پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی و اهمیت ان در بانکداری دارای ۳۹ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۵
۲-۱- شایستگی    ۶
۲-۱-۱-تاریخچه:    ۶
۲-۱-۲- تعریف شایستگی:    ۶
۲-۱-۳- تعریف شایستگی اجتماعی:    ۷
۲-۱-۴- ابعاد شایستگی اجتماعی:    ۸
۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتری    ۹
۲-۲-۱- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:    ۹
۲-۲-۲- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:    ۹
۲-۲-۳- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:    ۱۰
۲-۲-۴- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:    ۱۱
۲-۲-۵- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:    ۱۲
۲-۲-۶- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:    ۱۲
۲-۲-۷- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:    ۱۲
۲-۲-۸- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:    ۱۳
۲-۲-۹- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:    ۱۴
۲-۲-۱۰- اهداف مدیریت  ارتباط با مشتری:    ۱۴
۲-۲-۱۱- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:    ۱۶
۲-۲-۱۲- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:    ۱۶
۲-۲-۱۳- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)):    ۱۷
۲-۲-۱۴- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM):    ۱۸
۲-۲-۱۵- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری:    ۱۸
۲-۲-۱۶- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM :    ۱۹
۲-۲-۱۷- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM :    ۲۰
۲-۲-۱۸- چالشهای اجرایی CRM :    ۲۰
۲-۲-۱۹- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری:    ۲۱
۲-۳- مزیت رقابتی:    ۲۲
۲-۳-۱- مفهوم مزیت رقابتی:    ۲۲
۲-۳-۲- تعریف مزیت رقابتی:    ۲۲
۲-۳-۳- ابعاد مزیت رقابتی:    ۲۳
۲-۳-۴- مزیت رقابتی پایدار:    ۲۴
۲-۳-۵- اهمیت مزیت رقابتی در بانکداری:    ۲۵
۲-۳-۶- بهره وری و مزیت رقابتی:    ۲۵
۲-۳-۷- مزیتهای رقابتی در قلمروهای؛ انسانی، سازمانی و محیطی:    ۲۵
۲-۳-۸-  نگرشهای موجود به مزیت رقابتی:    ۲۷
۲-۳-۹- ارتباط تئوریهای مزیت رقابتی و مسیرهای جدید:    ۲۹
۲-۴- پیشینه تحقیق    ۳۰
۲-۴-۱- پژوهشهای خارجی    ۳۰
۲-۴-۲- پژوهشهای داخلی    ۳۴
منابع و مآخذ    ۳۷

 منابع

– رضائی، بهرام و خیراندیش، مهدی. (۱۳۹۲).تاثیر شایستگی های اجتماعی افسران بر موفقیت مدیریت دانش، فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نظامی، شماره ۴۹، ص ۱۰۶- ۷۹٫

– رضائی ملک، نرگس و دادفر، رضا. (۱۳۹۲).مدلی برای اولویت دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، شماره ۳، ص ۸۲- ۶۳٫

– مظلومی، نادر و دادوند، سارا. (۱۳۹۱).شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در کسب مزیت رقابتی شرکتهای بیمه، پژوهشنامه بیمه، شماره ۱۰۶، ص ۱۰۹- ۸۱ .

– ونوس، داور و صفائیان، میترا. (۱۳۸۳).بازاریابی خدمات بانکی، چاپ چهارم، تهران: انشارات نگاه دانش.

– بنی اسدی، حسن و باقری، مسعود. (۱۳۹۰).دانش ارتباط غیرکلامی و شایستگی های اجتماعی ، مجله توسعه کارآفرینی، شماره ۱۴، ص ۴۷- ۴۳٫

– حسنقلی پور، طهمورث ؛ سید جوادین، سید رضا و روستا، احمد. (۱۳۹۱).مدل ارزیابی فرایند ارتباط با مشتری در بانکهای تجاری خصوصی کشور، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، شماره ۱۰، ص ۶۲-۴۱ .

– حاجی کریمی ، عباسعلی؛ رضائیان، علی و هادیزاده مقدم ، اکرم. (۱۳۹۰).بررسی تاثیر شایستگی های هوش عاطفی، شناختی و اجتماعی در شایستگی های مدیران منابع انسانی بخش دولتی، مجله اندیشه مدیریت راهبردی، شماره ۹، ص ۲۵۴- ۲۲۳ .

– حق شناس، فریده. (۱۳۸۲).نقش اعمال مدیریت موثر بازاریابی بانکها در جذب و حفظ مشتری، پژوهشنامه اقتصادی، شماره ۸، ص ۷۵-۷۱ .

– موئتمنی، علی رضا و جعفری، ابراهیم. (۱۳۸۸).بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران، مجله چشم انداز مدیریت، شماره ۳۰، ص ۶۵-۴۶٫

 – Swanson, H.L. & Malone, S. (1992).social skills and lerning disabilities: A meta- analysis of the literature. Journal of Social Psychology Review, 21, 579- 582.

– Stalk George,J. (1998).Time-the next source of competitive advantage, Harvard business review, huly-august, 41-51.

– Tecce, D., Pisano, G. & Shuen, A. (1997).Dynamic capabilities and strategic management. Journal of Strategic Management, 18, 509-533.

– Wang & Richard, K. (2007).Envronmental Strategy and competitive advantage in service companies. Journal of Business Research, 55, 103-110.

– Bhavadwaj sundor,G. (1993).Sustainable competitive advantage industries: a conceptual model and research proposition. Journal of Marketing, 57, 83-99.

– Brewton, J. & Schiemann, W. (2003).Measurement: the missing ingredient in todays CRM strategy. Journal of Cost Management, 11, 5-14.

مقدمه

در دنیای تجارت رقابتی امروز و با توجه به تغییرات محیطی و تکنولوژیکی و اهمیت جایگاه مشتری در سازمانها، بانکها بایستی در تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها و توقعات مشتریان و نیز توجه به وضعیت بازار اهمیت فراوانی قائل شوند. زیرا سهم بیشتر بازار و سوداوری زیاد و درآمد پایدار برای بانکها و در نهایت پیروزی در عرصه رقابت نتیجه و محصول ارتباط هدفمند و بلند مدت و نیز اطمینان از وفاداری مشتریان در عین رضایتمندی آنها و در نتیجه حفظ مشتری می باشد(الهی و حیدری،۱۳۸۷). فضای رقابتی میان بانکها شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود بانکها بعضاً دچار ناکامی شده و کم کم از صحنه رقابت حذف خواهند شد(آذری،۱۳۸۹).

وجود منابع انسانی کارا و شایسته در سازمانها و تاثیر چشمگیری که در تولیدات و خدمات به مشتریان در جهت متمایز بودنشان ارائه می دهند، موجب شده تا در محیط رقابت شایستگی اهمیت فراوانی یابد. دلمیر [۱](۲۰۰۵) و مارتین و هیس[۲] (۲۰۰۶) در مورد مزایای شایستگی اجتماعی در سازمانها اظهار می دارند که افراد دارای شایستگی اجتماعی قوی، ضمن برقراری ارتباط سازنده در یک فضای کار تیمی، دانش فردی خود را با یکدیگر تسهیم نموده و ضمن تلاش برای گفتمان سازنده و پذیرش انتقادها، زمینه را برای حل اختلافها و تنشها فراهم نموده و از دل این چالشها، دیدگاهها و ایده های نوینی بروز خواهد نمود و دانش جدیدی از این تسهیم آزادانه دانش بین فردی خلق می گردد.

ریچارد و جونز[۳] (۲۰۰۸) مزایا و فواید بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری را شامل این موارد می داند؛ یکپارچگی مجاری ارتباطی با مشتریان، کارایی و اثربخشی بهبود یافته نیروی فروش و خدمات مشتری، متناسب سازی (ویژه سازی) خدمات و محصولات و بهبود قابلیت قیمت گذاری. ازگنر و آیراز[۴](۲۰۰۵) نیز مزایای مدیریت ارتباط با مشتری را به این شرح برمی شمارند: جمع آوری و یکپارچه نمودن اطلاعات در مورد مشتری، توسعه روابط نزدیک با مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتری بخاطر خدمات کاراتر و شخصی تر، کاهش هزینه های کسب مشتری، تامین مزیت رقابت پایدار و افزایش سودآوری بدلیل فروش بیشتر. مینتر[۵] (۱۹۹۸) می گوید چنانچه در راس سازمانها مدیرانی کارآمد ، شایسته ، ماهر ، باتجربه و کاملاً آگاه به اصول و فنون مدیریت قرار گیرند، موفقیت سازمانها در رسیدن به اهداف خود تضمین خواهد شد.

۲-۱- شایستگی

۲-۱-۱-تاریخچه:

بکارگیری شایستگی در عرصه مدیریت به دهه ۱۹۷۰ برمی گردد، یعنی زمانیکه دیوید مک کللند شایستگی را در ادبیات منابع انسانی معرفی و مطرح کرد. او در تحقیق خود در سال ۱۹۷۳ نشان داد که شایستگی هایی همچون حساسیت بین فردی، ملاحظات مثبت چند فرهنگی و مهارتهای مدیریتی در سطوح مختلف، تفاوتهایی را بین افراد به وجود می آورد. در ادامه و در طول زمان، رویکردهای مبتنی بر شایستگی به ابزاری اساسی و حیاتی در کارکردهای سازمانی همچون برنامه ریزی نیروی انسانی، برنامه ریزی جانشینی و ارزیابی عملکرد تبدیل شدند. تا اینکه پس از طرح شایستگی مک کللند، بویاتزیس این اصطلاح را متداول و مشهور کرد و سپس رودروف در سال ۱۹۹۱، شایستگی را ترکیبی از انگیزه، مهارت، خودپنداری، نقش اجتماعی و دانش مطرح کرد.

۲-۱-۲- تعریف شایستگی:

شایستگی همان چتری است که هر چیزی را که به گونه ای مستقیم یا غیر مستقیم بر روی عملکرد شغلی تاثیر داشته باشد را دربر می گیرد. به عبارت دیگر شایستگی تصویری از یک انسان رشد یافته را نشان می دهد که برای انجام یک شغل، آمادگی های کامل را از هر جهت داشته باشد. در حقیقت شایستگی نوعی نگرش سیستمی به کارکنان دارد که همه آن صفات، ویژگیها، مهارتها و نگرش ها در ارتباط با اثربخشی در انجام وظایف و مسئولیتها را شامل می شود. شایستگی بیانگر این است که افراد چگونه باید انجام وظیفه کنند و یا در شرایط خاص چگونه واکنش نشان داده یا چگونه رفتار کنند (عریضی، ۱۳۸۴).

فیلوپ و همکاران[۱] (۲۰۰۲) شایستگی را به عنوان ترکیبی از مهارتها، دانش و نگرشهای مورد نیاز برای انجام یک نقش به گونه ای اثربخش، تعریف می کنند.

به عقیده دیوبوپس[۲] (۱۹۹۸) شایستگی ها آن مشخصه های – دانش، مهارت، چارچوبهای ذهنی، الگوهای فکری و مانند آنها- هستند که بکارگیری آنها چه به صورت مستقل و چه در ترکیبات مختلف، منجر به عملکرد موفقیت آمیز می شوند.

اسپنسر و اسپنسر [۳](۱۹۹۳) شایستگی را ترکیبی از ویژگیهای زیربنایی، مهارتها، صفات و انگیزشهای یک شخص که به طور نسبی با عملکرد برتر در شغل ارتباط پیدا کرده است می دانند.

بویاتزیس[۴] (۱۹۸۲) اظهار می دارد که شایستگی بطور کلی بر روی صفات وویژگیهای اساسی یک شخص تاکید دارد. این صفات می تواند انگیزش، نگرش، مهارت و تصور افراد از نقش اجتماعی و یا مجموعه ای از دانشی باشد که فرد در انجام کارها و فعالیتها مورد استفاده قرار می دهد.

توماس و هرنبای[۵] (۱۹۸۹) شایستگی را مجموعه ای از دانش، مهارت و یا خصوصیات و ویژگیهای رفتاری و خصوصیات شخصی می دانند که برای اثربخشی مدیران لازم است.

[۱]. Filoup et al

[۲]. Diobops

[۳]. Spencer & Spenser

[۴]. Boyatzis

[۵]. Thomas &Hornby

[۶]. Rabin & Rose- Krasnor

[۷]. Sheridan & Walker

[۱]. Delmar

[۲]. Martin & Hass

[۳]. Richard & Jones

[۴]. Ozgener & Iraz

[۵]. Minter

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.