پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ضرورت و عناصر اصلی و اهداف آن و فرآیند ارزیابی عملکرد و رابطه CRM و عملکرد دارای ۵۴  صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

بخش اول:مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)    ۵
۲-۱-۱) مقدمه    ۵
۲-۱-۲) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    ۵
۲-۱-۳) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری:    ۷
۲-۱-۴) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری    ۷
۲-۱-۵) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:    ۸
۲-۱-۶) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:    ۹
۲-۱-۷) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری:    ۱۰
۲-۱-۸) انواع سیستم های CRM    ۱۱
۲-۱-۹) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    ۱۲
۲-۱-۱۰) روندهای ارتباط با مشتریان:    ۱۸
۲-۱-۱۱) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری:    ۱۹
۲-۱-۱۲) فرایند مدیریت امور مشتری:    ۲۰
۲-۱-۱۳) رابطه CRM و عملکرد    ۲۱
بخش دوم:عملکرد    ۲۳
۲-۲-۱) مقدمه    ۲۳
۲-۲-۲) تشریح مفهوم عملکرد:    ۲۴
۲-۲-۳) ارزیابی و سنجش عملکرد:    ۲۶
۲-۲-۴) فرآیند ارزیابی عملکرد:    ۲۹
۲-۲-۴-۱) مزایای سنجش عملکرد:    ۲۹
۲-۲-۴-۲) مدل های سنجش و اندازه گیری عملکرد:    ۲۹
۲-۲-۵) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد:    ۳۸
۲-۲-۶) عملکرد بازار:    ۳۹
۲-۲-۷) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار:    ۴۱
بخش سوم:پیشینه تحقیق    ۴۷
منابع:    ۵۱

 منابع

دهمرده، ن.، شهرکی، ع.، لکزائی، م. (۱۳۸۹). شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار بر فرایند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM)). فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی واحد سنندج، سال پنجم، شماره ۱۱، ۱۰۰-۹۱٫

صالحی، س.م.، نیکوکار، غ.ح.، محمدی، ا.، تقی نتاج، غ.ح. (۱۳۹۰). طراحی الگوی ارزیابی عملکرد شعب بانک ها و موسسات مالی و اعتباری (مورد مطالعه: بانک قوامین). مدیریت بازرگانی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دوره ۳، شماره ۷، ۱۴۲-۱۲۷٫

الهی ، شعبان وبهمن ، حیدری(۱۳۹۱)”مدیریت ارتباط با مشتری” شرکت چاپ ونشر بازرگانی چاپ سوم

طاهرپور کلانتری، ح.، طیبی طلوع، ا. (۱۳۸۹). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد. چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۱، ۱۲۲-۱۰۹٫

عباسی، م.ر.، ترکمنی، م. (۱۳۸۹). مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 34-19.

بامداد صوفی، ج.، کریمی، س.، میراب آستانه، پ. (۱۳۸۹). ارزیابی عملکرد CRM در شرکت ایران خودرو مبتنی بر کارت امتیازی متوازن. فصلنامه مطالعات مدیریت بهبود و تحول، شماره ۶۱ ، ۱۹۱-۱۶۷٫

عفتی داریانی، م.ع. (۱۳۸۶). مدیریت عملکرد با نگاهی به ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرایی. موسسه توسعه و بهبود مدیریت.

آرمسترانگ، م. (۱۳۸۵). مدیریت عملکرد راهبردی کلیدی و راهنمای عملی، ترجمه سعید صفری. انتشارات جهاد دانشگاهی.

سالارزهی، ح.، امیری، ی. (۱۳۹۰). بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه. پژوهشهای مدیریت عمومی سال چهارم ، شماره دوازدهم، ۱۳۴-۱۳۱٫

Kumar, V., Lemon, K. N., & Parasuraman, A. (2006). Managing customers for value: An overview and research agenda. Journal of Service Research, 9(2), 87−۹۴٫

ThuyUyen H. N. (2007). Strategies for successful CRM implementation. Information Management & Computer Security”, Vol. 15 No. 2, 102-115.

Adrian, P., Pennie, F. (2005). A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of marketing, vol. 69.

Osarenkoe, A., Bennani, A.E. (2007). An exploratory study of implication of customer. business process management journal, V.13, N.1, 139-164.

بخش اول:مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

۲-۱-۱) مقدمه

در سالهای اخیر، CRM به یکی از موضوعات متداول در هر دو زمینه تئوری و عملی تبدیل شده است. با وجود اینکه تعداد بسیار زیادی از مقاله ها تاثیر مثبت فعالیتهای CRM – بویژه در زمینه های تکنولوژیکی، استراتژیکی و سازمانی- بر عملکرد را نشان می دهد و شرکتها میلیونها دلار در استقرار سیستم CRM سرمایه گذاری کرده اند، با این وجود سازمانها شکایت دارند که بکارگیری CRM انتظارات آنها را برآورده نساخته است (Kumar et al., 2006:88). خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روزافزونی تبدیل به چالش اصلی کسب و کار شده است و این فرایند به سرعت در حال تبدیل شدن به پیش نیازی برای بقا و موفقیت کلیه کسب و کارها در بازار رقابتی امروز است. با توجه به چالشهای جهانی و سرعت کسب و کار امروزه، خلق مزیت رقابتی با فهم خواسته های مشتری آغاز می شود. بدین ترتیب سازمانها با داشتن احاطه کامل به نیازهای مشتریان می توانند با کیفیت بهتری محصولات یا خدمات خود را عرضه نموده و رشته ارتباطی میان خود و مشتری را محکمتر نمایند. استقرار اینگونه سیستم ها در سازمانها نیازمند ایجاد بستر مناسب با توجه به شرایط حال سازمان است (دهمرده و همکاران، ۱۳۸۹: ۹۴). عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی CRM که باید در شرکت اجرا شود موجب می شود که در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شرکت بدست نیاورند و به سوی شرکتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است که هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور کلی تحقیقات نشان می دهد که هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست که به جای متمایز ساختن محصولات، سازمانها باید مشتریان را بشناسند و از تاکید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون ۲۰/۸۰ ، ۲۰% مشتریان، در ۸۰% فروش سازمان سهیم هستند که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سودآور به منظور حداکثر سازی سود است (بامداد صوفی و همکاران، ۱۳۸۹: ۱۶۸).

۲-۱-۲) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابط قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان رمز موفقیت هر کسب و کار است. CRM را می توان مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم ThuyUyen, 2007: 103)). مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی استراتژیک است که در ارتباط با بهبود ارزش ذینفع از طریق توسعه ارتباطات مناسب با مشتریان و بخش های مشتری کلیدی است. مدیریت ارتباط با مشتری قابلیت های بالقوه استراتژیهای بازاریابی ارتباط و تکنولوژی اطلاعات را در جهت ایجاد روابط بلندمدت سود ده با مشتریان و سایر ذینفعان کلیدی پیوند می دهد. مدیریت ارتباط با مشتری فرصت های بسیاری برای به کارگیری داده ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتریان و خلق ارزش مشترک ایجاد می کند. این امر مستلزم ادغام چند کارکردی از فرایندها، افراد، عملیات ها، قابلیت های بازاریابی است که از طریق اطلاعات، تکنولوژی و برنامه ها میسر می گردد Adrian, 2005: 170)). CRM طراحی ساختار سازمانی برای ارتباط دو جانبه با مشتری است. که به سه بخش عملیاتی، تحلیلی و تعاملی تقسیم می گردد.

الف) بخش عملیاتی: در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند.

ب) بخش تحلیلی: در CRM تحلیلی، ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. در واقع CRM  عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛ پس از تحلیل داده ها، نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود.

ج) بخش تعاملی: در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش های مورد نظر خود استفاده می کند؛ CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرایندها ( از جمع آوری داده ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می شود.

پیامدهای حاصل از بکارگیری CRM این است که موجب رشد سازمان و بهره وری بیشتر آن می شود. CRM در واقع طراحی ساختار سازمانی برای ارتباط با مشتری از بیرون به داخل و بالعکس، و ایجاد ارزش دو جانبه از طریق این فرایند است  Tohidi & Jabbari, 2011: 579)).

۲-۱-۳) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری:

CRM مفهومی است که ریشه ای در فناوری اتوماسیون فروش و عملیات های مراکز فراخوان دارد و از اواسط (۱۹۹۰) وجود داشته است. در آن زمان، CRM از طریق ادغام داده های مشتری از طریق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان به وجود آمد که منجر به تعاملات غیر رسمی بیشتری با مشتری گردید. این مفهوم به وسیله سازمان های استفاده کننده و ادغام های سریع انتشار یافت و موجب برانگیختن فروشندگان نرم افزار شد که همگی مدعی بودند یک مجموعه منسجم از توانایی هایی دارند که به عنوان CRM شناخته شد. پیش از این، بازاریابی رابطه مند در صدد بود که اطلاعاتی را در مورد ترجیحات و علایق مشتریان که در پایگاههای داده ای ذخیره شده بود به دست بیاورد. این موضوع به شکل بازاریابی “نفر به نفر”، پدیدار شد که اشاره به فرایند و تعاملات از طریق شرکت هایی که به ایجاد پیشنهادات همسوتر با خواسته مشتریان می پرداختند، داشت. از این رو CRM به منظور برقراری امنیت و مدیریت نفر به نفر، و ایجاد یک رابطه سودمند و بلند مدت با مشتریان توسعه پیدا کرد. در مجرایی موازی، ابزارهایی مبتنی بر اینترنت مانند بازرگانی الکترونیکی، بازاریابی اینترنتی و ارتباطات نفر به نفر بوجود آمده و رشد کردند. با دارا بودن این تکنولوژی های جدید، این محصولات، خارج از حوزه CRM به رقابت برخاستند و به بازرگانی الکترونیکی رسیدند. هنگامی که مفاهیم CRM و بازرگانی الکترونیکی با یکدیگر ادغام شدند باعث شد در مدت کوتاهی، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر سر زبان ها افتاد (Osrenkoe & Bennani, 2007: 143).

۲-۱-۴) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

محتوای استراتژی CRM شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول و دونالدسون[۱] در سال (۲۰۰۲) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:

تاکید روی کیفیت: خدمات ضعیف، دلیل اصلی شکست کسب و کار می باشد. محصول به تنهایی کافی نمی باشد و کیفیت خدمات به عنوان کلید اصلی موفقیت یک کسب و کار محسوب می شود.

اندازه گیری رضایت مشتری و مدیریت خدمات به مشتری: این موضوع اشاره به درک کردن و مشخص نمودن مزایای مختلفی دارد که قبل از خرید مشتری برای آن وجود دارد. هم چنین باید فاصله بین انتظارات و عملکرد پس از فرایند خرید مدیریت شود.

[۱]  Otoole & Donaldson

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.