پیشینه تحقیق  کیفیت خدمات ورضایت مشتری و مدل های آن دارای ۵۱ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۴
تاریخچه بازاریابی    ۴
تعریف بازاریابی    ۶
آمیخته بازاریابی    ۷
خدمات پس از فروش    ۹
کیفیت خدمات    ۱۱
سنجش کیفیت خدمات    ۱۲
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات    ۱۳
۱-مدل گرونروز    ۱۴
۲-مدل لهتینن و لهتینن    ۱۵
۳-مدل سروکوال    ۱۶
کاربرد مدل سروکوال    ۱۹
فوائد سروکوال    ۲۰
محدودیت های سروکوال    ۲۱
۴-مدل جانستون    ۲۲
۵-مدل سنجش کیفیت بر مبنای عملکرد    ۲۴
۶-فن کیفیت خدمات اصلاح شده    ۲۵
ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    ۲۵
۷- مدل فنی – عملیاتی کیفیت    ۲۶
پیامدهای کیفیت خدمات    ۲۶
رضایت مشتری    ۳۰
ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری    ۳۴
مدلهای شکل گیری رضایت مشتری    ۳۶
مدل رضایتمندی مشتری سوئدی    ۳۸
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا    ۴۰
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا    ۴۱
مروری بر تحقیقات    ۴۲
منابع و مأخذ    ۴۷

منابع

۱- کاتلر، فیلیپ و گری آرمسترانگ «اصول بازاریابی» ترجمه بهمن فروزنده، نشر آموخته، اصفهان، ۱۳۸۵، چاپ ششم

۲- کاووسی، سید محمد رضا و عباس سقایی «روشهای اندازه گیری رضایت مشتری» انتشارات آمه، تهران، ۱۳۸۸، چاپ اول

۳- زیثامل، والری و پاراسورامان «کیفیت خدمات» ترجمه کامبیز حیدرزاده و علی حاجیها، انتشارات کساکاوش، تهران، ۱۳۸۷، چاپ اول

۴- سلطانی ایرج و بابک صارمی«مروری بر فن کیفیت خدمات»، ماهنامه علمی– آموزشی تدبیر، شماره ۱۸۴، ۱۳۸۶

۵- عبدلی، کیوان و و صبرا فریدون فر «الگوهای رضایت‌مندی مشتری» ماهنامه تدبیر-سال هجدهم-شماره ۱۸۲، ۱۳۸۶

۶- محسنی، فاطمه «ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو با استفاده از مدل سروکوال» پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا، تهران، ۱۳۸۷

۷- رحمانی، مریم «کیفیت خدمات در صنعت گردشگری» نشریه الکترونیکی علم گردشگری، ۱۳۸۷

۱- Gitman, Lawrence (2005), The Future of Business: The Essentials. Mason.

۲- John, Joby (2003), Fundamentals of Customer-Focused Management: Competing Through Service. Westport, Conn.

۳- Wirtz, Jochen; Chung Lee, Meng (2003), “An Empirical Study on The Quality and Context-specific Applicability of Commonly Used Customer Satisfaction Measures,” Journal of Service Research, Vol. 5, No. 4.

۴- Zeithaml V. A., A. Parasuraman, and L. L. Berry (1992). Delivering quality services, The Free Press, New York.

۵- Fornell, Claes, (2007), The satisfied customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference, Palgrave Macmillan.

۶- Fornell Claes, (1992), A national customer satisfaction barometer, Journal of marketing, Vol 56, No 1.

۷- Fornell, Claes, (2007), The satisfied customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference, Palgrave Macmillan.

۸- Parasuraman A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for future research, Journal of Marketing.

مقدمه

بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار مهم و حیاتی در دهه اخیر است که جنبه راهبردی نیز دارد. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای سازمان را رقم می زنند، دیگر نمی توان نسبت به نیازها، خواسته ها و انتظارات و سلایق مشتریان، بی تفاوت بود.

لذا در جهانی که فاصله ها در حال کاهش، ارتباطات سریع تر و بهتر، بازارها به هم وابسته تر و مهمتر آنکه محصولات به هم شبیه تر می شوند، انتخاب مشتری مشکل تر شده و آنچه بیشتر بر این انتخاب تأثیر می گذارد، چیزی فراتر از خصوصیات ظاهری محصول می باشد. شرکتها برای ایجاد تمایز بین محصول خود از رقبا، از روشهای گوناگونی استفاده می کنند؛ که یکی از این روشها توجه ویژه به رضایت مشتری از فرآیند خدمات پس از فروش برای محصول می باشد.

به منظور درک مفاهیم مرتبط با رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، در این نوشتار پیرامون خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و اندازه‌گیری سطح آنها با اشاره به مدلهای مختلف ارایه شده برای هر یک از آنها بحث می نماید. قسمت دوم به بررسی تحقیقات انجام شده در این زمینه در داخل کشور می پردازد.

تاریخچه بازاریابی

پیدایش و رشد بازاریابی ناشی از علل مختلفی بوده است که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می‌شود:

افزایش تولیدات: پس از انقلاب صنعتی و ماشینی شدن تولیدات و افزایش بهره‌وری حجم تولید موجب افزایش عرضه نسبت به تقاضا در بازارهای محلی گردید.

پراکندگی جغرافیایی صنایع وبازارهای مصرف: عدم توازن عرضه و تقاضا در یک بازار، ضرورت انتقال تولیدات را ایجاب می نماید. از این رو آشنا شدن با بازارهای دیگر یا محصولات و فرآورده های خودی ضرورت می یابد.

وجود رقابت: یکی از مشخصه های بازارهای سیستم اقتصاد آزاد، آزادی در انتخاب حرفه می‌باشد. که گاهی موجب عدم تعادل در بازار و فشار رقابت خواهد شد. در این شرایط موسسه‌ای موفق است که بازار را کاملا شناخته و با رقبای خود در صنعت و نحوه فعالیت آنها آشنا شود(فروزنده، ۱۳۸۵).

البته توسعه و افزایش اعتبار بازاریابی با تکامل و توسعه سیستم اقتصادی همگام بوده است. با گذر جامعه از یک سیستم اقتصادی معیشتی (یا سیستم اقتصاد کشاورزی که صرفا مبتنی بر بهره برداری از زمین، آب، هوا بوده است)  به سمت اقتصاد صنعتی، تقسیم کار و تولیدات اضافی برای مبادله مهیا گشت؛ وجود انبارها بدلیل گستردگی حجم تولیدات و پراکندگی بازارها، واسطه هایی را برای حمل و نگهداری و تسهیل در امر مبادله ایجاب نمود. با پیشرفت فناوری سازمانها و بهبود جریان پول، بازاریابی پیشرفت غیرقابل تصوری یافت و به یک ضرورت اقتصادی بدل گشت. فرایند بازاریابی در آغاز بسیار ساده بود. زیرا تأکید آن بر کالاهای اساسی بوده و عرضه این کالاها نیز محدود بوده است. از این رو به موضوع بازاریابی توجه اندکی مبذول می شده و مبادلات معمولاً در سطح محلی صورت می گرفت. ولی مبادله از سطح محلی فراتر رفت و به مبادلات بین المللی که نقشی در توسعه اقتصادی کشورها داشتند گسترش یافت(همان منبع).

حدود ۱۵۰۰ سال قبل از میلاد مسیح «فنیقیه» که از نظر جغرافیایی در محدوده تقریبی لبنان امروزی قرار داشت به نخستین بازار بین المللی برای تجارت جهان مبدل شد. در این مرحله، اهمیت میانجی و یا واسطه که تسهیل کننده رابطه بین تولید کننده و مصرف کننده است، روشن گردید. بازاریابی مدرن با انقلاب صنعتی یعنی همزمان با رشد شهرنشینی و کارخانه ای شدن تولیدات و به وجود آمدن رقابت در فروش، متولد شد. تحت این شرایط نیز ترویج فروش احساس گردید. باید توجه داشت که بازاریابی تا سال ۱۹۵۰ استفاده گسترده ای نداشت و وظایف مختلف بازاریابی در سازمانها توسط واحدی مشخص در سازمان انجام نمی شد(همان منبع).

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.