پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و مفهوم و اهمیت و ضرورت آن و معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات دارای ۸۶ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۱-۱- مقدمه    ۵
۱-۲- کیفیت    ۶
۱-۲-۱- تاریخچه کیفیت :    ۶
۱-۲-۲- تعریف کیفیت    ۷
۱-۲-۳- ویژگی های کیفیت    ۹
۱-۲-۴- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :    ۱۱
۱-۲-۵- شش وسیله برای بهبودکیفیت:    ۱۲
۱-۳- خدمات    ۱۲
۱-۳-۱- تعریف خدمت  :    ۱۲
۱-۳-۲- طبقه بندی خدمات :    ۱۳
۱-۳-۳- ویژگی های خدمات  :    ۱۴
۱-۴- کیفیت خدمات    ۱۶
۱-۴-۱- تئوری شکاف خدمات :    ۱۸
۱-۴-۲- فضای کیفیت خدمات    ۱۹
۱-۴-۳- موانع بهبود کیفیت خدمات    ۲۰
۱-۴-۴- عوامل موثر بر کیفیت خدمات    ۲۱
۱-۴-۵- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان    ۲۲
۱-۴-۶- رابطه بین رضایت و کیفیت    ۲۳
۱-۴-۷- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    ۲۴
۱-۴-۸- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده    ۲۷
۱-۴-۹- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات    ۲۷
۱-۵- بررسی نظریات نظریه پردازان    ۲۸
۱-۶- مشتری    ۳۳
۱-۶-۱- تعریف مشتری    ۳۳
۱-۶-۲- انواع مشتری    ۳۴
۱-۶-۳- انواع نیازهای مشتری    ۳۵
۱-۶-۴- انتظارات مشتری    ۳۵
۱-۶-۵- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان    ۳۸
۱-۶-۶- رضایت مشتری    ۳۹
۱-۶-۷- کیفیت خدمات ادراک شده    ۳۹
۱-۷- هتل ها    ۴۳
۱-۷-۱- تعریف هتل    ۴۳
۱-۷-۲- تاریخچه هتلداری    ۴۳
۱-۷-۳- خدمات هتل    ۴۶
۱-۷-۴- انواع هتل    ۵۱
۱-۷-۵- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی    ۵۴
۱-۸- سروکوال    ۵۶
۱-۸-۱- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL)    ۵۶
۱-۸-۲- مدیریت شکافهای کیفیت    ۵۸
۱-۸-۳- مدل سروکوال اصلاح شده    ۶۳
۱-۹- ارزیابی کیفیت خدمات    ۶۹
۱-۹-۱- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت    ۶۹
۱-۹-۲- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری    ۷۴
۱-۱۰- مروری بر تحقیقات انجام شده    ۷۸
منابع و مآخذ    ۸۴

منابع

شریف­زاده، کزازی و محسن علیزاده ثانی، ۱۳۸۲، اندازه­گیری شاخص­های کیفیت خدمات سیبای هتل ملی ایران.

کاتلر و آرمسترانگ، ترجمه بهمن فروزنده، ۱۳۷۹، اصول بازاریابی، تهران، چاپ سوم.

کریستوفر لاولاک و رایت لارن، ترجمه ابوالفضل تاج­زاده، ۱۳۸۲، اصول بازاریابی و خدمات، انتشارات سمت.

عارف کشفی، حسام الدین، مهر، ۱۳۸۷، مدیریت کیفیت و کیفیت مدیریت، تدبیر، شماره ۹۶٫

گلشن، ندا، ۱۳۹۰، ارزیابی کیفیت خدمات وسایط حمل­ونقل عمومی از دیدگاه شهروندان تهرانی (ارشد)، دانشگاه تهران.

هوروتیز ژاک، ترجمه سیدمحمد اعرابی و ایزدی، ۱۳۸۹، هفت کلید استراتژی خدمات، پژوهش­های فرهنگی.

سید جوادین، رضا، مسعود کیماسی، ۱۳۸۲، ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان، فرهنگ مدیریت، شماره۳٫

Suresh andar G. s. et. al, 2002, “The relationship Between service quality and customer satis faction: A factor specific Approach” journal of service marketing; 16/4.

Yavas, ugur. et al, 1997, “service quality in the banking sector in an emerging economy A can summer survey” intenational journal ofbank marketing; 15  ۲۱۷-۲۲۳٫

Akviran, necmi Kemal, 1994, “Developing on In strument to measure customer service quality in Branch Banking” International journal of Bank marketing; 12/610 – ۱۸٫

Andaleeb, Syed. Saad, 1998, “Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model”, International Journal ofHealth Care Quality Assurance, Vol. 11 lss: 6.

 ۱-۱- مقدمه

کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات عبارتست از «مفهومی وسیع که بخشهای گوناگون سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف آن افزایش کارآیی کل مجموعه است، به گونه­ای که مانع از پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده و در نهایت با حداقل هزینه و با هدف افزایش قابلیت رقابت، کل این مجموعه را با مشخصات موردنظر مشتری مطابقت دهد» (فیگنبام[۱]، ۱۹۹۱).

شاید لویس وبمز[۲] اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه­گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کردند.

پاراسورامان کیفیت خدمات را به گونه­ای دیگر تعریف کرده است: «اندازه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت» (پاراسورامان[۳]،۱۹۹۰) که در این تحقیق بیشتر تأکید بر این تعریف می­باشد.

خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته­های مشتریان را برآورده سازد و سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با آنچه که مشتریان خواهانند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می­کنند ارائه­دهنده خدمت باید به آنها عرض کند در ارتباط است (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

۱-۲- کیفیت

۱-۲-۱- تاریخچه کیفیت :

قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به ۳۰۰۰ سال پیش برمی گردد. زمانیکه بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آنها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تایید بزنند. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

تست مرغوبیت کالا عملاً در سال ۱۴۵۶ میلادی  از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید . اگرچه به نظر می رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش های بهتر و جدید از حدود سال  ۱۸۵۰ آغاز شده است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

کیفیت ، راه طولانی را پیموده است ، همواره کشفیات تازه ای در مورد آن به عمل آمده و بازسازی اکتشافات قبلی تبدیل به حقایقی جدیدتر شده و سبب بازیابی فراموش شده ها گردیده است. در دهه هفتاد ، اعتقاد بر این  بودکه مسئولیت کیفیت به عهده ی بخش کنترل کیفیت است و تاکیدات عمدتاً بر ابزار کیفیت مثل چارت های کنترل و بازرسی کالا ها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً  خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی کردند . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

در دهه ۸۰ یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد در این دوره مدیریت سطوح بالای    سازمان ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هرکس دیگری در سازمان باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد بهبود  آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد . یکی دیگر از مهمترین یافته های کیفیت در این دوره ، روش پیشگیری از ضایعات بود ، یعنی به جای تمرکز یافتن روی محصولات  معیوب ، سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود ، و این بسیار با صرفه تر و مؤثر تر برای تولید محصولات مرغوب بود. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

در دهه  ۸۰ برنامه های کیفیت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود ، ولی در دهه ۹۰ تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه ها مثل واحد فروش و اداری نیز معطوف گردید. مشتریان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت های بیشتری برای تامین این خواسته مشتری به رقابت می پردازند. (فیگنبام[۴]، ۱۹۹۱).

قبل از انقلاب صنعتی انسان ها همه فن حریف بودند زیرا کلیه مراحل تولید وارایه خدمت را به تنهایی انجام  می دادند ، هرچه تولید می کردند در اختیار مصرف کننده قرار می دادند ومصرف کننده اشکالات وایرادات محصول دریافتی را اعلام می کرد واین افراد تغییرات لازم را انجام داده ومحصول را تحویل مصرف کننده   می دادند واین زمانی بود که نیاز ها کم بود . در مورد خدمات نیز وضع به همین منوال بود وکارهای خدماتی توسط افرادی ارایه می شد ، مثلا فردی که مغازه آهنگری داشت ,کشاوزران برای تعمیر ابزار کشاورزی به شخص مراجعه کرده وآهنگر تا آنجایی که درتوان داشت و با توجه به تجهیزات موجود در آن زمان تعمیرات لازم را انجام می داد ,دراین دوره بازرسی توسط خود مشتریان انجام می گرفت واگر کالای تعمیر نشده باب میل مشتری نبود ,مشتری آن را اعلام کرده و آهنگر آن را دوباره تعمیر می کرد . (فیگنبام[۵]، ۱۹۹۱).

تا قبل از سال ۱۹۲۰میلادی ,کنترل کیفیت ابتداتوسط مشتریان انجام می  گرفت وبعد متکی بر بازرسی ، توسط افراد دیگر حریف صورت می گرفت .باید توجه داشت در هیچ حالتی بازرسی وحتی کنترل محصول به خودی خود باعث مرغوبیت کالا وخدمات نمی شود .در واقع بازرسی حداکثر می تواند محصولات را تفکیک ودرجه بندی کند ونهایتا به جدا ساختن بعضی از محصولات وخدمات نامرغوب وبا کیفیت پایین ،که شناسایی شده اند ، منتهی شود واین کار موقتا از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند ، لیکن از تولید محصول نامرغوب جلوگیری نمی کند . این روش تا سال ۱۹۶۰به طول انجامید . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

در سال ۱۹۸۷ استانداردی تحت عنوان ایزو۹۰۰۰درکشور های مختلف وارد بازار شده ، در این استاندارد مدیران ملزم به رعایت شرایطی بودند تا کیفیت محصول حاصل شود . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

بارعایت معیارهای استاندارد عرضه کنندگان حداکثر از پیش آمدن نارضایتی در مشتریان جلوگیری می کردند وهنوز تا رضایت فاصله زیادی داشتند .به بیان دیگر کنترل کیفیت به معنی انطباق با استانداردهای تعیین شده از سوی متخصصان فنی وکارشناسان نمی توانست رضایت ایجاد کند ولازم بود ویژگی های محصول از دیدگاه مصرف کنندگان نیز در نظر گرفته شود . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

 Fiegenbam.–[1]

 Lewis, Booms.–[2]

 Parasuraman.–[3]

 Fiegenbam.–[4]

 Fiegenbam.–[5]

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.