پیشینه تحقیق بازاریابی و بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری دارای ۳۳ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱  مقدمه    ۴
۲-۲  بازاریابی و بازمهندسی    ۸
۲-۲-۱  مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و بازمهندسی    ۹
۲-۲-۲  کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و بازمهندسی    ۱۰
۲-۳  بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۶
۲-۳-۱  مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۶
۲-۳-۲  کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۸
۲-۴  بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری    ۲۶
۲-۴-۱  مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری    ۲۶
۲-۴-۲  کارهای مرتبط در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری    ۲۹
منابع و مآخذ    ۳۱

 منابع

[۱]        نوروزی، م. مفاهیم پایه تجارت الکترونیک: نشر اکترونیک پرسیان پورتال.

[۲]       Scullin, S. S., Fjermestad, J., & Romano Jr, N. C. (2004). E-relationship marketing: changes in traditional marketing as an outcome of electronic customer relationship management. Journal of Enterprise Information Management, 17(6), 410-415.

[۳]        Chan, S., Ip, W., & Cho, V. (2010). A model for predicting customer value from perspectives of product attractiveness and marketing strategy. Expert Systems with Applications, 37(2), 1207-1215.

[۴]        Sen, A., & Sinha, A. P. (2011). IT alignment strategies for customer relationship management. Decision Support Systems, 51(3), 609-619.

[۵]        Blery, E. K., & Michalakopoulos, M. G. (2006). An e-CRM application in the telecommunications sector: A case study from Greece. EuroMed Journal of Business, 1(2), 5-14.

[۶]        Ramirez, R., Melville, N., & Lawler, E. (2010). Information technology infrastructure, organizational process redesign, and business value: An empirical analysis. Decision Support Systems, 49(4), 417-429.

[۷]        Carter, S. (2007). The role of business process management in SOA. Paper presented at the DM Review 17.

[۸]         Bernett, H. G., & Kuhn, M. D. (2002). The emergence of electronic customer relationship management. The Telecommunications Review, 13, 91-96.

[۹]          Fjermestad, J., & Romano Jr, N. C. (2003). Electronic customer relationship management: revisiting the general principles of usability and resistance–an integrative implementation framework. Business Process Management Journal, 9(5), 572-591.

[۱۰]        Whitman, M. E., & Gibson, M. L. (1997). Factors Affecting the Use of Information Technology in Business Process Reengineering. Information Resources Management Journal (IRMJ), 10(3), 5-17.

[۱۱]        O’Neill, P., & Sohal, A. S. (1999). Business Process Reengineering A review of recent literature. Technovation, 19(9), 571-581.

[۱۲]        O’Neill, P., & Sohal, A. S. (1998). Business process reengineering: application and success-an Australian study. International Journal of Operations & Production Management, 18(9/10), 832-864.

[۱۳]        Hammer, M. (1990). Reengineering work: don’t automate, obliterate. Harvard business review, 68(4), 104-112.

[۱۴]        Damanpour, F. (1991). Organizational innovation: A meta-analysis of effects of determinants and moderators. Academy of management journal, 555-590.

۱ – مقدمه

با توجه به یکپارچه شدن عناصر فناوری و بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، همه جنبه‌های تجربه برخط مشتری در طول چرخه تعامل تحت پوشش قرار می‌گیرد، لذا در این نوشتار‌ با تکیه بر بازمهندسی فرآیند‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به ارائه استراتژی‌های بازاریابی می‌پردازیم. از این رو در این نوشتار مروری در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و ترکیب آن با مباحث بازاریابی و بازمهندسی در سه بخش مجزا مطرح خواهند شد.

قلب تمامی فعالیت‌های کسب و کار در سازمان‌ها، مشتری‌های سازمان هستند که در حقیقت ماهیت یک سازمان بر همین اساس شکل می‌پذیرد و نیز اطلاعاتی که از آن‌ها در سیستم‌های اطلاعاتی جمع می‌گردد کمک شایانی در جهت پیشرفت سازمان و اتخاذ تصمیمات راهبردی می‌نماید. در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری[۱] (CRM) عنوان می‌گردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژی‌های تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش و امروزه یکی از اساسی‌ترین چالش‌ها در حوزه تجارت می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری بر همکاری مشترک مدیریت و مشتریان در جهت ایجاد ارزش تاکید دارد و می‌توان آن‌را به عنوان راهبردی کلیدی تلقی نمود که سازمان برای بقا ملزم به بکارگیری آن است. به زبان ساده‌تر در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوری‏هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‏گیرد و به مدیران این امکان را می‌دهد که از دانش مشتریان برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند.

نکته قابل ذکر در توصیف اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری اینست که لزوماً گستردگی حوزه اطلاعاتی یک سازمان کلید موفقیت آن سازمان به حساب نمی‌آید، بلکه این چگونگی کاربرد این اطلاعات است که نقش محوری دارد [۵]. از جمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها می‌توان به حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد و فراهم آمدن زمینه‌ای برای تبدیل شدن به سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور اشاره نمود. از طرف دیگر تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود، برخی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای خود مشتریان هستند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یک راهکار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی که برای کمک بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در کانال‌های مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می‌‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می‌کند. که شامل یک فرآیند جمع‌آوری داده پیوسته در تمام مدت  تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده‌ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می‌باشد. [۵]

امروزه از مدیریت ارتباط با مشتری تحت عنوان مدیریت سنتی ارتباط با مشتری یاد می‌شود و با ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، نحوه داد و ستد شکل تازه‌ای به خود گرفته است و شرکت‌ها برای ایجاد مزایای رقابتی و تضمین کسب سهم در جو موجود به دنبال راهکاری مدرن‌تر هستند. در نتیجه این توسعه، حوزه جدیدی از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[۲] (ECRM) یا مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری پدید آمده که حاکی از الکترونیکی شدن شیوه‌های تبادل داده‌ها است. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مجموعه‌ای از استراتژی‌های برخط و یکپارچه است که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان به عنوان بزرگ‌ترین سرمایه‌های شرکت ایفای نقش می‌کند.

دایچه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را به دو دسته کلی تقسیم می‌کند [۶]: (۱) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی: شامل مراکز تماس با مشتریان همانند تلفن، فکس، ایمیل و … که عملیات بازاریابی و فروش توسط گروه‌های ویژه انجام می‌پذیرد. (۲) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی: این نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی نیازمند تکنولوژی است تا داده‌های زیادی از مشتریان، با هدف تجزیه و تحلیل و ایجاد فرصت‌هایی در کسب و کار جدید، جمع‌آوری شود. همچنین قابل ذکر است مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به اهداف سازمان، شکل‌های متفاوتی به خود می گیرد و برای تمرکز بر مشتری و فرآیندهایش نیاز داریم بدانیم چه سیستمی باید طراحی شود.[۷] سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری مخزنی جهت ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریان ایجاد کرده و ابزاری برای طبقه بندی و دسترسی به این اطلاعات توسط سازمان فراهم می‌آورند.

۲-۲  بازاریابی و بازمهندسی

بخش اول مربوط به مباحث بازاریابی و بازمهندسی است که در آن با استفاده از تکینیک‌های بازمهندسی فرآیندها، به بهبود بازاریابی سیستم کنونی پرداخته می‌شود که از نتایج آن می‌توان به افزایش گستره بازار مشتریان الکترونیکی و سود حاصل از آن اشاره کرد. با توجه به نقاط ضعفی که در ساختار فعلی سازمان در زمینه بازاریابی وجود دارد تکنیک بازمهندسی بهترین راه برای بهبود روش‌های موجود است زیرا با استفاده از نقاط قوت موجود و تقویت نقاط ضعف بیشترین کارایی را نتیجه خواهد داد.

[۱] Customer Relationship Management

[۲] Electronic Customer Relationship Management

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.