پیشینه تحقیق رویکرد های سنجش کیفیت در کتابخانه ها و مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت دارای ۵۰ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۱-۱-مقدمه۴
۱-۲-مبانی نظری۵
۱-۲-۱-کیفیت۵
۱-۲-۲-رویکرد های کیفیت۶
۱-۲-۳-ویژگی های خدمات۷
۱-۲-۴-کیفیت خدمات۱۰
۱-۲-۵-تعریف کیفیت خدمات۱۰
۱-۲-۶-ابعاد کیفیت خدمات۱۱
۱-۲-۷-رویکرد های سنجش  کیفیت در کتابخانه ها۱۲
۱-۲-۸-مروری بر سیر تحول نظام های ارزیابی۱۴
۱-۲-۹-روش ها و شاخص های کیفیت سنجی در کتابخانه ها۱۵
۱-۲-۱۰-مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت۱۶
۱-۲-۱۱-اندازه گیری کیفیت خدمات۲۰
۱-۲-۱۲-معرفی نسخه کوتاه شده لیب کوال۲۸
۱-۲-۱۳-جمع بندی نهایی۲۹
۱-۳-پژوهش های پیشین
۱-۳-۱-پیشینه پژوهش در ایران۳۰
۱-۳-۲-پیشینه‌ی پژوهش در خارج۳۴
۱-۳-۳-نتیجه گیری از مرور پیشینه ها۳۸
فهرست منابع۴۰

 منابع

ژیان پور، حمید. (۱۳۸۹). ارزیابی درونی درکتابخانه : رهیافتی کاربرد گرا به سوی تغییر و بهبود کیفیت: با نگاهی به سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی. نشریه الکترونیکی شمسه. ۶،؟؟.

رضایی‌نژاد، عبدالرضا. (۱۳۷۸). پژوهشی در مدیریت‌ کیفیت  فراگیر:  شناخت و کاربرد. تهران: رسا.

سید جوادین، رضا و الماسی، مسعود. (۱۳۸۲). ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از منظر کارکنان. مدیریت فرهنگ سازمانی. ۱(۱)، ۶۹-۹۴٫

بهمن‌آبادی، مسعود و قاسمی، علی حسین. (۱۳۸۵). بازنگری به رویکرد کاربرمداری در کتابخانه‌های تخصصی.  فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی آستان قدس رضوی،۹(۳)،۱۱-۲۰٫

کشته گر، محمد. (۱۳۸۹).کیفیت در حوزه خدمات. ماه نوین. ۱۸، ۴۰-۴۵٫

مسعودی، فرامرز. (۱۳۹۱). نظام ها و رویکردهای نوین ارزیابی کتابخانه ها. مجموعه مقالات همایش ملی هر کتابخانه یک رصدخانه.  ۳ بهمن، (ص.۱۲۱-۱۳۳). تهران: انجمن کتابداری و اطلاع رسانی ایران: پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران

کا. ام. هو، ساموئل و کا. کا. فانگ،کریستوفر. (۱۳۸۱). مقدمه ای بر کیفیت (ترجمه حسین مطهری نژاد،) توسعه مدیریت، (۴۳)، ۳۴-۳۷٫

کی. هو. ساموئل. (۱۳۷۹). مدیریت کیفیت جامع: نگرش منسجم. (حسین حسین زاده، مترجم). تهران: بی نا (نشر اثر اصلی۱۹۹۵).

مردانی، امیرحسین و شریف مقدم، هادی. (۱۳۹۱). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی تهران از دیدگاه کاربران و کتابداران: با بهره گیری از مقیاس لایب کوال. مدیریت سلامت .۴۷، ۴۷ -۵۸٫

میرغفوری، سید حبیب‌الله و شفیعی رود پشتی، میثم. (۱۳۸۶). رتبه بندی کتابخانه‌های دانشگاهی بر اساس سطح عملکرد با استفاده از تکنیک های تحلیل پوششی داده ها و بردا .فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی. ۱۰ (۳)، ۳۶-۵۱٫

میرغفوری، حبیب و مکی، فاطمه.(۱۳۸۶). بررسی سطح کیفی خدمات کتابخانه های آموزشی با رویکرد به لایب کوال(مورد:کتابخانه های دانشگاه یزد).کتابداری و اطلاع رسانی،۱۰(۱)،۶۱-۷۸٫

منصوری، حسین و نجاتی آجی پیشه، مهران. (۱۳۸۸). اجرا و پیاده سازی مدل سیرز: ابزاری نوین جهت ارزیابی عملکرد کتابخانه های دانشگاهی. فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی.۳(۴۷)،۲۳۳-۲۶۴

منصوریان، یزدان. (۱۳۹۱). سهم کیفیت خدمات و خرسندی کاربران در ارزیابی عملکرد کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی. مجموعه مقالات همایش ملی هر کتابخانه یک رصدخانه. ۳ بهمن، (ص.۱۳۴-۱۶۱). تهران: انجمن کتابداری و اطلاع رسانی ایران: پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران.

اسفندیاری مقدم، علیرضا و باب الحوائجی، فهیمه. (۱۳۸۸). کیفیت سنجی عملکرد کتابخانه های دانشگاهی: رویکردی متن پژوهانه .کتابداری و اطلاع رسانی، ۱۲(۱)، ۴۹-۷۸٫

اسفندیاری مقدم، علیرضا و باب الحوائجی، فهیمه. (۱۳۸۹). سیاهه ای برای کیفیت سنجی خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات در کتابخانه های دانشگاهی. فصلنامه دانش شناسی. ۲(۸)، ۱-۲۱٫

اشرفی ریزی، حسن و کاظم پور، زهرا. (۱۳۸۶). مدل لیب کوال و کاربرد آن در کتابخانه های دانشگاهی. فصلنامه کتاب،۷۰(۲)،۱۹۷-۲۱۴٫

امیدی فر، سیروس و موسوی زاده، زهرا. (۱۳۸۸). سنجش سطوح کیفیت خدمات کتابخانه دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه علامه طباطبایی با استفاده از مدل لایب کوال. پیام کتابخانه. ۵۹،۶۱-۸۰٫

 مقدمه

سازمان ها با برخورداری از رویکرد سیستمی^[۱] در حرکت به سمت تعالی و رشد سازمانی ناگزیر از پرداختن به مفاهیم ذهنی کیفیت، هنجارها و معیارهای صحیح و معتبر مطابق با استانداردها، خصوصیات و ویژگی های مورد تایید جهت تبیین و توصیف رضایتمندی از جریان کار و خدمات در جزء جزء واحدها و بخش های خدماتی، آموزشی و پژوهشی می باشند(ژیان پور، ۱۳۸۹). کیفیت، هزینه و بهره وری همواره به عنوان سه عامل اساسی مورد توجه مدیریت سازمان ها و موسسات بوده است؛ اما بحث کیفیت بیش از دو عامل دیگر مورد توجه و دقت قرار گرفته است؛ زیرا نظر بر این است که عوامل هزینه و بهره وری به نوعی تحت تاثیر عامل کیفیت قرار می گیرد. اگر کیفیت به طور مطلق بهبود یابد، هزینه کاهش یافته و بهره وری افزایش خواهد یافت(کی^[۲]، ۱۳۷۹).

کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی به عنوان سازمان های خدماتی می توانند با توجه به اصول و رویکردهای مدیریتی و مقوله های مهمی همچون کیفیت، خدمات خود را بهبود و توسعه دهند و از سوی دیگر به منظور بازاریابی خدمات خود، بیشتر تلاش نمایند. در این راستا تمرکز بیشتر بر انتظارات مشتریان در محیط کتابخانه های دانشگاهی معاصر امری حیاتی است.

در این فصل ابتدا کیفیت و مباحث مربوط به آن از جنبه های مدیریتی و با استفاده از نظریه پردازان این حوزه بحث خواهد شد؛ سپس رویکرد ها و شاخص های کیفیت در کتابخانه ها بررسی می شوند.

مبانی نظری

 ۱-۲-۱-   کیفیت

کیفیت را می توان از دیدگاه های گوناگون مورد بررسی قرار داد. دمینگ^[۳](۱۹۸۶) کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط با خواسته های مشتری تعریف می کند. جوران^[۴](۱۹۸۸) معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن. کرازبی^[۵](۱۹۷۹) معتقد است کیفیت عبارت است از کار “بی نقص” یا “خرابی صفر”. او کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده، تعریف کرده است( نقل در ریاحی،۱۳۸۱). فیگنبام^[۶] اعتقاد دارد کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر، که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد( نقل در رضایی نژاد، ۱۳۷۸). کیفیت را می‌توان توانایی محصول یا خدمت در برآوردن یا حتی فراتر رفتن از انتظار مشتری تعریف کرد(استیونسن^[۷]، ۲۰۰۲). در مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت به عنوان برآوردن نیازمندی های مشتریان به طور کامل تعریف شده است(هو و فانگ، ۲۰۰۲).

نکته قابل توجه در مورد تعریف کیفیت چند وجهی بودن طبیعت این مفهوم است. اما می توان گفت برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان مهم ترین عامل در تمام این تعاریف به شمار می رود. بنابراین شناسایی نیازها و انتظارت مشتریان از اهمیت خاصی برای سازمان برخوردار است.

۱-۲-۲- رویکرد های کیفیت

کیفیت دارای ابعاد و رویکردهای مختلفی است. رویکردهای مختلف کیفیت مانند رویکرد تعالی^[۸]، رویکرد مبتنی بر مشتری^[۹]، رویکرد مبتنی بر ارزش^[۱۰]، رویکرد مبتنی بر محصول^[۱۱]، رویکرد مبتنی بر تولید^[۱۲]، هر کدام مبانی خاصی دارند و بر ابعاد مختلفی از کیفیت تمرکز می کنند و هیچ کدام همه ابعاد را لحاظ نمی کنند. به همین علت دو رویکرد اول کیفیت است، در زیر بررسی می شود:

الف : رویکرد تعالی

تعریف اول، دیدگاه تعالی کیفیت است که اشخاص می توانند آن را از طریق تجربه، تشخیص دهند(الماراز^[۱۳]، ۱۹۹۴). این تعریف، اغلب توسط مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد و در آن تعالی با کلمات «برتر و عالی» مترادف است. در این تعریف، فرض بر این است که کیفیت به طور کامل و جامع قابل تشخیص است. البته «تعالی» مفهومی ذهنی و انتزاعی است و نیز استانداردهای برتری کیفیت ممکن است بین مدیران و مشتریان متفاوت باشد. از این رو، تعریف کیفیت طبق این رویکرد، برای مدیران، ارزش عملیاتی کمتری دارد و آن را نمی توان به عنوان مبنایی مؤثر بر تصمیم گیری مدیران به حساب آورد(ژانگ ^[۱۴]، ۲۰۰۱).

ب: رویکرد مبتنی بر مشتری

کیفیت، در رویکرد مبتنی بر مشتری، بر پایه میزان برآورده شدن خواسته ها و نیازهای مشتریان(الماراز،۱۹۹۴) ‌و یا حتی فراتر رفتن از آن سنجیده می شود(سباستینلی و تامیمی^[۱۵]،۲۰۰۲).در این رویکرد، جوزف جوران، کیفیت را با عنوان “تناسب با کاربرد” ^[۱۶] تعریف می‌کند(ژانگ،۲۰۰۱).‌ این رویکرد، مبتنی بر بازاریابی است. در این تعریف کیفیت، دیدگاه مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. با توجه به این که مشتریان نیاز ها و خواسته های متفاوتی دارند، شاخص های کیفیت نیز متفاوت هستند. با وجود ذهنی بودن و تا اندازه ای پیچیدگی این رویکرد، امروزه این تعریف از کیفیت به طور وسیعی به عنوان یکی از مفاهیم کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر^[۱۷] مورد قبول واقع شده است(سباستینلی و تامیمی ،۲۰۰۲).

۱-۲-۳-   ویژگی های خدمات

تعریف و سنجش کیفیت کالاها که دارای ماهیت مادی هستند، مشکل نیست و می توان با تعیین استانداردهای کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود. اما مطرح کردن کیفیت در بخش خدمات کاری بس دشوار است و این دشواری ناشی از ویژگی های خاص خدمات است که در ادامه خواهند آمد(کاتلر،۱۹۹۴ به نقل از میرغفوری و مکی، ۱۳۸۶).

الف: هم زمانی تولید و مصرف

خدمت تفکیک ناپذیر است؛ بدین معنا که از ارائه‌ دهنده ی آن جدا نشدنی است. به عبارتی مرحله تولید و مرحله مصرف در مورد بیشتر خدمات غیر قابل تفکیک است؛ به طوری که نمی توان کیفیت فرآیند ارائه خدمت را  از کیفیت خدمت ارائه شده تفکیک نمود.کیفیت در خدمات اغلب در طول فرآیند ارائه خدمت و معمولاً هنگام تعامل بین مشتری و عرضه کننده مورد ارزیابی واقع می شود. این ویژگی باعث می گردد که اولاً نتوان نقایص و اشتباهات کیفیت را پنهان نمود؛ دوم، مدیریت، کنترل چندانی بر فرایند ارائه خدمات نداشته باشد، سوم، مشارکت مشتری در فرایند ارائه خدمت، عاملی اضافی را در فرایند وارد نماید و چهارم، رفتار یک گروه از مشتریان بر نگرش مشتریان دیگر در مورد کیفیت اثر داشته باشد.

[۱] Systematic approach

[۲] key

[۳] Deming

[۴] Joran

[۵] Crosby

[۶] Feigenbaum

[۷] Stevenson

[۸] Transcendent approach

[۹] Customer-based approach

[۱۰] Value based approach

[۱۱] Product-based approach

[۱۲] Production-based approach

[۱۳] Almaraz

[۱۴] Zhang

[۱۵] Sebastianelli and Tamimi

[۱۶] fitness for  intended  use

[۱۷] Total ouality management (TQM)

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.