پیشینه تحقیق مفهوم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری، ابعاد و عوامل مؤثر بر آن دارای ۷۰ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

مقدمه    ۵
۲-۱- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری    ۶
۲-۱-۱- مشتری    ۶
۲-۱-۱-۱ مشتری مداری    ۶
۲-۱-۱-۲- انتظارات مشتری    ۸
۲-۱-۲- خدمات    ۸
۲-۱-۲-۱- تفاوت‌های خدمات با کالا    ۹
۲-۱-۳-بازاریابی    ۱۱
۲-۱-۴- بازاریابی داخلی    ۱۲
۲-۱-۴-۱- بازاریابی داخلی در صنعت بیمه    ۱۳
۲-۱-۴-۲-گامهای بازاریابی داخلی    ۱۴
۲-۱-۵- پیدایش آمیخته بازاریابی    ۱۶
۲-۱-۵-۱-  آمیخته بازاریابی p4    ۱۷
۲-۱-۶- الگوی c4 بازاریابی    ۱۸
۲-۱-۷-  اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت    ۲۲
۲-۱-۷-۱- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل    ۲۳
۲-۱-۷-۲- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن    ۲۳
۲-۱-۷-۳- ﻓﺮآﻳﻨﺪ    ۲۳
۲-۱-۷-۴- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ    ۲۴
۲-۱-۷-۵- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی    ۲۴
۲-۱-۷-۶- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ    ۲۴
۲-۱-۷-۷- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت    ۲۵
۲-۱-۷-۸- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ    ۲۵
۲-۱-۸- وفاداری مشتریان    ۲۶
۲-۱-۸-۱ وفاداری دربیمه    ۲۸
۲-۱-۸-۲- توالی عوامل وفاداری مشتری    ۳۲
۲-۲- بخش دوم: چارچوب نظری    ۳۲
۲-۲-۱- عدالت در خدمات    ۳۳
۲-۲-۲- کیفیت خدمات    ۳۵
۲-۲-۲-۱- اهمیت و نقش کیفیت خدمات    ۳۷
۲-۲-۲-۲- ابعاد کیفیت خدمات    ۳۹
۲-۲-۳ دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان    ۴۲
۲-۲-۴- اعتماد    ۴۳
۲-۲-۴-۱- تعاریف اعتماد    ۴۳
۲-۲-۴-۲- شیوه‌های اعتماد سازی    ۴۷
۲-۲-۴-۳-  رابطه اعتماد با رضایت    ۴۸
۲-۲-۴-۴- تأثیر اعتماد بر وفاداری    ۴۹
۲-۲-۵-  رضایت مشتریان    ۵۰
۲-۲-۵-۱- تعریف رضایتمندی مشتریان    ۵۰
۲-۲-۵-۲- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات    ۵۳
۲-۲-۶- قیمت‌های رقابتی    ۵۴
۲-۳- بخش سوم: پژوهش‌های انجام شده    ۵۷
۲-۳-۱-تحقیقات داخلی    ۵۷
۲-۳-۲- تحقیقات خارجی    ۵۸
منابع و ماخذ    ۶۱

منابع

کاتلر،فیلیپ و گری آرمسترانگ ” اصول بازاریابی “، ترجمه علی پارسائیان، نشر ادبستان ۱۳۷۹

کاتلر، فلیپ و آرمسترانگ، گری(۱۳۷۹)، ” اصول بازاریابی”، انتشارات ادبستان، چاپ پنجم.

کاتلر، فیلیپ(۱۳۸۲)، ” مدیریت بازاریابی: تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اجرا و کنترل”، انتشارات آتروپات، چاپ دوم، ۵۳ – ۵۲٫

کاظمی، مهدی و برید نظیف، یحیی(۱۳۸۹). عدالت ادارک شده از احیا خدماتی و تأثیر آن بر اعتماد مشتریان در شرکت‌های مسافربری هوایی داخلی، پژوهش نامه مدیریت تحول، سال دوم، شماره ۳٫

کاوه، مجتبی(۱۳۸۳)،” اندازه گیری فازی وفاداری مشتریان شرکت فراورده‌های لبنی – پروتئینی سحر( روزانه)” پایان نامه کارشناسی ارشد . موسسه آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی.

حمیدی زاده،محمدرضا- غمخواری،سیده معصومه (۱۳۸۸)” ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺮاﺳﺎس ﻣﺪل ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی ﭘﺎﺳﺦﮔﻮی ﺳﺮﻳﻊ”پژوهش نامه بازرگانی ۵۲،ص ۱۸۷- ۲۱۰

ﻃﺎﻟﻘﺎﻧﻲ و ﺗﻘﻲزاده در تحقیق خود تحت عنوان اﺛﺮ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﮕﻮی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ ﻣﻴﺰان ﺗﻤﺎﻳﻞ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪ ﺑﻴﻤﻪﻧﺎمه ﻫﺎی ﻋﻤﺮ و ﭘﺲاﻧﺪاز در ﺷﻬﺮ رﺷﺖ

علی نواز، مهدی (۱۳۸۷)،” رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش نام تجاری در هتل‌های ۴ و ۵ ستاره منتخب استان‌های اصفهان و تهران “پایان نامه دوره کارشناسی ارشد. دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان.

Vol 80,pp.139-158.

Hart, S, Smith, A., Spark, L. and Tzokas, N.( 1999).” Are loyalty schemes a manifestation of relationship marketing?” Journal of  Marketing management, Vol 15,pp.541-562.

selin, S.W.,Harward, D.R., Udd,E . and Cable, T . T (1987).” An analysis of customer loyalty to municipal programs”, Ieisure sciences, Vol.10,pp.217-223.

Siguaw, J., Simpson, P.and Baker, T.(1998),” Effects of supplier market orientation on distributor market orientation and the channel relationship: the distributor perspective”. Journal of  Marketing, Vol 62,pp.99-111.

Schumacher and Lewis .January, 1999. H. Kwakernaak, Two Editorial Appointments

Ting ,Wen-Chun(2008). A study of the relationships among commercial friendships, systemic service fairness, service quality, customer satisfaction and loyalty-An exploratory study of Hair Salon Industry 

مقدمه

در سالهای اخیر، در بسیاری از کشورهایی که از اقتصاد آزاد و شرایط رقابتی در بازار برخوردار هستند، مفاهیم و ادبیات جدیدی در عرصه مشتری مداری مطرح شده است. تولید انبوه و صنعتی در کنار تجارت آزاد و بدون مرز موجب شده است تا شرکتها در تلاش برای سود آوری و ماندگاری عبارات جدیدی را در فرهنگ سازمانی خود به کار گیرند. وفاداری مشتری یا مشتری وفادار یکی از این مفاهیم است. یک نام و نشان تجاری^[۱] ، وقتی موفق می­شود نیازها و رضایت مشتری را تأمین کرده و حتی مصرف کنندگان را بر سر شوق آورده و هیجان زده کند، در این صورت می­تواند به داشتن مشتریان وفادار امیدوار باشد . مشتری وفادار به یک برند، مصرف کننده­ای است که نه تنها محصول یک شرکت را خریداری می‌کند، بلکه با تکرار خرید، خرید سایر محصولات شرکت و معرفی آن به دیگران، تبدیل به یکی از بزرگترین سرمایه­های آن شرکت می‌شود.

در عصر جدید ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿـﺎ از ﻃﺮﻳـﻖ رﺷـﺪ و سوق دادن ﻣـﺸﺘﺮی ﺗـﺎ ﺣـﺪ ﺑﻠـﻮغ در ﻧﺮدﺑـﺎن  وﻓـﺎداری ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎﺳـﺖ. در عصر رقابتی  دﻳﮕـﺮ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﺒﻮده و ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿـﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧـﺸﺎن اکتفا کنند، آﻧﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤـﺌﻦ ﺷـﻮﻧﺪ ﻛـﻪ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن راضی، وﻓـﺎدار ﻫـﻢ ﻫـﺴﺘﻨﺪ.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. تمایل به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می‌نماید. در حقیقت رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود. به عبارت دیگر در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد.

مطالب مطرح شده در این نوشتار به سه بخش تقسیم می‌شود: بخش اول به بررسی مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتریان می‌پردازد. در بخش دوم متغیر‌های مطرح از جمله کیفیت خدمات، دوستی تجاری، اعتماد، تعهد و رضایتمندی تشریح خواهد شد. در بخش سوم به مرورتحقیقات داخلی و خارجی پیرامون موضوع پرداخته خواهد شد.

۲-۱- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری

۲-۱-۱- مشتری

در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری فرد فاضل، هوشمند و دانایی است که درباره تأمین نیازهای خود بخوبی مطالعه و بررسی می‌کند. بازار گسترده و کالاهای متنوع در اختیار دارد و با توجه به توانایی و استعداد خود به مقوله‌های قیمت، مرغوبیت، کیفیت و… توجه می‌کند و برای هر یک از این موارد ارزشگذاری مینماید.. در این تعریف «توانایی» یعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالا و خدمتی که موجب تأمین بخشی از نیازهای مخاطب میشود، به کار گرفته شده است. بنابراین، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی‌محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت توأم در وی بروز کند تا عمل «خرید» انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعداد شناسایی کالای مورد نظر و یا بالعکس داشتن استعداد خرید ولی فاقد توانایی پرداخت، امکان شکل­گیری فرآیند خرید را میسر نمی‌سازد .مشتری با رفتارهایی که از خود نشان میدهد، امکان موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی را فراهم می‌سازد.

۲-۱-۱-۱ مشتری مداری

رضایت مندی مشتری، وفادار کردن مشتری، جذب و نگهداری مشتری، شناخت و جذب و حفظ مشتری، جلب اطمینان مشتری احترام و نگهداری مشتری

به عبارت دیگرمشتری مداری عبارت است از تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات او (سنجش این که مشتری چه مقدار احساس برآورده شدن انتظارات خود، را دارد میزان تلقی مشتری از انتظارات خود )(کاتلر۱۹۹۱)[۲]

رضایت مشتری : میزان تلقی مشتری از میزانی که خواسته‌های او برآورده شده است. بر عکس نارضایتی مشتری یعنی: میزان تلقی مشتری از میزانی که خواسته‌های او برآورده نشده است.

رفتار مشتری مدارانه در انجام وظایف، امروزه مورد توجه بسیار قرارگرفته است. برخی تصور می‌کنند  که مشتری مداری یعنی احترام و حفظ حرمت بیمه گزاران از نظر اخلاقی و همچنین رفتاری مودبانه با آن‌هاست، درحالی که این اصول اخلاقی مقدمه مشتری مداری است. مشتری مداری یعنی این که درکمترین زمان به نیاز مشتری در عملیات صدور بیمه نامه و همچنین در موارد بروز خسارت پاسخ داده شود و رضایت وی با پوشش خطرات احتمالی و جبران واقعی خسارت جلب شود.
موجب آزردگی است وقتی واحدهای صدور بیمه نامه با مشتریان خود به صورت”مشتری یک بار مصرف” رفتار می‌کنند و پیوندی پایدار و نیرومند ایجاد نمی‌شود. درامر خسارت نیز که بهترین زمان برای بازاریابی و جلب و جذب مشتری است کارمند ممکن است با رفتار غیرحرفه ای موجب عدم رضایت و درمواقعی قطع دائم رابطه مشتری با بیمه گر شود. چنین رفتاری عوارض ضعف اخلاق حرفه‌ای در یک شرکت بیمه شمرده می‌شود.

رفتار حرفه ای با مشتریان فقط به بخش صدور و خسارت خلاصه نمی‌شود، بلکه کارمندان حسابداری، تدارکات و بخش‌های دیگر را نیز شامل می‌گردد و هدف آن است که کل اجزا و مجموعه یک شرکت بیمه رفتاری مشتری مدارانه داشته باشند.

چگونگی رفتار با مشتری عصبانی، تشخیص و شناسایی فرد متقلبی که قصد کلاهبرداری از شرکت بیمه را دارد، برخورد با یک مدیر و سرمایه گذاری که از سرمایه بیمه قابل توجهی برخوردار است و…. همه مستلزم آموزش‌های حرفه ای و انتقال تجربیات کارکنان شرکت بیمه می‌باشد. وقتی سلیقه یک کارشناس در رسیدگی به خسارت اعمال می‌گردد و در تدوین ضوابط و دستورالعمل‌ها کلی گویی می‌شود بستر و فضا برای عدم رضایت مشتری فراهم می‌شود و افزایش کاغذبازی‌های اداری، احاله زیان دیده به مراجع مختلف، گواهی‌ها و استعلام‌های متعدد و زمان گیر و … بر این نوع نارضایتی‌ها می‌افزاید.

[۱] Brand

[۲] Kotler

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.