پیشینه تحقیق رضایت مشتری و پارادایم ومدل ها و عوامل موثر بر آن و ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬ و عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف دارای ۵۳ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱٫ مقدمه    ۵
۲-۲٫ اهمیت بیمه    ۶
۲-۳٫ رضایت مشتری    ۸
۲-۳-۱٫ عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری‬ ‫ ‬    ۱۱
۲-۳-۲٫ پارادایم های‌ رضایت مشتری    ۱۱
۲-۳-۲-۱- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:    ۱۱
۲-۳-۲-۲- پارادایم عواطف:    ۱۲
۲-۳-۲-۳- پارادایم تساوی:    ۱۳
۲-۳-۲-۴- پارادایم «عملکرد درک شده»:    ۱۳
۲-۳-۲-۵- پارادایم «فرایند‌های چند‌گانه»:    ۱۳
۲-۳-۲-۶- پارادایم «نسبت دادن»:    ۱۳
۲-۴٫ کیفیت خدمات    ۱۴
۲-۴-۱٫ ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی‬    ۱۵
۲-۴-۲٫ از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی‬    ۱۵
۲-۴-۳٫ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM‬‬):    ۱۶
۲-۴-۴٫ ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی‬    ۱۷
۲-۴-۵٫ اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی‬    ۱۸
۲-۴-۶٫ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ‬    ۱۹
۲-۵٫ مدلهای بررسی رضایت مشتری    ۱۹
۲-۵-۱٫ مدل فورنل    ۲۰
۲-۵-۲٫ مدل کانو    ۲۱
۲-۵-۳- مدل سروکوال    ۲۱
۲-۵-۴٫ مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی    ۲۱
۲-۵-۵- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی    ۲۲
۲-۵-۶٫ مدل رضایتمندی مشتری در اروپا    ۲۳
۲-۵-۷٫ مدل شاخص رضایتمندی نروژی    ۲۳
۲-۶٫ مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان    ۲۳
۲-۶-۱٫ عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه‬    ۲۴
۲-۶-۲٫ اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﯿﺴﺖ؟‬    ۲۴
۲-۷٫ عملکرد تجاری    ۲۴
۲-۷-۱٫ ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ    ۲۵
۲-۷-۲٫ درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ‬    ۲۶
‬   ۲-۸٫ ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬    ۲۷
۲-۸-۱٫ ریشه های کمبود کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی    ۲۸
۲-۸-۲٫ کیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شرکت های بیمه ای    ۲۹
۲-۸-۳٫ ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ    ۳۰
۲-۸-۴٫ ‫رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮی    ۳۱
۲-۸-۵٫ ‫ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ    ۳۱
۲-۸-۶٫ ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ    ۳۲
۲-۸-۷٫ کیفیت خدمات و رضامندی مشتری    ۳۲
۲-۹٫ مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات    ۳۳
۲-۹-۱٫ عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری‬ ‫ ‬    ۳۴
۲-۹-۲٫ عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه    ۳۴
۲-۱۰٫ معنای عملکرد    ۳۴
۲-۱۰-۱٫ عملکرد سازمانی    ۳۵
۲-۱۰-۲٫ موافقت  نامه های عملکرد    ۳۶
۲-۱۰-۳٫ استانداردهای عملکرد    ۳۷
۲-۱۰-۴٫ معیارهای برای سنجش عملکرد    ۳۸
۲-۱۰-۵٫ عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف    ۳۸
۲-۱۰-۵-۱- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری    ۳۹
۲-۱۰-۵-۲- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل    ۴۰
۲-۱۰-۵-۳- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی    ۴۰
۲-۱۱٫ پیشینه تحقیقات انجام شده    ۴۱
۲-۱۱-۱٫ پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران)    ۴۱
۲-۱۱-۲٫ پیشینه تحقیق در خارج از ایران    ۴۴
منابع و مأخذ    ۴۸

منابع

– مرتضوی، سعید؛ ناظمی، شمس الدین و آیتی، محمد. (۱۳۹۰). نقش تعدیل کنندگی جذابیت رقبا و هزینه های جابه جایی بر روابط بین قیمت، کیفیت خدمات و رنجش خاطر با قصد رویگردانی مشتریان حقیقی در بخش مسکن بیمه سینا، فصلنامه مطالعات مدیریت بهبود عملکرد، شماره، ۶۳، صص ۱۱۴-۸۵٫

– مقصودی، محمدحسین. (۱۳۸۲). ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثربخشی فرایندها. تهران: مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت.

– منوریان، عباس و امیری، سامع. (۱۳۸۴). ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ای از دیدگاه مشتریان. فصلنامه صنعت بیمه، سال بیستم، شماره ۲، صص ۴۴-۵٫

– مهدوی، محمدصادق. (۱۳۷۵). عوامل مؤثر بر رضایت زن و شوهر، چاپ اول ، تهران:  ناشر مبتکران.

– حسینی، زهرا. (۱۳۸۷). به کارگیری فرایند داده کاوی برای دستیابی به ویژگی های تقاضای خدمات  (مورد مطالعه؛ بیمه ایران). پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده علوم اداری و اقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد.

– حقیقی، مهدی؛ مظلومی، نادر و اکبری، مسعود. (۱۳۸۶). مقایسه کیفیت خدمات شرکت های دولتی و خصوصی صنعت بیمه در ایران، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و دوم، شماره، ۳، صص ۶۵-۴۷٫

– حیرتی، نیما. (۱۳۸۶). سنجش رضایت مشتریان با استفاده از مدل ACSI (مطالعه موردی؛ سنجش رضایت مشتریان روغن موتور خودرو در ایران). تهران: کنفرانس ملی ارتباط با مشتری.

– عاملی، محمد و ایوبی مبرهن، حمیدرضا. (۱۳۹۰). معرفی ECRM و بررسی نقش و اهمیت آن در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت بیمه. تهران: اولین کنفرانس تخصصی بیمه الکترونیک.

– عطافر، علی، قلی زاده شغل آباد، رسول. (۱۳۸۷). عنوان مقایسه عملکرد شرکتهای بیمه خصوصی و دولتی بر اساس مدل ای سی اس آی (مطالعه موردی؛ شرکت های بیمه پارسیان و آسیا). فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و سوم، شماره ۳ و ۴، شماره مسلسل ۹۲-۹۱، صص ۱۱۳ تا ۱۳۶٫

– علی مردای، بهناز. (۱۳۸۹). مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مورد مطالعه؛ یک شرکت بیمه ای). پژوهشنامه بیمه، سال بیست و ششم، شماره ۱، شماره مسلسل ۱۰۱، صص ۳۱ تا ۵۱٫

– Zeithhaml, S. & Berry, A. (2007). The effect of automated service quality on Australian banks’ financial performanace and the mediating role of customer satisfaction. Marketing Intelligence&Planning , 24, 127-147.

– Crosby, M. (2011). Linking perceived service quality and service loyalty: a multidimensional percpective. European Journal of Marketing, 33, 1082-1095.

– Devlin, S. (2009). An analysis of service quality at a student health center. Int J Health Care Qual Assur. 2010;14:260-267.

– Fornell, C, Johnson, MD, Anderson, EW, Cha, J & Bryant, BE. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and finding, Journal of Marketing, VOL. 60, pp. 7-18.

۲-۱٫ مقدمه

در دو دهه اخیر، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوریهای بسیاری منجر شده است. عوامل زیادی بر عملکرد تجاری شرکت ها تاثیر دارند که یکی از این عوامل رضایت مشتری می باشد. امروزه  فعالیتهای سازمان سخن روز است. یکی از راههای افزایش عملکرد سازمان، تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است و با افزایش کیفیت خدمات می توان رضایت مشتری را بالا برد. به همین خاطر یکی از شاخص های عملکرد سازمان، رضایت مشتری است (بلوریان تهرانی، ۱۳۸۸).

بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند دراکر[۱] (۲۰۰۱) در سال ۱۹۵۴ عنوان کرده بود که رضایتمندی مشتری تنها تعریف و توصیف موجهی است که در مورد هدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود. از آنجا که رضایت مشتری با عملکرد سازمان      رابطه ای تنگاتنگ دارد، در سالهای کنونی شرکتها با برنامه مدیریت عملکرد جامع بر آن هستند که پیوسته کیفیت محصولات، خدمات و فرایندهای بازاریابی را بهبود بخشند و با اجرای مدیریت عملکرد جامع موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد (کاتر و گری، ۲۰۱۱).

مفهوم مشتری در کانون فعالیتها و فلسفه وجودی سازمانهای تجاری و بازرگانی قرار دارد. در زمان کنونی حفظ رابطه با مشتری امری ضروری به حساب می آید. گرین[۲] (۱۹۹۱) در کتاب خود به نام «تأمین رضایت مشتری» یک قانون طلایی ارائه کرده و گفته است؛ مواظب مشتریان خود باشید، زیرا اگر چنین نکنیــد، کس دیگری این کار را انجام خواهد داد. مشتـری کسی است که برای او یک فــــرد یا یـک سازمان نیـازی را تأمین می کنـد (بران و گراند[۳]، ۲۰۱۰).

مهمترین اثرات رضایت مشتری بر عملکرد شرکتها عبارتنداز: کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده مؤثر از منابع؛ بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)؛ ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛ افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛ انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛ پایه گذاری خط مشی از نظر مؤسسه. رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از: عملکردها (فرایندهای) مؤسسه؛ کارکنان مؤسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛ انتظارات مشتری. اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمتها با یکدیگر دارد. منطقه مشترک بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری است (برادی[۴]، ۲۰۰۱).

عملکرد تجاری در برگیرنده شاخصهای بازده فروش، بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، و شاخصهای غیر مالی چون سهم بازار و توسعه محصول جدید است. مفهوم عملکرد تجاری به طور کلی بر کارآیی و اثربخشی متمرکز است. چرا که شرکت برای بقا باید سودآور باشد، به طور کلی کارایی مالی چون (سود ناویژه، سود ویژه، نرخ بازده سرمایه گذاری، سودآوری نسبی) به عنوان نتیجه نهایی عملکرد تجاری استفاده می شود. در واقع عملکرد تجاری نتیجه سودآوری، اندازه شرکت، سهم بازار و میزان رشد می باشد (مارتین کونسوا و استبان[۵]، ۲۰۰۷).

در این مقاله اشاره دارد به دیدگاه ها و رویکردهای محققان و صاحبنظران پیرامون موارد زیر بررسی می شود.

اهمیت بیمه، انواع بیمه، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، بیمه و نقش آن در اقتصاد، مدلهای بررسی رضایت مشتری، مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان، عملکرد تجاری، ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت، مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات، دلایل عدم رشد بیمه در کشور و پیشینه تحقیقات انجام شده در ایران و خارج از ایران.

   ۲-۲٫ اهمیت بیمه

   خطر پیشینه ای به قدمت تاریخ بشر دارد و همواره موجب دل مشغولی انسان بوده است. با توسعه جوامع بشری و حجم سرمایه، میزان درگیری انسان با خطر و ریسک افزایش یافت. با ریسک به روشهای مختلفی می توان برخورد نمود. بیمه یکی از روشهای مؤثر مقابله با ریسک است که به واسطه آن ریسک به بیمه گر منتقل می شود. بر اساس قرارداد فی مابین بیمه گر و بیمه گذار مقوله بیمه عینیت پیدا می کند. بیمه نقش اساسی در جبران آثار مالی ناشی از تحقق خطر بیمه شده برای آحاد جامعه دارد. خدمتی که بیمه به جامعه ارائه می کند، می توان به هفت گروه زیر تقسیم کرد:

۱) تأمین کننده امنیت مالی برای فعالیتهای بازرگانی.

۲) کارایی بازرگانان را افزایش می دهد.

۳) کمک مؤثری در توزیع نسبی هزینه هاست.

۴) سبب افزایش اعتبار بیمه گذار می شود.

۵) یک نوع پس انداز تلقی می شود.

۶) نوعی تأمین سرمایه برای درآمده بالقوه آینده.

۷) اجتماع از بیمه منتفع می شود.

بیمه نقش اسکلت را برای سیستم مدیریت ریسک کشور ایفا می کند و امنیت مالی را تضمین نموده و به عنوان جزء مهمی در زنجیره واسطه گری مالی و منبعی آماده برای سرمایه بلندمدت پروژه های زیرساختی عمل می کند. نقش بیمه در رشد و توسعه اقتصاد کشور غیر قابل انکار است. بیمه اثر ریسک را کاهش داده و با پوشش ریسک فعالیتهای کارآفرینان نقش مثبتی در رشد و توسعه بازی می کند. به طور کلی بیمه در دو زمینه کلی زیر مورد استفاده قرار می گیرد:

۱- بیمه های اجتماعی (اجباری): همان بیمه های ناشی از قانون می باشند مانند بیمه کارگران و تأمین اجتماعی.

۲- بیمه های بازرگانی (اختیاری): بیمه گذار به میل خود و آزادانه آن را انتخاب می کند که انواع آن شامل بیمه های اشیا، مسئولیت، زیان پول، و اشخاص می باشد.

در بین انواع خدمات بیمه های بازرگانی، بیمه های زندگی (یا عمر) یکی از مهمترین آنهاست که با توجه به پتانسیل بالای بازار و ضریب نفوذ پائین آن اخیرا توجه ویژه بیمه گران را به خود جلب کرده است. بیمه های زندگی نخستین بار هنگامی پدید آمد که سربازان رومی قسمتی از دستمزد خود را در صندوقی جمع آوری کردند تا چنانچه در جنگ کشته شدند، آن پول به خانواده هایشان پرداخت شود (زمانی و همکاران، ۱۳۸۷).

[۱] -Drucker

[۲]– Greene

[۳]– Bruhn & Grund

[۴]– Brady

[۵] -Martin-Consuegra & Esteban

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.