پیشینه تحقیق رویگردانی و وفاداری مشتری و ارزش دوره مشتری و کاربرد های آن دارای ۴۳ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۱٫۲ . مقدمه    ۴
۲٫۲  . مطالعات انجام شده در زمینه رویگردانی مشتریان    ۴
۳٫۲٫ مفهوم وفاداری مشتریان    ۶
۱٫۳٫۲   . تعریف وفاداری در مشتری    ۷
۲٫۳٫۲   . عوامل موثر در وفاداری مشتریان    ۸
۴٫۲  . مفهوم رویگردانی مشتریان    ۱۱
۵٫۲  . ارزش دوره  عمر مشتری(CLV)    ۱۲
۱٫۵٫۲   . محرک های ارزش دوره عمر مشتری    ۱۴
۲٫۵٫۲   . کاربرد های ارزش دوره عمر مشتری    ۱۵
۳٫۵٫۲   . مدل RFM    ۱۶
۶٫۲  . خلاصه    ۱۶
۱٫۳ . متدولوژی استاندارد در فرایند داده کاوی    ۱۷
۲٫۳  . متدولوژی CRISP – DM    ۱۸
۱٫۲٫۳   . درک فضای کسب و کار    ۱۹
۲٫۲٫۳   . شناسایی داده ها    ۲۲
۳٫۲٫۳   . آماده سازی داده ها    ۲۴
۱٫۳٫۲٫۳٫ پاکسازی داده در پایگاه پردازش تحلیلی    ۲۶
۲٫۳٫۲٫۳٫ نرمال سازی داده در پایگاه پردازش تحلیلی    ۲۸
۴٫۲٫۳   . مدل سازی    ۲۸
۱٫۴٫۲٫۳٫ مروری بر تکنیک های ساخت مدل سازی رفتار مشتری    ۳۰
۵٫۲٫۳   . پایش و ارزشیابی    ۳۳
۱٫۵٫۲٫۳٫ اعتبار سنجی متقاطع    ۳۴
۲٫۵٫۲٫۳٫ استفاده از مجموعه داده جداگانه    ۳۵
۳٫۵٫۲٫۳٫ اعتبار سنجی نتایج حاصل از مدل های تخمین و پیش بینی    ۳۶
۴٫۵٫۲٫۳٫ اعتبار سنجی نتایج حاصل از مدلهای دسته بندی    ۳۶
۶٫۲٫۳   . استقرار    ۳۹
منابع و مآخذ    ۴۱

منابع

۱-J.J Jonkera and N. Piersmab and V. den poal, “Joint optimization of customer segmentation and marketing policy to maximize long term profitability”. Expert System with Applications, Vol. 27, No. 3, pp. 159-168, Elsevier, 2004.

۲-C. Wu and H.L. Chen, “Counting your customers: Compounding customer’s in store decisions, inter purchase time and repurchasing behavior”. European Journal of Operational Research, Vol. 127, No. 1, pp. 109-119, Elsevier, 2000.

۳-W.H. Chan and V. Cho, “A model for predicting customer value from prespectives of product attractiveness and marketing strategy”.Expert  System with Applications, Vol. 37, No. 4, pp. 1207-1215, Elsevier, 2010.

۴-J. Hadden and A. Tiwaria and R. Roya and D. Rutab, “Cumputer Assisted customer churn management: State of the art and future trends”. Joournal of Computer & Operation Research, Vol. 34, No. 10, pp. 2902-2917, Elsevier, 2005.

۵-J. Berry and G.S. Linoff, “Data mining techniques for marketing, sales and customer relationship management”. John Wiley & Sons, 2^th edition, 2004.

۶-L. Luck and B. Bloching and T. Ramage, “In data we trust: How customer data is revolutionizing our economy”. Bloomsbury, 2012.

۷-P.C. Verhoef and B. Donker, “Predicting customer potential value: An application in the insurance industry”. Decision Support System, Vol. 32, pp. 189-199, Emerald, 2004.

۸-S. Dudoit and M.J Van der Laan, “Asymptotics of Cross-Validated Risk Estimation in Estimator Selection and Performance Assessment”. Statistical Methodology, Vol. 2, No. 2, pp. 131-154, 2007.

۹-W.J. Reinartz and V. Kumar, “On the profitability of long life customers in a noncontractual setting: An empirical investigation and implications of marketing”. Journal of Marketing, Vol. 64, No. 3, pp. 17-35, Elsevier, 2000.

۱۰-C.B. Bhattacharya, “When customers are members: Customer retention in paid
membership contexts”. Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 26, No. 1, pp. 31-44, Springer, 1998

۱۱-P. Datta and B. Masand and D.R Mani and B. Li, “Automated cellular modeling and prediction on a large scale”, Artificial Intelligence Review, Vol. 14, No. 6, pp. 485-502, Springer, 2005.

۱۲-A. Prinize and V. Den Poel, “Predicting home application acquisition sequences: Markov for discrimination survival analysis for modeling sequential information in NPTB models”. Decision Support System, Vol. 44, pp. 28-45, Emerald, 2008.

۱٫۲ . مقدمه

در سال های اخیر، استراتژی های بازاریابی از محصول مداری به سمت مشتری مداری تغییر کرده و بسیاری از سازمان ها به تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتریان روی آورده اند. در واقع تعداد بیشتری از سازمان ها دریافته اند که حفظ و نگهداری مشتریان فعلی شان، به عنوان گرانبهاترین سرمایه، ارزش بسیار بالایی دارد. از این رو مطالعه و تحقیق در زمینه وفاداری مشتریان طی ۲۰ سال اخیر بسیار رایج شده و ارزش اقتصادی نگهداری مشتریان به طور گسترده مورد بحث قرار گرفته است. [۱]

نگهداری موفقیت آمیز مشتریان، نیاز برای جستجو مشتریان جدید را که به شکل بالقوه مخاطره آمیز و
پر ریسک هستند، کاهش می دهد. بدین وسیله سازمان ها می توانند با ایجاد ارتباط مناسب، با دقت بیشتری بر نیاز های مشتریان فعلی شان متمرکز شوند. [۲] علاوه بر این مشتریانی که ارتباط بلند مدتی با سازمان برقرار می کنند، حجم خرید بیشتری خواهند داشت [۳] و در صورتی که از ارتباط خود با سازمان رضایت داشته باشند می توانند با تبلیغات مثبت برای سازمان، مشتری جذب کنند. [۴]

سازمان ها در خدمت‌دهی به مشتریان بلند مدت خود هزینه کمتری متحمل می‌شوند. این کاهش هزینه به دلیل افزایش دانش سازمان نسبت به مشتریان فعلی و کاهش هزینه های خدمت‌دهی است. [۵] از طرفی مشتریان فعلی و بلند مدت سازمان نسبت به فعالیت های رقابتی بازاریابی کمتر حساس هستند. [۴] بنابراین از دست دادن این مشتریان، نه تنها باعث ایجاد هزینه فرصت به علت فروش از دست رفته می شود، بلکه در این شرایط نیازی برای جذب مشتریان جدید نیز به وجود خواهد آمد در حالی که هزینه جذب مشتریان جدید ۵ تا ۶ برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتریان فعلی است [۶] [۷] [۸]

در نتیجه با توجه به هزینه بالای جذب مشتریان جدید و مزایای قابل توجه نگهداری مشتریان فعلی، مدل سازی رویگردانی که سبب تسهیل مدیریت رویگردانی و نگهداری مشتریان می شود، برای موفقیت، سوددهی و بقای سازمان ها در محیط به شدت رقابتی امروز، ضروری است. که اگر به درستی از بینش حاصل از تحلیل رفتار رویگردانی مشتری استفاده شود، می توان نرخ نگهداری مشتریان را افزایش داد و با انجام اقدامات مناسب  سود بیشتری به دست  آورد . [۹]

۲٫۲  . مطالعات انجام شده در زمینه رویگردانی مشتریان

بسیاری از کسب و کار های رقابتی به درستی دریافته اند که برای بقا در صنعت، لازم است حفظ مشتریان ارزشمند، در مرکز راهبردهای مدیریت آنان قرار گیرد. ریچهلد و ساسر [۱]، در پژوهشی نشان داده اند که افزایش ۵ درصدی در نرخ نگهداشت مشتری به افزایش ۸۵ درصدی سوددهی سازمان ها منجر می شود. نتایج مشابهی از مطالعه وندن پل[۲]، که اثرات مالی افزایش یک درصدی در نرخ جذب مشتری را بررسی کرده است،  نیز قابل دریافت است. [۱۰]  وندن پل، مدیریت رویگردانی مشتری را متاثر از دو نگرش مجزا معرفی می کند :

نگرش انفعالی[۳]: در این نگرش شرکت هنگامی که یک مشتری درخواست قطع ارتباط را دارد به ترغیب وی برای ماندگاری اقدام می کند .

نگرش فعال[۴]: در این نوع نگرش شرکت رویکردی را بر می گزیند تا پیش از اقدام مشتریان برای ترک سازمان، گروه های مستعد ترک را شناسایی کرده و برنامه های ترفیعی یا تشویقی خاصی را با هدف ممانعت از رویگردانی آنان به اجرا در آورد.

تجارب مدیران نشان می دهد، احتمال اثر بخشی برنامه های ترفیعی منتج از رویکرد دوم برای حفظ مشتریان  بیش از رویکرد اول است، ضمن اینکه در این حالت هزینه های نهایی پایین تری به شرکت تحمیل می شود. بخشی از هزینه از دست دادن مشتری، به شکل سود احتمالی است که نصیب شرکت های رقیب می شود. به علاوه بازگویی تجربه تعامل ناموفق از سوی مشتری ناراضی می تواند اثر بخشی راهبردهای جذب مشتری سازمان را نیز تحت تاثیر قرار دهد.  [۱۱]

بنابراین تعریف دقیق مفهوم رویگردانی اهمیت ویژه ای خواهد داشت. در همه مطالعات پیشین در ادبیات موضوع مشاهده می شود که تعریف واقعه رویگردانی به شکل قراردادی بوده و تعریف استاندارد و مشترکی که در همه صنایع قابل کاربرد باشد، وجود ندارد. در واقع،  واقعه رویگردانی به شکل قراردادی توسط خبرگان هر صنعت و سازمان خاص با توجه به ویژگی های محیط آن صنعت و سازمان تعریف می شود. [۱۲]

مطالعه وو و چن[۵] در سال ۲۰۰۰ نشان می‌دهد، مشتریانی که به تازگی از سازمان خرید کرده اند با احتمال بیشتری نسبت به مشتریانی که زمان زیادی از آخرین ارتباط آنها با سازمان سپری شده است، فعال باقی خواهند ماند. [۱۳]

نتیجه حاصل از اکثر مطالعات پیشین نشان می دهد که هر اندازه میزان تأخر ( مدت زمان سپری شده از آخرین تراکنش مشتری با سازمان )کمتر باشد، احتمال وفادار باقی ماندن مشتری بیشتر است. بنابراین مشتریان منبع نهایی رشد تمام کسب و کار ها محسوب می شوند و از آنجایی که ارزیابی رفتار آنها دارای اهمیت بسزایی است، روش های متعددی جهت محاسبه ارزش دوره عمر مشتری وجود دارد. برخی محققین بر اساس ارزش فعلی، ارزش بالقوه و وفاداری، مشتریان را بخش بندی نموده اند. [۱۴]

[۱] Reichheld & Sasser

[۲] Van Den Pol

[۳] Passive Approach

[۴] Active  Approach

[۵] C.WU , HL Chen

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.