پیشینه تحقیق ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری و مفهوم کیفیت خدمات و رضایت مشتری و مدل های آن و تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی دارای ۴۷ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱) مقدمه    ۴
بخش اول: ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری و  تعریف کیفیت خدمات و مدل های آن    ۷
۲-۲-۱) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری    ۷
۲-۲-۲)تعریف کیفیت خدمات و مدل های آن    ۹
۲-۲-۳): کیفیت خدمات    ۹
۲-۲-۴) تعریف کیفیت خدمات    ۱۱
۲-۲-۵) ابعاد کیفیت خدمات    ۱۲
۲-۲-۶) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات    ۱۳
۲-۲-۷) مدل سروکوال    ۱۴
۲-۲-۷-۱) محاسن استفاده از مدل سروکوال    ۱۶
۲-۲-۷-۲) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان    ۱۷
۲-۲-۷-۳) تحلیل شکاف    ۱۸
بخش دوم:رضایتمندی    ۱۹
۲-۳-۲)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی    ۲۰
۲-۳-۳)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت    ۲۲
۲-۳-۴) مفهوم رضایت    ۲۵
۲-۳-۵) رضایت مشتری    ۲۶
۲-۳-۶) مزایای رضایت مشتری    ۲۶
۲-۳-۷) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان    ۲۷
۲-۳-۸) شاخص رضایت مشتری    ۲۷
۲-۳-۸-۱) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا    ۲۸
۲-۳-۸-۲) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا    ۲۹
۲-۳-۸-۳) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس    ۳۰
۲-۳-۸-۴) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی    ۳۱
۲-۳-۹) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات    ۳۲
۲-۳-۹-۱) مدل کانو    ۳۳
۲-۳-۹-۲) مدل فورنل    ۳۴
۲-۳-۱۰-۳) مدل اسکمپر    ۳۵
بخش سوم:پیشینه تحقیق    ۳۶
۲-۴) بیان پیشینه تحقیق    ۳۶
۲-۴-۱) پیشینه در داخل    ۳۶
۲-۴-۲) پیشینه در خارج    ۴۰
منابع    ۴۳

منابع

لاولاک، ک؛ رایت، ل. (۱۳۸۲). «اصول بازاریابی و خدمات»، ابوالفضل تاج زاده نمین،تهران: انتشارات سمت،چاپ اول ، صفحه ۳۸-۴۱ .

لاولاک، کریــستوفر ولارن رایــت،(۱۳۸۵). “اصــول ومدیریت بازاریابی خدمات”، ترجمه بهمن فروزنده،تهران؛ نشر اموخته، ،صفحه۴۳-۴۵٫

قاسم نژاد چماچائی، سعدی، (۱۳۸۸). ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری مراجعه کنندگان به بیمارستان های شهر رشت، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، صفحه۳۶٫

کاتلر، فیلیـپ و گـری امـسترانگ، (۱۳۷۹). “اصـول بازاریابی”، ترجمه علی پارسائیان، تهران؛ نـشر ادبـستان،  صفحه۳۴۱٫

کاتلر، فیلیپ،(۱۳۸۴)، بهمن فروزنده (مترجم)، مدیریت بازاریابی، تهران: نشر آموخته، صفحه ۵۰۶٫

الوانی، سید مهدی ؛ دانایی فرد، حسن، (۱۳۸۰). «گفتارهایی در فلسفه تئوری سازمان دولتی» تهران: انتشارات صفار، چاپ اول،صفحه ۲۹۵٫

الوانی، سید مهدی، (۱۳۷۱). «مدیریت مسائل عمومی». فصلنامه مطالعات مدیریت، شماره ۶، صفحه ۲۱٫

الوانی، مهدی؛شیروانی، حسن، (۱۳۷۸) .«تجدید ساختار نظام های اداری یک اصل محوری در توسعه کشورها»، نشریه مدیریت و توسعه، شماره ۱۱۴، صفحه۱٫

سیمونز، فیتز، (۱۳۸۲). «مدیریت خدمات با استراتژی عملیات و تکنولوژی اطلاعات» ، ترجمه دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی ، صفحه ۵۲٫

صفاری نژاد، محمد؛ رحیمی، محمود، (۱۳۸۸). نگرش جامع بر مدل های نوین سنجش رضایت مشتری، تهران : انتشارات مهربان ، صفحه۲۲٫

Saravanan, R. and Rao ,K. S. P. (2007) Measurement of service quality from the customer’s perspective – An empirical study, Total Quality Management, 18(4) p436.

Unctad. (2012) Reviwe of Maritime Transport RMT, United Nation Publicatin, p5.

Wang, Y. and Hing-Po, (2003). Service quality, customer satisfaction and behaviour Intentions: Evidence from China’s telecommunication industry, 4(6), PP 50.

۲-۱) مقدمه

در گذشته مدیریت توجه اصلی خود را به رخدادهای درون بروکراسی معطوف می داشت و عمدتاً مشکلات درون بروکراسی را مسأله اصلی می پنداشت (الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰، ص ۲۹۵). امروز مدیریت باید ابعاد اجتماعی و عمومی خود را بشناسد و از آثار سازمان خود بر محیط اجتماعی آن آگاه باشد و مسائل شهروندی و شهروندان را دغدغه ذهنی خود قرار دهد (الوانی، ۱۳۷۱، ص ۲۱). رویکردهای جدید بر خلاف رویکردهای سنتی، شاخص های مختلفی را که عمدتاً غیر مالی هستند را مورد توجه قرار داده اند در نظام اداری و اجرایی کشورها، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی به سان یکی از معیارها و شاخص های اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد دولتی تلقی می شود به اعتقاد اندیشمندان علوم اداری و سیاسی اگر دولتها و حکومتها نتوانند خواسته و نیازهای مادی و معنوی رضایت شهروندان را برآورده نمایند بحران های مختلفی از قبیل بحران اعتقاد عمومی، بحران مشروعیت نظام، بحران مشارکت عمومی و از همه مهمتر بحران یکپارچگی و عملگرایی در جامعه ایجاد می شود و موجب بروز و گسست در فرآیند توسعه می شود (کاظمی، ۱۳۷۹، ص ۲۲۷).

بنابراین مدیریت عملکرد سازمان های دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظور ایجاد رضایتمندی از ارباب رجوع و شهروندان می توانند داشته باشند، زیرا بهبود عملکرد سازمانهای دولتی توانمندی رقابتی و بهره وری و قدرت پاسخگویی این سازمان ها را ارتقاء می دهد. در دولت ایران نیز به منظور ارزیابی و بهبود عملکرد سازمان های دولتی و ایجاد ساز و کارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب و مناسب به مردم و برخورد محترمانه با آنان و نهادینه کردن فرهنگ کیفیت مداری و مشتری مداری در سازمانهای دولتی برنامه طرح تکریم و جلب رضایتمندی ارباب رجوع در نظام اداری به سان یک برنامه از برنامه های هفتگانه تحول اداری در برنامه سوم توسعه منظور شده است.

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هر سازمانی اهمیت استراتژیک دارد. وفاداری اصولاً دوطرفه و مبتنی بر همکاری متقابل است  یکی از هدف های اصلی هر سازمان، جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارائه خدمات، با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی تلقی می شود. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاههای دولتی یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه می باشد و مؤلفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می شود (عباس نژاد و دیگران، ۱۳۸۶، ص ۱۳).

کیفیت خدمات، رشته علمی نسبتاً جوانی است و تنها حدود سه دهه از انجام تحقیقات در این زمینه می‌گذرد. بسیاری از محققان معتقدند مفهوم کیفیت خدمات مبهم، پیچیده و غیر قابل تبیین است چرا که کیفیت کالا را می‌توان به‌وسیله معیارهای عینی مانند دوام یا تعداد نقایص موجود در کالا اندازه‌گیری کرد ولی کیفیت خدمات، ساختاری انتزاعی و مبهم دارد. این در حالی است که ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه‌ها، افزایش سطح رضایت‌مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سود‌آوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی برجای می گذارد. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن‌ترین راه به‌منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به‌دست می‌آید. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات می‌توان رضایت مشتریان را افزایش داد؛ و از آنجایی که فلسفه و جودی تشکیلات و نهادها ارتقاء سطح رفاه و کیفیت زندگی بشر می باشد، همه موسسات پولی،مالی، اعتباری و بانک‌ها برای ارائه خدمات بهتر به مردم در تلاش می باشند .
بخش خدمات از مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیر انتفاعی تشکیل می‌شود. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمت دارند که ویژگی‌های خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمت از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه‌ای می‌شود. تلاش برای درک و اندازه‌گیری کیفیت خدمات از چالش‌های مدیران ، بخصوص در دهه‌های اخیر می‌باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دست‌یابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش‌های مختلف، شرکت‌ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان خود از طریق ارایه خدماتی بهتر وشایسته تر هستند.
به‌عبارتی دیگر می‌توان گفت اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری ونیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می‌باشد.

بخش اول: ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری و  تعریف کیفیت خدمات و مدل های آن

 ۲-۲-۱) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری

به علت رقابتی شدن بازار، مشتری روز به روز ارزش بیشتری پیدا می کند. چالشهایی از قبیل تشدید رقابت جهانی افزایش مستمر انتظارات مشتریان و متعاقباً تقاضای آنها به منظور افزایش بهبود کیفیت محصولات و خدمات باعث شده است که شرکتها و سازمان ها، دیگر نتوانند به طور موثر نیازها و خواسته های آنها را برآورده کنند و خطر از دست دادن مشتریان ناراضی به سمت رقبا و همچنین کاهش سود نهایی، ورشکستگی را به دنبال خواهد داشت (سبحانی، ۱۳۸۵، ص ۲۵) .

نقش نظام اداری در ساختارهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هر کشور و تأثیر آن در تحقق اهداف کلان جامعه به اندازه ای تعیین کننده است که بدون انجام اصلاحات مستمر در آن و ایجاد یک نظام اداری مناسب، صحیح و کارآمد، گذر از تنگناها و بحران های اقتصادی و اجتماعی امری دشوار و ناممکن می- نماید (کارزانی، ۱۳۸۱، ص۳) .قابل ذکر است که تحول در نظام اداری با سایر نظام های سیاسی، اقتصادی و اجتماعی رابطه تنگاتنگی دارد، در قرن ۲۱ ساختارهای سنتی دیگر نمی توانند مسایل پیچیده توسعه پایدار را اداره کنند و ساختارهای کهنه و نامناسب دچار بحران واقعی شده اند. راه حلهای ساده اندیشانه درباره مسائل دشوار توسعه در گذر عظیمی که در آن قرار داریم و استراتژی هایی مبتنی بر دیوانسالاری های بین المللی و ملی دیگر کارساز نیستند و باید نوآوری اجتماعی و انسانی را گسترش داد تا چرخ صنعت و تکنیک در کشورهای در حال توسعه روان شود (الوانی و شیروانی، ۱۳۷۸، ص ۱).

در عصر کنونی، ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمانهای دولتی با رویکرد و معیار جدیدی به نام رضایتمندی مراجعان و شهروندان، مورد تأکید قرار گرفته است. در نظام اداری و اجرایی کشورها، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی به گونه ای یکی از معیارها و شاخص های اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی می شود. امروزه مشتری مداری فقط به سازمانهای خصوصی و بازرگانی اختصاص نداشته بلکه از دهه ۹۰ سده بیستم به بعد با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی، مشتری مداری در سازمانهای دولتی نیز اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است با توجه به اینکه رسالت مدیریت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جمعه می باشد بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند (نژاد حاجعلی ایرانی، ۱۳۸۷، ص ۲-۱) .

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.