پیشینه تحقیق بازاریابی رابطه مند، وفاداری مشتری و مفهوم و ابعاد و مدل های آن دارای ۱۱۹ صفحه می باشد فایل پیشینه تحقیق به صورت ورد  word و قابل ویرایش می باشد. بلافاصله بعد از پرداخت و خرید لینک دنلود فایل نمایش داده می شود و قادر خواهید بود  آن را دانلود و دریافت نمایید . ضمناً لینک دانلود فایل همان لحظه به آدرس ایمیل ثبت شده شما ارسال می گردد.

فهرست مطالب

۲-۱- مقدمه    ۵
۲-۲- بازاریابی    ۶
۲-۲-۱- تعاریف و مفاهیم بازاریابی    ۶
۲-۲-۲- انواع بازاریابی    ۷
۲-۲-۲-۱- مفهوم بازاریابی معاملهای    ۷
۲-۳- بازاریابی رابطه مند    ۱۰
۲-۳-۱- تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطهمند    ۱۰
۲-۳-۲- ضرورت توجه به بازاریابی رابطهمند    ۱۳
۲-۳-۳- اهداف بازاریابی رابطه مند    ۱۴
۲-۳-۴- عوامل مؤثر در رشد بازاریابی رابطه ای    ۱۵
۲-۳-۵- ملزومات بازاریابی رابطه مند    ۱۶
۲-۳-۶- انواع بازاریابی رابطه مند    ۱۷
۲-۳-۷- مزایای بازاریابی رابطه مند    ۱۷
۲-۳-۸- عوامل بازاریابی رابطه مند    ۱۹
۲-۳-۹- ابعاد بازاریابی رابطه مند    ۲۱
۲-۳-۱۰- راهبردهای بازاریابی رابطه مند    ۲۶
۲-۳-۱۰-۱- مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری برای بازاریابی رابطهمند    ۲۷
۲-۳-۱۱- بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی    ۳۰
۲-۳-۱۲- مدل‌های بازاریابی رابطهمند    ۳۲
۲-۳-۱۲-۱- مدل بازارهای ششگانه    ۳۲
۲-۳-۱۲-۲- مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی    ۳۳
۲-۳-۱۲-۳- مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت    ۳۴
۲-۳-۱۲-۴- مدل جامع بازاریابی رابطه مند    ۳۶
۲-۳-۱۲-۵- مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه ای کاتلر    ۳۹
۲-۳-۱۲-۶- مدل اجزای بازاریابی رابطه مند هاو    ۴۰
۲-۳-۱۲-۷- مدل زنجیره مدیریت روابط بازاریابی رابطه مند تزکاس و سارن    ۴۱
۲-۳-۱۲-۸- مدل بازاریابی رابطهمند صمدی    ۴۳
۲-۴- وفاداری مشتری    ۴۷
۲-۴-۱- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری    ۴۷
۲-۴-۲- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری    ۵۰
۲-۴-۲-۱- موقعیتهای وفاداری    ۵۳
۲-۴-۳- مشتری وفادار    ۵۶
۲-۴-۳-۱- دلایل وفاداری مشتریان    ۵۷
۲-۴-۴- پیوستار وفاداری    ۵۸
۲-۴-۵- برداشت های موجود از مفهوم وفاداری    ۵۹
۲-۴-۶- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان    ۶۱
۲-۴-۶-۱- رابطه بین رضایت و وفاداری    ۶۱
۲-۴-۶-۲- آزمون اسید    ۶۲
۲-۴- ۷- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدلهای وفاداری    ۶۳
۲-۴-۷-۱- مدل زی اوها    ۶۳
۲-۴-۷-۲- مدل سید جوادین    ۶۴
۲-۴-۷-۳- مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO)    ۶۶
۲-۴-۷-۴- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا    ۶۷
۲-۴-۷-۵- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان    ۶۸
۲-۴-۷-۶- مدل پیر بوردیو    ۷۰
۲-۴-۷-۷- مدل نظریه جان الستر    ۷۱
۲-۴-۷-۸- مدل وفاداری الکترونیک    ۷۱
۲-۴-۷-۹- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات    ۷۴
۲-۴-۷-۱۰ – مدل وفاداری مشتری    ۷۵
۲-۴-۷-۱۱- مدل وفاداری سویینی و سوات    ۷۶
۲-۴-۷-۱۲- مدل وفاداری نلسون    ۷۷
۲-۴-۷-۱۳- مدل وفاداری چن و مائو    ۷۸
۲-۶- پیشینه پژوهش    ۷۹
۲-۶-۱- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری    ۷۹
۲-۶-۲- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند    ۸۷
۲-۶-۳- پیشینه پژوهش وفاداری مشتری    ۱۰۰
منابع و مأخذ    ۱۱۱

منابع

حقیقی، محمد و نوروزاده، حسن (۱۳۸۳)، قیرهای طبیعی و کاربرد آنها در راهسازی، دومین همایش قیر و آسفالت ایران، صص ۵۹۲-۵۸۲٫

حقیقی، محمد و همکاران (۱۳۸۶)، ارایه مدلی برای وفاداری مشتریان در بازارهای الکترونیک، دانش مدیریت، دروه ۲۰، شماره ۷۹، صص ۳۲-۱۵٫

مخدومی جوان، رضا و کفاشی، مجید (۱۳۹۱)، تأثیر عوامل اجتماعی و سازمانی بر میزان وفاداری مشتریان بانک تجارت به حفظ و برقراری ارتباط بانکی در شهر تهران، فصلنامه پژوهش اجتماعی، سال ۴، شماره ۱۴، صص ۱۵۳-۱۳۷٫

مرادی، محسن (۱۳۸۹)، طراحی و تبییین مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه، فصلنامه مدیریت صنعتی، سال، ۵، شماره ۱۴، صص ۱۳۰-۱۲۱٫

مرادی، محسن و موسوی، محمد و علیمردانی، بهناز (۱۳۹۰)، مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه، پژوهشنامه بیمه، سال ۲۶، شماره ۱، صص ۵۱-۳۱٫

مؤتمنی، علیرضا و مرادی، هادی و همتی، امین (۱۳۸۹)، تأثیر شخصیت نام تجاری بر وفاداری مشتریان، چشم انداز مدیریت بازارگانی، شماره ۴، صص ۱۰۵-۸۹٫

نعمتی پور، شبنم (۱۳۸۸)، بررسی نقش بازاریابی رابطه مند در بهبود ارائه خدمات بانکی، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، صص۱۰-۱٫

تاج زاده نمین، ابوالفضل و تاج زاده نمین، آیدین و رمضانی، مرتضی (۱۳۹۰)، عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان ایرانی در هتل های پنج ستاره تهران، فصلنامه علمی-پژوهشی کاوش­های مدیریت بازارگانی، سال ۳، شماره ۵، صص ۱۳۵-۱۱۸٫

تاج زاده نمین، ابوالفضل و همکاران (۱۳۸۹)، بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)، پژوهشگر (مدیریت)، سال ۷، شماره ۱۹، صص ۱۷-۱٫

Gotlieb,  Jerry  B.,  Dhruv  Grewal  and  Stephen  W.  Brown( 1994 ),  Consumer satisfaction and perceived quality: Complementary or divergent constructs?, Journal of Applied Psychology,  ۷۹ (December),  ۸۷۵-۸۸۵ .

Guenzi, L & Peloni, S (2004). Satisfactory and loyalty, Journal of Applied Psychology, vol.39, no.6, pp.405-8.

Oliva,Terence A., Richard I. Oliver and Ian C. MacMillan( 1992 ), A catastrophe model  for  developing  service  satisfaction  strategies,  Journal  of  Marketing, 56 (July),  ۸۳-۹۵ .

Oliver,   Richard   L.( 1980 ),   A   cognitive   model   of   the   antecedents   and consequences  of  satisfaction  decisions,  Journal  of  marketing  research, 17 (November),  ۴۶۰-۴۶۹ .

۲-۱- مقدمه

در بسیاری از پژوهش­های کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطه­ ای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی می­باشد. بازاریابی رابطه­مند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت­مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می­شود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود (Ndubisi, 2012).

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت­های شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان­ها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می­باشد. یکی از دغدغه­های اصلی برای هر شرکتی در استفاده از تاکتیک­های بازاریابی برای افزایش فروش و ارتباط درازمدت با مشتری، بررسی تأثیر این تاکتیک ها بر رفتار مصرف­کننده می باشد. امروزه شرکت­هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه­های جذب مشتریان به شدت افزایش یافته است (Lin & Lu, 2010). حفظ مشتری و جلب وفاداری آن برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می­شود. کسب و کارها امروزه برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می­بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود. بازاریابی رابطه مند به عنوانی رویکردی جدید در تحقیق و عمل ثابت کرده که یکی از موفق­ترین رویکردها می­باشد. همچنین اثبات مزایای متفاوتی که بازاریابی رابطه­مند برای سازمان­ها به بار آورده، موجب گرایش بی­سابقه به این رویکرد شده است. به طور نمونه در تحقیقی محققان به این نتیجه دست یافتند که سازمان­ها می­توانند تقریباً با حفظ ۵ درصد از مشتریان خود، سود خود را به میزان ۱۰۰ درصد افزایش دهند (Iglesias et al, 2011).

در این مقاله مطالبی را در رابطه با بازاریابی رابطه­مند، وفاداری مشتری، و در انتها به بررسی پیشینه موجود در رابطه با موضوع خواهیم پرداخت.

۲-۲- بازاریابی

۲-۲-۱- تعاریف و مفاهیم بازاریابی

بازاریابی فعالیتی انسانی جهت ارضاء نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله محصولات

حال مفاهیم تعریف فوق را بررسی می­کنیم:

منشاء و رکن اساسی نظام بازاریابی نیاز است.

s نیازها: احساس فیزیولوژی انسانها است که بیان کننده حالت محرومیت و یا کمبود احساس شده است. نیاز شخص را وادار به تکاپو می­کند و او را در جهت برطرف کردن کمبودهایش وا می­دارد. مثل نیاز به غذا، آب، هوا، لباس، شغل، پناهگاه، نیاز جنسی، آسایش، آموزش و…

s خواسته­ها: شکل برآورده کردن نیازها است که این تفاوت بنابر عادات، فرهنگ، سلیقه و ذائقه و یا شرایط زمان و مکان متفاوت است. مثل رفع گرسنگی با یک تکه نان خشک و یا با سلف سرویس هر دو میسر است یا نیاز شغلی هم به شکل نجاری و هم به شکل پزشکی میسر است.

s محصول: زائیده نیازها و خواسته های بشر است و شامل چیزهای ملموس و مشهود (کالا) غیرملموس اما مشهود (خدمت) می­باشد و می­تواند به شکل بی­نهایت برای بشر تعریف گردد.

s مبادله: دانستیم که بشر دارای نیازها و خواسته­های متعددی است  و محصولاتی بالفعل و یا بالقوه وجود برای ارضاء آنها وجود دارند. اما این برای ایجاد عمل بازاریابی کافی نیست.

بازاریابی از زمانی آغاز می­شود که فرد تصمیم می­گیرد نیازها و خواسته­هایش را طریق مبادله ارضاء کند (Gök & Hacioglu, 2010).

تعریف انجمن بازاریابی آمریکا از بازاریابی، عبارت است ازاینکه: «بازاریابی یک کارکرد یا وظیفه سازمانی است و یک مجموعه­ای از فرآیندهای ایجاد، ابلاغ و رساندن ارزش به مشتری است. همچنین اداراه روابط مشتری به طریقی که به سازمان و صاحبان سرمایه آن سود رساند، می­باشد (Murphy & Wang, 2006).

۲-۲-۲- انواع بازاریابی

بازاریابی را می توان به دو دسته طبقه بندی کرد.

بازاریابی معاملاتی

بازاریابی رابطه­ ای

۲-۲-۲-۱- مفهوم بازاریابی معامله­ای

در بازاریابی معامله­ای همانطور که از نام آن پیداست، نگرشی کوتاه­مدت در هر جایی که تمرکز و تأکید منحصراً روی معامله فعلی است، می­باشد. این نوع بازاریابی بیشتر جنبه تاکتیکی دارد و شامل تفکر و فعالیت کوتاه­مدت است و تمرکز اصلی آن، جستجو برای مشتریان جدید و ایجاد کسب و کار براساس معامله می­باشد. بازاریابی معامله­ای نیازی به یک ساختار برای ادامه کسب و کار از قبیل باشگاه­ها و عضویت­های افراد برای استفاده­های مکرر ندارد. مقدار فروش مهم­ترین معیار عملکرد در آن می­باشد و هزینه­های پشتیبانی و خدمات پس از فروش به عنوان هزینه­های اضافی در نظر گرفته می­شود. عموماً نگرش معامله­ای مناسب­ترین حالت در بازاریابی انبوه یا کسب و کارهای محصول محور در جایی­که تعداد معاملات، استحکام کسب و کار را تعیین می­کند و بازاریابی نمی­توانند بدون معاملات باقی بمانند، می­باشد. از این­رو در این استراتژی روی افزایش مشتریان با نیت معامله­ای و تمایل کمتر رابطه یا بدون رابطه تمرکز می­شود و شرکت تنها در حال بهره­برداری از فرصت­های فعلی از مشتریان به قصد معامله می­باشد. یکی از اصول بازاریابی معامله محور (معاملاتی) اعتقاد به این است که رقابت و منفعت فردی محرک­های خلق ارزش هستند.

تمامی فایل های پیشینه تحقیق و پرسشنامه و مقالات مربوطه به صورت فایل دنلودی می باشند و شما به محض پرداخت آنلاین مبلغ همان لحظه قادر به دریافت فایل خواهید بود. این عملیات کاملاً خودکار بوده و توسط سیستم انجام می پذیرد. جهت پرداخت مبلغ شما به درگاه پرداخت یکی از بانک ها منتقل خواهید شد، برای پرداخت آنلاین از درگاه بانک این بانک ها، حتماً نیاز نیست که شما شماره کارت همان بانک را داشته باشید و بلکه شما میتوانید از طریق همه کارت های عضو شبکه بانکی، مبلغ  را پرداخت نمایید.