پیشینه تحقیق مفهوم بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری و مدل های آن دارای ۶۸ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱-۱)مقدمه    ۵
۲-۱-۲) تاریخچه بازاریابی رابطه مند    ۷
۲-۱-۳)تعریف بازاریابی رابطه مند    ۱۰
۲-۱-۴)ماهیت بازاریابی رابطه مند    ۱۲
۲-۱-۵)تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی    ۱۲
۲-۱-۶)دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند:    ۱۵
۲-۱-۷)اصل اساسی توسعه روابط    ۱۶
۲-۱-۸)مدل های بازاریابی رابطه مند    ۱۷
۲-۱-۸-۱)مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند    ۱۸
۲-۱-۸-۲) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند    ۱۹
۲-۱-۸-۳) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی    ۲۱
۲-۱-۸-۴) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند    ۲۲
۲-۱-۸-۵) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی:    ۲۳
۲-۱-۸-۶)مدل مورگان و هانت    ۲۴
۲-۱-۸-۷) مدل تاهیر رشید    ۲۵
۲-۱-۸-۸) مدل من اسو اسپیس    ۲۶
۲-۱-۸-۹) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر    ۲۶
۲-۱-۹) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند    ۲۷
۲-۱-۱۰)اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری    ۳۰
۲-۱-۱۱)منافع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها    ۳۱
۲-۲-۱) مشتری کیست؟    ۳۲
۲-۲-۲)اهمیت مشتری    ۳۳
۲-۲-۳)انواع مشتریان    ۳۴
۲-۲-۴)تعریف رضایت مشتری    ۳۶
۲-۲-۵)مزایای رضایت مشتری    ۳۹
۲-۲-۶) عوامل عدم رضایت مشتریان    ۴۰
۲-۲-۷)پیامدهای عدم رضایت مشتری    ۴۲
۲-۲-۸)بررسی ساختار مدل‌های رضایت مشتری    ۴۲
۲-۲-۱۰)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    ۴۸
۲-۲-۱۱) بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM    ۴۸
۲-۲-۱۲)اهداف سیستم ارتباط با مشتری    ۴۹
۲-۲-۱۳)مزایای استفاده از سیستم CRM    ۴۹
۲-۲-۱۴)انواع سیستم های CRM ( فناوری های CRM )    ۵۰
۲-۲-۱۵)مدیریت شکایات وبهبودخدمات    ۵۱
۲-۲-۱۶)شکایات مشتری    ۵۱
۲-۲-۱۷)گزینه های پیش روی مشتری ناراضی    ۵۱
۲-۲-۱۸)فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا    ۵۲
۲-۲-۱۹)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری    ۵۲
۲-۲-۲۰)رابطه ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری    ۵۳
۲-۲-۲۱)کارمند موفق    ۵۴
۲-۲-۲۲)رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری    ۵۴
۲-۲-۲۳)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری    ۵۵
۲-۳)پیشینه تحقیق    ۵۶
۲-۳-۱) تحقیقات داخلی:    ۵۶
۲-۳-۲) تحقیقات خارجی:    ۵۸
فهرست منابع و مأخذ    ۶۱

منابع

۱- کاتلر،فلیپ وآرمسترانگ،گری،۱۳۹۰،”اصول بازاریابی”،پارسائیان،علی،جلد دوم،تهران،آیلار.

۲- کاتلر،فلیپ وآرمسترانگ،گری،۱۳۹۱،”اصول بازاریابی ۲۰۱۲″،سعدی،محمدرضا وصالح اردستانی،عباس،جلد دوم،تهران،آیلار.

۳- کاتلر،فلیپ وآرمسترانگ،گری،۱۳۹۲،”اصول بازاریابی ۲۰۱۲″،سعدی،محمدرضا وصالح اردستانی،عباس،جلداول،تهران،آیلار.

۴- شاهرودی،کامبیز ورکن شریفی،امیر،۱۳۹۰،”مدیریت کیفیت جامع”،رشت،دانشگاه آزاداسلامی رشت.

۵- موون،جان سی و،۱۳۹۱،”رفتارمصرف کننده:عوامل درونی وبیرونی”،صالح اردستانی،عباس وسعدی،محمدرضا،تهران،اتحاد- آیلار

۶– الوداری،حسن،۱۳۹۰،”بازاریابی ومدیریت بازار”،تهران،انتشارات پیام نور.

۷- لاولاک ،کریستوفر ورایت،لارن،۱۳۹۱،”اصول ومدیریت بازاریابی خدمات”بهمن فروزنده،اصفهان،آموخته

۸- رنجبریان،بهرام و رشیدکابلی،مجید،” تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه های زنجیره ای تهران”مدیریت بازرگانی،۱۳۹۱،دوره۴،شماره۱۱، ۷۰-۵۵

۹- گیلانی نیا، شهرام،(۱۳۸۸ )، تاثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دیدگاه مشتریان کارت الکترونیکی، فصلنامه مدیریت صنعتی، دانشکده علوم انسانی سنندج، سال پنجم، شماره ۱۴

۱۰-دادخواه،محمدرضا،۱۳۹۲،”مشتری مداری”،تهران،شهرآشوب.

۱۱- Xiaoxiao Hu and Lois Tetric and Lynn M. Shorek.(2011),” Understanding reciprocity in organizations: a US-China comparison” Journal of Managerial Psychology Vol. 26 No. 7, 2011 pp. 528-548

۱۲- Yen-Ku Kuo.(2013),” Organizational commitment in an intense competition environment” Industrial Management & Data Systems Vol. 113 No. 1, 2013 pp. 39-56

۱۳- Deng.Z, Lu.Y, Wei.K and Zhang.J, 2010, “Understanding customer satisfaction and Deshani ratnayake.(2010),” Importance of relationship marketing to the banking industry” European Journal of Operational Research, Vol. 85 No. 2, pp. 229-43.

۱۴- Houn-Gee Chen and Julie Yu-Chih Liu.(2012),” The impact of financial services quality and fairness on customer satisfaction” Managing Service Quality Vol. 22 No. 4, 2012 pp. 399-421

۲-۱-۱)مقدمه

موسسه‌های امروزی با سخت‌ترین عرصه‌ی رقابتی که تا به حال وجود داشته است روبرو هستند و موسسه ها به منظور موفقیت در بازار شدیداً رقابتی امروز مجبور خواهند بود از یک فلسفه‌ی مبتنی بر محصول و فروش به یک فلسفه‌ی مبتنی بر مشتری و بازاریابی تغییر رویه دهند(کاتلر،۱۳۹۱، ۴۶۳)[۱].

یک سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی، قسمتهای مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است. که مسلماً برای مشتریان، بزرگی سازمان و قسمت‌های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید(یحیائی ایله ای،۱۳۹۱، ۵۱).

مشتریان کنونی بسیار بزرگ و اغلب جهانی هستند.آنها ترجیح می‌دهند عرضه کنندگانی داشته باشند که بتوانند مجموعه‌ای از کالاها و خدمات را، به صورتی هماهنگ در نقطه‌های مختلف دنیا ارائه نمایند، کسانی که بتوانند مسأله‌های موجود در بخشهای مختلف کشور یا دنیا را به سرعت حل کنند و برای بهبود فرایندها و محصولات با مشتری (تیم‌های مشتری) همکاری نمایند، موفق خواهند بود. ازدیدگاه این مشتریان، فروش تنها آغاز این رابطه است(کاتلر،۱۳۹۰، ۷۹۰).

بازاریابی رابطه مند، بر اهمیت ایجاد و حفظ رابطه میان مشتریان و خریداران، در مقایسه با جهت گیری معاملاتی پارادایم کلاسیک بازاریابی تاکید دارد(ایگل سیاس، ۲۰۱۱)[۲]. مفهوم بازاریابی رابطه مند، طی دو دهه اخیر،   توجه تحقیقاتی بسیاری را از جانب محققان بازاریابی  به خود جلب کرده است. فایده اساسی ترغیب جهت گیری بازاریابی رابطه مند[۳]به این دلیل مطرح شده تا نتیجه بخش روابط قوی تری با مشتریانی باشد که نتایج عملکرد را افزایش می دهند و شامل رشد فروش، سهم بازار، سود، بازده سرمایه گذاری و حفظ مشتری می باشند(نگوین، ۲۰۱۲ )[۴]مفهوم بازاریابی دلالت براین عقیده داردکه صنعت،فرآیندرضایت مشتری است نه فرآیندتولیدکالا(موون،۱۳۹۱، ۱۸).شرکت‌ها برای اینکه در بازار رقابتی امروز موفق شوند باید مشتری را در کانون توجه خود قرار دهند. آنها باید مشتریان رقبای خود را جذب کنند و با ارائه ارازش بیشتر، آنها را حفظ و تعدادشان را افزایش دهند. اما پیش از آنکه قادر باشند مشتریان را ارضاء کنند باید نیازها و خواسته‌های آنها را درک کنند. بنابراین برخورداری از یک بازاریابی بی‌عیب و نقص مستلزم تحلیل دقیق مشتریان است(کاتلر،۱۳۹۲،۱۱۵).

یک موسسه خدماتی که در پی روابط بلند مدت مطلوب با مشتریان یا کارکنان خود است ، هیچ گاه نباید با آنها رفتار نادرست داشته باشد یا مدام بصورت ضعیف به آنها فایده رسانی کند . این حداقل از حرفه ای بودن به دور است و بدتر اینکه غیراخلاقی است . به احتمال زیاد ، پیامد مغبون کردن یا رفتار نامناسب با مشتریان و کارکنان گریبانگیر منافع خود موسسه می شود . متأسفانه موسسات ، کارکنان یا حتی مشتریان هیچ یک قلباً علاقه ای به منافع طرف دیگر ندارد . گاه امکان سوء رفتار در کارهای خدماتی بیش از کارهای تولیدی است که این خود دلیل دشواری ارزیابی پیش از موئد ( یا حتی پس از خرید ) بسیاری از خدمات و در بسیاری از موارد نیاز به شرکت دادن مشتریان در تولید و عرضه خدمت و رویارویی هایی است که غالباً بین مشتریان با هم و همچنین با سایر کارکنان خدماتی وجود دارد(لاولاک،۱۳۹۱، ۵۰)[۵].

امروزه احترام به مشتری یا « مشتری مداری» به عنوان محور فعالیت سازمان ها و الزام بقای آن ها مورد تاکید و توجه قرار گرفته است . سازمان ها برای ادامه ی حیات خود حتی فراتر از مشتری مداری رفته و شیفته سازی مشتریان را برای جلب و حفظ تعداد بیشتری از آنان به عنوان خط مشی سازمانی انتخاب کرده اند و در جهان تجارت برای مشتریان اهمیت فوق العاده ای قائل شده اند(دادخواه،۱۳۹۲، چ).

درنهایت به موازات افزایش اگاهی مشتریان از خدمت قابل ارائه توسط بانک ها و استانداردهای مرتبط با خدمات بانکی، انتظارات آنها از خدمات نیز افزایش یافته است. بنابراین در زمینه ی بازاریابی، هر بانکی که بتواند انتظار به حق مشتری را به نحو احسن برآورده سازد، موفق تر خواهد بود(بحیرائی،۱۳۹۱، ۳۲)[۶].

۲-۱-۲) تاریخچه بازاریابی رابطه مند

بازاریابی رابطه مند، با وجودی که در سال ۱۹۸۳ آغاز شده، به عنصر مهمی در بازاریابی مدرن، هم برای جوامع علمی بازاریابی و هم برای حرفه ای های آن، تبدیل شده است. برخورد با مشتریان بعنوان شرکای تجاری، با ایجاد فرصتی برای بازاریابی محصولات و خدمات  اضافه، در یک مبنای احترام بیشتر به مشتری، منجر به وفاداری طولانی مدت مشتری، وافزایش سودمندی و تبلیغ دهان به دهان مثبت می گردد.(کائور و ماهاجان، ۲۰۱۲ )[۷]

اولین تلاش ها و مطالعات در حوزه­ی بازاریابی، توسط مرکز پژوهش دانشکده بازاریابی هاروارد در سال ۱۹۲۹ با هدف شناسایی روابط بین فعالیت ها و وظایف بازاریابی انجام گرفت. تقریباً دو دهه بعد جیمز کولیتون با طبقه بندی مشخص شرکت ها به نتایج متفاوتی دست یافت. کولیتون پس از خاتمه یافتن تحقیق در نتیجه گیری خود مدیران بازرگانی را با عناوین تصمیم گیرنده، هنرمند، آمیزنده عناصرخطاب کرد.گامسون یکی از صاحب نظران نام آشنای بازاریابی، خدمات در مطالعات خود تغییر تدریجی در بازاریابی را به تصویر کشیده است که در شکل (۲-۱) به نمایش گذاشته شده است: (یوسفی،۱۳۹۱، ۲۶ )

بازاریابی رابطه مند نماینده­ی تاثیرات چندین نوع تحقیق مختلف می باشد. رشد آن ابتدا بوسیله­ی ویلیامسون ۱۹۷۵ و مک نیل ۱۹۸۰ بود که تفاوت بین معاملات بازار آزاد را با معاملات رابطه گرا بررسی کردند. دوآیر و همکارانش این تحقیق را توسعه دادند، به طوری که خریدار و فروشنده در اطلاعات کمی شریک هستند و ممکن است که اهداف متعارفی داشته باشند. این گونه مبادلات با وجود تعداد زیاد عرضه کنندگان و هزینه های متغیر پایین دوام داشت. آنها به این نتیجه رسیدند که با وجود تعداد زیاد فروشندگان و روحیه­ی فرصت طلبی، نیاز به حمایت دو جانبه­، بی معنی و بی ربط است. از طرف دیگر معاملات رابطه گرا یک دوره ای از زمان گسترش یافت که نیاز به حمایت ویژه و حساس محصولاتی که مبادله می شد، هزینه های متغیر زیادی را شامل می شود.با وجود این حمایت طرفین رابطه، شبکه های رابطه ای را به منظور اطمینان از دسترسی به اهداف رقابتی توسعه دادند (رضایی و الهی راد،۱۳۸۶، ۱۰۲)

[۱] -Katler

[۲] – Iglesias

[۳] – RMO

[۴] Neguyen

[۵] – Love Lock

[۶] – Bahirayi

[۷] – Kaur & Mahajan

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.