پیشینه تحقیق رضایت مشتری و کیفیت خدمات دارای ۸۵ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱- مقدمه    ۵
۲-۲- رضایت مشتری    ۶
۲-۲-۱- مقدمه    ۶
۲-۲-۲- تعریف رضایت    ۸
۲-۲-۳- مدل کانو    ۹
۲-۲-۴- کیفیت خدمات و رضایت مشتری    ۱۱
۲-۲-۵- تفاوت کیفیت خدمات و رضایت    ۱۲
۲-۲-۶- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری    ۱۸
۲-۲-۷- مدل تامین رضایت مشتری    ۲۱
۲-۳- کیفیت    ۲۳
۲-۳-۱- تاریخچه کیفیت    ۲۳
۲-۳-۲- مفهوم کیفیت    ۲۴
۲-۳-۳- انواع کیفیت    ۲۵
۲-۳-۴- کیفیت خدمات    ۲۶
۲-۳-۵- اجزای اصلی خدمات    ۲۷
۲-۳-۶- ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی    ۲۸
۲-۳-۷- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    ۲۹
۲-۴- سروکوال:    ۳۶
۲-۴-۱-تاریخچه    ۳۶
۲-۴-۲- ابعاد پنج گانه سروکوال    ۳۸
۲-۴-۳- مدل شکاف کیفیت خدمات    ۴۲
۲-۴-۵- دلایل وجود شکاف ها :    ۴۵
۲-۴-۷- مزایای سروکوال    ۴۹
۲-۵- روش های تحلیلی ارزیابی کیفیت خدمات    ۴۹
۲-۵-۱- روش تحلیل اهمیت- عملکرد    ۴۹
Lot Quality Assurance Sampling (LQAS)2-5-2-    ۵۴
۲-۵-۳- روش ماتریس تاثیر- سهولت    ۵۴
۲-۵-۴- مدل برایس و برادوک    ۵۵
۲-۵-۶- مدل نیگل اسلک    ۵۶
۲-۵-۷- مدل زهانگ    ۵۸
۲-۵-۸- سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات    ۵۹
۶-۲- مروری بر مطالعات :    ۶۰
۶-۲-۱- مطالعات خارجی    ۶۰
۶-۲-۲- مطالعات داخلی    ۶۴
منابع    ۷۳

 منابع

مقبل با عرض، عباس، محمدی، علی(۱۳۸۸)، بررسی کیفیت خدمات ارائه شده درمراکز خدما ت درمانی استان فارس، مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز )ویژه نامه حسابداری(، دوره نوزدهم، شماره دوم.

نوری حکمت، سمیه. (۱۳۸۵). به کار گیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال)  در بیمارستان حضرت رسول اکرم، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشگاه علوم پزشکی ایران.

قورچیان ،نادرقلی(۱۳۷۳). تحلیلی بر مکعب کیفیت در نظام آموزش عالی، مجله پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی ،  شماره ۷ و ۸  :۲۰-۱۱٫

کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ ، گری.(۱۳۸۴) اصول بازاریابی. ترجمه : علی پارسائیان.  تهران. نشر آیلار.

آصف زاده ، سعید. (۱۳۷۶). آموزش پزشکی و خدمات بهداشتی – درمانی، تهران. شرکت انتشارات علمی و فرهنگی.

گرجی، ابوالقاسم. طباطبایی، سیدمهدی و همکاران.(۱۳۹۰) .به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات(SERVQUAL)در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی(ره)، مجله علمی پژوهشی مدبربت سلامت، سال شانزدهم، شماره ۵۱،صص: ۱۸-۷٫

لامعی ابوالفتح(۱۳۸۲) ؛ مدیریت جامع کیفیت:  اصول، کاربرد و درسهایی از یک تجربه، تهران، طب نوین.

لامعی ابوالفتح(۱۳۸۷). مبانی مدیریت کیفیت. تهران، وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، کیمیته کشوری ارتقای کیفیت.

بنی اسدی اکرم ، وطن خواه سودابه ، حسینی فاطمه ،(۱۳۹۲). تحلیل کیفیت خدمات بیمارستان با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت-عملکرد در بیمارستانهای منتخب مجله دانشکده بهداشت و انستیتیوتحقیقات بهداشتی، دوره ۱۱، شماره۱، صص۷۰- ۵۹٫

آقاملایی تیمور، زارع شهرام، کبریایی علی(۱۳۸۷). کیفیت خدمات بهداشتی اولیه از دیدگاه زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی  درمانی شهر بندرعباس، فصلنامه پایش، سال۷، شماره۲، صص۱۲۷-۱۲۱٫

صدقیانی ابراهیم.( ۱۳۷۶). ارزیابی مراقبتهای بهداشتی و درمانی و استانداردهای بیمارستانی ،تهران، معین: علم و هنر.

صدیقی ژیلا, فرزادی فرانک, مفتون فرزانه, نورایی مهدی و  همکاران(۱۳۸۴). طراحی مدل ارزیابی عملکرد دانشگاه های علوم پزشکی، مجله پایش ; دوره ۴، شماره ، ۴صص: ۲۸۵-۲۹۷٫

 Wisniewski, M. and H. Wisniewski (2005). “Measuring service quality in a hospital colposcopy clinic.” International Journal of Health Care Quality Assurance 18(3): 217-228.

Grönroos, C. (1984). “A service quality model and its marketing implications.” European Journal of marketing 18(4): 36-44.

Grönroos, C. (2001). “The perceived service quality concept–a mistake?” Managing Service Quality 11(3): 150-152.

Grönroos, C. (2001). Service management and marketing, Wiley New York^ eNY NY.

Haddad, S., L. Potvin, D. Roberge, R. Pineault and M. Remondin (2000). “Patient perception of quality following a visit to a doctor in a primary care unit.” Family practice 17(1): 21-29.

Headley, D. E. and B. D. Bowen (1997). “International airline quality measurement.” Journal of Air Transportation World Wide 2(1): 55-63.

Prattana Punnakitikashem, Nattapan Buavaraporn, Patchaya Maluesri and Kanokporn Leeartapin(2012). Health Care Service Quality: Case Example of a Hospital with Lean Implementation.POMS 23 rd Annual Conference, Chicago, Illinois, U.S.A. April 20 to April 23 .Abstract number: 025-1232.

Prugsamatz, S., R. Pentecost and L. Ofstad (2006). “The influence of explicit and implicit service promises on Chinese students’ expectations of overseas universities.” Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics 18(2): 129-145.

۲-۱- مقدمه

بیمارستان جز لاینفک تشکیلات پزشکی و اجتماعی است که وظایف تامین مراقبت های کامل بهداشتی را برای عموم به عهده دارد. بیمارستانها خدمات متنوعی به تعداد بسیاری از مردم ارائه می دهند بسیاری از این خدمات می تواند به بقا یا مرگ بیماران منجر گردد . به منظور تامین کیفیت خدمات ، رعایت موازین اخلاق پزشکی و رعایت حقوق بیماران در ارائه خدمات بهداشتی درمانی اجتناب پذیر است (Boudreaux et al, 2004).

بیمار مانند هر انسان دیگری دارای نیازهای حیاتی است.  او به علت بیماری بعضی از نیازهایش را نمی تواند به طور کامل تامین کند.  با آگاهی در مورد نیازهای بیماران می توان آنها را بهتر شناخت و راه های مناسب تری برای کمک به این افراد انتخاب کرد .این نیازها چارچوب مفیدی برای ارائه مراقبت های لازم ارائه خواهند نمود. لذا گروه مراقبت و درمان باید دانش و آگاهی کافی درباره نیازها و چگونگی ارضای رضایت بیمار تنها به عنوان وسیله ای برای افزایش تعهد بیمار در اجرای دستورات پزشکی مطرح نیست ، بلکه به عنوان یکی از نتایجی محسوب می گردد که تلاش سازمان برای رسیدن به آنهاست. رضایت بیمار،  از اهداف مهم فعالیت های گروه درمانی است که درارتقای سلامتی بیمار تاثیر بسزایی دارد. خدمات ارائه شده باید د ر رابطه با نیازهای بیماران باشد، تا باعث رضایتمندی آنها شود. رضایت مشتری ابزاری مهم دراندازه گیری کیفیت خدمات در سیستم های بهداشتی درمانی می باش د. به طور کلی ، خدمات بهداشتی درمانی باید دارای ویژگی های زیر باشد تا رضایت اورا تضمین کند : اثربخشی ، کارایی، کیفیت، از عهده برآمدن، موجود بودن ، در دسترس بودن، عمومیت ، جامعیت، عادلانه بودن، به موقع بودن و مناسب بودن(Becker , 2001). نظریه پردازان امریکایی چهار ویژگی را به عنوان اصل و اساس مدیریت مطلوب ذکر می کنند که یکی از آنها پذیرفتن ادراک ها و انتظار های مشتری به عنوان اصلی ترین عوامل تعیین کننده کیفیت است(Sharma et al, 2001). مشتریان یا دریافت کنندگان خدمات، کیفیت خدمت را با مقایسه انتظارها و ادراک های خود از خدمات دریافت شده  ارزیابی می کنند( Lim et al, 2000).

۲-۲- رضایت مشتری

۲-۲-۱- مقدمه

عامل رضایت به عنوان عاملی مهم در ارتقاء کیفیت درسازمانهای بهداشتی درمانی به شمار میآید زیراکه درجهان رقابتی کنونی مسئله مشتری اهمیت فوق العاده ای برای ارائه کنندگان خدمات بهداشتی درمانی پیدا کرده است. در چنین وضعیتی بطور قطع نگاه به سمت رفتارها، علایق و حساسیتهای مشتری است تا بر آن اساس ارائه کنندگان خدمات جهت گیری خود را تنظیم کنند(Malley et al, 1997). استراتژی خدمت به مشتری موضوعی کلیدی است، حساسترین عنصر در بررسی محیطی، آگاهی سازمان از مشتریان داخلی و خارجی خود همچنین تعیین اولویت بندی نیازهای مشتریان می باشد که نیازها و انتظارات مشتریان داخلی وخارجی باید از طریق تحقیق گروههای ویژه، تماسهای خط مقدم با مشتریان صورت گیرد(صدقیانی، ۱۳۷۶) .رضایت بیمار از خدمات بیمارستانی یکی از مهمترین شاخص های اثر بخشی و کیفیت ارائه خدمات بخشهای مختلف بیمارستان می باشد. یک بیمار راضی کلید موفقیت هر بیمارستانی است . رضایت مندی بیمار عبارت است از درک کلی بیماران از کیفیت ارائه خدمات بهداشتی درمانی که می توان با توجه به نقطه نظرات آنان تلاش نمود تا عوامل نارضایتی را در نظرگرفته و در جهت رفع مشکل اقدام کرد(Celebic et al, 2003).. نتایجی که از ارزیابی یا سنجش رضایتمندی گرفته می شود، بسیار ارزشمند می باشد، زیرا بعضی از واقعیاتی که به راحتی از بررسی های دیگر بدست نمی آید مانند توجه کافی به نیازها ، مشار کت در تصمیم گیریها، ارتباط با مراجعین و نحوه ارائه خدمات با بررسی در این زمینه قابل دسترسی خواهد بود .( Atkinson et al, 2005) همچنین جمع آوری داده های رضایت بیمار ممکن ا ست برای شناخت کارکرد عالی مؤسسات و یا برای شناخت فرآیندهای کاری که نیازمند بهبود هستند به کار رود (Brédart et al 2007) . انجمن ملی کیفیت مراقبتهای بهداشتی می گوید اگر جامعه ای کیفیت را هدف خود قرار دهد ، به آن پاداش دهد ودرباره آن بحث کند ، روشهایی را برای سنجش و پایش آن ایجاد کند ، برای دستیابی به آن اقدامات مصمم و مؤثر به عمل آورد و هویت روشن و ثابتی با آن پیدا کند به طور حتم به  کیفیت دست خواهد یافت(Bernard, 1382). لذا یکی از مفاهیم اساسی در مدیریت کیفیت خدمات، مشتری و رضایت اوست. طبیعی است وقتی مطابق با نظریه های جدید، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود، مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیتهای هر سازمان می گردد. بنا بر این شناخت مشتری، تعیین خواسته های مشتری و تهیه کالاها و ارائه خدماتی مناسب جهت رفع نیازهای وی، از اهمیت زیادی برخوردار خواهد بود( Mcnealy,1994).در تایید اهمیت رضایت مشتریان همین بس که ۳۰%از امتیازات کیفیت در جایزه ملکولم بالدریج ^[۱] به رضایت مشتری اختصاص دارد( Besterfield,1999).

[۱] Malkom badridge

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.