پیشینه تحقیق تجارت سیار، مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار و بانکداری سیار یا موبایل دارای ۷۹ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.
فهرست مطالب
مقدمه ۵
۱-۱- مفهوم سازی اولیه mCRM ۶
۱-۲- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسیله ارتباط ۷
۲-مبانی نظری ۱۱
۲-۱- چارچوب گارتنر(Gartner) ۱۲
۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار(mCRM) ۱۶
۲-۲-۱- مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ۱۶
۲-۲-۱-۱- توسعه مفهومی CRM ۱۷
۲-۲-۱-۲- عناصر اصلی CRM ۱۹
۲-۲-۱-۳- CRM به عنوان یک فرآیند ۲۰
۲-۲-۱-۴- محیط چندکانالی ۲۱
۲-۲-۲- ارتباطات mCRM ۲۳
۲-۲-۳- نتیجه بحث ۳۲
۲-۳- تجارت سیار (Mobile Commerce) ۳۳
۲-۳-۱- تعریف تجارت سیار ۳۳
۲-۳-۲- حجم مبادلات تجارت سیار ۳۴
۲-۳-۳- مزایای تجارت سیار ۳۶
۲-۳-۴- چالشهای تجارت سیار ۳۷
۲-۴- بانکداری سیار یا موبایل(Mobile Banking) ۳۸
۲-۴-۱- تعریف بانکداری سیار ۳۹
۲-۴-۲- پرداخت از طریق موبایل(M-Payment) ۴۰
۲-۴-۳- مزایای بانکداری سیار ۴۲
۲-۴-۴- آمارها ۴۴
۲-۴-۵- فناوری های بانکداری سیار ۴۷
۲-۴-۶- نتیجه ۵۰
۳- مروری بر تحقیقات انجام شده ۵۱
۳-۱- انتخاب شرکتها ۵۱
۳-۲- انتخاب بانکها ۵۶
۳-۲-۱- بانکهای خارجی ۵۶
۳-۲-۲- بانکهای ایرانی ۵۹
۳-۳- نتیجه ۷۱
منابع ۷۳
منابع
[۱] مهربان, ا., مژدهی, ن., & جلالی, ع. ا. (۱۳۸۶). “اثر بانکداری همراه بر تجارت الکترونیک در جهان و ایران”، دومین کنفرانس بین المللی تجارت الکترونیکی و تجارت جهانی، ص. ۴-۷، تهران: نوین آفرینان کیفیت.
[۲] محمدی، ش.، زنوزی، ا.، (۱۳۸۶).” تاریخچه بانکداری موبایل و امنیت آن”، اولین کنفرانس بانکداری الکترونیک ایران.
[۳] داوری, م. ر., اکبری, ف., & اسفیدانی, م. ر. (۱۳۸۶). “اثر بانکداری همراه بر تجارت الکترونیک در جهان و ایران”، دومین کنفرانس بین المللی تجارت الکترونیکی، ص. ۲-۵، تهران.
[۴] مژدهی, ن., مهربان, ا., & امینی لاری, م. (۱۳۸۶). “بررسی تحولات ایجاد شده در بانکداری توسط موبایل در ایران و جهان “, اولین همایش عوامل و راهکارهای توسعه تجارت الکترونیک در خوزستان, ص ۳-۲, اهواز: شهر الکترونیک پارس.
[۵] Sinisalo, J. and Karjaluoto, H. (2010). “Mobile customer relationship management – a communication perspective.” International Journal of Electronic Customer Relationship Management, Vol. 1, No. 3: 242–۲۵۷٫
[۶] Stone, M., Woodcock, N. and Wilson, M. (1996). “Managing the Change from Marketing Planning to Customer Relationship Management.Long Range Planning.”, Vol. 29, No. 5: 675–۶۸۳٫
[۷] Davids, M. (1999). “How to Avoid 10 Big Mistakes in CRM.” The Journal of Business Strategy, Vol. 20, No. 6: 22–۲۶٫
[۸] Peppers, D., Rogers, M. and Dorf, B. (1999). “Is Your Company Ready for One-to-One Marketing? Harvard Business Review.”, Vol. 77, No. 1: 151–۱۶۰٫
[۹] Sinisalo, J. (2007a). “Tracing the development of customer relationship management literature.” Proc of 4th Research Conference on Relationship Marketing and CRM, Brussels: Belgium.
[۱۰] Turban, E., Volonino, L. (2008). Information Technology for Management: Transforming Organizations in the Digital Economy. Hoboken, NJ: Wiley.
[۱۱] Sheth, J. N. and Parvatiyar, A. (1995). “The evolution of relationship marketing.” International Business Review, Vol. 4, No. 4: 397–۴۱۸٫
مقدمه
در طی دو دهه اخیر الگوی بازاریابی از خرید و فروش معاملهای به روشهای بازاریابی که برروی ساختن و نگهداشتن ارتباط با مشتری تمرکز دارد، تغییر یافته است ]۲[. همزمان با این تغییر الگو، مدیریت ارتباط با مشتری محبوبیت گستردهای در بسیاری از زمینههای صنعتی و رشتههای مختلف بدست آورده است]۳ [.
ماهیت این مدیریت در شرایط ایدهآل برای یک سازمان شامل توانایی ارتباط برقرار کردن مستمر با مشتریان بر اساس شیوهای انفرادی میباشد]۴[. بر این اساس، بیشتر سازمانها از طریق کانالهای مختلف با مشتریان ارتباط برقرار میکنند. کانالهایی مانند اینترنت، روشهای رودررو و از طریق مراکز تلفنی]۵[. با این حال، با وجود تعداد رو به رشد کانالهای ارتباطی، بدست آوردن توجه و زمان مشتریان به چالش بزرگی تبدیل شده است. به این دلیل، مشکل سازمانها برای پیدا کردن رسانه مناسب و راهکارهای مطلوب برای ارتباط برقرار کردن با مشتریانشان افزایش یافته است. برای غلبه بر این چالشها، رسانه موبایل در محیطهای چندکاناله به بهبود استانداردهای ارتباطی با مشتریان کمک کرده و حضور رو به رشدی داشته است]۵[.
در مدیریت ارتباط با مشتری، رسانه موبایل اساسا همان عملکردی را ایفا میکند که هر کانال دیگری دارد. به صورت اساسی، سازمان میتواند با مشتریان از طریق رسانه موبایل ارتباط برقرار کند و به آنها امکان دسترسی به همان خدماتی را عرضه کند که شرکت میتواند از طریق تماس حضوری فراهم کند]۶[. با این حال، کانالهای ارتباطی مختلف دارای خصوصیات متمایز هستند که به صورت عمدهای تعیین کننده فعالیتهایی میباشند که میتوانند از طریق یک کانال مشخص خدمترسانی کنند. به عنوان مثال، رسانه موبایل امکان دسترسی به یک فرد را به صورت مجازی در هر زمان و هر مکان فراهم میکند، در صورتیکه کانالهای دیگر در این زمینه محدود هستند]۷[. بنابراین بعضی از کانالها مناسبتر هستند و یا بیشتر میتوانند در بعضی از ارتباطهای خاص مورد استفاده قرار گیرند.
۱-۱- مفهوم سازی اولیه mCRM
هنگامیکه یک مفهوم به طور عمیق در یک فناوری جاسازی میشود، امکان تشخیص خود مفهوم از فناوری مشکلتر میباشد]۸[. بنابراین لازم است که برای جدا کردن مفهوم از فناوری اصلی، آن مفهوم را بدون در نظر گرفتن نوسانات تغییرات فناوری تعریف کنیم. بر این اساس mCRM یعنی، ارتباط یک شرکت با مشتریان از طریق رسانه سیار مانند تلفن همراه، تلفن هوشمند و دستیار دیجیتال شخصی(PDA)[1] به منظور مدیریت روابط مشتریان و مشتریان فعال.
بر مبنای این تعریف، مفهوم mCRM شامل ویژگیهای زیر می باشد]۹[:
ارتباط، یک طرفه یا تعاملی، به منظور ایجاد روابط با مشتری و حفظ روابط بین شرکت و مشتریان آن شرکت.
این ارتباط شامل فروش، بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان میباشد که از طریق رسانه سیار مابین شرکت و مشتریان انجام می شود.
این ارتباطات میتواند توسط شرکت یا مشتری آغاز شود.
ارتباطات اشاره دارد به اس ام اس(پیام کوتاه)، ام ام اس(پیام تصویری)، نرم افزار جاوا و مرورگر، ایجاد تماسهای صوتی متفاوت از طریق تلفن همراه یا تلفن ثابت.
حداقل یکی از طرفین این ارتباط باید انسان باشد و از طریق رسانه همراه انجام شود.
مراحل ویژگیهای این ارتباط نقش حیاتی در mCRM دارد. به منظور انتقال ارزش به مشتریان، ارتباط باید پیوسته، سازگار و بر اساس ترجیحات فردی مشتریان باشد. به طور کلی، این ارتباط میتواند از طریق رسانه سیار و به صورت اطلاعات، تبلیغ، ترفیع، بازخورد، خرید، سفارش، هشدار، یادآوری، رای، رقابتها و … انجام شود. با این حال، شرکتها باید برای این نوع ارتباط با مشتریان، مجوزهایی را از قبل از مشتریان دریافت نمایند]۱۰[. درضمن، به خاطر ویژگیهای mCRM، ارتباط میتواند به راحتی از طریق مشتری نیز آغاز شود. به عنوان مثال، ممکن است مشتری تبلیغی را در مجلهای ببیند و از طریق پیام کوتاه محصول تبلیغ شده را سفارش دهد بدون آنکه اطلاعاتی درباره آن محصول داشته باشد. در این حالت شرکت میتواند بر اساس شماره تلفن، مشتری را شناسایی کند و به تبع آن به سفارش پاسخ دهد و یک پیام تائید که شامل جزئیات فروش، سفارش و شماره تماس میباشد را به مشتری ارسال نماید]۹[.
۱-۲- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسیله ارتباط
در سالهای اخیر با توجه به رشد سریع رسانه های سیار از جمله تلفن همراه، بسیاری از سازمانها(بانکها، بیمه، خطوط هواپیمایی، خرده فروشیها و …) به این نتیجه رسیدهاند که میتوانند از این رسانه برای ارسال خدمات خود به مشتریان استفاده کنند. به عنوان مثال، درآمدهای بازاریابی از طریق پیغامهای موبایلی در کل جهان در حدود ۹٫۲میلیارد دلار در سال ۲۰۱۰ تخمین زده شده است و پیشبینی میشود تا ۱۲ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۱ افزایش یابد]۱۱[. به صورت عملی، موقعیتهایی توسط تلفن همراه بدست آمده است به نقطهای منجر شده است که شرکتها و صنایع مختلف شروع به استفاده از آن به منظور پیشبرد اهداف خود کردهاند. به عنوان مثال، شرکت خطوط هوایی ملی فنلاند اولین شرکتی در جهان است که از خدمات تلفن همراه برای مشتریان ثابتش استفاده کرد تا مسافران از طریق سیستم پیام کوتاه، زودتر از موعد از وضعیت تحویل وسایل در فرودگاه مطلع شوند. با استفاده از این سیستم، مسافران میتوانند مستقیما به خروجی حرکت هواپیما بروند بدون اینکه با منتظر شدن در صف تحویل وسایل معطل شوند]۹[.
تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ را پرداخت نمایید.
ارسال نظر