پیشینه تحقیق رضایت مشتری و مدل های آن و تئوری خاکستری دارای ۴۰ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۴
قسمت اول: رضایت مشتری    ۴
۲-۱-۱- مقدمه    ۴
۲-۱-۲- تعریف مشتری    ۵
۲-۱-۳- ارزش مشتری    ۵
۲-۱-۴- تعریف رضایت مشتری    ۶
۲-۱-۵- سطوح رضایت مشتریان    ۶
۲-۱-۶- سنجش رضایت مشتری    ۷
۲-۱-۷- مدل شکل گیری رضایت مشتری    ۸
قسمت دوم: تئوری خاکستری    ۱۳
۲-۲-۱- مقدمه    ۱۳
۲-۲-۲- تعریف تئوری خاکستری    ۱۳
۲-۲-۳- تئوری سیستم های خاکستری    ۱۵
قسمت سوم: مدل کانو    ۲۱
۲-۴-۱- مقدمه    ۲۱
۲-۴-۲- معرفی مدل کانو    ۲۱
۲-۴-۳- ایجاد پرسشنامه کانو    ۲۵
۲-۴-۴- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است:    ۲۵
قسمت چهارم: مدل کانو فازی    ۲۶
۲-۵-۱- معرفی مدل فازی    ۲۶
۲-۵-۲- پرسشنامه کانو فازی    ۲۸
قسمت پنجم: پیشینه تحقیق    ۲۹
منابع    ۳۲

منابع

حسین­زاده یزدی، مهدی .(۱۳۸۷). جستاری در مبانی معرفتی منطق فازی. نشریه پژوهش­های فلسفی- کلامی، سال نهم، شماره چهارم، صص: ۱۲۱- ۱۴۶٫

دانایی­فرد، حسن. الوانی، سید مهدی. آذر، عادل. (۱۳۹۱). روش­شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع. انتشارات صفار، اشراقی، چاپ ششم.

دباغی، آزاده. ملک، امیرمهدی. شفیعی، سعید. (۱۳۸۹). معرفی ابزار خاکستری ارزیابی فرهنگ سازمانی GOCAI و پیاده­سازی آن در معاونت مهندسی ساختار و بهره­وری شرکت ملی نفت ایران. فصل­نامه علمی-پژوهشی مدیریت و منابع انسانی در صنعت نفت.

رضایی، کامران. آشتیانی، حسین. هوشیا ر، محمد رضا. وزیری، محمد. (( ۱۳۸۴ . رویکردی مشتری مدار به طرح ریزی و بهبود کیفیت محصول. نشر آتنا (RWTUV) ، چاپ سوم، تهران.

مؤمنی، منصور. جام پرازمی، مونا. حسین­زاده، مهناز. مهرافروز، محسن. (۱۳۹۳). ارایه رویکرد جدیدی برای ارزیابی سیستم های مدیریت دانش با روش تحلیل رابطه ای خاکستری. مجله علمی-پژوهشی مدیریت تولید و عملیات، دوره دوم، شماره ۲، صص:۱۲-۵۵٫

طاهری­کیا، فریز. فخاریان، میثم. لاجوردی، مسعود. (۱۳۸۹). شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ. ب. ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو. فصل­نامه مدیریت. سال هشتم. شماره ۲۲٫

عباسی، محمدرضا. محمودی میمند، محمد. امینی، محمدتقی. رحیمی کلور، حسین(۱۳۹۱). تحلیل روابط بین عوامل مؤثر بر مؤلفه­های رقابت­پذیری با استفاده از تکنیک همبستگی کانونی (مورد مطالعه: واحدهای ستادی شرکت­های بیمه شهر تهران). پژوهش­نامه مدیریت تحول،سال چهارم شماره ۷٫

Matzler, K. Hinterhuber, H. (1998) .How to make product development project more successful by integrating kanos model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation,Vol 18(1), p25-39.

moghaddasi,H. Hosseini, A. Asadi, F. Esmaeili, M. (2011). Problem of Health Insurance Systems and the Need for Implementation of a Reform Approach. J Health Adm. 14(44), 71-80.

Arab, M. (2010). The health insurance system. Tehran, Iran: Jahad Daneshgahi Publication.

A sun, kyung.  young kim, dae. (2013). Does customer satisfaction increase firm performance? An applicationof American Customer Satisfaction Index (ACSI). International Journal of Hospitality Management 35. 68–۷۷٫

Dong, G. Yamaguchi, D. Nagai, M. (2006). A grey-based decisionmaking approach to the supplier selection problem Mathematical and Computer Modeling , Volume 46: 573-581.

Elkelety, Ibrahim. (2006). Towards a Conceptual Framework for Strategic Cost Management- the Concept, objectives, and Instruments. Chemnitz University of Technology.

Fang, M. Tzeng, G. (2004). Combining grey relation and TOPSIS concepts for selecting an expatriate host country, Mathematical and computer Modeling, 46: 1473-1490.

مقدمه

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند دست می­یابند. (دومینیسی و پالامبو، ۲۰۱۳) از آنجا که مشتریان در فرایند فعالیت­های سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با افکار و سیاست­های خود برسرنوشت سازمان تاثیر می گذارند، لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، بلکه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان و طراحی و اجرای برنامه­ها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها از ارکان اساسی و سازمانی است. جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه ­گذاری می­کنند.بر اساس تحقیقات صورت گرفته هزینه­های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگ­ترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است، علاوه بر این هزینه­های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودأ ۵۰% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (اسان و یانگ کیم، ۲۰۱۳) توجه کردن واهمیت دادن به آرا و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان بوجود آورده، سبب می گردد نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی بوجود آید، بلکه وی خود را جزئی از سازمان بداند.(صمدی و اسکندری،۱۳۸۹)

قسمت اول: رضایت مشتری

۲-۱-۱- مقدمه

در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز­افزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمان­ها است. رضایتمندی مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از کارکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. (فروزنده، ۲۰۰۳) رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده­اند، به افزایش درآمد و سود منجر می­شود. در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می­کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می­دهند. (کاووسی و سقایی، ۲۰۰۵) سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالاها یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالاها یا خدمات شرکت تشویق می­کنند. لذا می­توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می­گردد و درنتیجه افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال می­آورد. تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می­شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می­خواهد برآورده شود. بنابراین اولین اصل در دنیای کسب و کار امروزی، ایجاد ارزش­های مشتری­ پسند می­باشد. (کاوندی و شاکری، ۱۳۸۹)

۲-۱-۲- تعریف مشتری

مشتری بزرگترین سرمایه هر مؤسسه­ای است. مشتری همه حقوق، مزایا و دستمزد ما را می­پردازد. (تقی زاده و کرمانی،۱۳۹۰) مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می­کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می­کند و حاضر است به­خاطر آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می­شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید. (خبیری، ۱۳۹۰)

۲-۱-۳- ارزش مشتری

ارزش، تفاوت بین مزایای دریافتی و هزینه پرداختی توسط مشتری برای رسیدن به آن مزیت است. مزایای حاصل، شامل درک مشتری از بهره بدست آمده از مشخصات محصول و خدمت و راهی است که تقاضا و نیاز مشتری به محصول یا خدمت را برآورده می­سازد. (گودرزی و نامقی، ۱۳۸۹) امروزه جمله “مشتری تاج سر ماست”، دیگر یک شعار نیست ؛ بلکه مشتری، محور فعالیت­های سازمان­ها قرار گرفته است؛ به­طوری که بیانیه مأموریت سازمان­های مدرن بر محور مشتری تعریف می شود.

محصولات و خدمات شاخص­هایی از ارزش مشتری هستند که از طریق محصولات کیفی، خدمات برتر برای مشتری، قیمت­گذاری عادلانه و غیره ارزیابی می­شوند. ارزش مشتری را با قیمتی که مشتریان تمایل به پرداخت آن دارند و رضایت خاطر آنان از محصولات و خدمات اندازه­گیری می­کنند. (الکلتی[۱]، ۲۰۰۶)

[۱] Elkelety

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.