پیشینه تحقیق رضایت مشتری و عوامل موثر بر آن دارای ۶۷ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۴
۲-۱-مشتری    ۷
۲-۱-۱ – مقدمه    ۷
۲-۱-۲- تعریف مشتری    ۸
۲-۱-۳- انواع مشتری:    ۹
۲-۱-۴- ارزش مشتری    ۱۰
۲-۲- رضایت مشتری    ۱۰
۲-۲-۱- مفهوم رضایت مشتری    ۱۰
۲-۲-۲- تعریف رضایت مشتری    ۱۳
۲-۲-۳- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری    ۱۶
۲-۲-۴- اندازه گیری رضایت مشتری    ۱۹
۲-۲-۵-  برنامه اندازه گیری رضایت مشتری    ۲۱
۲-۲-۶- فرآِیند اندازه گیری رضایت مشتری    ۲۴
۲-۲-۷-  چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟    ۲۶
۲-۲-۸- چه کسی از اطلاعات بدست آمده ، استفاده خواهد کرد؟    ۲۶
۲-۲-۹- داده ها باید به چه صورتی باشند؟    ۲۷
۲-۲- ۱۰-  اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری    ۲۸
۲- ۳-  مروری بر تحقیقات گذشته    ۳۳
۲-۴- معرفی مدل سروکوآل    ۵۵
۲-۴-۱-  مفهوم سروکوال    ۵۵
۲-۴-۲-  ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال    ۵۶
۲-۴-۲-۱-  ظواهر و ابعاد فیزیکی    ۵۷
۲-۴-۲-۲-  اعتبار    ۵۷
۲-۴-۲-۳-  پاسخگویی    ۵۸
۲-۴-۲-۴-  تضمین    ۵۸
۲-۴-۲-۵- همدلی    ۵۹
فهرست منابع و مآخذ:    ۶۰

منابع:

[۱]- مقدم ، رامین مهر ، حاج مقانی  ، “ارائه مدل توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: بانک صادرات استان تهران) ” ،  دانشگاه شهید بهشتی تهران

– [۲]مینا موحدیان عطار،” نقش استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری در موفقیت آن ”

[۳]-دهمرده  ، شهرکی ، لکزایی ، “شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت  ارتباط با مشتری در مخابرات استان سیستان و بلوچستان  ” ، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج ، شماره ۱۱، ۱۳۸۹

[۴]- کاظمی ، علیمردانی  ، “توسعه مدل سروکوال برای اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت خدمات (مطالعه موردی: اداره خدمات مشترکین امور برق شهرستان چالوس) ” ،  مجله علمی و پژوهشی شریف ، شماره ۴۹ ، ۱۳۸۸

[۵]- قلاوندی ، بهشتی راد ، قلعه ای ، ” بررسی وضعیت کیفیت خدمات  آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوال ” ،  فرآیند مدیریت و توسعه ، دوره ۲۵ ، شماره ۳ ، پیاپی ۸۱، ۱۳۹۱

[۶]- صفری ، ابراهیمی ، بیات ، جمالی ، ”  بکارگیری روش MCDM برای اندازه گیری رضایت مندی مشتریان فروشگاه های الکترونیکی  ” ،  فصلنامه  اقتصاد و تجارت نوین ، شماره ۱۲ ، ۱۳۸۷

[۷]- ستوده مریم ، “مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت توریسم ایران.” ،دانشگاه تربیت مدرس ،  پایان نامه کارشناسی ارشد، ۱۳۸۵

[۸]- حسینی بهزاد ، “بررسی عملکرد شرکت های خدماتی از دیدگاه مشتریان با استفاده از مدل سروکوال.” ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج ،  پایان نامه کارشناسی ارشد ، ۱۳۸۸

[۹]- زیویار ، ضیایی ، نرگسیان  ، “بررسی عوامل موثر در رضایت مشتریان  با استفاده از مدل سروکوال.” ، فصل نامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین ، سال دوم ، شماره سوم ، شماره پیاپی ۶ ، ۱۳۹۱

[۱۰] – Dyche´, J. , The CRM Handbook: A Business Guide to

Customer Relationship Management, Addison-Wesley, Upper Saddle

River, NJ , 2002

[۱۱]– Bose ,  “Customer relationship management: key components for IT success”, Industrial Management & Data Systems,  Vol. 102 , pp. 82-97, 2002

[۱۲]– Bohling, Timothy , Bowman, Douglas , LaValle, Steve , Mittal, Vikas , Narayandas,  “CRM Implementation: Effectiveness Issues and Insights”, Journal Of Service Research, VOL. 9,pp. 184-194, 2006

[۱۳] – Sin, L .Y .M., Tse, A .C .B., & Yim, F .H .K.  CRM

conceptualization and scale development” .International of Journal

ofMarketing, 39(11/12), 1264-1290 , 2005

مقدمه

استراتژی های بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار  pیعنی( قیمت(price ، (محصول (product ، (توزیع(placement  و (ترفیع (promotionجهت افزایش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اولیه آنها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود. در این زمینه حجم فروش، معیار عملکرد استراتژیها و تاکتیک های بازار یابی بود. اما  مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله
می باشد و هدف آن افزایش سود آوری، درآمد و رضایت مشتری است. برای تحقق این اهداف، سازمان ها از مجموعه وسیعی از ابزار ها، رویه ها و روش ها ی ارتباطات با مشتری استفاده می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری تمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. بسیاری از عملیات  و فعالیت های روزمره کسب و کار ها با مشتریان سر و کار دارند. از این رو فراهم آوردن سیستم هایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشند برای موفقیت حیاتی است. [۴۲]

در سالهای اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیران علاقه مند به سرمایه گذاری کوتاه مدت بر روی مشتریان و بدست آوردن سود در بلند مدت هستند ، و فراتر از سود یک ساله فکر می کنند و به دنبال اتخاذ ارتباط بلندمدت با مشتری هستند [۴۳].

تا زمانیکه حفظ وفاداری مشتری به عنوان یک اصل فروش در بلند مدت مورد توجه خواهد بود، مدیریت ارتباط با مشتری قدم بزرگی در پیشبرد ایجاد یک سیستم که ابزاری برای حفظ وفاداری تک تک مشتریان در سراسر جهان می باشد ایفا می کند. به منظور درک مدیریت ارتباط با مشتری، باید محیط در حال تغییر مشتریان را شناسایی و مورد توجه قرار داد. مدیریت ارتباط با مشتری یک سازمان را به سازمان دهی محصولات یا خدمات ویژه برای هر مشتری قادر می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری، در پیشرفته ترین حالت به ایجاد شخصی سازی می پردازد، به عبارتی برای هر مشتری با توجه به خصوصیات و ترجیحاتش خدماتی را ارائه می دهد[۴].

مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمانها و افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی می شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتریان باعث افزایش وفاداری و نرخ بازگشت مشتریان می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها از طریق معیارهایی همچون تکرار فرایند خرید ، هزینه صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد .[۴۹]

۲-۱-مشتری

۲-۱-۱ – مقدمه

بنابر تعاریف مشتری ، تمامی سازمان ها اعتقاد دارند که مشتری، رئیس است و مشتری ، پادشاه است . فرایند مشتری گرایی با سلام کردن آغاز می شود و هرگاه ، ارتباطی برقرار می شود. ، طرفین مشتری یکدیگر می شوند. دریافت کننده پیام ، مشتری است و این سرآغاز گستره جهانی تجارت و مدیریت مشتری گرا است . به راستی همه ، مشتری هستند و هر لحظه ممکن است نزد ما بیایند . باید به یاد داشت که مشتری، رئیس است و ما بدون او هیچ گاه ، توان دستیابی به توسعه پایدار را نداریم. رشد و توسعه ما بر روی شانه های او مستحکم می شود.[۴]

تعاریف گوناگونی از مشتری ، بیان شده که به ذکر تعدادی از آنها می پردازیم[۴] :

مشتری : دریافت کننده محصول یا خدمت.

مشتری : هر فردی که در ارتباط با ما است.

مشتری : دریافت کننده خروجی هر فعالیت یا فرآیند.

مشتری : شرکت و سرمایه گذار ما

اهمیت مشتری برای هیچ یک از رهبران و مدیران سازمان ها در پهنای وسیع تجارت جهانی ، پوشیده نیست. برهمین مبنا ، چالش های بسیاری مطرح می شود:

مسئولیت ما در مقابل مشتریان چیست؟

تعامل سازمان با مشتریان ، چگونه باید باشد؟

عمق ارتباطات با مشتری ، چگونه باید باشد؟

آیا نحوه رفتار با همه مشتریان ، یکسان باید باشد؟

آیا باید در مقابل همه مشتریان، قوانین فراگیر و یکدست ، برقرار کرد؟

مسئولیت کارکنان در قبال مشتریان چیست؟

رابطه کارکنان در قبال مشتریان چیست؟

وفاداری و ماندگاری مشتریان ، مهمتر است یا توسعه بازارها ؟

سنجش رضایت مشتریان ، چگونه باید باشد؟

۲-۱-۲- تعریف مشتری

در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف« توانایی» یعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالا و خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای مخاطب می شود، به کار گرفته شده است. بنابراین، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت توأم در وی بروز کند تا عمل «خرید» انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعداد شناسایی کالای مورد نظر و یا بالعکس داشتن استعداد خرید ولی فاقد توانایی پرداخت ، امکان شکل گیری فرآیند خرید را میسر نمی سازد.[۳]

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.