پیشینه تحقیق کیفیت خدمات بانکی و مدلها و عوامل مؤثر بر آن و  فناوریهای بانکداری الکترونیکی دارای ۹۵ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه:    ۷
۱-۲) خدمات    ۸
۲-۱-۱) تعریف خدمات بانکی    ۸
۲-۱-۲) انواع خدمات بانکی    ۹
۲-۱-۳) اهمیت خدمات بانکی    ۱۱
۲-۱-۴) مفهوم جدید خدمت به مشتریان    ۱۲
۲-۱-۵) وجه تمایز خدمات با کالا    ۱۳
۲-۱-۶) ویژگی خدمات    ۱۴
۲-۱-۷)ویژگی های خاص خدمات بانکداری    ۱۷
۲-۱-۸)کانال های توزیع خدمات بانکی    ۱۸
۲-۱-۹)استراتژی های بازاریابی بانک ها:    ۱۹
۲-۲) مفاهیم کیفیت و کیفیت خدمات:    ۲۳
۲-۲-۱) تعریف کیفیت    ۲۳
۲-۲-۲) کیفیت از کدام دیدگاه:    ۲۴
۲-۲-۳) ابعاد کیفیت    ۲۵
۲-۲-۴) کیفیت خدمات بانکی    ۲۶
۲-۲-۵)اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان    ۲۷
۲-۲-۶) هزینه های کیفیت خدمات    ۲۹
۲-۲-۷) مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر    ۳۰
۲-۲-۸) بهبود کیفیت خدمات بانک    ۳۱
۲-۲-۹) عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی    ۳۳
۲-۲-۱۰) موانع دستیابی به بهبود کیفیت خدمات بانکی    ۳۴
۲-۲-۱۱) اجزای تشکیل دهندهی کیفیت خدمات    ۳۵
۲-۲-۱۲) ابعاد کیفیت خدمات    ۳۶
۲-۲-۱۳)مدلهای کیفیت خدمات    ۳۷
۲-۲-۱۳-۱)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات(Gronroos,1984)    ۳۸
۲-۲-۱۳-۲)مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت    ۳۹
۲-۲-۱۳-۳)مدل تطبیق تکنولوژی اطلاعات    ۴۱
۲-۲-۱۳-۴)مدل بانکداری اینترنتی    ۴۲
۲-۲-۱۳-۵) مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات    ۴۳
۲-۲-۱۳-۶)مدل کیفیت خدمات الکترونیکی    ۴۵
۲-۳) فن آوری اطلاعات و ارتباطات :    ۴۷
مقدمه:    ۴۷
۲-۳-۱) تعریف فن آوری اطلاعات و ارتباطات    ۴۸
۲-۳-۲) اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات    ۴۹
۲-۳-۳) ویژگیهای مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات    ۴۹
۲-۳-۴) ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات    ۵۰
۲-۳-۵) نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان    ۵۴
۲-۳-۶)آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران    ۵۶
۲-۳-۶-۱):تصویر اجمالی وضعیت موجود    ۵۶
۲-۳-۶-۲):جایگاه ایران در میان شاخص‌های فناوری اطلاعات    ۵۶
۲-۳-۶-۳):میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان    ۵۶
۲-۳-۶-۴):میزان استفاده از ICT در ایران در مقایسه با جهان    ۵۷
۲-۳-۶-۴-۱)اقتصاد دیجیتالی    ۵۹
۲-۳-۶-۴-۲)وضعیت دولت الکترونیک    ۵۹
۲-۴) تجارت الکترونیک    ۶۰
۲-۴-۱) تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک    ۶۰
۲-۴-۲) تعریف تجارت الکترونیک    ۶۰
۲-۴-۳) سازمانهای تجارت الکترونیک    ۶۱
۲-۴-۴) مدلهای تجارت الکترونیک    ۶۱
۲-۴-۵) نقش بانک ها در تجارت الکترونیکی    ۶۳
۲-۴-۶) فواید تجارت الکترونیک برای بانک ها    ۶۴
۲-۵) بانکداری الکترونیک    ۶۴
۲-۵-۱) سطوح بانکداری الکترونیک    ۶۶
۲-۵-۲) مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی    ۶۷
۲-۵-۳) فناوریهای بانکداری الکترونیکی    ۶۸
۲-۵-۳-۱) بانکداری موبایل    ۶۸
۲-۵-۳-۲) بانکداری اینترنتی:    ۶۹
۲-۵-۳-۳) ماشین خود پرداز:    ۶۹
۲-۵-۳-۴) بانکداری براساس پایانه فروش:    ۷۰
۲-۵-۳-۵) بانکداری تلفنی:    ۷۱
۲-۵-۳-۶) بانکداری خانگی و اداری:    ۷۲
۲-۵-۴) ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیکی    ۷۲
۲-۵-۵) ویژگیهای سیستمهای پرداخت الکترونیکی مناسب:    ۷۳
۲-۵-۶) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران    ۷۴
۲-۵-۷)مشکلات وموانع گسترش بانکداری الکترونیکی در ایران    ۷۶
۲-۶)مدل سروکوال:    ۷۷
۲-۷)پیشینه تحقیق:    ۸۲
۲-۷-۱)مطالعات داخلی    ۸۲
۲-۷-۲) مطالعات خارجی    ۸۷
۲-۸)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:    ۸۸
فهرست منابع وماخذ:    ۹۰

منابع

۱)گودرزی ،آتوسا وزبیدی ،حمید؛(۱۳۸۷) «بررسی تاثیر گسترش بانکداری الکترونیکی بر سودآوری بانکهای تجاری ایران »،فصلنامه پژوهش های اقتصادی ایران ،شماره۳۵،صص۱۴۰-۱۱۱ ،تابستان ۱۳۸۷

۲)مانیان ،امیر ،منتظر ،غلامعلی،پزشک،حمیدوموسی خانی ،محمد؛(۱۳۸۴).طراحی وتبیین مدلی برایتوسعه دانشگاه مجازی در ایران ،فصلنامه فرهنگ مدیریت ،شماره۱۰ ،صص۳۳-۵

۳)محمودی ،سید محمد؛(۱۳۸۶)«سیستم های اطلاعاتی در مدیریت »تهران،انتشارات دانشگاه تهران،چاپ اول،سال ۱۳۸۶

۴)جندقی ،غلامرضا؛(۱۳۸۴) «آمار وکاربرد آن درمدیریت واقتصاد»قم،شرکت تعاونی علم گستر کریمه،چاپ اول،سال ۱۳۸۴

۵)جیمز ،الف .سن؛(۱۳۸۶) «مبانی فناوری اطلاعات»،ترجمه علیرضا صالحان وهاشم قاسمی مقدم ،مشهد،انتشارات درخشش،چاپ اول ،سال ۱۳۸۶

۶)حاجی شریف ،محمود؛(۱۳۷۶) «طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر»تهران ،انتشارات مرکزآموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک ،چاپ اول ،سال ۱۳۷۶

۷)انواری رستمی ،علی اصغر ،ترابی گودرزی،مریم وعلی محمدلو ،مسلم؛(۱۳۸۴) «بررسی مقایسه کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان وکارکنان »فصلنامه مدرس علم انسانی،ویژه نامه مدیریت ،صص۷۷-۵۳،پائیز۱۳۸۴

۸)بامداد ،ناصرورفیعی مهرآبادی،نگار ؛(۱۳۸۷) «بررسی رضایت مشتریان ازکیفیت خدمات خودپردازبانکها»پژوهشنامه علوم انسانی واجتماعی مدیریت ،شماره ۴،صص۵۸-۳۹،زمستان ۱۳۸۷

۹)توربن ،لیدنر و مک لین ،ودرب؛(۱۳۸۶)«فناوری اطلاعات برایمدیریت»،ترجمه اصغر صرافی زاده،تهران ،انتشارات ترمه،چاپ اول،سال ۱۳۸۶

۱۰)جعفرنژاد ،احمد؛(۱۳۸۲)«مدیریت تکنولوژی مدرن»تهران ، انتشارات دانشگاه تهران،چاپ دوم،سال ۱۳۸۲

۱۱)Karatepe‚OYavas‚U.G.And Babakus‚E. .(2005)”Measuring service  quality of banks: Scale  development  and  validation  “‚Journal  of  Retailing  and Consumer  Service‚Volume 12‚Issue 5‚September  ۲۰۰۵‚  page 373-383.

۱۲)kumar‚M;Tat ki‚F. And charles‚V(2009)‚”comparative evalution of critical factors in delivering service quality of banks “‚international journal of quality &reliability management‚vol  .۲۷ No 3‚pp.351-377

مقدمه:

توسعه شگفت انگیز فن آوری اطلاعات و ارتباطات(ICT) و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک ها روش­های جاری بانک ها را نیز دچار دگرگونی ساخته است و بانک های ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند واز آن جا که بانک ها به دنبال افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی می­باشند بانکی موفق تر خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه نماید.

بانکداری به عنوان یک رشته فعالیت­ های اقتصادی که ایجاد اعتبار می­کند و امور مربوط به پرداخت­ ها و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می­کند. (ونوس وصفاییان ۱۳۸۴ ص۳) در حالی که محیط عملیاتی بانکی بیش از پیش پویا و رقابتی گردیده برای دستیابی به مزیت رقابتی بر کیفیت خدمات متمرکز گردیده­اند از آن جا که بانک ها در محیطی رقابت می­کنند که خدمات آن چنان متفاوت نیستند کیفیت خدمات به عنوان یک سلاح رقابتی اولیه مورد توجه قرار می­گیرد.(Kumar et.al ,2009, p.352) از سال۱۹۶۰ به بعد فعالیت­ های بانکداری به نحوی چشمگیر متحول شده است .اما با ورود وسیع رایانه­ها به عرصه خدمات بانکی پش از سال۱۹۸۰ گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافت و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش یافته است .به موازات این تحولات میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است .سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه­های رایانه­ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و کیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فن آوری لزوماً افزایش نمی­یابد. (نعمتیان، ۱۳۸۲ص۵۵)

۱-۲) خدمات

۲-۱-۱) تعریف خدمات بانکی

خدمت یک واژه پیچیده می­باشد که دارای معانی مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را شامل می­شود (سید جوادین وکیماسی ،۱۳۸۴ص۱۸). از دهه۱۹۶۰ تا ۱۹۸۰ یک طیفی از تعاریف در زمینه خدمات ارائه گردید .با این حال تعریف جامعی از خدمات ارائه نشد  با این توصیف به چند تعریف در مورد خدمت می­پردازیم:

خدمات شامل آن دسته از فعالیت­ های اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می­کند و در نتیجه تغییری مثبت و مطلوب را به گیرنده­ی خدمات انتقال می­دهد.(Lovelock, 1991, p.5)

خدمت تولید منفعت اساساً ناملموس یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بواسطه شکلی از مبادله نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می­سازد. ((Palmer and cole, 1995. 34)

خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت­ های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم­های ارائه کننده خدمت روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.(Gronroos, 2000, p.46)

می­توان خدمت را اقدامی تعریف نمود که ثمره یک فعالیت غیر ملموس بوده و تأثیر آن همانا تغییر وضعیت و موقعیت یک ذینفع است .خدمت به عنوان یک محصول از فرآیند آن قابل تمییز نیست و نتیجه یا اثر خدمت از ذینفع آن جدا ناپذیر بوده و نمی­تواند موضوع داد و ستد جدیدی واقع شود. (گزارش انکتاد،  ۱۹۸۸ ص۱۸۸)

خدمات عبارت است از انجام دادن امری که مجموعه­ای از مزایا را به مشتریان عرضه می­دارد .در نظام بانکداری خدمات ممکن است به وسیله دستگاه خود پرداز(ATM) فرد(مشاور) یا ترکیبی از این دو(صندوق­دار) عرضه شود. ( جعفری خالدی و دیگران، ۱۳۸۵ ص۴۱)

۲-۱-۲) انواع خدمات بانکی

بانک نهاد جدیدی است که معاملات پولی و مالی را برعهده دارد .این نهاد از تحول صرافی سر برآورده است و صورت امروزین و کامل شده صرافی است .در کشورهای پیشرفته بانک بطور طبیعی از تغییر شکل صرافی به وجود آمد اما در کشورما مسیر طولانی را پیمود و سرانجام بعد از جنگ جهانی دوم ,شکل منطقی و صحیح خود را بازیافت.(ربیعی، ۱۳۸۰ ص۱۱)

بانک های سنتی خدمات مختلفی را اغلب در شعب خود به مشتریان ارائه می­کنند .متداول ترین این خدمات عبارتند از:

۱- افتتاح انواع حساب­های ارزی و ریالی

۲- پرداخت وجه از یک حساب و یا واریز وجه به آن حساب

۳- صدور دسته چک برای دارندگان حساب­های جاری

۴- فروش یا بازخرید چک­های مبلغ دار

۵- ارائه مانده حساب و صدور صورت حساب برای یک دوره زمانی خاص

۶- ثبت و ارسال حواله ­های بانکی(ریالی وارزی)

۷- ثبت و وصول چک­های درون بانکی و بین بانکی

۸- دریافت وجه قبوض خدمات عمومی(آب برق گاز نوسازی شهرداری و…)

۹- فروش اوراق مشارکت و پرداخت سود دوره­ای این اوراق

۱۰- پرداخت تسهیلات و دریافت اقساط این تسهیلات

۱۱- گشایش اعتبارت اسنادی(LC) و ارائه خدمات مربوط به آن

۱۲- خرید و فروش ارز خارجی

۱۳- پاسخ به پرسش­های متفرقه مشتریان

با انجام اتوماسیون عملیات بانکی امکان ارائه حداکثر و یا تمام (در مورد بانک های مجازی) خدمات فوق از طریق مجاری غیر شعبه­ای فراهم خواهد شد .چنانچه امروزه شاهد پرداخت انواع قبوض و ارائه مانده حساب از طریق دستگاه­ های خود پرداز و اینترنت هستیم.

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.