پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری و نقش اینترنت و مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آن دارای ۶۰ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۱-۱-۲ مقدمه    ۴
۲-۱-۲ بازاریابی    ۵
۳-۱-۲ اهداف نظام بازاریابی    ۵
۴-۱-۲ مشتری    ۶
۱-۴-۱-۲ درون سازمانی    ۶
۲-۴-۱-۲ برون سازمانی    ۶
۶-۱-۲ مدیریت ارتباط با مشتریان    ۷
۷-۱-۲ تاریخچه    ۸
۸-۱-۲ انواع مدیریت ارتباط با مشتری    ۹
۱-۸-۱-۲عملیاتی    ۹
۲-۸-۱-۲تحلیلی    ۹
۳-۸-۱-۲ تعاملی    ۱۰
۹-۱-۲ چالش‌های اجرایی    ۱۰
۱۰-۱-۲ اصول مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۱
۱۱-۱-۲-تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها    ۱۳
۱۲-۱-۲- چارچوب گارتنر    ۱۳
۱۳-۱-۲ رضایت مشتری چیست؟    ۱۶
۱۴-۱-۲- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟    ۱۶
۱۵-۱-۲ اندازه گیری رضایت مشتری    ۱۷
۱۶-۱-۲   مشتری امروز    ۱۸
۱۷-۱-۲ قول مدیریت ارتباط با مشتری به شما    ۱۸
۱۸-۱-۲ روش پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان    ۱۹
۱۹-۱-۲ مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک    ۱۹
۲۰-۱-۲ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی    ۲۱
۲۱-۱-۲ انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی    ۲۲
۲۲-۱-۲ مزایای استفاده از به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی    ۲۳
۲۳-۱-۲ نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی    ۲۴
۲۴-۱-۲ تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی    ۲۶
۲۵-۱-۲ مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی    ۲۷
۲۶-۱-۲ منافع اقتصادی حاصل از کاربرد    ۲۸
۳-۲-۲ کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آن    ۲۹
۴-۲-۲ اعتماد    ۳۰
۵-۲-۲ رضایت    ۳۳
۶-۲-۲ شناسایی انتظارات مشتریان    ۳۶
۷-۲-۲ تعهد    ۳۷
۷-۲-۲ وفاداری    ۴۲
مطالعات انجام شده داخلی وخارجی    ۵۰
منابع    ۵۹

منابع

حمیدرضا پورخلیلی و حسین استادی،(۱۳۸۶)، بررسی عوامل آمیختۀ بازاریابی در صنعت گردشگری استان اصفهان، مجله پژوهشی دانشگاه اصفهان شماره ۲۶

رحیمی ،محمود رضا،(۱۳۸۸)،بررسی نقش تجارت الکترونیک در توسعه و سودآوری صنایع پتروشیمی، مجله هوش مصنوعی و ابزاردقیق، شماره۱۴

حق پرست، محمدرضا (۱۳۷۹) . بررسی و انتخاب آمیخته ترفیع مناسب جهت شرکتهای تحقیقات بازاریابی،  پایان نامه کارشناسی ارشد، چاپ نشد، دانشکده علوم انسانی دانشگاه تربیت مدرس.

کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری. (۱۳۸۰) اصول بازاریابی . ترجمه بهمن فروزنده ، چاپ سوم، اصفهان : انتشارات آتروپات.

کاتلر ، فیلیپ،(۱۳۸۵)، مدیریت بازاریابی ، فروزنده بهمن ، انتشارات نشرآموخته

ابراهیمی،عبدالحمید-روستا،احمد-ونوس،داور،(۱۳۸۶)،،مدیریت بازاریابی،تهران: انتشارات سمت

سالار ،جمشید،(۱۳۸۶)، رابطه آمیخته بازاریابی و رفتار مصرف کننده،،ماهنامۀ تدبیر،شماره۱۷۶

ابراهیمی، عبدالحمید. (۱۳۷۸). نقش آمیخته بازاریابی جهت جذب جهانگردان بیشتر، فصلنامه مطالعات مدیریت. شماره ۱۹٫ صص ۱۳۲-۱۱۰٫

Simkin, L., Marketing is marketing maybe_ , Marketing Intelligence&Planning, volume 18. number 3 , pp 154-158 , (2007)
Goldsmith, Ronald. , The personalized marketplace: beyond the 4p,s , Marketing Intelligence&and Planning , (2008), pp 178-185 , 15- Gronroos, Christian. , From marketing mix to relationship marketing, Mnagement Decision, volume 35. number 4 , pp 322-339 ,(2007)
Bennett, Anthony. The five v,s – a buyer perspective of themarketing , Marketing Intelligence and Planning , volume 15 . number 3 , pp 151-156 , (2008)
۱۶-  Kotler. Philip (1997). Marketing management: analysis, planning implementing and control (9^thed). International edition, Prentice Hall.

Richardson Barahem, Jonathan, Can consumer be predicted or are theyunmanageable? , International Journal of Contemporary HospitalityManagement, volume 16. number 3 , pp 159-165 , (2004)

۱-۲ مقدمه

در جهان امروز تحولاتی شگرف در زمینه های گوناگون ، بویژه در شرایط اقتصاد جهانی و بازارها مشاهده می شود . این تحولات به طور دائم بر فعالیتهای تجاری جهانی تاثیر می گذارد و فرصتها و تهدیدهایی را در زمینه اقتصاد و بازرگانی برای جوامع به همراه دارند . در این جهان پر تحول شرکتها و موسساتی موفق خواهند بود که به تحولات سریع جهانی ، تحولات سریع بازار ، وضعیت رقبا ، نظامهای توزیع ، رسانه های گروهی ، فن آوری های جدید و خلاصه بازاریابی و مدیریت بازار توجه کنند . شرکتهایی به شهرت و اعتبار دست خواهند یافت که به رسالت واقعی خود یعنی رضایت مشتری توجه کنند و از طریق ارضاء بهتر نیاز آنها از رقبا پیشی گیرند . و در ضمن به مسئولیتهای اجتماعی خود متعهد بوده و رفاه اجتماعی و  منافع کلان جامعه  خویش را در نظر داشته باشد .روند حرکت کسب و کار در دنیای امروز به سمت شکستن انحصارها و افزایش رقابت است این شرایط رقابتی دیر یا زود سراغ تک تک خواهد آمد .

در شرایط رقابتی تمام دغدغه شرکت ها آن است که نه تنها مشتریان جدید را جذب کند بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند . شاید به جرات بتوان ادعا کرد نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکت ها و موسسات بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد . دلیل این نکته نیز خیلی ساده است . هزینه فروختن به مشتری قدیمی کمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است .

در گذشته ، فرض بر این بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می توان به وفاداری مشتری دست یافت ولی تجربه نشان داد با ورود شرکتهای جدیدی که محصولات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند ، اغلب مشتریان جذب این شرکت های تازه وارد شدند . پس آن فرض برآن است که ارائه محصولات متمایز می توان موجب وفاداری مشتریان شود ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید به محصولات متمایزتر تکرار شد تا این که ایده حفظ وفاداری مشتریان از طریق ایجاد روابط ماندگار با آنها مطرح شد . ایده ای که عده ای آن را بازاریابی تک به تک نیز می نامند که همان مدیریت ارتباط با مشتری است . هدف در این طرز تفکر جدید مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض برآن است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان محصولات از یک شرکت خرید کند . به گفته دیگر داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است . ولی لزوما” شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است .

۲-۱-۲ بازاریابی

در مفهوم بازاریابی ، اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی ، بستگی تام دارد به تعیین و تعریف نیازها ، خواسته های بازارهای هدف و تامین رضایت مشتریان به نحوی مطلوبتر و موثرتر از رقبا به طور خلاصه ، با قدرت هرچه تمامتر پول مشتری را مملو از فایده ، کیفیت و رضایت می کنیم . مفاهیم فروشی بازاریابی غالبا” با یکدیگر اشتباه می شوند . مفهوم فروش از داخل به بیرون و مفهوم بازاریابی از بیرون به داخل می نگرد .

۳-۱-۲ اهداف نظام بازاریابی

۴-۱-۲ مشتری

در فرهنگ مدیریت مشتری مهمترین عامل در هدف گذاری فعالیت و تلاش بهبود کیفیت است . به بیانی ساده مشتری شخصی است که کالا و خدمات یک سازمان را خریداری می کند .

یا به عبارتی دیگر :

مشتری کسی است که انجام معامله داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد .

مشتریان به دو گروه تقسیم می شوند :

درون سازمانی

برون سازمانی

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.