پیشینه تحقیق رضایت مشتری و عوامل موثر و  مدل‌های اصلی اندازه‌گیری آن و انواع خدمات بانکداری آنلاین و ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین دارای ۶۴ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۵
۲-۱ بخش اول: رضایت مشتری    ۶
۲-۱-۱ مقدمه    ۶
۲-۱-۲ تعریف مشتری    ۷
۲-۱-۳ اهمیت مشتری    ۷
۲-۱-۴ رضایت مشتری    ۸
۲-۱-۵ وفاداری رضایت مشتری    ۱۰
۲-۱-۶ فرایند جلب رضایت مشتری    ۱۱
۲-۱-۷ سازمان و مشتری    ۱۱
۲-۱-۸ عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان    ۱۱
۲-۱-۹ رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن    ۱۲
۲-۱-۱۰ مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان    ۱۳
۲-۱-۱۰-۱ اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm)     ۱۳
۲-۱-۱۰-۲ اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI)    ۱۴
۲-۱-۱۰-۳ مدل درختی    ۱۴
۲-۱-۱۰-۴ مدل کانو    ۱۵
۲-۱-۱۰-۵ مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا    ۱۵
۲-۱-۱۰-۷ مدل شاخص‌های رضایت مشتری    ۱۸
۲-۱-۱۰-۸ مدل ای. سی. اس. آی    ۱۹
۲-۱-۱۰-۹ مدل سروکوال    ۲۰
۲-۱-۱۱ دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری    ۲۰
۲-۱-۱۲ نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک    ۲۱
۲-۱-۱۳ پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری    ۲۲
۲-۱-۱۴ اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی    ۲۲
۲-۱-۱۵-۱ شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی    ۲۳
۲-۱-۱۶ برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان    ۲۴
۲-۲ بخش دوم : کیفیت خدمات    ۲۴
۲-۲-۱کیفیت خدمات آنلاین    ۲۴
۲-۲-۲ کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین    ۲۶
۲-۲-۳ ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین    ۲۸
۲-۲-۴ تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین    ۲۹
۲-۲-۵ شهرت بانکها    ۳۳
۲-۲-۶ بانکداری آنلاین    ۳۵
۲-۲-۶ انواع خدمات بانکداری آنلاین    ۳۶
۲-۲-۶-۱ شبکه‌های مدیریت یافته    ۳۶
۲-۲-۶-۲ اینترنت با رایانه‌های شخصی    ۳۶
۲-۲-۶-۳ بانکداری تلفنی    ۳۷
۲-۲-۶-۴ ماشین‌های خودپرداز    ۳۸
۲-۲-۶-۵ بانکداری موبایلی    ۳۸
۲-۲-۶-۶ بانکداری دفتری    ۳۸
۲-۲-۶-۷ خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون    ۳۸
۲-۲-۶-۸ صفحات وب    ۳۹
۲-۲-۶-۹ بانکداری خانگی    ۳۹
۲-۲-۷ مزایای بانکداری آنلاین    ۳۹
۲-۲-۸ عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور    ۴۱
۲-۲-۹ اجزای بانکداری آنلاین در ایران    ۴۳
۲-۲-۹-۱ انواع کارتها    ۴۳
۲-۲-۹-۲ شبکه شتاب    ۴۳
۲-۲-۹-۳ سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی    ۴۳
۲-۲-۹-۴ شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی    ۴۳
۲-۲-۹-۵ شبکه مرکزی سوئیفت    ۴۳
۲-۲-۱۰ بانکداری آنلاین    ۴۴
۲-۲-۱۱ انواع بانکداری    ۴۵
۲-۲-۱۱-۱ اطلاعات    ۴۵
۲-۲-۱۱-۲ ارتباطات    ۴۵
۲-۲-۱۱-۳ معامله    ۴۶
۲-۲-۱۲ رشد بانکداری آنلاین    ۴۶
۲-۲-۱۳ فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین    ۴۸
۲-۳ پیشینه تحقیق    ۴۸
تحقیقات داخلی    ۴۸
تحقیقات خارجی    ۵۰
منابع و مآخذ    ۵۸

منابع

سلیم‌پور، یعقوب، (۱۳۸۳) CRM ، فصلنامه‌ی سامانه، ویژه‌نامه‌ی بازاریابی

سیدجوادین، رضا یزدانی، شمسی، (۱۳۸۴)، بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی، فصلنامه دانش مدیریت شماره ۷۰، ص ۵۰-۴۶

نوایین، کیوان، (۱۳۸۴)، رابطه بین ویژگیهای سیستم توزیع محصولات لبنی بر رضایت مشتریان، دانشگاه آزاد اسلامی، ص ۸

ونوس، داور، صفائیان، میترا، (۱۳۸۳)، بازاریابی خدمات باکی برای بانکهای ایرانی، انتشارات نگاه دانش، ص ۲۹

کاتبی، زهرا، (۱۳۸۴)، بررسی زیرساختارهای موردنیاز بانکداری الکترونیک در بانک رفاه، دانشگاه آزاد اسلامی، ص ۲۲

کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، (۱۳۷۹)، اصول بازاریابی، ترجمه‌ی علی پارسائیان، نشر ادبستان

کاتلر، فیلیپ و گری آرمسترانگ، (۱۳۷۶)، اصول بازاریابی، ترجمه‌ی بهمن فروزنده، اصفهان، آترپات کتاب

بحری‌نژاد، ریحانه، (۱۳۸۷) بانکداری الکترونیکی و نقش آن در رضایت مشتری، مقالات سمینار جهانی بانکداری الکترونیکی، ص ۱

بست، جان (۱۳۷۸)، روشهای تحقیق در علوم تربیتی، ترجمه حسن پاشا شریفی و نرگس طالقانی، انتشارات بازتاب، چاپ دوم

پورشعبان، محسن، (۱۳۸۶)، بررسی بانکداری الکترونیک، سلسله مقالات علوم اقتصادی،

پیرومال، ویگنیسن، شانموگام، بالا، (۱۳۸۴)، بانکداری اینترنتی مطلوب یا نامطلوب، مترجم حسین علوی لنگرودی، فصلنامه بانک صادرات شماره ۳۴، صص ۵۸-۵۵

حسن‌زاده، علی، پورفرد، فروغ، (۱۳۸۱) بانکداری اینترنتی، نشریه تازه‌های اقتصاد، شماره ۱۰۱، ص ۱۴

 Yang, Z. (2001). Measuring E-Service Quality and its linkage to Customer Loyalty. New Mexico University.

Kenova, V. & Jonasson P. (2006). Quality Online Banking Service. Jonkoping university.

Saha, P. & Zhoa, Y. (2005). Relationship between Online Service Quality and Customer Satisfaction: A Study in Internet Banking. Lulea University.

Sidat, S. (2008). Measuring Service Quality using SEWRVQUAL Model: A Case Study of E-Retiling in Iran. University Technology Malaysia.

مقدمه

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهه گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک‌ها ناشی شده است. بانکداری، خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه می‌شود،نحوه ارائه و محیط فیزیکی، تأثیر شدیدی در آگاهی مشتریان از خدمات دارد (کومار و همکاران، ۲۰۱۰)^[۱].

امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی، مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانکها طلب می‌کنند. بنابراین ارائه ارزش برتر بر مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می‌باشد(سورسن چندار و همکاران، ۲۰۰۳)^[۲]. توجه به رضایت مشتریان در جهت انداره‌گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می‌توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشند، همان‌طور که تغییرات گسترده‌ای که در بانکداری ایجاد شده است، تحلیل مؤلفه های خدمات در بانکهای کشورهای با اقتصاد و در حال توسعه می‌تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر، با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید بعنوان یک عامل بقا و نه بعنوان یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود، قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان شان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند(سعیدنیا و اشرافی، ۱۳۸۷).

۲-۱ بخش اول: رضایت مشتری

۲-۱-۱ مقدمه

امروزه مشتریان نقش بسیار مهمی در موفقیت سازمان‌ها برعهده دارند و نقش آنها به صورت اسامی و با سرعت از حالت انفرادی و مصرف‌کننده غیرفعال به بازیگرانی در عرصه تولید، ایجاد ارزش، توسعه دانش و رقابت در حال تغییر است.

در مفهوم اقتصاد نوین، ارائه خدمات با کیفیت توسط سازمان‌ها، بیشتر از خود تولیدات، حائز اهمیت است. و این به آن معنا است که تمرکز، از صرف داشتن معامله با مشتری، به رویکرد ارتباط با مشتری (مشتری‌گرایانه) تبدیل می‌شود. (عالمی، تقدمی‌فر، ۱۳۸۷، ۱۷).

اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات موردنیاز، از امکان انتخاب گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنها دارای مشخصات ظاهری و ویژگیهای فیزیکی یک محصول سایر شاخصهای کیفی را در نظر قرار می‌دهند. اغلب بنگاهها و شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کرده‌اند که عوامل موفقیت یا شکست صرفاً حضور در شبکه یا قیمت پائین نیست بلکه عامل سهم، انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیک است (عزیزی، ۱۳۸۵، ۴۶).

بانکداری آنلاین نیز همانند هر فنآوری جدید دیگری دارای هزینه‌های خاص وسائلی از قبیل امنیت سیستم و احتمال بروز مشکلات پیش‌بینی نشده است، از سوی دیگر بخش در حال رشدی از مشتریان شکل گرفته‌اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم‌های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می‌دهند. پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن‌آوری مناسب الزامی است. در این میان موضوع وفاداری مشتریان به برند و شناسایی عوامل تأثیرگذار بر آن اهمیت دو چندانی برخوردار شده است.

در این تحقیق تأثیر قابلیت اعتماد برند بر رضایت مشتریان به عنوان متغیر تعدیل‌گر مورد بررسی قرار می‌گیرد. در این تحقیق از مدل تحلیلی هان بک و همکارانش به عنوان ابعاد کیفیت خدمات استفاده شده است که شامل ۱- امنیت شبکه ۲- سهولت استفاده و دسترسی آسان به سیستم و شبکه ۳- قابلیت اعتماد و اتکا ۴- پاسخگویی به مشتریان به عنوان متغیرهای مستقل تحقیق هستند و برند و شهرت بانکها به عنوان متغیر تعدیل‌گر تحقیق است و مهمترین متغیر این تحقیق رضایت مشتریان است که به عنوان متغیر وابسته ما بشمار می‌آید که در این پژوهش رابطه بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته مورد بررسی قرار می‌گیرد.

این فصل از تحقیق از ۴ بخش تشکیل شده است:

بخش اول: مربوط به متغیر وابسته که همان رضایت مشتریان است.

بخش دوم: مربوط به متغیر مستقل که همان ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین است و مربوط به متغیر تعدیل‌گر ما شهرت و برند بانکها است.

بخش سوم: بررسی مطالعات و تحقیقات مشابه با موضوع پایان نامه تحقیق حاضر است.

۲-۱-۲ تعریف مشتری

پیتر دراکر از صاحبنظران بزرگ علم مدیریت می‌گوید تنها یک هدف باارزش تعریف شده برای هر بنگاه اقتصادی وجود دارد و آن هدف رضایت مشتری است.

مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد.

امروزه ارزش‌آفرینی برای مشتری در جهت تأثیرگذاری بر رفتار وی، از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش، چیزی است که شکلی را حل و رفع کند و نیازی را برآورده سازد. حیات و بقای سازمانها، مرهون حضور مشتریان است. لذا آنها نمی‌توانند نسبت به انتظارات مشتریان و خواسته‌های آنان بی‌تفاوت باشند. خریداران محصولات و خدمات که بیرون از سازمان هستند، بعنوان مشتریان خارجی سازمان تلقی و در مقابل این مشتریان، هر سازمانی دارای مشتریان داخلی بوده که از اهمیت خاصی برخوردار هستند. زیرا در فرایندی که برای مشتریان خارجی ارزش ایجاد می‌شود، کارکنان نقش اصلی ایفا می‌کنند. هرفردی داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود در جهت رضایتمندی کارکنان نباشد، این سازمان قادر به تأمین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود(قاسمی، ۱۳۸۴، ۵) .

۲-۱-۳ اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، با توجه به نکات زیر ضروری به نظر می‌رسد.

ـ هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.

ـ برای افزایش ۲ درصدی مشتری، باید ۱۰ درصد هزینه کرد.

ـ ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.

ـ رضایت مشتری، پیش‌شرط تمام موفقیت‌های بعدی شرکت‌هاست.

ـ رضایت مشتری مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و … می‌باشد.

ـ ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.

ـ انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر شرکتی است.

ـ مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

[۱] – kumar. etal,

[۲]– Suresn chandar etal,

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.