پیشینه تحقیق بازاریابی خدمات بانکی و کیفیت خدمات بانکی برای جذب مشتریان  دارای ۷۲ صفحه می باشد   فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۶
بخش اول: بازاریابی    ۷
۱-۱) بازاریابی    ۷
۱-۱-۱) احتیاج  یا نیاز    ۹
۱-۱-۲) خواسته‏    ۱۰
۱-۱-۳) تقاضا    ۱۰
۱-۱-۴) محصول    ۱۰
۱-۱-۵) مبادله    ۱۱
۱-۱-۶) معاملات    ۱۲
۱-۱-۷) بازار    ۱۲
۱-۲) مدیریت بازاریابی    ۱۳
۱-۳)آمیخته بازاریابی    ۱۳
۱-۴)  بازاریابی خدمات بانکی    ۱۴
بخش دوم:خدمات    ۱۸
۲-۱) بازاریابی خدمات    ۱۸
۲-۲) ماهیت و ویژگی خدمات    ۱۹
۲-۳)آمیخته بازاریابی خدمات    ۲۱
۲-۴)مزیت رقابتی در خدمات    ۲۲
۲-۵)مدل مفهومی    ۲۳
۲-۵-۱)محصول:    ۲۵
۲-۵-۲)قیمت:    ۲۵
۲-۵-۳)توزیع:    ۲۶
۲-۵-۴)ترفیع:    ۲۷
۲-۵-۵)کارکنان:    ۲۷
۲-۵-۵-۱)شایستگی کارکنان    ۲۸
۲-۵-۵-۲) اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت    ۲۸
۲-۵-۵-۳)گزینش کارکنان مناسب    ۳۱
۲-۵-۵-۴)آموزش و باز آموزی کارکنان    ۳۲
۲-۵-۵رایج ساختن استاندارهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آنها در کارکنان    ۳۲
۲-۵-۶)امکانات و دارائی های فیزیکی ملموس:    ۳۳
۲-۵-۶-۱)نقش شواهد فیزیکی بانک و شایستگی کارکنان در رضایت، جذب و حفظ مشتریان    ۳۴
۲-۵-۷)مدیرت باجه یا فرایند:    ۳۵
۲-۶) استراتژی های آمیخته بازاریابی    ۳۵
۲-۶-۱) استراتژی های محصول    ۳۶
۲-۶-۲)استراتژی های قیمت    ۳۶
۲-۶-۳) استراتژی های مکان    ۳۶
۲-۶-۴) استراتژی های ترفیع و بازار افزایی    ۳۶
۲-۶-۵) استراتژی های مربوط به کارکنان    ۳۶
۲-۶-۶)استراتژی های مربوط به دارایی ها یا امکانات فیزیکی و فرایند ها    ۳۷
۲-۷)  مفهوم جدید خدمت به مشتریان    ۳۸
۲-۸) خدمت به مشتری، مهمترین تعهد سازمانی    ۳۹
۲-۹) اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع    ۴۰
۲-۱۰)  اهمیت ارائه خدمت به مشتریان    ۴۰
۲-۱۱) آینده خدمات    ۴۰
بخش سوم:کیفیت خدمات    ۴۱
۳-۱) مفهوم کیفیت خدمات    ۴۱
۳-۱-۱) بی‎نهایت بزرگ    ۴۲
۳-۱-۲)  محصول محور    ۴۲
۳-۱-۳)  فرآیند یا عرضه محور    ۴۳
۳-۱-۴)  مشتری محور    ۴۳
۳-۱-۵)  ارزش محور    ۴۴
۳-۲)  اهمیت کیفیت خدمات    ۴۴
۳-۲-۱)  افزایش انتظارات مشتریان    ۴۵
۳-۲-۲) فعالیت رقبا    ۴۵
۳-۲-۳) عوامل محیطی    ۴۶
۳-۲-۴) ماهیت خدمات    ۴۶
۳-۲-۵) عوامل درون سازمانی    ۴۶
۳-۲-۶) مزایای ناشی از کیفیت خدمات    ۴۶
۳-۳) بازارگرایی و کیفیت خدمات    ۴۹
۳-۴-۱) واکنشی یا انفعالی    ۵۰
۳-۴-۲) استراتژیک یا فعالانه    ۵۱
۳-۵) پیامدهای کیفیت خدمات    ۵۲
۳-۶)  کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی    ۵۴
بخش چهارم :جذب مشتری و رضایت مندی    ۵۶
۴-۱) مفاهیم و تعاریف مشتری مداری    ۵۶
۴-۲) چارچوبی برای ارزیابی میزان جذب مشتری    ۵۹
۴-۳) مفهوم رضایت  مشتری    ۶۱
۴-۳) رضایت یا نارضایتی مشتری    ۶۲
۴-۳-۱) رضایت مشتری    ۶۲
۴-۳-۲) نارضایتی مشتری    ۶۲
۴-۴) رضایت مشتری هسته فعالیت‎های بازاریابی    ۶۲
۴-۵) ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضایت مندی مشتری ( همان منبع، ۱۶)    ۶۴
۴-۶) مزایای رضایت مشتری    ۶۷
۴-۷) هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری (شلالوند، ۱۳۸۴، ۳۴)    ۶۹
بخش پنجم:بانکداری    ۷۰
۵-۱) آغاز بانکداری    ۷۰
۵-۲) روش‌های نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران    ۷۰
۵-۳) مشتریان منابع نامشهود بانکها    ۷۳
۵-۴) خدمات داخلی بانکی    ۷۶
۵-۵) رضایت مشتریان و ارباب رجوع (برون سازمانی)    ۷۸
۵-۵-۱) اهمیت رضایت مندی مشتری    ۷۸
۵-۵-۲) مزایای رضایت مشتری    ۷۸
۵-۶) کیفیت خدمات بانکی برای مشتریان    ۸۰
بخش ششم : پیشینه تحقیق    ۸۲
۶-۱)مرور ادبیات و سوابق مربوطه    ۸۲
۶-۱-۱) تحقیقات انجام شده داخلی    ۸۲
۶-۱-۲) پیشینه تحقیق در خارج از کشور    ۸۶
منابع فارسی    ۸۹
منابع لاتین:    ۹۲

 منابع

کاتلر ، فیلیپ – آمسترانگ ؛ ترجمه : پارسائیان ، علی ؛اصول بازاریابی ؛ انتشارات آیلار؛۱۳۸۴

آهنی ها ، محمد ، صمدانی ، محمدحسن ، سرگلزایی جوان، مرتضی،ماهنامه بانکداری الکترونیک، مهرماه ۱۳۸۸ .

چانگ‎یانگ‎لی، در نظام کلی خدمات رضایت مندی مشتری و بهترین روش‎های اعمال آن، ترجمه مصطفی مشتاق، مجله نک و اقتصاد، شماره ۱۴، صفحه ۱۶٫

خانی ، عبداله ؛بررسی تاثیر برخی عوامل آمیخته بازاریابی در جذب مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر استان کرمانشاه؛پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ؛ دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه ؛ ۱۳۸۷

درگی ، پرویز ( ۱۳۸۴ ) . مدیریت فروش و فروش حضوری با نگرش بازار ایران. چاپ اول . تهران . انتشارات تورنگ.

تورپین، دومینکیو، هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان،‌ عبدالعلی شلالوند، ماهنامه تدبیر،‌ آذرماه ۱۳۸۴، شماره ۵۸، صفحه ۳۴٫

دلاور، علی؛ “مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی”؛ انتشارات رشد، چاپ سوم، ۱۳۷۸٫

رضاییان ابرقویی، عبدالغنی(۱۳۸۱)«بررسی عوامل اساسی اجتماعی _اقتصادی موثر بر رضایتمندی مشترکین از شرکت توزیع نیروی برق استان فارس»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت وزارت نیرو،

پارسائیان ، علی؛ اصول بازاریابی؛ انتشارات دبستان؛۱۳۸۵

ایلامی، اردلان،(۱۳۸۳) «بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق شیراز»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت وزارت نیرو

دلاور ، یوسف ، روزنامه دنیای اقتصاد ، شماره ی ۱۶۰۰ ، ص۱۳ ،۱۳۸۷

ابطحی، حسن، کاظمی، بابک، ۱۳۷۵، بهروزی، انتشارات موسسه مطالعات و پژوهش‎های بازرگانی

 مقدمه

بانک­ها شریان حیاتی اقتصادی هر کشورند . تلاش مؤسسات مالی و بانکی در سطح جهان در جهت افزایش کارایی است بنابراین یکی از اهداف مدیریت، افزایش منابع بانک است و این مهم  را می توان از مسئولیت های مدیریت بازاریابی دانست . وظیفه مدیریت بازاریابی بانک آموزش پرسنل ، انجام تحقیقات، برنامه ریزی، طراحی و پیشنهاد تولید خدمات جدید، آموزش پرسنل و تدوین استراتژی است و هدف عمده مدیریت بازاریابی بانک ، جذب مشتری و جذب نقدینگی در اختیار آنان است ( حق شناس، ۱۳۸۲).

بازاریابی بانکی در جهان ، فعالیتی نسبتاً جدید است و سابقه آن در آمریکا ، انگلستان و ژاپن به دهه ۱۹۶۰ بر می گردد ( سیفی، ۱۳۷۹). بنابر اظهار نظر کاتلر ( ۱۹۹۴) بانک ها در اقتباس مفاهیم بازاریابی کند بودند چرا که بانکداران سنتی فکر می کردند نیازها وخدمات مالی مورد تقاضای مشتریان همانند خرید نان احتیاجی به بازاریابی ندارد. ( سیفی، ۱۳۷۹ ) . آنها بازاریابی را نه به عنوان فلسفه تجارت ، بلکه به عنوان یک مفهوم تبلیغات وترفیع فروش در نظر گرفتند ( کالر، ۲۰۰۶ ) ، در دهه ۱۹۶۰ به علت شرایط متغییر اقتصادی حاکم بر جهان، بانک ها دچار دگرگونی اساسی شدند ودر نتیجه این انتظارهای روز افزون مشتریان در رابطه با خدمات بانکی، رقابتی جدی به وجود آورد . به دنبال این فشار ها بود که بانک ها بازاریابی را در مرکز توجه فعالیت های خود قرار دادند و بسیاری از پژوهشگران ، دانشگاهیان و حتی بانک­داران معمولی به تفکر و تحقیق و کار مداوم در مورد مفاهیم بازاریابی و کاربرد آن در بانکداری پرداختند. ( سیفی، ۱۳۷۹ ).

با رقابتی شدن بازارهای مالی، به منظور موفقیت بیشتر و پیشرفت اهداف و فعالیت در کنار رقباء ، هر مؤسسه مالی و خصوصاً بانک ها با توجه به چشم انداز مأموریت و اهداف و شرایط و امکانات داخلی وفرصت ها و تهدیدهای موجود ، یک برنامه بازاریابی جامع و کامل را تدوین و اجرا نمایند . تدوین برنامه بازاریابی شامل طراحی فرایند پیش بینی وقایع و تعیین راهبردهایی جهت دستیابی به اهداف آتی مؤسسه می باشد.

بخش اول: بازاریابی

۱-۱) بازاریابی[۱]

تعریف کلاسیک بازاریابی شامل آن دسته از فعالیت‏هایی است که کالاها و خدمات را از واحد تولیدی و خدماتی به مصرف‏کننده می‏رساند چنین تعریفی ناقص بوده و فعالیت‏های بازاریابی را محدود به انجام وظایفی که صرفا مابین تولید و مصرف قرار گرفته‏اند می‏نماید. از جمله این فعالیت‏ها می‏توان بسته‏بندی کالاها، نام گذاری و علائم تجاری فرآورده‏ها، کانال‏های توزیع (نظیر فروش مستقیم به مصرف‏کننده نهایی، عمده فروش، واسطه، خرده‏فروش) حمل و نقل، انبارداری، روش‏های فروش، آگهی‏های بازرگانی، قیمت‏گذاری و اعتبارات را نام برد. امروزه این امر مسلم شده است که یک مدیر بازاریابی موفق نمی‏تواند فعالیت‏های خود را از زمانی که کالا تولید گردیده و آماده پخش است آغاز نموده و با تحویل کالا به مصرف‏کننده به پایان برساند.

قسمتی از فعالیت‏های عمده بازاریابی به کارهای پیش از تولید معطوف می‏شود ازجمله این فعالیت‏ها بازاریابی پیش‏تولیدی، شناخت مصرف‏کنندگان و رفتار آنان در بازار را می‏توان نام برد. فعالیت دیگر شامل بررسی بازار کالا جهت تولید و فروش مقرون به صرفه آنها می‏باشد باز هم قبل از اینکه واحد تولیدی به ساخت محصول اقدام کند مدیر بازاریابی باید کالا را طوری طرح‏ریزی کند که پس از تولید موردپسند مصرف‏کنندگان قرار گرفته و نیازها و خواسته‏های آنها را برآورده سازد. نوآوری محصولات و خرید کالا و قطعات به منظور تولید و فروش نیز از جمله فعالیت‏های بازاریابی پیش تولیدی می‏باشد. مدیر بازاریابی همچنین نمی‏تواند وظایف خود را با فروش و تحویل کالا به مصرف‏کننده خاتمه یافته بداند. ازجمله وظایف پس از فروش کالا را می‏توان تعمیر و نگهداری کالاهای فروش رفته، اجرای قرارداد ضمانت کالا، ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان و گردآوری اطلاعات پیرامون رضایت مندی مصرف‏کننده نسبت به کالاهای فروش رفته و پیشنهاد آن اطلاعات به قسمت‏های مختلف سازمان به ویژه واحد طرح‏ریزی کالا نام برد. علاوه بر فعالیت‏های پیش تولیدی، توزیعی و پس از فروش بازاریابی تعدادی از فعالیت‏های مدیریت بازار نیز وجود دارد که دامنه آنها محدود به هیچ یک از حوزه‏های سه گانه بالا نمی‏باشد. ازجمله این فعالیت‏های بازاریابی را می‏توان پژوهش‏های بازار، شرایط محیطی بازار، قوانین و مقررات بازار، سیستم‏های اطلاعات بازار، تعهدات اخلاقی در امور بازاریابی و بازاریابی بین‏المللی نام برد.

بدین ترتیب روشن می‏گردد که دامنه بازاریابی بسیار وسیع بوده و فعالیت‏های گسترده اقتصادی را شامل می‏گردد. به همین جهت در حدود نیمی از جمعیت فعال کشورهای پیشرفته صنعتی را شاغلین امور بازار تشکیل می‏دهند در کشورهای در حال توسعه از جمله در کشور ایران با اینکه تمام وظایف نام برده شده به وسیله شرکت‏ها و کارخانه هایی که سهم عمده‏ای در بازار دارند اعمال می‏گردد لیکن نظر به شرایط سیاسی، اقتصادی، اجتماعی این کشورها تکیه بر پاره‏ای از فعالیت‏های بازاریابی بیشتر از سایر فعالیت‏ها می‏باشد. مثلا نحوه توزیع کالا از تولید به مصرف و حذف واسطه هایی که صرفا جنبه احتکار و بورس‏بازی دارند یکی از وظایف مهم مدیران بازار در کشورهای در حال رشد می‏باشد در مقابل به علت کمبود منابع تولیدی و نیاز فراوان مصرف‏کنندگان در مواردی که رقابت عامل موثری در سهم بازار باشد توجه زیادی به آگهی‏های بازرگانی جهت انگیزش خریداران نمی‏شود. همچنین در جوامعی نظیر کشور ایران که نرخ تورم به نسبت بالاتر از مشابه آن در کشورهای صنعتی است انگیزه‏هایی برای فروش قسطی باقی نمی‏ماند. بدین ترتیب این روش حمایت از فروش کمتر مورد استفاده قرار می‏گیرد. اطلاعات نقش مهمی در فعالیت‏های مدیریت بازاریابی استراتژیک دارد، اطلاعات قابل اطمینان – موثق و در دسترس بخصوص در جهت تشخیص نیازمندی‏های بازار بهبود کالا و خدمات – نوآوری و خلاقیت – برنامه‏ریزی و کنترل برای مدیریت بازاریابی با ارزش و موثر است که این موضوع به عنوان یکی از مسائل مهم مدیران بازاریابی در ایران و سایر کشورهای در حال توسعه می‏باشد.

تعریف بازاریابی به شرح ذیل می‏باشد:

«بازاریابی عبارت از فعالیت‏های نیروی انسانی است که از طریق تبادل فرایندها به سمت ارضاء نیازها و خواسته‏ها هدایت شود.» برای روشن‏تر کردن این تعریف، نگاهی به واژه‏های ذیل خواهیم داشت: نیاز، خواسته‏ ، تقاضا، محصول، مبادله، معامله و بازار.

[۱] – Marketing

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.