پیشینه تحقیق رویکردهای مدیریت کیفیّت خدمات و مدل های آن و سیر تجهیز منابع پولی در صنعت بانکداری  دارای ۸۲ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱ ) مقدمه :    ۵
بخش اول :    ۷
۲-۲ ) اهمّیت خدمات در اقتصاد کنونی:    ۷
۲-۳ ) خدمات؛ تعاریف و ویژگیها :    ۸
۲-۳-۱ )  ویژگی های خدمات    ۹
۲-۴ )طبقه بندی خدمات:    ۱۳
۲-۵ ) ویژگی های سازمان های خدماتی:    ۱۴
۲-۶ ) مفهوم کیفیّت   :    ۱۵
۲-۷ ) تعاریف کیفیّت   :    ۱۵
۲-۸ )کیفیّت خدمات :    ۱۷
۲-۹ ) اهمیّت کیفیّت خدمات :    ۱۹
۲-۱۰ ) سنجش کیفیّت خدمات :    ۲۱
عوامل مؤثر بر انتظار مشتری :  ۲-۱۱ )    ۲۳
۲-۱۲ ) رضایت مشتری  :    ۲۴
۲-۱۳ ) رویکردهای مدیریت کیفیّت خدمات :    ۲۵
۲-۱۴ ) مزایای کیفیّت خدمات :    ۲۶
۲-۱۵ ) عوامل مؤثر بر کیفیّت ادراک شده خدمات :    ۲۸
۲-۱۶ ) مدلهای کیفیّت خدمات :    ۳۰
۲-۱۶-۱) مدل کیفیّ فنی و کارکردی :    ۳۰
۲-۱۶-۲) مدل مشخصه های کیفیّت خدمات :    ۳۱
۲-۱۶-۳)  مدل ترکیبی کیفیّت خدمات :    ۳۲
۲-۱۶-۴) مدل مبتنی بر عملکرد صرف :    ۳۴
۲-۱۶-۵ )   مدل ارزش آرمانی کیفیّت خدمات:    ۳۴
۲ -۱۶ -۶ )  مدل عملکرد ارزیابی شده و کیفیّت معیار:    ۳۵
۲ -۱۶ -۷ ) مدل مشخصه ها و مجموع تأثیر گذاری :    ۳۶
۲ -۱۶ -۸ )    مدل کیفیّت خدمات ادراک شده و رضایت :    ۳۷
۲ -۱۶ -۹ )  مدل مشخصه ها PCP :    ۳۷
۲ -۱۶ -۱۰ )  مدل کیفیّت خدمات جزء و ارزش ادراک شده :    ۳۹
۲ -۱۶ -۱۱ )  مدل کیفیّت خدمات، ارزش ورضایت مشتری :    ۴۰
۲ -۱۶ -۱۲ )  مدل مقدّمه ها و واسطه ها :    ۴۱
۲ -۱۶ -۱۳ )  مدل بانکداری اینترنتی :    ۴۲
۲ -۱۶ -۱۴ )  مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات ( I T  ) :    ۴۳
۲ -۱۶ -۱۵ )  مدل کیفیّت خدمات الکترونیکی:    ۴۴
۲ -۱۶ -۱۶ )  مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیّت   :    ۴۶
۲ -۱۶ -۱۷ )   مدل سرو کوال :    ۴۷
۲-۱۷ ) معیارهای سنجش کیفیّت   خدمات :    ۵۲
۲-۱۸ ) خلاصه مدل های کیفیّت خدمات :    ۵۴
بخش دوّم :تجهیز منابع    ۵۸
۲-۱۹ ) سیر تجهیز منابع پولی در صنعت بانکداری:    ۵۸
۲-۲۰  ) تجهیز منابع مالی در بانک :    ۵۸
۲-۲۱ ) تجهیز منابع مالی در بانکداری مدرن :    ۵۹
۲-۲۲ ) عوامل مؤثر بر تجهیز منابع بانکی :    ۶۱
۲-۲۳ )بخش سوّم :پیشینۀ  تحقیق    ۶۸
فهرست منابع    ۷۶

منابع

دهنوی ،محسن ،۱۳۸۵،”مؤلّفه های مؤثر در موفقیت بانکها و مؤسسات مالی در تجهیز منابع پولی” ،ماهنامه اقتصادی ،خبری ،و اجتماعی بانک مسکن ، شماره ۶۷

سید جوادین ،سید رضا ،کیماسی ،مسعود،۱۳۸۴،”مدیـریت کیفیّت خدمات، تهران ،چاپ اول ،نگاه دانش

کاووسی ،سید محمد رضا،سقائی،عباس ،۱۳۸۸،”روشهای اندازه گیری رضایت مشتریان “،چاپ آمه ،تهران ،چاپ اول

کاتلر ،فلیپ ،۱۳۸۴،”مدیریت بازار یابی” ،ترجمه بهمن فروزنده ،انتشارات آتروپات ، چاپ دوم

ضیایی،محمد صادق ، زیویار ، فرزاد ، نرگسیان ، جواد ،۱۳۹۱،”بررسی عوامل موثر بررضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال”،فصلنامه علمی–پژوهشی تحقیقات بازار یابی نوین ،سال دوم ، شماره سوم

محمدی ،احمد،۱۳۸۶،”تعیین و مقایسه میزان رضایت مشتریان بانک سامان و بانک ملّی از خدمات بانکی با استفاده از مدل سروکوال” ، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

محمدی ،اسماعیل ،۱۳۸۲،”مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع “،خدمات فرهنگی رسا ،تهران

حمیدی زاده ،علی ،الوانی،سید مهدی ،مقیمی ،سید محمد ،حفیظی ،روح اله ،۱۳۸۵، “سنجش و مقایسه کیفیّت خدمات در شعب بانک ملّی شهر اصفهان با استفاده از مقیاس سیستمی –مبادله ای کیفیّت خدمات بانکی (SQ—SYSTRA)،مدیریت فرهنگ سازمانی ،سال هفتم ، شماره ۲۰

جعفر نژاد،احمد ،رحیمی ،حسن، ۱۳۸۳، “ارائه مدل ترکیبی پیشنهادی کیفیّت خدمات (سروکوال ) و تجزیه و تحلیل شبکه ای برای رتبه بندی موسسات ارائه دهنده خدمات :مطالعه موردی موسسات ارائه دهنده بیمه تحت نظر بیمه مرکزی” ، فصلنامه مدیریت صنعتی ، شماره ۵

الوانی،سید مهدی ،ریاحی ،بهروز ،۱۳۸۲ ،”سنجش کیفیّت در بخش عمومی”،تهران ،مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران

میرسپاسی،ناصر ،۱۳۸۶،”مدیریت استراتزیک منابع انسانی و روابط کار با نگرشی بر جهانی شدن “،چاپ ۲۷،تهران ،انتشارات میر

عصاریان نژاد ،حسین ، شیرازی رومنان ،حسن ،۱۳۹۰،”ارزیابی کیفیّت خدمات انتظامی پلیس +۱۰ با استفاده از مدل تحلیل سروکوال ،فصلنامه مطالعات مدیریت انتظامی ،سال ششم ،شماره ۲

فیضی ،محسن ،۱۳۸۹،”بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع (جذب سپرده ) در بانک ملّی کرمانشاه” ، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه

قلیزاده ،محّمد حسن ،شعبانی کاکرودی ،حامد،۱۳۸۷،”بررسی عوامل مؤثّر بر تجهیزمنابع و جذب سپرده در بانکهای دولتی استان گیلان” ،مجله بانک و اقتصاد،،شماره ۹۳-۹۴

علیجانی ،گنجی ،۱۳۸۴،”بررسی عوامل مؤثر بر در جذب سپرده های بانک ملّی استان مازندران” ، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائم شهر

فارسیجانی ،حسن ،زندی ،امید ،۱۳۸۹،”تبین و سنجش مدل راهبردی مدیریت “،مطالعات راهبردی مدیریت ،شماره ۱

فقیه اخلاقی ،حسن ،۱۳۸۹،”سنجش کیفیّت بانک مسکن با استفاده از مدل سروکوال :مورد مطالعه بانک مسکن واحد سرپرستی استان گیلان “، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

۱ ) مقدمه :

تسخیر بخش اعظم اقتصاد به وسیله خدمات ، حجم بالای فعالیت و چرخش مالی این بخش و تنوع شرکت های خدماتی از سلامت و بهداشت گرفته تا فناوری اطلاعات و از آموزش گرفته تا بسیاری رشته های دیگر ، مدیران را بر آن می دارد تا نسبت به کیفیّت خدمات ارائه شده حساس بوده و در مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان توجّه جدّی به ارزیابی کیفیّت خدمات داشته باشند .

در جهان رقابتی امروز برای تأمین نقدینگی مورد نیاز فعالیت های اقتصادی ، نقش تجهیز منابع در بانکداری نوین بیش از پیش اهمّیت یافته است. تجهیز منابع در گذشته از طریق جذب پس اندازهای مازاد مردم انجام می گرفت و نیازهای مشتریان بانک ها فقط به نگهداری پول و انتقال وجوه محدود بود. این نیازها در بانکداری سنّتی به راحتی توسط بانک ها برطرف می شد و به هر حال جذب منابع صورت می گرفت ،چون مردم مجبور بودند برای امنیّت در نگهداری و انتقال وجوه، نقدینگی مازاد خود را در اختیار بانک قرار دهند. تعداد بانک ها نیز محدود بود و عملاً رقابت بین بانک ها برای جذب منابع وجود نداشت و یا بسیار محدود بود امّا امروزه افزایش تعداد بانک ها و مؤسسه های مالی و همچنین افزایش و تغییرات مداوم خواسته ها و نیاز های مشتریان ، بانک ها و مؤسسه های مالی را بر آن داشته تا برای جذب منابع مالی به روش های جدید روی آورده و به عوامل مؤثر بر جذب منابع مالی توجّه بیشتری نشان دهند. ( دهنوی ، ۱۳۸۵، ۱۹ )

مهمترین هدف در برنامه ریزی اقتصادی کشورهای در حال توسعه به وجود آوردن حداکثر امکانات برای تأمین و افزایش سرمایه های ملّی به جهت توسعه و رشد اقتصادی است که آن هم با میزان سرمایه گذاری رابطه مستقیم دارد. لذا این بخش از وظیفه بانکها به عنوان تجهیز منابع مالی در قانون اعلام گردیده که بانکها می توانند با جمع آوری اندوخته های افراد و اعطای تسهیلات به تولید کنندگان یا توزیع کنندگان کالا در نیل به اهداف اقتصادی و در نهایت رشد اقتصادی مؤثر باشند.

یکی از عوامل مهم برای بقاء و ماندگاری سازمانهایی همچون بانک تجهیز هر چه بیشتر منابع و بعبارتی جذب سپرده های قرض الحسنه جاری ، پس انداز ، سپرده های کوتاه مدّت و بلند مدّت و بکار گیری بهینه این منابع مالی در امور خدماتی ، بازرگانی ، صنعتی و زیر بنایی جامعه است که در این میان هم بانک و هم مشتری بانک منتفع شده و چرخهای اقتصادی کشور نیز به حرکت درآیند.

فعالیّت در زمینه جذب سپرده های بیشتر موجب می شود تا مدیریت عالی بانکها با بکار گرفتن اصولی آنها از طریق اعطای تسهیلات و انجام سرمایه گذاری های بهینه در زمینه های مختلف ایجاد درآمد کند. بدین علت تجهیز منابع یا جذب سپرده ،اصلی ترین و یکی از مهمترین عوامل وجودی بانکها به شمار می رود و توسعه و رشد یک بانک در درجه اوّل بستگی به میزان افزایش حجم سپرده های آن دارد.

سازمانهایی موفّق هستند که بتوانند خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند. سازمانهایی که خدمات عالی به مشتریان ارائه می کنند دارای چند ویژگی مهّم و مشترک هستند. از جمله اینکه به خواسته ها ، نیازها و انتظارات مشتریان توجّه بیشتری دارند و استراتژیهای خدماتی را توسعه داده اند.

در این مقاله ما درابتدا به کیفیّت و خدمات پرداخته و سپس روشهای تجهیز منابع و عوامل مؤثر بر آن را بررسی کرده و در نهایت به تحقیقات داخلی و خارجی می پردازیم.

 بخش اول :

۲-۲ ) اهمّیت خدمات در اقتصاد کنونی:

امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که بطور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می روند. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی ، پستی ، بیمه ای ، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیّت رقابتی بر فعالیتهای مبتنی بر خدمت تکیه دارند. هم اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمت و نه صرفاً یک خودرو را خریداری می کند . حتی کالاهای خالصی نظیر تلویزیون و ماشین لباس شویی معمولاً همراه خدماتی نظیر تحویل ، تأمین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند . (سید جوادین ،سید رضا،کیماسی ،مسعود،۱۳۸۴،۱۱)

موفّقیت تمام سازمانها و مؤسسات ، اعم از تولیدی یا خدماتی ، انتفاعی یا غیر انتفاعی و دولتی یا غیر دولتی ، تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. امروزه ، تأمین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظام های مدیریت کیفیّت خدمات و بالطبع بهبود کیفیّت آن بسیار پیچیده شود. این موضوع نیازمند به کارگیری ابزاری مناسب برای ارزیابی کیفیّت یک محصول ناملموس است. به علاوه ، خدمت بر خلاف کالای ملموس قابل ذخیره سازی ، دوباره کاری و رفع نقص نیست . مشتری غالباً در محل ارائه خدمت حضور دارد و نقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می کند که این امر از حساسیت توجّه به بهبود کیفیّت در حوزۀ خدمات حکایت دارد. ناگفته نماند که به دلیل حضور پر رنگ نیروی انسانی برای انجام دادن فعالیّت های خدماتی،استاندارد سازی کیفیّت خدمات را نا ممکن می نماید.(سقایی و کاووسی ، ۱۳۸۴، ۴۶۴).

بر خلاف برخی باورهای نادرست در خصوص بی اهمّیت بودن بخش خدمات در اقتصاد، امروزه به پیامدهای مستقیم و غیر مستقیم خدمات در بخشهای اقتصادی توجّه قابل ملاحظه ای می شود.دنیای غرب بیش از دو دهه است که اقتصاد خدماتی را تجربه کرده است . در کشورهای صنعتی ، ارزش خلق شده در بخش خدماتی از ۵۳ درصد تولید ناخالص داخلی به قیمت جاری در سال ۱۹۶۰ به ۶۶ درصد در سال ۱۹۹۵ رسیده است. در اتحادیه اروپا از ۴۷ درصد به ۶۸ درصد و در آمریکا از ۵۷ درصد به ۷۲ درصد افزایش یافته است و این سیر صعودی ادامه دارد.(سیدجوادین،سیدرضا،کیماسی ،مسعود،۱۳۸۴ ،۱۲)

امروزه تمامی تولیدکنندگان کالا ، به مشتریان خود چندین خدمت ارائه می کنند. اریو گیاریانی می گوید: (( برای هر کالایی که ما می خریم ، چه اتومبیل باشد و یا قالی ، هزینه خالص تولید یا کارخانه ای آن به ندرت بیشتر از ۲۰ درصد می باشد و مابقی هزینه مربوط به انواع مختلفی از خدمات می باشد)). برای یک کارخانه اجزا خدماتی که تشکیل دهنده کل هزینه می باشند را می توان در پنج دسته زیر تقسیم بندی کرد.

قبل از تولید : مثل تحقیق و توسعه ، طراحی ، تأمین مالی

حین تولید : مثل تأمین مالی، کنترل کیفیّت   ، نگهداری

فروش : مثل تدارکات، شبکه های توزیع ، اطلاعات

حین کاربرد و مصرف : مثل نگهداری، آموزش مشتری ، به روز کردن

پس از مصرف : مثل مدیریت ضایعات، بازیافت (همان منبع ،۱۲)

۲-۳ ) خدمات؛ تعاریف و ویژگیها :

خدمت یک واژه پیچیده می باشد . این واژه دارای معنای مختلفی است و طیفی ازخدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد . این کلمه حتی حوزۀ وسیع تری را نیز شامل می شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائۀ راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می تواند خدمت به مشتری تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است امّا نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود . به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه های ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد بااین حال تعریف جامعی ازخدمت ارائه نشده است.(Gronroos,2000,p.46   (

با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود:

خدمت ؛ فعالیّت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد .

(Kotlerand Armesrang,2000,p.428)

خدمت ؛ نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند(Harvey,1998,p.583).

 خدمت ،تولید منفعت اساساً ناملموس یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بواسطه شکلی از مبادله ، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد. (Palmer and cole,1995,p.34)

خدمت عبارت است از هر عمل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند. لزوما ًنامحسوس باشد و به مالکیت چیزی نیز منجر نشود .تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی بستگی داشته یا نداشته باشد.(کاتلر ،۱۳۸۴،۵۰۶)

خدمت، فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیتهای کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. ( (Gronroos,2000,p.46

۲-۳-۱ )  ویژگی های خدمات:

 خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می سازد. این ویژگیها اغلب به عنوان ناملموس بودن ، تغییر پذیری ، فناپذیری و عدم انتقال مالکیّت بر خدمت مطرح می شوند که در زیر درباره هر یک بصورت خلاصه مطالبی آورده می شود.

ناملموس بودن:

خدمات خالص را نمی توان بوسیله هیچکدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد، خریدار بالقوه اغلب می تواند کالا را قبل از خرید ببینید ، لمس کند ، ببوید و بچشید. خدمات خالص ویژگی های ملموس ندارند تا بدان وسیله مشتریان قبل از خرید ، صحت و سقم تبلیغات را بررسی کنند. ویژگیهایی نظیر قابلیّت اعتبار ، توجّه فردی، ادب و رفتار دوستانه کارکنان تنها زمانی که خدمت خریداری و مصرف شد ، قابل بررسی است    .

سطح ملموس بودن خدمت ناشی از سه منبع عمده زیر می باشد:

کالاهای ملموسی که در خدمت جای داده شده و بوسیله کاربرد، مصرف می شوند.

محیط فیزیکی که در آن فرآیند تولید/ مصرف خدمت روی می دهد.

شواهد مشهود عملکرد خدمت.

ناملموس بودن ، سطح نااطمینانی مصرف کننده را هنگام انتخاب خدمات رقیب افزایش می دهد.بنابراین بخش مهمّی از فعالیّتهای بازاریابی باید در جهت کاستن این نااطمینانی ، از طریق افزودن شواهد فیزیکی و توسعه یک مارک تجاری قوی، صورت پذیرد. خدمات خالص و کالاهای خالص تمایل دارند که در جهت مخالف حرکت کنند. بعبارت دیگر در حالی که بازاریابان خدماتی تلاش می کنند تا شواهد ملموس را به محصولات خود اضافه کنند، بازاریابان کالا تلاش می کنند تا با افزودن شواهد ناملموس نظیر خدمات پس از فروش و بهبود  سیستم توزیع ، محصول تولیدی خود را تقویت سازند. (همان منبع ،۲۱)

۲-تفکیک  ناپذیری : 

مصرف خدمت از تولید آن جدا نیست ، یعنی تولید کننده و مصرف کننده برای بدست آوردن منافع باید با یکدیگر تعامل برقرار کنند. تولید کننده و مصرف کننده باید بصورت طبیعی در زمان و مکانی که برای هر دو مناسب است همدیگر را ملاقات کنند. این موضوع بیانگر با هم تولید کردن خدمات است. صرف نظر از اینکه تولیدکننده انسان باشد یا یک ماشین( مثل دستگاههای خودپرداز دربانک ) ، تفکیک ناپذیری یکی از ویژگیهای خدمات است. در مورد اخیر خدمت تنها زمانی که تولید کننده ( دستگاههای خودپرداز) و مشتری تعامل برقرار می کنند تولید و مصرف می شود. با این حال در برخی شرایط امکان جداسازی تولید از مصرف وجود دارد، این موضوع بویژه زمانی که سطح تماس فردی پائین باشد، صدق می کند.

در کالاها بطور کلی کارمند بخشی از فرآورده نیست، بنابراین هر اندازه محصول دریافتی ، انتظارات مشتری را برآورده سازد، مشتری راضی خواهد بود. امّا درخدمات بدلیل مشارکت فعالانه مشتری در تولید خدمت، فرآیند ارائه به اندازه منفعت نهایی ، مهم می باشد . در برخی حالات تغییر ظاهراً ناچیز در روشهای تولید خدمت ممکن است بطور کلی ارزش خدمت را از بین می برد. برای مثال فردی بلیط کنسرت گروه الف را می خرد در اینصورت اگر کنسرت توسط گروه دیگری اجرا شود ممکن است او کاملاً ناراضی شود. (همان منبع ،۲۳)

۳- تغییر پذیری:

تغییر پذیری بر مشتریان نه تنها بواسطه نتایج بلکه همچنین بواسطه فرآیندهای تولید اثر گذار است. از آنجا که مشتریان معمولاً در فرآیند تولید خدمت حضور دارند و تولید و مصرف خدمت همزمان است، نظارت و کنترل جهت حصول استانداردهای پایدار مشکل می باشد.

تغییر پذیری خدمات را می توان از دو جنبه بررسی کرد:

الف) اندازه ای که استاندارد های تولید، از حالت نُرم ( عادی) تغییر می کند هم به لحاظ نتایج و هم به لحاظ فرآیندهای تولید.

ب) اندازه ای که عمدتاً می تواند تغییر کند تا نیازهای خاص مشتریان فردی برآورده شود( سفارشی سازی/ شخصی سازی ).

تغییر پذیری دراستانداردهای تولید، بیشترین نگرانی سازمانهای خدماتی است زیرا مشتریان به صورت گسترده ای در فرآیند تولید مشارکت دارند، بویژه در جائی که روش تولید ، نظارت بر تولید خدمت را غیر عملی می سازد. مانند خدمات مراقبت های پزشکی (همان منبع ،۲۴)

دوّمین بُعد از تغییر پذیری اندازه ای است که یک خدمت عمداً شخصی سازی ( سفارشی کردن) می شود تا نیازهای خاص مشتریان فردی را برآورده سازد. به دلیل تفکیک ناپذیری ، نیاز به شخصی سازی خدمات عموماً بیش از کالاها می باشد. اندازه ای که یک خدمت را می توان سفارشی کرد به روشهای تولیدی به کار رفته بستگی دارد. خدماتی که برای عده ای زیادی از مشتریان بصورت همزمان تولید می شود، مثلاً خدماتی که توسط راه آهن ارائه می شود، امکان شخصی سازی آنها کمتر است. بطور خلاصه در کالاها به منظور اطمینان یافتن از ثبات نتیجه ، ترکیب رویه های نظارت و کنترل ، کیفیّت در فرآیندهای تولید نسبتاً ساده است. از طرفی بخشهای خدماتی تلاش می کنند تا با تأکید بر روشهای مورد استفاده برای انتخاب ، آموزش ، انگیزش و کنترل کارکنان، تغییر پذیری را کاهش دهند.

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.