، فرایند و تکنولوژی است که به سازمان کمک می‌کند مشتریان‌شان را درک کنند. هدف اصلی CRM حداکثر کردن ارزش مشتری برای سازمان در دوره‌ای که ارتباط با آن وجود دارد [۱۱]  .

تعریف مفهومی جامع تری در مورد CRM از سوی «پین و فرو^[۲]» در سال ۲۰۰۵ ارائه شده است. آنها CRM را در ۳ دیدگاه مفهومی تعریف می نمایند:

رویکردی که در آن CRM به صورت تاکتیکی به استفاده از تکنولوژی خاص به منظور حل مسائل مربوط به مشتریان اشاره می شود.

در این رویکرد به CRM به عنوان مجموعه ای وسیع و یکپارچه از تکنولوژی ها به منظور ارائه راه حل نگریسته می شود

در این رویکرد CRM به عنوان مجموعه ای کل گرا از رویکردهای استراتژیک مشتری محور به منظور مدیریت ارتباطات با مشتریان با هدف افزایش ارزش تمرکز بر استراتژی CRM بر جذب، حفظ و سودآوری کلی گروه مشتریان استوار است.

جذب مشتریان: بر نیاز سازمان به منظور جذب مشتریان جدید برای محصولات خود استوار است. و این بدین معناست که سازمانها نیازمند آنند که استراتژی هایی را ایجاد نمایند تا بتوانند مشتری جدید به منظور خرید محصولات خود تشویق نمایند.

نگهداری مشتریان: سازمانها همچنین باید بر مشتریان موجود خود برای تمرکز نمایند تا اطمینان حاصل نمایند که آنها به طور پیوسته اقدام به خرید و حمایت از محصولات می نمایند. سازمانها می توانند سود خود را از ۲۰ درصد تا ۱۲۵ درصد با افزایش تنها ۵ درصد در حفظ مشتریان افزایش دهند.

[۱] – Customer Relationship Management

[۲] – Payne and Frow

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.