پیشینه تحقیق کیفیت خدمات، مفهوم و نظریه ها ی آن و اهمیت و ضرورت توجه به کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان و رضایتمندی مشتری و مدل های شاخص آن دارای ۱۰۵ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱٫ مقدمه    ۵
۲-۲٫تاریخچه کیفیت    ۶
۲-۳٫٫تعریف کیفیت    ۹
۲-۳-۱٫تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :    ۹
۲-۳-۲٫تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :    ۱۰
۲-۳-۳٫تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :    ۱۰
۲-۳-۴٫تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :    ۱۰
۲-۴٫ کیفیت ، غذای سحر آمیز  ! ! !    ۱۰
۲-۵٫  پنج ویژگی مهم  در کیفیت    ۱۲
۲-۶٫ کیفیت خدمات    ۱۳
۲-۷٫ تئوری شکاف خدمات :    ۱۶
۲-۸٫ فضای کیفیت خدمات    ۱۷
۲- ۹٫ موانع بهبود کیفیت خدمات    ۱۸
۲-۱۰٫عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات    ۱۹
۲-۱۱٫ اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان    ۲۱
۲-۱۲٫ ضرورت توجه به کیفیت    ۲۲
۲-۱۳٫مزایای ناشی از کیفیت خدمات    ۲۴
۲-۱۴٫مدیریت کیفیت چیست؟    ۲۶
۲-۱۵٫ اصول مدیریت کیفیت :    ۲۹
۲-۱۶٫ نظریه پردازان  کیفیت    ۳۵
۲-۱۷٫ مروری بر سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001    ۴۳
۲-۱۸٫مروری بر تعاریف اساسی در استاندارد ۲۰۰۰: ISO  ۹۰۰۱    ۴۸
۲-۱۹٫ روش اجرای ایزو    ۵۴
۲-۲۰٫رضایتمندی مشتری    ۶۱
۲-۲۱٫ اهمیت رضایت مشتری    ۶۳
۲-۲۲٫ دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری    ۶۴
۲-۲۳٫ فرآیند سنجش رضایت مشتری    ۶۴
۲-۲۴٫ مزایای رضایت مشتری    ۶۶
۲-۲۵٫ درجه بندی رضایت مشتریان    ۶۷
۲-۲۶٫ مدل های شاخص رضایتمندی مشتری    ۶۷
۲-۲۶-۱٫مدل رضایتمندی مشتری سوئدی :    ۶۸
۲-۲۶-۲٫مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا:    ۷۱
۲-۲۶-۳٫مدل رضایتمندی مشتری در اروپا:    ۷۲
۲-۲۶-۴٫مدل شاخص رضایتمندی نروژی:    ۷۳
۲-۲۶-۵٫اندازه‌گیری شاخص رضایتمندی مشتری در شرکت تحقیقاتی ناسا – گلن    ۷۴
۲-۲۷٫ رابطه بین رضایت و کیفیت    ۷۶
۲-۲۸٫پیشینه پژوهش    ۷۸
۲-۲۸-۱٫تحقیقات داخلی:    ۷۸
۲-۲۸-۲٫ تحقیقات خارجی:    ۸۴
۲-۳۰٫پیشینه پژوهش    ۸۶
منابع    ۹۸
منابع خارجی:    ۱۰۱

منابع :

* دلخواه، جلیل، (۱۳۸۵)، طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای استراتژی مشتری‌مداری، پایان‌نامه دوره کارشناسی ارشد، دیواندری، علی(استاد راهنما).

* دهقان، نبی­الله، (۱۳۹۰)، شناسایی و اولویت­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک­ها، اولین کنفرانس بین­المللی بازاریابی خدمات بانکی.

*موحدی،محمدمهدی_معتمدی،مجید«آشنایی با نظریه های تحلیل تصمیم» زمستان ۸۹

*مهربان،رضا، «مدیریت کیفیت جامع (روش اجرایی پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع) نشرالبرز، تهران، ۱۳۷۶٫

*موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، «جزوه استاندارد ایران ایزو۹۰۰۱، دی ۱۳۷۴٫ چاپ اول

* حیدری ، اسد (۱۳۹۱) ، شناسایی عوامل عدم موفقیت پیاده سازی ISO9001در کارخانه آسفالت دماوند ، پایان نامه کارشناسی ارشد .

* حیدر نژاد، یوسف، (۱۳۸۴)، ارزیابی رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی در بانک­های ملت استان مازندران، پایان­نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه علوم انسانی مازندران.

*مؤسسه استاندارد تحقیقات صنعتی ایران، «استاندارد -ایران- ایزو۸۴۰۲ «سال۱۳۷۴٫

* مقصودی،محمد حسین، ۱۳۸۲، ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثربخشی فرایندها،مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت

* نوری، ایرج؛ فتاحی، کمیل، (۱۳۹۱)، اندازه­گیری رضایت مشتری در بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت، پژوهش­های مدیریت در ایران، دوره ۱۵، شماره ۲٫

* وحدتی، الهام، (۱۳۸۸)، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی. دانشکده علوم اداری و اقتصاد.

*Gupta, Y.K. (1994), Teacher’s Personality and Organizational Climate, Shree Publishing House, New Delhi, pp. 22-3.

*Jeason .K.Anderson M.(2000), Operating Income and the Organizational Climate Dimensions, White Paper, Hay/McBer, Boston, MA.

*Poksinska and Alkond (2003) . “A study of ISO 9000 process, motivation and performance”, Total Quality Management, Vol. 10 No. 7, pp. 1009-25.

*Gavin, J.F. (1975), “Organizational climate as a function of personal and organizationalvariables”, Journal of Applied Psychology, Vol. 6 No. 1, pp. 135-49.

*Oakland, J.S. (1989), Total Quality Management, Butterworth-Heinemann, Oxford. Roth, W. (1989), “Quality through people: a hit for HR”, Personnel, November, pp. 50-2.

۲-۱٫ مقدمه

درسالهای اخیرکه به علت پیشرفت علم امکان تولیدانبوه کالاها،افزایش عرضه نسبت به تقاضا رابه دنبال داشته است،شرکتها دربازاررقابتی چاره ای جزجلب رضایت مشتری را ندارند.علاوه براین فضای انحصاری گذشته درتولیدوخدمات شکسته شده است . طوری که درفعالیتهای اقتصادی جهان یکی ازاصول کسب وکار،کسب رضایت مشتری است وعدم توجه به این اصل منجربه نارضایتی مشتری شده که تداوم این عدم رضایت به کاهش تولیدودرنهایت به قطع فعالیت سازمان می انجامد.کارمرمعتقداست موفقیت شرکت ورضایتمندی مشتری دومفهومی هستند که خیلی به هم نزدیک اندواگر رضایتمندی مشتری یکی ازعوامل موفقیت است پس می توانداستنتاج کردکه به منظورکسب موفقیت ، شرکت بتید مشتریان راضی داشته باشد.انتظارات ،نیازها وخواسته های درحال تغییر،دلالت براین موضوع داردکه ارزیابی رضایت مندی مشتری به صورت مداوم بسیارضروری است(دهقان،۱۳۹۰) .

توپرمعتقداست : «رضایت مندی مشتری بستگی به کسب وکاروشرایط بازارشرکت نداردبه توانایی انجام یا ارائه سطح کیفیت مورد انتظاروتعریف شده وابسته است » . به همین علت ارتباط با مشتری درتمام برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان کالا وخدمات قرار دارد.نکته مهم دراین فراینداین است که درصورت نارضایتی مشتری ، ازخریدمجدد روی برگردانیده ،برنامه تولیدمختل می گرددودرآمدوسودسازمان کاهش می یابد.مشتری ناراضی درانتقال احساس وتجربه خودبه دیگران موفق تر است .ازاین رو جلب رضایت مشتری ازاهمیت ویژه ای برخورداراست(جانعلی زاده قزوینی،۱۳۹۲) .

۲-۲٫تاریخچه کیفیت

قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به ۳۰۰۰ سال پیش برمی گردد. زمانیکه بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آنها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تایید بزنند.

تست مرغوبیت کالا عملاً در سال ۱۴۵۶ میلادی  از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید . اگرچه به نظر می رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش های بهتر و جدید از حدود سال  ۱۸۵۰ آغاز شده است(دهزویی،۱۳۹۰) .

کیفیت ، راه طولانی را پیموده است ، همواره کشفیات تازه ای در مورد آن به عمل آمده و بازسازی اکتشافات قبلی تبدیل به حقایقی جدیدتر شده و سبب بازیابی فراموش شده ها گردیده است. در دهه هفتاد ، اعتقاد بر این  بودکه مسئولیت کیفیت به عهده ی بخش کنترل کیفیت است و تاکیدات عمدتاً بر ابزار کیفیت مثل چارت های کنترل و بازرسی کالا ها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً  خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی کردند (حسینی،۱۳۸۹).

در دهه ۸۰ یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد در این دوره مدیریت سطوح بالای    سازمان ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هرکس دیگری در سازمان باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد بهبود  آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد . یکی دیگر از مهمترین یافته های کیفیت در این دوره ، روش پیشگیری از ضایعات بود ، یعنی به جای تمرکز یافتن روی محصولات  معیوب ، سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود ، و این بسیار با صرفه تر و مؤثر تر برای تولید محصولات مرغوب بود.

در دهه  ۸۰ برنامه های کیفیت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود ، ولی در دهه ۹۰ تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه ها مثل واحد فروش و اداری نیز معطوف گردید. مشتریان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت های بیشتری برای تامین این خواسته مشتری به رقابت می پردازند(پهلوانپور و عباسی، ۱۳۹۱).

قبل از انقلاب صنعتی انسان ها همه فن حریف بودند زیرا کلیه مراحل تولید وارایه خدمت را به تنهایی انجام  می دادند ، هرچه تولید می کردند در اختیار مصرف کننده قرار می دادند ومصرف کننده اشکالات وایرادات محصول دریافتی را اعلام می کرد واین افراد تغییرات لازم را انجام داده ومحصول را تحویل مصرف کننده   می دادند واین زمانی بود که نیاز ها کم بود . در مورد خدمات نیز وضع به همین منوال بود وکارهای خدماتی توسط افرادی ارایه می شد ، مثلا فردی که مغازه آهنگری داشت ,کشاوزران برای تعمیر ابزار کشاورزی به شخص مراجعه کرده وآهنگر تا آنجایی که درتوان داشت و با توجه به تجهیزات موجود در آن زمان تعمیرات لازم را انجام می داد ,دراین دوره بازرسی توسط خود مشتریان انجام می گرفت واگر کالای تعمیر نشده باب میل مشتری نبود ,مشتری آن را اعلام کرده و آهنگر آن را دوباره تعمیر می کرد(پهلوانپور و عباسی،۱۳۹۱) .

تا قبل از سال ۱۹۲۰میلادی ,کنترل کیفیت ابتداتوسط مشتریان انجام می  گرفت وبعد متکی بر بازرسی ، توسط افراد دیگر حریف صورت می گرفت .باید توجه داشت در هیچ حالتی بازرسی وحتی کنترل محصول به خودی خود باعث مرغوبیت کالا وخدمات نمی شود .در واقع بازرسی حداکثر می تواند محصولات را تفکیک ودرجه بندی کند ونهایتا به جدا ساختن بعضی از محصولات وخدمات نامرغوب وبا کیفیت پایین ،که شناسایی شده اند ، منتهی شود واین کار موقتا از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند ، لیکن از تولید محصول نامرغوب جلوگیری نمی کند . این روش تا سال ۱۹۶۰به طول انجامید .

در سال ۱۹۸۷ استانداردی تحت عنوان ایزو۹۰۰۰درکشور های مختلف وارد بازار شده ، در این استاندارد مدیران ملزم به رعایت شرایطی بودند تا کیفیت محصول حاصل شود(مهربان،۱۳۷۶) .

بارعایت معیارهای استاندارد عرضه کنندگان حداکثر از پیش آمدن نارضایتی در مشتریان جلوگیری می کردند وهنوز تا رضایت فاصله زیادی داشتند .به بیان دیگر کنترل کیفیت به معنی انطباق با استانداردهای تعیین شده از سوی متخصصان فنی وکارشناسان نمی توانست رضایت ایجاد کند ولازم بود ویژگی های محصول از دیدگاه مصرف کنندگان نیز در نظر گرفته شود (حیدری،۱۳۹۱).

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.