پیشینه تحقیق رضایت‌مندی مشتریان و مدل‌های شکل‌گیری آن و معرفی مدل پاراسورامان دارای ۳۳ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۴
۱-۲- رضایت‌مندی مشتری    ۴
۱-۲-۱- مدلهای شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری    ۵
۱-۲-۱-۱- مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری    ۵
۱-۲-۱-۲- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی    ۶
۱-۲-۱-۳- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا    ۷
۱-۲-۱-۴- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا    ۷
۱-۲-۲- تئوری ارزش    ۸
۱-۲-۳- الگوی خدمت‌رسانی جامعی برای خدمت‌گیرندگان    ۱۱
۱-۳- معرفی مدل    ۱۳
۱-۴- پیشینه و مبانی تجربی    ۱۷
۱-۴-۱- برخی مطالعات انجام شده در مورد سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان در داخل کشور    ۱۷
۱-۴-۲- برخی مطالعات انجام شده با روش پاراسورامان در خارج کشور    ۲۲
۱-۴-۳- جمع‌بندی و نقد و بررسی پیشینه    ۲۳
منابع و مآخذ:    ۲۹

 منابع:

کاتلر، فیلیپ (۱۳۷۹)؛ «کاتلر در مدیریت بازار». ترجمه عبدالرضا رضائی نژاد، تهران، انتشارات فرا، چاپ اول.

کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری (۱۳۷۶)؛ «اصول بازاریابی». ترجمه بهمن فروزنده، نشر آتروپات، اصفهان، صص ۸۱۰ –

بخشی‌زاده، علی (۱۳۸۳)؛ «بررسی میزان رضایت‌مندی جانبازان نسبت به خدمات رفاهی بنیاد و رابطه آن با عوامل فردی و اجتماعی جانبازان». پایان‌نامه مقطع کارشناسی ارشد، استاد راهنما دکتر محمد زاهدی اصل، دانشگاه علامه طباطبایی.

بخشی‌گلستان، معصومه (۱۳۷۹)؛ «بررسی‌ میزان‌ رضامندی‌ همسران‌ شاهد از واحد خدمات‌ مددکاری‌ و مشاوره‌ بنیاد شهیدانقلاب‌ اسلامی‌ شهرستان‌ مشهد». نظارت علمی خانم زهرا داریاپور، سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان خراسان.

کارگر، علی اکبر (۱۳۸۰). «بررسی میزان رضایتمندی خانواده‌های شهدا از خدمات بنیاد شهید شهرستان آمل ۸۰-۱۳۷۹»، دانشگاه مازندان.

میرزایی، محمد (۱۳۸۵)؛ «طرح تکریم – تحول اداری». شرکت ملی پخش فرآورده‌های نفتی، صص ۳۳-۱٫

وطن‌دوست، یزدان (۱۳۸۲)؛ «بررسی میزان رعایت اصول حرفه‌ای مددکاری اجتماعی در واحد مددکاری بنیاد شهید انقلاب اسلامی مشهد». پایان‌نامه مقطع کارشناسی ارشد، استاد راهنما دکتر رمضانعلی قادری، دانشگاه مشهد.

هاشمی، مصطفی (۱۳۸۲)؛ «بررسی میزان رضایت‌مندی همسران شاهد از فعالیت‌های مرکز مشاوره و مددکاری بنیاد شهید شهرستان همدان». پایان‌نامه مقطع کارشناسی ارشد، استاد راهنما دکتر کاظم قجاوند، دانشگاه شاهد.

Lombaard A. (2006), “Customer Satisfaction and Loyalty Survey”. In 27th European Marketing Academy Conference, Vol. 1 (Ed, Andersson, P.) Stockholm School of Economics, Stockholm, PP. 331-344.

Hui-Mun Ra. ؛al. (2000), “The Performances and Development Strategies of the Public Service Charter Program in Korea”. Seoul, KRILA. Vol. 3, PP. 102-118.

Jamal A. ؛ Naser K. (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”. European Journal of Marketing, 20/4, PP. 146-160.

مقدمه

یکی از راه‌های رفع دغدغه‌ها و پی بردن به میزان توفیق سازمان‌ها در انجام رسالت‌ها و دستیابی به اهداف، سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان و استفاده‌کنندگان از خدمات سازمان می‌باشد. رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. ضمن این که رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده را می‌توان به عنوان تأمین درخواست‌های خدمت‌گیرندگان دانست. البته رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از مجموعه پیچیده‌ای از انفعالات عامل‌ها تأثیر می‌پذیرد و لذا مطالعات متعددی در خصوص استخراج مؤلفه‌ها و عوامل تاثیرگذار بر رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان به انجام رسیده و نظریه‌های مختلفی نیز در این زمینه ارائه شده است. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد کیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه کردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح کیفی خدمات را تعیین می‌کنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواسته خدمت‌گیرنده» تعریف کرده است. از نظر وی این انتظارات می‌تواند چالش‌های عمده‌ای را مطرح کند. به این دلیل که انتظارات خدمت‌گیرندگان به طور مداوم تغییر می‌کنند. وی کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت ما بین میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از انتظارات خدمت‌گیرندگان، تعریف نموده است. به گونه‌ای که اگر انتظارات بیشتر از رضایت‌مندی فعلی باشد، کیفیت مورد نظر پایین تلقی می‌شود و انتظار می‌رود که نارضایتی خدمت‌گیرندگان روی دهد.

 ۱-۲- رضایت‌مندی مشتری

رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. بر اساس یک نظریه، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده عبارت است از: یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات. رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از مجموعه پیچیده‌ای از انفعالات عامل‌ها تأثیر می‌پذیرد. به همین جهت دانستن مفهوم رضایت‌مندی برای سنجش میزان کیفیت خدمات، لازم و ضروری می‌باشد. رضایت‌مندی به طور انعطاف‌پذیری به معنی «کافی بودن» یا «بیشتر از کافی» می‌باشد. از این رو رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده را می‌توان به عنوان تأمین درخواست‌های خدمت‌گیرندگان دانست. کیفیت باید رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده در خدمات را مورد اندازه‌گیری قرار دهد. بنابراین سازمانی که جهت ارائه خدمات با کیفیت بالا فعالیت می‌کند، بایستی در پیگیری رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان ثابت قدم باشد (تیلور، ۱۳۷۰).

البته در رابطه با مفهوم رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان تعاریف مختلفی از سوی نظریه‌پردازان ارائه شده است. کاتلر (۱۳۷۹) رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را به عنوان درجه‌ای که عملکرد واقعی یک سازمان انتظارات خدمت‌گیرندگان را برآورده کند، تعریف می‌کند. اگر عملکرد سازمان انتظارات خدمت‌گیرندگان را برآورده کند، مشتریان احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می‌کنند. بلانچارد (۱۳۸۵) نیز رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را به عنوان احساس یا نگرش خدمت‌گیرندگان نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می‌کند. همچنین تئوری‌های متعددی در خصوص رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان وجود دارد که برخی در حوزه تولید و فروش و برخی در حوزه خدمات (اعم از خصوصی یا دولتی) می‌باشد. در این بخش تلاش شده است تا ابتدا به مدل‌ها و تئوری‌های موجود در خصوص ارتقاء رضایت‌مندی مشتریان و خدمت‌گیرندگان اشاره شده و سپس مدل پاراسورامان معرفی گردد.

۱-۲-۱- مدل‌های شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری

فرایندهای مختلف شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتریان را می‌توان در مدل‌های مختلفی طبقه‌بندی کرد که این مدل‌ها ارتباط رضایت‌مندی مشتریان و محرک‌های آن را ترسیم می‌کنند.

۱-۲-۱-۱- مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری

مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتریان بر اساس یکی از نظریه‌های مشهور رضایت‌مندی مشتریان بنا شده است. مدل اولیه در این نظریه شامل دو محرک اولیه رضایت‌مندی است: کیفیت ادارک شده و انتظارات مشتری (نمودار شماره ۱-۲). (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴)

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.